【正文】 好等）。 質(zhì)量事故 ：因管理原因造成的、需借助 組織 或外界力量解決的事故，包括：在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)；在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏 導(dǎo)致 的刑事事件，如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等；因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷（傷勢須送醫(yī)院）和 500 元以上財產(chǎn)損失的事故；非法集會、受到公共傳媒 負面評價 等。 設(shè)備中 修 ：對設(shè)備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達到應(yīng)有的標準和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。 公司質(zhì)量體系中除此之外分布在程序文件和指導(dǎo)書中相應(yīng)專業(yè)術(shù)語的解釋部分，共同構(gòu)成質(zhì)量體系中對專業(yè)術(shù)語的規(guī) 定。本公司將遵守法律法規(guī)，提供足夠的資源，通過嚴格的培訓(xùn)、考核和質(zhì)量改進活動，確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針，以顧客為中心，持續(xù)超越顧客不斷增長的期望。 如公司選擇任何足以影響其產(chǎn)品符合性的外包過程，應(yīng)當(dāng)通過協(xié)議予以控制，協(xié)議文本應(yīng)當(dāng)按照合同訂立要求通過審批，服務(wù)標準不得低于本質(zhì)量體系要求。 《質(zhì)量手冊》 公司制訂和維持本《質(zhì)量手冊》，內(nèi)容包括： 質(zhì) 量 手 冊 第四章 質(zhì)量管理體系要求 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 8 a) 質(zhì)量管理體系認證范圍（見 ） b) 標準工作程序（見附錄二） c) 質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)各流程的相互作用及有關(guān)的說明（見附錄三） 文件控制 公司為保 證質(zhì)量管理體系所需的文件被有效管理及控制，制訂了《文件資料控制程序》，確保： a) 文件在發(fā)放前經(jīng)過審批 b) 必要時文件將經(jīng)過評審和更新，并重新審批 c) 附有可識別的特征，如修改日期、版本等 d) 在各適用場所備有相應(yīng)文件的合適版本 e) 文件保持清晰可讀、易于識別 f) 外來文件都加上識別，及做好分發(fā)記錄 g) 及時在所有發(fā)放和使用場所撤走作廢及過時文件，或采取其他途徑有效防止誤用的情況發(fā)生。 主要工作程序和指引 a) 文件資料控制程序 b) 質(zhì)量記錄控制程序 c) 質(zhì)量體系文件編制、使用標準作業(yè)指引 d) 重要資料管理標準作業(yè)指引 e) 管理處文檔管理標準作業(yè)指引 質(zhì) 量 手 冊 第五章 管理職責(zé) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 9 第五章 管理職責(zé) 管理層的承諾 公司管理層將通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性作出承諾： a) 在公司內(nèi)部傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標的制定； d) 進行管理評審； e) 確保資源的獲得。 遇有修改時，管理者代表或其授權(quán)人負責(zé)更新有關(guān)資料。 質(zhì) 量 手 冊 第五章 管理職責(zé) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 10 質(zhì)量管理體系的建立和運作 a) 《質(zhì)量手冊》 本《質(zhì)量手冊》是根據(jù)國際標準化組織 ISO9001:20xx 的要求編制而成。 c) 必要時，部門各崗位根據(jù)以上文件，形成崗位職責(zé)。 b) 公司領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制訂、調(diào)整及審批公司質(zhì)量架構(gòu)。 e) 公司質(zhì)量架構(gòu)詳見 職責(zé)與權(quán)限 管理者代表 a) 由公司總經(jīng)理授權(quán)，代表公司建立、執(zhí)行及監(jiān)管公司質(zhì)量管理體系，落實ISO9001:20xx 的要求。 e) 負責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的制定、更改和派發(fā)；協(xié)助認證機構(gòu)進行審核，并組織和安排內(nèi)審工作。 c) 在部門內(nèi)部推廣并提高對客戶要求的認識。 c) 組織人員 與人力資源部 協(xié)同承擔(dān)與質(zhì)量有關(guān)的培訓(xùn)工作。部門級以下的溝通參見各部門內(nèi)部管理規(guī)范，一般為一個月溝通一次。報告中應(yīng)包括： a) 審核結(jié)果 b) 客戶反饋 質(zhì) 量 手 冊 第五章 管理職責(zé) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 12 c) 流程績效和產(chǎn)品符合情況 d) 公司資源提供情況 e) 預(yù)防及糾正行動的狀況 f) 以往管理評審的跟進推動 g) 可能會影響質(zhì)量管理體系的改變 h) 改善建議 管理評審的結(jié)論及建議應(yīng)包括與下列有關(guān)的任何決定性行動： a) 質(zhì)量管理體系及其流程之有效性及改善 b) 與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品改善 c) 資源需要 管理者代表負責(zé)貫徹管理評審會議精神，確定會議提出的各項任務(wù)，并督促和檢查執(zhí)行情況。 