【正文】 核 明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。 （ 3）訓(xùn)練的程式不只是授課講 解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。 3） 確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （ 1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計(jì)劃。 （ 3） 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 選派員工參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。具體目標(biāo)如下： （ 1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在 200 課時(shí)以上。 （ 3） 處理客戶(hù)投訴。 （四）客戶(hù)服務(wù)： 推行以業(yè)戶(hù)為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶(hù)的服務(wù)需求，在物業(yè)管理范圍內(nèi)實(shí)施“以人為本”的全方位業(yè)戶(hù)服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營(yíng)造“溫馨家園”。 （ 3）制定小區(qū)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 （ 6）建立牢固的質(zhì)量記錄體系。 （ 3）建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。 綠化主要工作：對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行修剪、除草、施肥、雜草拔除、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，保持小區(qū)綠化四季常青，養(yǎng)護(hù)周到，無(wú)光禿，無(wú)蟲(chóng)害，無(wú)枯葉，整體美觀。 （ 3）區(qū)域道路設(shè)減速坡，限制車(chē)輛速度。 （ 6）治安狀況統(tǒng)計(jì) 對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問(wèn)題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。 相應(yīng)的治安防范措施 （ 1）保安隊(duì)的組織架構(gòu) 門(mén)崗 巡邏崗 監(jiān)控中心崗 保安隊(duì) 機(jī)動(dòng)崗 保安一班 保安二班 保安三班 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 15 （ 2）崗位安排 A、智能監(jiān)控中心三班倒 24 小時(shí)值班 B、物業(yè)巡邏崗三班倒 24小時(shí)值班 C、物業(yè)門(mén)崗三班倒 24 小時(shí)值班 D、保安主管總體協(xié)調(diào)管理 （ 3）組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì) 快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管 理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出，檢查停車(chē)證件，收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi)，進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)消防和安全管理。著裝整齊，維持大門(mén)口秩序，疏導(dǎo)交通車(chē)輛，為客人開(kāi)門(mén)、咨詢(xún)指引物業(yè)內(nèi)方位及物品出區(qū)放行等，同時(shí)應(yīng)注意進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類(lèi)案件的發(fā)生。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 14 3）權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利 鏈條，促成相關(guān)部門(mén)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。 2）用戶(hù)對(duì)管理處及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 3）依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。 激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在 提高“內(nèi)聚力”。 1）行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 二、管理運(yùn)行機(jī)制 管理運(yùn)作機(jī)制圖 指 指 反 標(biāo) 令 饋 反饋 命 令 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件 質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) ISO9001：2020 國(guó)際質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意的效果。 ? 運(yùn)用金地物業(yè)較為成熟的 ISO9001： 2020 國(guó)際質(zhì)量管理體系，保證小區(qū)日常管理服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。 22 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化履蓋面積 ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積 建立專(zhuān)業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保大樓公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。 19 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 99% ∑培訓(xùn)合格數(shù) ╳ 100% ∑參加培訓(xùn)數(shù) 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn) 行有效的監(jiān)控和檢查。 自行車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)被盜率 1‰ 1‰ ∑車(chē)輛總被盜數(shù) 1000‰ ∑大樓登記車(chē)輛總數(shù) 100% ╳ 100% 100% 1000‰ 100% 100% 100% 100% 100% 100% 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 9 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 15 消防設(shè)施設(shè)備完好率 98% 99% ∑消防設(shè)備完好數(shù) ∑消防設(shè)備數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。 11 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期 維護(hù)保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實(shí)。 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 99% ∑化糞池、雨水井完好數(shù) ∑化糞池、雨水井總數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善， 監(jiān)督檢查得力?！