【正文】 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 25 產(chǎn)品防護(hù) 目的：規(guī)范公司物資管理 責(zé)任部門(mén)：人力資源部 相關(guān)部門(mén)：財(cái)務(wù)管理部、客戶關(guān)系部 工作內(nèi)容和流程 a) 公司所有財(cái)產(chǎn)應(yīng)當(dāng)受到控制 b) 人力資源部、財(cái)務(wù)管理部是公司物資管理的責(zé)任部門(mén) c) 物資管理至少應(yīng)包涵倉(cāng)庫(kù)管理、辦公設(shè)備設(shè)施管理等 d) 受托的個(gè)人實(shí)物財(cái)產(chǎn)依照與客戶的約定進(jìn)行控制 工作程序和指引： a) 物資管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 目的： 防止公司監(jiān)視和測(cè)量裝置的非預(yù)期使用，保障測(cè)量裝置的有效性 責(zé)任部門(mén)：各部門(mén) 相關(guān)部門(mén)：財(cái)務(wù)管理部、客戶關(guān)系部 工作內(nèi)容和流程 a) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的定期校準(zhǔn)、驗(yàn)證 b) 有政府校準(zhǔn)頻次的依政府規(guī)范，無(wú)政府規(guī)范的，公司須確定校準(zhǔn)頻次 c) 已經(jīng)過(guò)校準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)予以備案，必要時(shí)同時(shí)予以標(biāo)識(shí)，以與失效的測(cè)量裝置予以區(qū)分 d) 測(cè)量裝置的保管、使用應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇刂? 工作程序和指引： a) 測(cè)量工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 26 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總體要求 公司各部門(mén)按其工作程序的要求及質(zhì)量管理體系文件制定所需的監(jiān)測(cè)、測(cè)量、分析和改進(jìn)等流程，以確保產(chǎn)品符合要求、貫徹及持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系。改正措施須包括驗(yàn)證所采取的行動(dòng)和報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果（見(jiàn) ）。 不符合情況的跟進(jìn)：不符合情況的性質(zhì)及其后所采取的處理方法，包括業(yè)主同意讓步接受等，須予以記錄存檔。 管理者代表必須組織把修改情況記錄在“《質(zhì)量手冊(cè)》修改記錄表”上。 發(fā)放范圍： 公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、各部門(mén)負(fù)責(zé)人，及其他獲批準(zhǔn)之人員。有關(guān)責(zé)任部門(mén)可參照有關(guān)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程的要求： a) 找出潛在不符合及其起因 b) 評(píng)估預(yù)防不符合發(fā)生所需的措施 c) 確定和實(shí)施所需的措施 d) 記錄采取過(guò)的措施的結(jié)果（見(jiàn) ） e) 評(píng)審采取過(guò)的預(yù)防措施 主要工作程序和指引 a) 不合格糾正、預(yù)防控制程序 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第九章 質(zhì)量管理手冊(cè)的修改及分發(fā) VKWY/QM 版本： B／ 0 日期： 29 第九章 質(zhì)量管理手冊(cè)的修改及分發(fā) 《質(zhì)量手冊(cè)》的修改 本手冊(cè)由管理者代表或授權(quán)人負(fù)責(zé)修改，并須經(jīng)公司總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)。否則作違反公司制度處理。設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法，按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行，并由與審查內(nèi)容無(wú)直接責(zé)任的人進(jìn)行審查，以確保審查工作的客觀和公正。 c) 公共設(shè)施設(shè)備依據(jù)設(shè)備維護(hù)及房屋本體維護(hù)管理指引文件 要求進(jìn)行控制。 c) 環(huán)境管理的控制必須涵蓋以下方面： ① 保潔管理（樓道保潔、外圍保潔、水景保潔） ② 綠化管理（綠化修剪、綠化消殺） ③ 消殺管理 ④ 內(nèi)部管理 d) 設(shè)備維護(hù)及房屋本體維護(hù)的控制必須涵蓋以下方面： ① 強(qiáng)電維護(hù) ② 弱電維護(hù) ③ 智能化維護(hù) ④ 公共設(shè)備維護(hù) ⑤ 房屋本體維護(hù) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 22 ⑥ 內(nèi)部管理 各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項(xiàng)目具體情況，形成各項(xiàng)目設(shè)備操作 、維護(hù)指引，該指引應(yīng)當(dāng)涵蓋所有正在使用的設(shè)備設(shè)施等。 d) 保持相關(guān)活動(dòng)過(guò)程和評(píng)估的記錄。具體操作參見(jiàn)集團(tuán)《項(xiàng)目物業(yè)管理方案策劃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引》。 b. 招聘培訓(xùn) c. 規(guī)范建設(shè) d. 物資裝備：物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)根據(jù)制 訂的物業(yè)管 理方案及項(xiàng)目配套確定所需的物資種類、性能、級(jí)別、數(shù)量等，制訂購(gòu)置計(jì)劃并按相關(guān)規(guī)定經(jīng)過(guò)詢價(jià)、評(píng)估、報(bào)批等手續(xù)后，進(jìn)行相應(yīng)的采購(gòu)、配置工作。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)制定的運(yùn)作制度。 b) 營(yíng)銷策劃階段包括：物業(yè)管理方案策劃、物業(yè)管理模式研究、以及銷售推介應(yīng)注意的內(nèi)容。 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 16 項(xiàng)目前期介入工作 目的：在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效 的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住和物業(yè)管理服務(wù)的正常輸出奠定基礎(chǔ)。報(bào)告中應(yīng)包括： a) 審核結(jié)果 b) 客戶反饋 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第五章 管理職責(zé) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 12 c) 流程績(jī)效和產(chǎn)品符合情況 d) 公司資源提供情況 e) 預(yù)防及糾正行動(dòng)的狀況 f) 以往管理評(píng)審的跟進(jìn)推動(dòng) g) 可能會(huì)影響質(zhì)量管理體系的改變 h) 改善建議 管理評(píng)審的結(jié)論及建議應(yīng)包括與下列有關(guān)的任何決定性行動(dòng)： a) 質(zhì)量管理體系及其流程之有效性及改善 b) 與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品改善 c) 資源需要 管理者代表負(fù)責(zé)貫徹管理評(píng)審會(huì)議精神，確定會(huì)議提出的各項(xiàng)任務(wù)，并督促和檢查執(zhí)行情況。 c) 組織人員 與人力資源部 協(xié)同承擔(dān)與質(zhì)量有關(guān)的培訓(xùn)工作。 e) 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的制定、更改和派發(fā)；協(xié)助認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，并組織和安排內(nèi)審工作。 b) 公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制訂、調(diào)整及審批公司質(zhì)量架構(gòu)。 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第五章 管理職責(zé) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 10 質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)作 a) 《質(zhì)量手冊(cè)》 本《質(zhì)量手冊(cè)》是根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO9001:20xx 的要求編制而成。 