【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 深員工進(jìn)行各項(xiàng)店務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，店長(zhǎng)在會(huì)通過(guò)其平時(shí)的銷售業(yè)績(jī)及工作表現(xiàn)考核來(lái)確定員工在業(yè)務(wù)技能上的強(qiáng)弱項(xiàng)。B． 新員工指導(dǎo)內(nèi)容為：公司文化推銷技巧產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陳列知識(shí)內(nèi)部與外部服務(wù)C． 根據(jù)新員工在工作表現(xiàn)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，店長(zhǎng)會(huì)要求資深員工協(xié)助新員工提升其業(yè)務(wù)弱項(xiàng)，并現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。老 員 工A． 在對(duì)新員工能力提升的同時(shí)，店鋪內(nèi)老員工的業(yè)務(wù)能力提升也不可忽視，老員工在店鋪的工作表現(xiàn)直接影響與店鋪銷售業(yè)績(jī)，故店長(zhǎng)應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注老員工的銷售技能與服務(wù)態(tài)度方面。B． 老員工指導(dǎo)內(nèi)容為：服務(wù)技巧推銷技巧貨品知識(shí)陳列技巧管理知識(shí)工作心態(tài)C． 老員工在工作業(yè)務(wù)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，本身個(gè)人也非常清楚，但有時(shí)在改變或調(diào)整時(shí)就會(huì)遇到許多困難與阻礙，店長(zhǎng)作為店鋪的管理人員要善于去分析影響老員工在工作狀態(tài)上改變?cè)?，建立良好的工作氛圍，?shù)立員工對(duì)店長(zhǎng)信任，逐步改善老員工的業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。6． 員工工作心態(tài)平衡 隨時(shí)掌握員工的心情晴雨表A． 店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對(duì)員工工作影響的因素：a. 員工是否在生活上遇到困難b. 員工是否認(rèn)為現(xiàn)有的工作不適合個(gè)人c. 員工是否認(rèn)為個(gè)人在發(fā)展空間上遇到了阻礙d. 員工是否認(rèn)為個(gè)人能力得不到施展e. 受到其他同事較大影響f. 其他同事對(duì)其工作表現(xiàn)有較大的看法g. 店長(zhǎng)不認(rèn)可其工作表現(xiàn)h. 員工與員工之間產(chǎn)生矛盾B． 對(duì)心態(tài)不穩(wěn)定員工店長(zhǎng)應(yīng)該會(huì)識(shí)別，并采用單獨(dú)溝通的方式經(jīng)常性與之交流，查找出真正原因，盡力協(xié)助解決。C． 店長(zhǎng)應(yīng)積極建立和創(chuàng)造店鋪下屬與上級(jí)間、員工之間更多的交流平臺(tái)，使店長(zhǎng)能更多的去了解員工想法。7． 員工激勵(lì)A(yù)． 賞識(shí)員工表現(xiàn)a. 明確而具體的指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn)b. 贊賞時(shí)要望著他，有眼神接觸，以表達(dá)誠(chéng)意c. 當(dāng)眾贊賞會(huì)更有意義，也可以讓其它同事有借鑒的榜樣B． 激勵(lì)方式a. 在個(gè)人利益上體現(xiàn)“多勞多得”的銷售原則（如個(gè)人提成）b. 在開(kāi)班會(huì)前將昨天每個(gè)員工的銷售業(yè)績(jī)公布以作評(píng)比c. 每遇到非銷售較好的時(shí)期，讓每位員都要知道現(xiàn)時(shí)的銷售業(yè)績(jī)現(xiàn)狀，以達(dá)成共同提升銷售之目的。d. 鼓勵(lì)員工與員工間、同崗位間的競(jìng)爭(zhēng)，促成員工晉升和發(fā)展的空間。