【正文】 等文件向客戶進(jìn) 行公示。 c) 物業(yè)管理合同到期，在合同續(xù)簽前，采取適當(dāng)方式，與顧客進(jìn)行溝通，此過(guò)程應(yīng)遵循政府法規(guī)發(fā)令要求。 b) 安全管理的控制必須涵蓋以 下方面： ① 控制中心作業(yè) ② 消防管理 ③ 交通管理（車場(chǎng)巡邏崗、車輛出入崗） ④ 秩序管理（巡邏崗、人行出入崗） ⑤ 緊急事件管理（緊急集合、消防演習(xí)） ⑥ 內(nèi)部管理 各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項(xiàng)目具體情況，形成各項(xiàng)目義務(wù)消防隊(duì)操作指引。 b) 客戶家庭及房屋基本資料依據(jù)本手冊(cè) 要求進(jìn)行控制。有關(guān)計(jì)劃的編制將考慮審查的流程 和部門(mén)的狀況和重要性，和以往審查的結(jié)果。所有不按照公司質(zhì)量規(guī)范文件執(zhí)行的，應(yīng)當(dāng)征得該規(guī)范文件的審批領(lǐng)導(dǎo)的同意，以保證實(shí)施過(guò)程受控。相關(guān)責(zé)任部門(mén)可參照《不合格糾正、預(yù)防控制程序》等工作程序的要求： a) 評(píng)估不符合的情況（包括業(yè)主投訴） b) 確定不符合的原因 c) 評(píng)估是否需要采取糾正措施，以確保不符合重復(fù)出現(xiàn) d) 確定和實(shí)施必要的糾正措施 e) 記錄采取過(guò)的糾正措施的結(jié)果（見(jiàn) ） f) 評(píng)審采取過(guò)的糾正措施 預(yù)防措施 各部門(mén)須制定合適的預(yù)防措施以消除潛在不符合的各種起因，避免不符合的發(fā)生。登記內(nèi)容包括手冊(cè)持有人的姓名、編號(hào)及發(fā)放日期。 所有修改之內(nèi)頁(yè)的版本要按英文字母的順序，給予新的編號(hào)，日期應(yīng)為相應(yīng)的修改日期。 工作程序和指引： a) 不合格糾正、預(yù)防控制程序 數(shù)據(jù)分析 公司各部門(mén)負(fù)責(zé)確定、收集和分析合適的數(shù)據(jù)，以證明質(zhì)量管理體系的適用性和有效性，和評(píng)估可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性的機(jī)會(huì)。 過(guò)程的監(jiān)測(cè)和測(cè)量 公司每年對(duì)該年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況，各部門(mén)工作中發(fā)現(xiàn)的不符合情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以監(jiān)測(cè)和測(cè)量有關(guān)流程是否已達(dá)到原定效果，并按結(jié)果對(duì)流程進(jìn)行修正，以確保產(chǎn)品符合要求。 策劃包括確定選 用監(jiān)測(cè)、測(cè)量和分析等方法，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)，及其使用的程度。 b) 營(yíng)銷服務(wù)的控制必須涵蓋以下方面： ① 營(yíng)銷大廳銷售助理服務(wù) ② 示范標(biāo)準(zhǔn) 間／交付標(biāo)準(zhǔn)間銷售助理服務(wù) c) 安全管理服務(wù)的控制必須涵蓋以下方面： ① 營(yíng)銷大廳安全服務(wù) ② 電瓶車安全服務(wù) ③ 工地安全服務(wù) d) 內(nèi)部管理 各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項(xiàng)目具體情況，形成各項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理指引，內(nèi)部管理文件可涵蓋內(nèi)部溝通、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部制度等內(nèi)容。 責(zé)任部門(mén)：財(cái)務(wù)管理部 相關(guān)部門(mén)： 客戶關(guān)系部、 業(yè)務(wù)部門(mén) 工作內(nèi)容和流程： a) 供方評(píng)估及選擇 ：按照《物資采購(gòu)、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引》相關(guān)環(huán)節(jié)，建立和維持供方管理體系，整合供方資源。具體操作參見(jiàn)《物資采購(gòu)、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引》。 j. 開(kāi)辦費(fèi)測(cè)算：物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)辦費(fèi)的測(cè)算及籌措。（此項(xiàng)根據(jù)具體情況確定，也可另行獨(dú)立編制）。 責(zé)任部門(mén)：臨時(shí)組建的物業(yè)管理方案策劃小組 相關(guān)部門(mén)： 客戶關(guān)系部 工作內(nèi)容和流程： 物業(yè)管理進(jìn)入可行性分析： a) 編制調(diào)研計(jì)劃 b) 確定考察和調(diào)研的主要內(nèi)容 c) 將調(diào)查資料進(jìn)行匯總分析 物業(yè)管理概念和模式研究： a) 對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理概念進(jìn)行研究和提煉 b) 地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目 資料 物業(yè)管理方案編制 a) 整體管理設(shè)想及策劃：通過(guò)對(duì)新接物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對(duì)類似典型樓盤(pán)客戶需求的問(wèn)卷調(diào)研、分析，獲得該項(xiàng)目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考，最終確定明確的、有特色的整體管理設(shè)想。 