【正文】 ，“ WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作， 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 20 再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。訓(xùn)練的步驟為：告知（ TELL）、呈現(xiàn)（ SHOW）、試作（ TRY）、追蹤檢討 （ FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。 培訓(xùn)工作程序 培訓(xùn)計(jì)劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 22 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。 14 房屋驗(yàn)收交接程序 管理 處 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過程。管理處通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。 B以《員工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 D以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的 CI 設(shè)計(jì)，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 （二）員工的管理 人性化管理 具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實(shí)施的。 1）管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注 重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 25 3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。 錄用與考核 1）錄用：根據(jù)公司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 3— 6 個(gè)月，依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同 期限； 2) 考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，管理處將會(huì)制定一系列的考核制度和實(shí)施辦法 : （ 1）每年對(duì)操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)懲，年淘汰率 10%，崗位輪換率 10%。 （ 3）對(duì)管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。社區(qū) 文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。 （一）格林春岸社區(qū)文化的目標(biāo)： 我們將在格林春岸的日常物業(yè)管理通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進(jìn)的方式，以“營造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”等為主題，堅(jiān)持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合相結(jié)合的原則，重點(diǎn)考慮老人和兒童的需求，管理處將精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場所，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的社區(qū)文化活動(dòng)，并突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)。環(huán)境 建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。 我們管理處將環(huán)境保護(hù)工作納入物業(yè)管理日常工作。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民義務(wù)監(jiān)督，及時(shí)溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 2） 環(huán)境綠化 綠色是生命和力量的象征 ，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。 綠化管理采取以下措施： (1)由管理處和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施； (2)對(duì)所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作； (3)對(duì)所有綠化植物的擺放、補(bǔ)植、除草、施肥、殺蟲工作； (4)對(duì)所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)； (5)對(duì)所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作； (6)根據(jù)社區(qū)情況設(shè)計(jì)整體 和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新； (7)針對(duì)不同時(shí)令和季節(jié)的綠化美化辦法； (8)重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化美化辦法； (9)社區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。 管理處將依照格林春岸的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，努力營造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主 要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。開展各種形式的歌詠會(huì)、舞會(huì)、音樂欣賞會(huì)、趣味游戲、棋類、牌類活動(dòng)； 2. 舉辦體育健身活動(dòng)，如一年一度的運(yùn)動(dòng)會(huì)，以個(gè)人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域?yàn)閱挝婚_展友誼比賽。動(dòng)員社區(qū)成員自己動(dòng)手，自己下廚，各顯神手，互傳技術(shù)，相互交流與 溝通。 3． 格林春岸約束文化建設(shè) 社區(qū)約束文化是對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。 我們擬對(duì)格林春岸的約束文化在以下兩個(gè)方面進(jìn)行營造： 1） 營造社區(qū)觀念文化 以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，運(yùn)用群眾 意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。 2） 開展社區(qū)制度文化建設(shè) 社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度。制度文化建設(shè)是格林春岸社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種 文化，充分傳達(dá)著格林春岸個(gè)性化的文化內(nèi)涵。格林春岸的精神文化，重點(diǎn)包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容： 1） 社區(qū)凝聚文化。 2）社區(qū)激勵(lì)文化。如開展“愛家、愛國”活動(dòng)、“未來家園設(shè)想描繪計(jì)劃”活動(dòng)等。它對(duì)人的激勵(lì)不是一種外在的推動(dòng)而是一種內(nèi)在的激發(fā)，它不是被動(dòng)消極地滿足人們對(duì)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的心理需求，而是通過社區(qū)文化的塑造，使每個(gè)成員從內(nèi)心深處自覺參與各種文化活動(dòng)，產(chǎn)生為社區(qū)服 務(wù)的奉獻(xiàn)精神。 （一）格林春岸社區(qū)文化重大活動(dòng)一覽表 月份 活 動(dòng) 項(xiàng) 目 活 動(dòng) 方 式 活 動(dòng) 效 果 備 注 1月 元旦聯(lián)歡晚會(huì) 集體參加 聯(lián)歡、娛樂、迎新 2月 春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng) 團(tuán)拜、對(duì)聯(lián)、聯(lián)歡、品 茗、燈謎等 烘托喜慶、祥和的新春氣氛，增強(qiáng)鄰里交流 3月 “三 .八”賢妻良母評(píng) 獎(jiǎng) 與政府有關(guān)部門聯(lián)合，報(bào)名、評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)、座談 尊重婦女，保護(hù)婦女，弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德 4月 踏青逍遙游 組織老年人、小孩春游 健身怡心宜神 5月 格林春岸運(yùn)動(dòng)會(huì) 個(gè)人、家庭組隊(duì) 增進(jìn)了解，增進(jìn)友誼 6月 “六 .一”兒童節(jié)系列活動(dòng) 兒童歌舞會(huì)、兒童智力競賽、兒童乒乓球比賽等 增強(qiáng)兒童集體感、參與感和宜于兒童德、智、體全面發(fā)展 7月 游泳比賽 組織游泳愛好者參加 消夏避暑，健身強(qiáng)體 8月 格林春岸藝術(shù)節(jié) 文藝演出、書畫展覽、旅游觀光、音樂欣賞、文化服飾表演等 提高素質(zhì)，活躍氣氛 9月 尊師重 教活動(dòng) 座談、獻(xiàn)花、禮品 強(qiáng)化科教興國師為本之理 10月 慶國慶，迎中秋 國慶征文比賽，中秋賞 熱愛祖國，熱愛和平， 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 30 月份 活 動(dòng) 項(xiàng) 目 活 動(dòng) 方 式 活 動(dòng) 效 果 備 注 月燭光舞會(huì) 熱愛家庭，珍惜團(tuán)圓 11月 業(yè)主論壇 邀請(qǐng)各行各業(yè)學(xué)有專長的業(yè)主演講、報(bào)告、研討 交流學(xué)習(xí)、增強(qiáng)了解 12月 圣誕之夜 圣誕裝飾、圣誕樹、圣 誕禮物、圣誕歌等 熱鬧、祝福、觀梅、看雪、賞景 （二）格林春岸社區(qū)文化經(jīng)常性活動(dòng)一覽表 類 別 內(nèi) 容 追 求 效 果 備 注 常規(guī)體育娛樂活動(dòng) 棋類、牌類、球類、老年健身、健美、釣魚、園藝、茶藝 活躍氣氛， 溝通交流 文藝 舞會(huì)、音樂欣賞 提高素質(zhì)，陶冶情操 聯(lián)辦 講座 宣傳欄 智能化 科學(xué)普及開發(fā)利用 消防安全 防患未然 保健、心理咨詢 增強(qiáng)體質(zhì) 美容、美食、家居美化、生活理念 提高審美品味 企業(yè)聯(lián)辦 科、教、文、衛(wèi)知識(shí)講座、報(bào)告 增強(qiáng)知識(shí) 企業(yè)聯(lián)辦 公益 大掃除、綠化環(huán)境 培養(yǎng)公德、自律 黨員獻(xiàn)愛心 激發(fā)愛黨熱情 義診、助殘、獻(xiàn)血 辦實(shí)事、辦好事 有關(guān)單位聯(lián)合 沙龍 各種沙龍聚會(huì) 共同愛好，潛移引導(dǎo) 培訓(xùn) 電腦、書畫、舞蹈、游泳、陶藝、國際互聯(lián)網(wǎng)、股票、商務(wù)、秘書、外語、廚藝、維修、家電使用 加強(qiáng)修養(yǎng)，提高素質(zhì)，共同交流 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 31 六、便民服務(wù) （一）、 日常物業(yè)管理特色服務(wù) （ 1）、提供即時(shí)維修服務(wù) 提供各種即時(shí)維修安裝服務(wù)（有償服務(wù)）。 （ 3） 、 提供信息咨詢服務(wù) 市內(nèi)各種培訓(xùn)信息 搬家公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 旅游信息 其它信息咨詢服務(wù) （ 4）、前期業(yè)戶搬遷服務(wù)措施 設(shè)立業(yè)主搬遷接待（服務(wù)）小組，合理安排相關(guān)程序，協(xié)助各業(yè)戶在搬入時(shí)更方便、更快 捷。 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，即時(shí)提供各種便捷服務(wù)。 家具、家庭用品展示服務(wù) 如有必要，在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家庭用品、家庭家具供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使用戶節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。管理處可組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新環(huán)境和家具物料將按成本價(jià)進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 32 （ 6）、業(yè)主服務(wù)熱線措施 為了方便業(yè)主，管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線， 24 小時(shí)專人接聽物業(yè)內(nèi)各業(yè)戶服務(wù)需求信息，為有需求的業(yè)主提供各種服務(wù)及幫助 。 （二）智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù) 針對(duì) 格林春岸 智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，管理處在以下幾方面加強(qiáng)控制： 1. 建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì) 伍 由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。 2. 對(duì)業(yè)主進(jìn)行多種形式的培訓(xùn) 用戶能否正確使用室內(nèi)及室外的智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，導(dǎo)管理處從第一個(gè)入住的業(yè)主開始，通過提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)主都能全面了解室內(nèi)及室外的智能化系統(tǒng)的各種功能并熟悉操作。其次，對(duì)每一戶裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場查看，防止線路被損壞。管理處采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運(yùn)行。當(dāng)有警情發(fā)生時(shí)，探測器將通過室內(nèi)的CDT 向智能控制中心發(fā)出訊號(hào)，控制中心將即時(shí)反應(yīng)，立即發(fā)出報(bào)警鈴響并顯示報(bào)警地點(diǎn)、報(bào)警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。 急病： 。 通 知 管理人員赴 現(xiàn)場 指揮 通知 業(yè)主配合 處理 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 37 3. 消防報(bào)警緊急處理程序 控 制 中 心 值 班 人 員 通知 往現(xiàn)場 火 警 撲 救 義務(wù)消防隊(duì)員 報(bào)警 由入口處保安員引至現(xiàn)場 公安消防 119 報(bào)告 往現(xiàn)場 管理處主任 報(bào)告 掌握現(xiàn)場情況 公司領(lǐng)導(dǎo) 通知 往現(xiàn)場 出事業(yè)戶 反饋 4. 異常現(xiàn)象的緊急處理程序 智能控制中心的值班人員通過攝像鏡頭發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有異?，F(xiàn)象（偷車、搶劫、交通事故等）時(shí)，將按下圖進(jìn)行緊急處理。對(duì)于格林春岸項(xiàng)目的檔案資料，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)主的目