主要工作程序和指引 a) 文件資料控制程序 b) 質(zhì)量記錄控制程序 c) 質(zhì)量體系文件編制、使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 d) 重要資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 e) 管理處文檔管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第五章 管理職責(zé) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 9 第五章 管理職責(zé) 管理層的承諾 公司管理層將通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性作出承諾： a) 在公司內(nèi)部傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d) 進(jìn)行管理評(píng)審； e) 確保資源的獲得。 如公司選擇任何足以影響其產(chǎn)品符合性的外包過(guò)程，應(yīng)當(dāng)通過(guò)協(xié)議予以控制，協(xié)議文本應(yīng)當(dāng)按照合同訂立要求通過(guò)審批，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本質(zhì)量體系要求。 公司質(zhì)量體系中除此之外分布在程序文件和指導(dǎo)書(shū)中相應(yīng)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的解釋部分，共同構(gòu)成質(zhì)量體系中對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的規(guī) 定。 質(zhì)量事故 ：因管理原因造成的、需借助 組織 或外界力量解決的事故，包括：在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)；在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏 導(dǎo)致 的刑事事件，如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等；因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身?yè)p傷（傷勢(shì)須送醫(yī)院）和 500 元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故；非法集會(huì)、受到公共傳媒 負(fù)面評(píng)價(jià) 等。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門(mén)和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。 物業(yè)管理啟動(dòng)階段： 以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志，從物業(yè)的驗(yàn)收接管開(kāi)始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立，包括物業(yè)的接 管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的正式成立四個(gè)基本環(huán)節(jié)。 分管領(lǐng)導(dǎo)： 指分管一個(gè)或一個(gè)以上部門(mén)的公司領(lǐng)導(dǎo)。 公司質(zhì)量管理體系及其適用范圍 武漢市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司 公司質(zhì)量管理 體系認(rèn)證范圍 武漢市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司 參考資料 ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》 ISO9004:20xx《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第二章 術(shù)語(yǔ) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 4 第二章 術(shù)語(yǔ) 公司范圍內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一使用本質(zhì)量體系規(guī)定的術(shù)語(yǔ)。 d) 為小區(qū)客戶提供安全協(xié)助維護(hù)（含現(xiàn)場(chǎng)秩序、消防管理、交通管理等）、環(huán)境管理（含綠化管理、保潔管理、水景保潔、消殺服務(wù)）、房屋本體及設(shè)備維護(hù)（房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備、公共機(jī)電設(shè)備維護(hù)）、便民服務(wù)（家政清潔、家政維修等）等服務(wù)項(xiàng)目。 c) 玖仟體系管理和業(yè)務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)： 負(fù)責(zé)公司 9000 體系維護(hù)和推行，督導(dǎo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定和評(píng)估，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目、新服務(wù)啟動(dòng)準(zhǔn)備，負(fù)責(zé) 組織管理評(píng)審，負(fù)責(zé)供方及合同管理。 d) 財(cái)務(wù)控制：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)規(guī)范制定和監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)對(duì)公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的審核。 公司質(zhì)量架構(gòu)見(jiàn)附錄四：武漢市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量架構(gòu)圖 職責(zé)描述 人力資源部職責(zé) ： a) 根據(jù)集團(tuán)和公司各項(xiàng)制度，履行審核權(quán)，對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 質(zhì)量體系文件未經(jīng)管理者代表書(shū)面同意，不得復(fù)制提供給其他任何組織或個(gè)人。 本手冊(cè)使用人信息 持有人代碼 : 部門(mén)編號(hào) : 持有人簽名 : 質(zhì)量手冊(cè) 版本： B／ 0 性 質(zhì)：受控文件 目 錄 第一章 公司業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系適用及認(rèn)證范圍 ............................................. 1 公司簡(jiǎn)介及質(zhì)量架構(gòu) ................................................................................................ 1 公司質(zhì)量管理體系及其適用范圍 ............................................................................ 3 公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍 .................................................................................... 3 參 考資料 .................................................................................................................... 3 第二章 術(shù)語(yǔ) ............................................................................................................................. 4 第三章 質(zhì)量方針 ................................................................................................................... 6 第四章 質(zhì)量管理體系要求 ............................................................................................... 7 總體要求 .................................................................................................................... 7 質(zhì)量管理體系的文件要求 ........................................................................................ 7 第五章 管理職責(zé) ................................................................................................................... 9 管理層的承諾 ............................................................................................................ 9 關(guān)注客戶 .................................................................................................................... 9 質(zhì)量方針 ..........................