疲▓?bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% ∑及時(shí)完成的次數(shù) ∑零修、急修次數(shù) 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急 修請(qǐng)求后攜帶工具十五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 7 第三章 物業(yè)管理目標(biāo) 通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在管理期內(nèi)，達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)， 把格林春岸項(xiàng)目塑造成嘉定區(qū)乃至上海市物業(yè)管理的典范 。 四、 管理報(bào)告制度 管理處將根據(jù)實(shí)際情況，按月或按季度向小區(qū)業(yè)主 /地產(chǎn)公司遞呈匯報(bào)春岸管理處對(duì)春岸小區(qū) 一個(gè)階段的工作情況。 二、個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，要在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過(guò)去的著眼于滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的群體需求、一般需求，提高到在滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿(mǎn)足業(yè) 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 6 戶(hù)個(gè)性需求、特殊需求的高度；盡可能多地為業(yè)戶(hù)提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性 的深層次的服務(wù)。 一、隱性管理 “隱 性管理”的主旨是充分尊重業(yè)戶(hù)的私密空間；核心內(nèi)容是在業(yè)戶(hù)需要幫助時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶(hù)不需要幫助時(shí)不去打擾他們。同時(shí)，春岸營(yíng)造了一種古樸寧?kù)o的生活理念，需要小區(qū)在日常物業(yè)管理服務(wù)中得以體現(xiàn)。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 1 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 2 目 錄 第一章 項(xiàng)目基本情況 一、 小區(qū)基本情況 二、 小區(qū)業(yè)戶(hù)服務(wù)需求情況簡(jiǎn)析 第二章 項(xiàng)目的物業(yè)管理特色 一、 隱性管理 二、 個(gè)性化服務(wù) 三、 系統(tǒng)性的安全保障 四、 管理報(bào)告制度 五、 ISO9001： 2020 國(guó)際質(zhì)量管理體系 六、 “ 7 24”服務(wù)模式 第三章 物業(yè)管理目標(biāo)及各項(xiàng)指標(biāo)承諾 第四章 物業(yè)管理服務(wù) 一、 管理處組織架構(gòu) 二、 管理處運(yùn)行機(jī)制 三、 物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) 四、 員工培訓(xùn)與管理 五、 社區(qū)文化建設(shè) 六、 便民服務(wù) 七、 智能化系統(tǒng)管理維護(hù) 八、 物業(yè)資料管理 九、 服務(wù)流程圖匯總 第五章 物業(yè)管理人員物資配備及經(jīng) 費(fèi)收支 一、 人員配備及薪酬 二、 物資配備 三、 管理費(fèi)收支測(cè)算 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 3 四、 增收節(jié)支的部分措施 第六章 工作計(jì)劃 一、 籌備、驗(yàn)收接管期工作計(jì)劃 二、 入伙期工作計(jì)劃 三、 正常管理期工作計(jì)劃 第七章 接管驗(yàn)收及工程維修整改 一、 接管驗(yàn)收工作要點(diǎn) 二、 小區(qū)工程維修整改 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 4 第一章 項(xiàng)目基本情況 一、小區(qū)基本情況 格林春岸地處上海市嘉定西門(mén)地區(qū)，東鄰?fù)獬呛?，南靠塔城路，西近滬宜公路，北倚練祁河。H 國(guó)際建筑師事務(wù)所 物管公司 金地物業(yè)管理公司 建筑商 江都市建設(shè)工程有限公司、浙江中廈建設(shè)集團(tuán)有限 公司 監(jiān)理單位 上海市建筑科學(xué)研究院建設(shè)工程咨詢(xún)監(jiān)理部 項(xiàng)目地址 上海市嘉定區(qū)塔城路 738 號(hào) 基地面積 122020 平方米 建筑面積 153700 平方米 住宅面積 139800 平方米 會(huì)所面積 1500 平方米 商鋪面積 7400 平方米 規(guī)劃戶(hù)數(shù) 978 戶(hù) 規(guī)劃車(chē)位 538 輛 (別墅 80 輛、地下 252 輛、地面 182 輛、公建 24輛 ) 容積率 1． 26 綠化率 約 30% 集中綠地 約 10% 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 5 二、小區(qū)業(yè)戶(hù)服務(wù)需求情況簡(jiǎn)析 小區(qū)購(gòu)房人員多為嘉定本土成功人士，需求物業(yè)管理 服務(wù)水平相對(duì)嘉定、南翔周邊地區(qū)較高。 根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們?cè)诟窳执喊俄?xiàng)目的物業(yè)管理上，將重點(diǎn)營(yíng)造以下 物業(yè)管理亮點(diǎn)。比如：安全方面，有外圍安全巡視人員，固定崗位執(zhí)勤人員，折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為；又比如清潔方面，清潔人員隨時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境，而又“隱形”避開(kāi)業(yè)戶(hù)容易感觀時(shí)段（如上下班高峰期）；若業(yè)戶(hù)有需要，又可及時(shí)上門(mén)提供標(biāo)準(zhǔn)的家居清潔服務(wù)。 我們按照 ISO9001： 2020 管理體系對(duì)物業(yè)實(shí)施安防管理，嚴(yán)格執(zhí)行金地物業(yè)安防管理的運(yùn)作體系，確保物業(yè)及業(yè)戶(hù)的安全。 六、“ 7 24”服務(wù)模式 改變物業(yè)管理業(yè)內(nèi)的 8 小時(shí)工作概念，實(shí)行 24 小時(shí)職守， 16 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，即使是在周末或節(jié)假日，業(yè)主也絲毫感覺(jué)不到服務(wù)的差異，通過(guò)實(shí)行“ 7 24”服務(wù)模式，我們將為業(yè)戶(hù)提供全時(shí)段、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）247。 6 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行 16小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。 10 排水管、明暗溝完好率 99% ∑完好數(shù) ∑排水管、 明暗溝總數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 18 違章處理率及時(shí)率 99% ∑及時(shí)處理數(shù) ╳ 100% ∑違章發(fā)生數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 21 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意率 95% 95% ∑調(diào)查住戶(hù)滿(mǎn)意人數(shù) ∑調(diào)查住戶(hù)人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