能力、意識和培訓(xùn) 人力資源部負責(zé)按照人事招聘及培訓(xùn)程序進行有關(guān)工作，以確保： a) 負責(zé)進行會影響產(chǎn)品品質(zhì)工作的人員具備應(yīng)有能力； b) 未具備這些能力的員工，受到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或采取其他行動； c) 通過培訓(xùn)，每一員工應(yīng)認識到對工作質(zhì)量認真負責(zé)的重要性，和明白每一位員工對達到質(zhì)量目標所起的作用具有同等的意義和重要性； d) 保存有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和工作經(jīng)驗等記錄（見 ）。 質(zhì) 量 手 冊 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 16 項目前期介入工作 目的：在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等，就參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效 的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住和物業(yè)管理服務(wù)的正常輸出奠定基礎(chǔ)。 d) 計劃實施，物業(yè)應(yīng)重點關(guān)注安保系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、管理用房、車位配置、交通系統(tǒng)、綠化配置、常見施工質(zhì)量問題、機電設(shè)備、空調(diào)安置、工程設(shè)備的售后服務(wù)、物業(yè)管理方案和管理合同的確認。 b) 營銷策劃階段包括：物業(yè)管理方案策劃、物業(yè)管理模式研究、以及銷售推介應(yīng)注意的內(nèi)容。 b) 服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新：對物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新、物業(yè)管理的特色進行詳細的介紹，并通過對自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析，結(jié)合項目特點，重點展示改進、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。按照服務(wù)標準應(yīng)制定的運作制度。 j) 費用測算：參照 集團《物業(yè)管理費測算指引》、《物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引》 進行物業(yè)管理費的測算，詳列物業(yè)管理費的測算依據(jù)，并充分考慮與 地產(chǎn)銷售和物業(yè)收支平衡的關(guān)系及當(dāng)?shù)匦袠I(yè)平均水平和居民接受程度。 b. 招聘培訓(xùn) c. 規(guī)范建設(shè) d. 物資裝備：物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)根據(jù)制 訂的物業(yè)管 理方案及項目配套確定所需的物資種類、性能、級別、數(shù)量等，制訂購置計劃并按相關(guān)規(guī)定經(jīng)過詢價、評估、報批等手續(xù)后，進行相應(yīng)的采購、配置工作。開辦費的定義、內(nèi)容、核算和操作 方法詳見集團“飛馬行動”中《前期 物業(yè)管理與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引》中相關(guān)條款。具體操作參見集團《項目物業(yè)管理方案策劃標準作業(yè)指引》。 工作程序和指引： 質(zhì) 量 手 冊 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 20 a) 物資采購、工程服務(wù)外包標準作業(yè)指引 顧客溝通 目的：對服務(wù)提供的有關(guān)信息、合同的處理或更改信息等內(nèi)容，確定并實施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對服務(wù)信息的有效傳達。 d) 保持相關(guān)活動過程和評估的記錄。 b) 合同管理：依據(jù)供方選擇及評定結(jié)果，按照《物資采購、工程服務(wù)外包標準作業(yè)指引》相關(guān)環(huán)節(jié)完成有關(guān)合同的簽 訂，并對合同執(zhí)行過程進行監(jiān)督 。 c) 環(huán)境管理的控制必須涵蓋以下方面： ① 保潔管理（樓道保潔、外圍保潔、水景保潔） ② 綠化管理（綠化修剪、綠化消殺） ③ 消殺管理 ④ 內(nèi)部管理 d) 設(shè)備維護及房屋本體維護的控制必須涵蓋以下方面： ① 強電維護 ② 弱電維護 ③ 智能化維護 ④ 公共設(shè)備維護 ⑤ 房屋本體維護 質(zhì) 量 手 冊 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 22 ⑥ 內(nèi)部管理 各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項目具體情況，形成各項目設(shè)備操作 、維護指引，該指引應(yīng)當(dāng)涵蓋所有正在使用的設(shè)備設(shè)施等。 e) 涉及公共區(qū)域的環(huán)境管理、設(shè)備維護與房屋本體維護等崗位的，工作標準同物業(yè)管理業(yè)務(wù)中的環(huán)境管理、設(shè)備維護與房屋本體維護等崗位要求一致。 c) 公共設(shè)施設(shè)備依據(jù)設(shè)備維護及房屋本體維護管理指引文件 要求進行控制。 監(jiān)視和測量 客戶滿意 公司將根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和質(zhì)量缺陷投訴統(tǒng)計結(jié)果，收集和分析客戶意見，將客戶是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量最終的評價標準，并不斷改進以提高客戶滿意程度。