c) 制定工作計(jì)劃 。公司人力資源部應(yīng)當(dāng)編制人力資源操作手冊(cè)，在 人力資源操作手冊(cè) 中明確公司的招聘政策、薪金 福利政策、激勵(lì)政策、選拔和調(diào)配政策、培訓(xùn)和發(fā)展政策， 人力資源操作手冊(cè) 中的內(nèi)容不得與本質(zhì)量體系文件要求相違背；人力資源手冊(cè)由人力資源部負(fù)責(zé)人、客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)人聯(lián)合審核、總經(jīng)理或授權(quán)人審批后實(shí)施。公司每月應(yīng)當(dāng)召開(kāi)一次會(huì)議，由人力資源部組織召開(kāi)，特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作調(diào)整，但兩次公司會(huì)議的時(shí)間不得超過(guò)兩個(gè)月。 b) 在管理者代表的組織安排下，參與質(zhì)量管理體系文件的制定、評(píng)審和修訂工作。 d) 人力資源部負(fù)責(zé)保存公司質(zhì)量架構(gòu)、各崗位的崗位說(shuō)明書(shū)及相互關(guān)系的最新說(shuō)明。各標(biāo)準(zhǔn)工作程序見(jiàn)附錄二。 公司通過(guò)張貼、電子郵件發(fā)布等方式，保證每位員工獲知公司質(zhì)量方針。 質(zhì)量管理體系的文件要求 概要 公司質(zhì)量管理體系文件包括： a) 質(zhì)量方針 b) 質(zhì)量目標(biāo) c) 《質(zhì)量手冊(cè)》 d) 標(biāo)準(zhǔn)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 e) 部門(mén)各崗位根據(jù)以上文件所形成的崗位職責(zé)文件 f) 確保項(xiàng)目接管過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需文件，如《（項(xiàng)目）物業(yè)管理策劃方案》、《（項(xiàng)目）物業(yè)管理籌備工作方案》等 g) 質(zhì)量記錄（見(jiàn) ） 有關(guān)文件將按需要，以不同形式或媒體表達(dá)，包括打印或印刷文本、 CDROM、電子文件。 我謹(jǐn)代表本公司的管理者，確定以上質(zhì)量方針，這不僅是對(duì)全體員工的要求，也是對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的承諾。更換率一般超過(guò) 30%。 突發(fā)事件： 打破正常的管理或服務(wù)秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。 環(huán)境管理 ：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。 技術(shù)維修員 ：從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人 員。 項(xiàng)目： 指公司接管的樓盤(pán)，如四季花城 管理處 、城市花園 管理處 。 房產(chǎn)服務(wù)部： a) 確保公司質(zhì)量體系要求在服務(wù)輸出中的落實(shí)。 負(fù)責(zé) 公司證照、 外來(lái)文件、公司文件、公章、檔案、圖書(shū)資料、音像資料的收發(fā)存檔管理 。 g) 企業(yè)稅務(wù)管理： 負(fù) 責(zé)公司 各項(xiàng)目的納稅事宜，研究稅務(wù)政策的變化及時(shí)應(yīng)對(duì)。 b) 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理：負(fù)責(zé)公司總體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制、跟蹤、評(píng)估、修訂。萬(wàn)科集團(tuán) 于 1992 年確立了以房地產(chǎn)為核心業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，將住宅作為房地產(chǎn)的主導(dǎo)開(kāi)發(fā)方向。 本《質(zhì)量手冊(cè)》及生效之程序文件、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引及規(guī)定、辦法等共同構(gòu)成公司的體系文件，公司全體員工均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行，公司其他文件不得與體系文件相違背，其他文件與本質(zhì)量體系相左之處，以本質(zhì)量體系描述為準(zhǔn)。 本手冊(cè)屬受控版。截止 20xx 年中期，已進(jìn)入深圳、上海、北京、天津、沈陽(yáng)、成都、武漢、南京、長(zhǎng)春、南昌、佛山、鞍山、大連、中山、廣州 15 個(gè)城市 組建分公司， 進(jìn)行住宅規(guī)模開(kāi)發(fā) 。督導(dǎo)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行。 h) 財(cái)務(wù)核算： 負(fù) 責(zé)正確核算經(jīng)營(yíng)成本、費(fèi)用、利潤(rùn)，及時(shí)編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表及上報(bào)信息。 e) 品牌管理及 公共事務(wù)管理： 負(fù)責(zé) 企業(yè)形象策劃與維護(hù)；社區(qū)環(huán)境媒體美化；公共關(guān)系；組織公司及項(xiàng)目評(píng)優(yōu)等榮譽(yù)。 b) 制定并執(zhí)行崗位操作指引、崗位職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 等文件。 公司： 指武漢市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公 司。 家政服務(wù)員： 為滿足客戶需求，按照公司的制度，上門(mén)至客戶家中提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)人員。 