結(jié)合crm構(gòu)建服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)(編輯修改稿)
2025-09-18 20:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 價值鏈理論。CRM強(qiáng)調(diào)借助先進(jìn)的IT技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將收集的客戶特征信息進(jìn)行智能化分析，并將客戶進(jìn)行細(xì)分，針對性地為客戶提供個性化服務(wù)，以提高客戶滿意度，保持客戶的忠誠度，吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目標(biāo)。波特傳統(tǒng)價值鏈理論是建立在物質(zhì)要素的基礎(chǔ)上討論企業(yè)利潤的來源，與此來源所不同，在知識經(jīng)濟(jì)時代，信息、知識資源已成為重要的資源之一。因此，在以傳播、創(chuàng)造知識為目的的公共圖書館網(wǎng)絡(luò)也同樣有價值鏈存在。圖2 服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的知識價值鏈模型如圖2所示，服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)利用圖書文獻(xiàn)資源及網(wǎng)絡(luò)信息來為讀者提供和創(chuàng)造價值。在這一過程中，知識的獲得、選取、融合、創(chuàng)造和擴(kuò)散直至最后形成知識庫，從傳統(tǒng)價值活動中獨(dú)立出來，成為服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)價值鏈模型中的基本活動。信息技術(shù)、人力資源管理、圖書采購與流通作為價值活動的輔助部分，成為價值鏈基本活動的保障體系。 公共圖書館網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，必須要讓客戶（圖書供應(yīng)商、讀者）參與到公共圖書館網(wǎng)絡(luò)價值鏈的各個業(yè)務(wù)活動中。對分散于單個圖書館各業(yè)務(wù)部門，以及同級或不同級圖書館中的讀者基本信息、知識層次、結(jié)構(gòu)、閱讀偏好、書籍需求等數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集、整理、加工和分析，形成對圖書采購種類及周期的預(yù)期，有針對性地調(diào)整圖書采購策略，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。此外，還可以形成對流動圖書種類和流動周期的預(yù)期，適時地調(diào)整在公共圖書館網(wǎng)絡(luò)中流動圖書的種類和圖書流動的頻率，滿足不同區(qū)域、類群讀者的閱讀需求，使書刊文獻(xiàn)資料使用率和共享程度最大化。此外，借助信息系統(tǒng)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是圖書館借鑒CRM建設(shè)服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的必然趨勢。我們可以借助信息技術(shù)構(gòu)建兩個平臺：一是讀者知識平臺，用以分析讀者信息、知識結(jié)構(gòu)、借閱過的書籍、偏好等，以此積累圖書館對讀者的了解；二是讀者互動平臺，包括網(wǎng)上咨詢站點(diǎn)、電話中心、電子郵箱等，以此更好的滿足讀者的需求。這兩個平臺對于提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和效率具有重要意義。3 構(gòu)建服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)可以采用的CRM技術(shù) 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫概念始于20世紀(jì)80年代，由Inmon最先提出。數(shù)據(jù)倉庫通過將不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集成在一起而構(gòu)成，支持結(jié)構(gòu)化的和專門的查詢、報告分析和決策制定等。數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)可以大致分為數(shù)據(jù)的抽取、數(shù)據(jù)的存儲與管理、數(shù)據(jù)的展現(xiàn)等三個方面。其中數(shù)據(jù)抽取主要
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