設(shè)計的準則、范圍、頻次和方法，按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進行，并由與審查內(nèi)容無直接責(zé)任的人進行審查，以確保審查工作的客觀和公正。有關(guān)資料呈報每年管理評審會議進 行審議。否則作違反公司制度處理。從監(jiān)測和測量活動或其他合適來源產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，亦包括在內(nèi)。有關(guān)責(zé)任部門可參照有關(guān)產(chǎn)品實現(xiàn)流程的要求： a) 找出潛在不符合及其起因 b) 評估預(yù)防不符合發(fā)生所需的措施 c) 確定和實施所需的措施 d) 記錄采取過的措施的結(jié)果（見 ） e) 評審采取過的預(yù)防措施 主要工作程序和指引 a) 不合格糾正、預(yù)防控制程序 質(zhì) 量 手 冊 第九章 質(zhì)量管理手冊的修改及分發(fā) VKWY/QM 版本： B／ 0 日期： 29 第九章 質(zhì)量管理手冊的修改及分發(fā) 《質(zhì)量手冊》的修改 本手冊由管理者代表或授權(quán)人負責(zé)修改，并須經(jīng)公司總經(jīng)理或其授權(quán)人批準。 附錄一為“《質(zhì)量手冊》修改記錄表”的標準表格及修改記錄，以便查對手冊的修改情況。 發(fā)放范圍： 公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、各部門負責(zé)人，及其他獲批準之人員。每份打印稿均有編號，有客戶關(guān)系部負責(zé)對發(fā)放情況進行登記。 管理者代表必須組織把修改情況記錄在“《質(zhì)量手冊》修改記錄表”上。 糾正措施 各部門須制定合適的糾正措施來消除不符合，以免這些不符合情況再出現(xiàn)。 不符合情況的跟進：不符合情況的性質(zhì)及其后所采取的處理方法，包括業(yè)主同意讓步接受等，須予以記錄存檔。 主要工作程序和指引： a) 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 質(zhì) 量 手 冊 第八章 測量、分析和改進 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 27 b) 管理評審標準作業(yè)指引 c) 客戶滿意度測評標準作業(yè)指引 不合格產(chǎn)品的控制 為防止不合格服務(wù)的非預(yù)期輸出，各部門應(yīng)當(dāng)以公司質(zhì)量手冊、程序文件、標準作業(yè)指引、質(zhì)量計劃等為基本工作標準，嚴格落實公司體系要求。改正措施須包括驗證所采取的行動和報告驗證結(jié)果（見 ）。 客戶關(guān)系部負責(zé)制定年度審查計劃。 主要工作程序和指引： a) 顧客財產(chǎn)管理標準作業(yè)指引 質(zhì) 量 手 冊 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 25 產(chǎn)品防護 目的：規(guī)范公司物資管理 責(zé)任部門：人力資源部 相關(guān)部門：財務(wù)管理部、客戶關(guān)系部 工作內(nèi)容和流程 a) 公司所有財產(chǎn)應(yīng)當(dāng)受到控制 b) 人力資源部、財務(wù)管理部是公司物資管理的責(zé)任部門 c) 物資管理至少應(yīng)包涵倉庫管理、辦公設(shè)備設(shè)施管理等 d) 受托的個人實物財產(chǎn)依照與客戶的約定進行控制 工作程序和指引： a) 物資管理標準作業(yè)指引 監(jiān)視和測量裝置的控制 目的： 防止公司監(jiān)視和測量裝置的非預(yù)期使用，保障測量裝置的有效性 責(zé)任部門：各部門 相關(guān)部門：財務(wù)管理部、客戶關(guān)系部 工作內(nèi)容和流程 a) 監(jiān)視和測量裝置的定期校準、驗證 b) 有政府校準頻次的依政府規(guī)范，無政府規(guī)范的，公司須確定校準頻次 c) 已經(jīng)過校準的應(yīng)當(dāng)予以備案，必要時同時予以標識，以與失效的測量裝置予以區(qū)分 d) 測量裝置的保管、使用應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇刂? 工作程序和指引： a) 測量工具管理標準作業(yè)指引 質(zhì) 量 手 冊 第八章 測量、分析和改進 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 26 第八章 測量、分析和改進 總體要求 公司各部門按其工作程序的要求及質(zhì)量管理體系文件制定所需的監(jiān)測、測量、分析和改進等流程，以確保產(chǎn)品符合要求、貫徹及持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系。 工作程序和指引： a) 物資采購、工程服務(wù)外包標準作業(yè)指引 顧客財產(chǎn) 目的：規(guī)范公司及各項目對顧客財產(chǎn)的管理 責(zé)任部門：各部門 相關(guān)部門：無 工作內(nèi)容和流程 a) 顧客財產(chǎn)包涵客戶家庭及房屋基本資料、公共設(shè)施設(shè)備、受托的個人實物財產(chǎn)等。 房產(chǎn)服務(wù)基本服務(wù)業(yè)務(wù) 目的：規(guī)范房產(chǎn)服務(wù)部基本服務(wù)業(yè)務(wù)的輸出品質(zhì) 責(zé)任部門：房產(chǎn)服務(wù)部門 相關(guān)部門： 各職能部門 工作內(nèi)容和流程 a) 辦公服務(wù)的控制必須涵蓋以下方面： ① 項目部辦公室服務(wù) ② 其他辦公區(qū)服務(wù) 房產(chǎn)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體的服務(wù)區(qū)域編制特定的崗位指引文件，如崗位職責(zé)。各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項目具體