安全管理 ：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財(cái)、物受到損害，給住用戶提供安居樂(lè)業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。 顧客財(cái)產(chǎn) ： 業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購(gòu)或代辦的資金和資料、顧客的隱私（ 業(yè)主、用戶的身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等）。 設(shè)備中 修 ：對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。本公司將遵守法律法規(guī)，提供足夠的資源，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、考核和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確保全體員工理解并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針，以顧客為中心，持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望。 《質(zhì)量手冊(cè)》 公司制訂和維持本《質(zhì)量手冊(cè)》，內(nèi)容包括： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第四章 質(zhì)量管理體系要求 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 8 a) 質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍（見(jiàn) ） b) 標(biāo)準(zhǔn)工作程序（見(jiàn)附錄二） c) 質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)各流程的相互作用及有關(guān)的說(shuō)明（見(jiàn)附錄三） 文件控制 公司為保 證質(zhì)量管理體系所需的文件被有效管理及控制，制訂了《文件資料控制程序》，確保： a) 文件在發(fā)放前經(jīng)過(guò)審批 b) 必要時(shí)文件將經(jīng)過(guò)評(píng)審和更新，并重新審批 c) 附有可識(shí)別的特征，如修改日期、版本等 d) 在各適用場(chǎng)所備有相應(yīng)文件的合適版本 e) 文件保持清晰可讀、易于識(shí)別 f) 外來(lái)文件都加上識(shí)別，及做好分發(fā)記錄 g) 及時(shí)在所有發(fā)放和使用場(chǎng)所撤走作廢及過(guò)時(shí)文件，或采取其他途徑有效防止誤用的情況發(fā)生。 遇有修改時(shí)，管理者代表或其授權(quán)人負(fù)責(zé)更新有關(guān)資料。 c) 必要時(shí)，部門(mén)各崗位根據(jù)以上文件，形成崗位職責(zé)。 e) 公司質(zhì)量架構(gòu)詳見(jiàn) 職責(zé)與權(quán)限 管理者代表 a) 由公司總經(jīng)理授權(quán)，代表公司建立、執(zhí)行及監(jiān)管公司質(zhì)量管理體系，落實(shí)ISO9001:20xx 的要求。 c) 在部門(mén)內(nèi)部推廣并提高對(duì)客戶要求的認(rèn)識(shí)。部門(mén)級(jí)以下的溝通參見(jiàn)各部門(mén)內(nèi)部管理規(guī)范，一般為一個(gè)月溝通一次。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 人力資源部負(fù)責(zé)按照人事招聘及培訓(xùn)程序進(jìn)行有關(guān)工作，以確保： a) 負(fù)責(zé)進(jìn)行會(huì)影響產(chǎn)品品質(zhì)工作的人員具備應(yīng)有能力； b) 未具備這些能力的員工，受到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或采取其他行動(dòng)； c) 通過(guò)培訓(xùn)，每一員工應(yīng)認(rèn)識(shí)到對(duì)工作質(zhì)量認(rèn)真負(fù)責(zé)的重要性，和明白每一位員工對(duì)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所起的作用具有同等的意義和重要性； d) 保存有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和工作經(jīng)驗(yàn)等記錄（見(jiàn) ）。 d) 計(jì)劃實(shí)施，物業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注安保系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、管理用房、車位配置、交通系統(tǒng)、綠化配置、常見(jiàn)施工質(zhì)量問(wèn)題、機(jī)電設(shè)備、空調(diào)安置、工程設(shè)備的售后服務(wù)、物業(yè)管理方案和管理合同的確認(rèn)。 b) 服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新：對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新、物業(yè)管理的特色進(jìn)行詳細(xì)的介紹，并通過(guò)對(duì)自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢(shì)的分析，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。 