【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保潔主要工作 （ 1）物業(yè)各個(gè)樓道、各公共部位等的清潔，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求； （ 2）接受業(yè)戶的清潔委托服務(wù)； （ 3）實(shí)行 16 小時(shí)保潔制，以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶的影響。 綠化主要工作：對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行修剪、除草、施肥、雜草拔除、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，保持小區(qū)綠化四季常青，養(yǎng)護(hù)周到，無(wú)光禿，無(wú)蟲(chóng)害，無(wú)枯葉，整體美觀。 （三）工程管理 組織架構(gòu) 工程組 機(jī)電設(shè)備維護(hù) 運(yùn)行值班 綜合維修 環(huán)境組 保潔班 綠化班 外圍崗 樓道崗 廣場(chǎng)崗 機(jī)動(dòng)崗 垃圾清運(yùn) 園藝養(yǎng)護(hù) 機(jī)動(dòng)崗 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 17 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理 （ 1） 設(shè)備的日常 運(yùn)行和使用由服務(wù)使用部門負(fù)責(zé)，消防中心、停車場(chǎng)及物業(yè)周圍由保安負(fù)責(zé)，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)日常的運(yùn)行管理，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程。 （ 2）設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)由使用單位和責(zé)任單位負(fù)責(zé)實(shí)施，設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)則由工程部負(fù)責(zé)。并根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開(kāi)展工作并作好詳細(xì)記錄。 （ 3）建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。 （ 4）對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān) 場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入 CI視覺(jué)標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理模式。 （ 5）組織召開(kāi)工程例會(huì)，并形成制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、建議、糾正的平臺(tái)，使各項(xiàng)工作不斷形成良好的氛圍。 （ 6）建立牢固的質(zhì)量記錄體系。根據(jù)工程部?jī)?nèi)部管理有關(guān)制度，設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)管理規(guī)定和設(shè)施、設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書要求，認(rèn)真細(xì)致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。 主要工作內(nèi)容 （ 1）建立完善的設(shè)備技術(shù)檔案和維修記錄。 （ 2） 小區(qū)裝修審批、監(jiān)理及驗(yàn)收工作。 （ 3）制定小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 （ 4）工程設(shè)備設(shè)施的檢修及零修工作。 （ 5）接受業(yè)戶委托的維修服務(wù)工作。 （ 6）對(duì)有償維修服務(wù)的回訪工作。 （四）客戶服務(wù)： 推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求，在物業(yè)管理范圍內(nèi)實(shí)施“以人為本”的全方位業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營(yíng)造“溫馨家園”。 組織架構(gòu) 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 18 說(shuō)明：客服中心實(shí)行 16 小時(shí)值班制度。 主要工作內(nèi)容 （ 1）業(yè)戶入伙、裝修手續(xù)的辦理。 （ 2）收集業(yè)戶信息。 （ 3） 處理客戶投訴。 （ 4）對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪、了解業(yè)戶的需求及對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查。 （ 5）制訂和實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)。 四、員工培訓(xùn)與管理 （一） 員工的培訓(xùn) 人員培訓(xùn) 1）培訓(xùn)目標(biāo) 為了把格林春岸項(xiàng)目管理成上海市別墅物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。具體目標(biāo)如下： （ 1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在 200 課時(shí)以上。 （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 （ 3）管理人員持證上崗率 100%。 （ 4）特殊工種 人員持證上崗率 100%。 （ 5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。 （ 6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 2） 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù) 綜合管理 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 19 自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，管理處將鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 （ 2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3） 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 4） 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 （ 5） 參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開(kāi)拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （ 6） 崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 3） 確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （ 1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計(jì)劃。訓(xùn)練計(jì)劃包括： A按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B訓(xùn)練程序、方法； C訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D訓(xùn)練內(nèi)容（ 技能、意識(shí)、操守等）； E訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； F效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者； G預(yù)備修正計(jì)劃。 （ 2）員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對(duì)第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對(duì)第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè) W”的階段， 即“ WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“ WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作， 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 20 再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （ 3）訓(xùn)練的程式不只是授課講 解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓(xùn)練的步驟為：告知（ TELL）、呈現(xiàn)（ SHOW）、試作（ TRY）、追蹤檢討 （ FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 培訓(xùn)工作程序 培訓(xùn)計(jì)劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 1）管理前期培訓(xùn) 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等 管理處 全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式 確定培訓(xùn)計(jì)劃 分析、比較、需求 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 反 饋 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 21 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 管理處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解物業(yè)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 對(duì)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí) 5 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德培訓(xùn) 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 融入各崗位進(jìn)行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn) 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備 8 物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則和配套文件 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 9 電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識(shí)培訓(xùn) 部分管理層人員 外部培訓(xùn) 了解操作工作要點(diǎn) 10 物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn) 上海市 住宅局 需持物業(yè)管理上崗證的人員 外部培訓(xùn) 考試 確保持證上崗率100% 11 管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 22 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán) 境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉物業(yè)管理、運(yùn)行。 14 房屋驗(yàn)收交接程序 管理 處 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過(guò)程。 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 管理 處 保安 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 17 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 保潔 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 18 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 綠化 工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 19 各工種工作技藝和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧 20 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方案及常識(shí) 21 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 22 業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主資料保密 和 熟 記 率 達(dá)100% （ 2） 日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 培訓(xùn) 目標(biāo) 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 23 序號(hào) 培訓(xùn) 目標(biāo) 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 聘請(qǐng)電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識(shí)培訓(xùn) 聘請(qǐng)物管專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 管理 處 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識(shí)考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握保安 員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求以