j) 費(fèi)用測(cè)算：參照 集團(tuán)《物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算指引》、《物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引》 進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算，詳列物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算依據(jù)，并充分考慮與 地產(chǎn)銷售和物業(yè)收支平衡的關(guān)系及當(dāng)?shù)匦袠I(yè)平均水平和居民接受程度。開(kāi)辦費(fèi)的定義、內(nèi)容、核算和操作 方法詳見(jiàn)集團(tuán)“飛馬行動(dòng)”中《前期 物業(yè)管理與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引》中相關(guān)條款。 工作程序和指引： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 20 a) 物資采購(gòu)、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 顧客溝通 目的：對(duì)服務(wù)提供的有關(guān)信息、合同的處理或更改信息等內(nèi)容，確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對(duì)服務(wù)信息的有效傳達(dá)。 b) 合同管理：依據(jù)供方選擇及評(píng)定結(jié)果，按照《物資采購(gòu)、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引》相關(guān)環(huán)節(jié)完成有關(guān)合同的簽 訂，并對(duì)合同執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督 。 e) 涉及公共區(qū)域的環(huán)境管理、設(shè)備維護(hù)與房屋本體維護(hù)等崗位的，工作標(biāo)準(zhǔn)同物業(yè)管理業(yè)務(wù)中的環(huán)境管理、設(shè)備維護(hù)與房屋本體維護(hù)等崗位要求一致。 監(jiān)視和測(cè)量 客戶滿意 公司將根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和質(zhì)量缺陷投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)果，收集和分析客戶意見(jiàn)，將客戶是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量最終的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷改進(jìn)以提高客戶滿意程度。有關(guān)資料呈報(bào)每年管理評(píng)審會(huì)議進(jìn) 行審議。從監(jiān)測(cè)和測(cè)量活動(dòng)或其他合適來(lái)源產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，亦包括在內(nèi)。 附錄一為“《質(zhì)量手冊(cè)》修改記錄表”的標(biāo)準(zhǔn)表格及修改記錄，以便查對(duì)手冊(cè)的修改情況。每份打印稿均有編號(hào)，有客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)放情況進(jìn)行登記。 糾正措施 各部門(mén)須制定合適的糾正措施來(lái)消除不符合，以免這些不符合情況再出現(xiàn)。 主要工作程序和指引： a) 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 27 b) 管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 c) 客戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 不合格產(chǎn)品的控制 為防止不合格服務(wù)的非預(yù)期輸出，各部門(mén)應(yīng)當(dāng)以公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引、質(zhì)量計(jì)劃等為基本工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)公司體系要求。 客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)制定年度審查計(jì)劃。 工作程序和指引： a) 物資采購(gòu)、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 顧客財(cái)產(chǎn) 目的：規(guī)范公司及各項(xiàng)目對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的管理 責(zé)任部門(mén)：各部門(mén) 相關(guān)部門(mén)：無(wú) 工作內(nèi)容和流程 a) 顧客財(cái)產(chǎn)包涵客戶家庭及房屋基本資料、公共設(shè)施設(shè)備、受托的個(gè)人實(shí)物財(cái)產(chǎn)等。各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項(xiàng)目具體情況，形成項(xiàng)目事務(wù)辦理操作指引文件，該文件應(yīng)當(dāng)涵蓋所有事務(wù)辦理、代辦服務(wù)項(xiàng)目。 b) 對(duì)于口頭的顧客需求與顧客進(jìn)行溝通的方法，可在提供客戶服務(wù)流程中體現(xiàn)。項(xiàng)目接管合同應(yīng)當(dāng) 依據(jù)物業(yè)管理策劃方案內(nèi)容簽訂。 工作程序和指引： a) 參照集團(tuán) VKWG08221 物業(yè)管理方案策劃指引執(zhí)行 項(xiàng)目物業(yè)管理籌備工作 目的： 為物業(yè)管理項(xiàng)目的籌建工作提供指引，從規(guī)范機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、規(guī)范建設(shè)、硬件裝備、公共關(guān)系建立、印鑒