店鋪生意分析與控制生意分析生意分析目的是為不斷提升店長(zhǎng)在對(duì)銷售及市場(chǎng)敏感度方面不斷進(jìn)步，以不同的角度、廣度逐步提高個(gè)人對(duì)銷售業(yè)績(jī)提高、門店利潤(rùn)、規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。每天店長(zhǎng)必讀報(bào)表A. 交易明細(xì)查詢與營(yíng)業(yè)員業(yè)績(jī)分析168。 可作一段時(shí)期（如一小時(shí)、一天、一周、半個(gè)月、一個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間）員工銷售業(yè)績(jī)分析。168。 每天隨時(shí)進(jìn)行對(duì)店鋪銷售業(yè)績(jī)情況的跟蹤，掌握員工工作狀態(tài)，提醒業(yè)績(jī)較差員工，鼓勵(lì)業(yè)績(jī)較好員工。168。 根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個(gè)銷售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工。168。 查看每位員工在一段時(shí)期的明細(xì)銷售情況（明細(xì)到貨品），可發(fā)現(xiàn)該員工是否適合現(xiàn)在的區(qū)位銷售，如不適應(yīng)可適當(dāng)調(diào)整。168。 通過(guò)報(bào)表反映當(dāng)天或一段時(shí)期的店鋪銷售狀況。168。 通過(guò)門店零售小票的分析，店長(zhǎng)可清楚所在店鋪在一周當(dāng)中或每季何時(shí)處于銷售高峰，何時(shí)處于銷售低谷，可據(jù)此來(lái)計(jì)劃員工班表和貨源準(zhǔn)備情況。B. 零售額圖表分析168。 查詢往年當(dāng)天或一段時(shí)期的氣候數(shù)據(jù)，以此來(lái)預(yù)測(cè)和改善貨品的補(bǔ)配與陳列狀況。168。 與往年同期進(jìn)行銷售業(yè)績(jī)對(duì)比，分析銷售增長(zhǎng)或下降原因。168。 門店同期增長(zhǎng)率如低于所在地區(qū)同期平均的增長(zhǎng)率，那說(shuō)明該店在銷售上還是存在著不足，店長(zhǎng)應(yīng)快速對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行反應(yīng)（貨品、員工、零售價(jià)格、陳列等原因進(jìn)行分析）。 C. 同期對(duì)比分析168。 可將近期一段時(shí)間與去年、上月或不相對(duì)應(yīng)的時(shí)期銷售進(jìn)行單款（五位碼）貨品的銷售對(duì)比。168。 通過(guò)對(duì)所需時(shí)期單款銷額、銷量的比較，分析單款在銷額、銷量上的所占比重，及增長(zhǎng)幅度，以便店鋪更能關(guān)注到支撐銷售中的重點(diǎn)貨品。D. 商品促銷分析168。 對(duì)店鋪內(nèi)每次開(kāi)展的促銷活動(dòng)作及時(shí)了解，使店鋪能很好的控制每次促銷活動(dòng)效果及對(duì)銷售業(yè)績(jī)提升額度。168。 對(duì)每次促銷店鋪銷量數(shù)據(jù)的獲得，可掌握到有多少貨品在促銷期間是通過(guò)推廣而產(chǎn)生的銷量（具體的跑量款），從而得出正價(jià)與促銷貨品銷量的比重，與此次促銷效果。168。 對(duì)每次促銷店鋪銷額數(shù)據(jù)的獲得，了解到促銷期間價(jià)格所產(chǎn)生的銷售作用，即未有促銷活動(dòng)推廣前店鋪銷售額與促銷時(shí)的店鋪銷售額增長(zhǎng)幅度，達(dá)成推廣目的與否。生意控制實(shí) 例1． 店長(zhǎng)需根據(jù)氣候條件快速?zèng)Q定店鋪的貨品轉(zhuǎn)場(chǎng)工作，通過(guò)賣場(chǎng)內(nèi)局部陳列道具或貨品的調(diào)換，來(lái)解決因氣候所導(dǎo)致的生意下滑現(xiàn)象（氣候?qū)е律庀陆递^大多數(shù)情況是因?yàn)樨浧肺茨芗皶r(shí)跟上氣候的變化）。2． 在銷售旺季有時(shí)會(huì)出現(xiàn)每天銷售非常平穩(wěn)的現(xiàn)象（就算是在雙休日也是同樣的銷售狀況），并無(wú)最高峰的店鋪銷售紀(jì)錄。這時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的貨品、道具陳列及銷售通道是否最大限度的為顧客設(shè)置了便利條件去進(jìn)行考慮，及時(shí)更換貨品陳列及調(diào)整賣場(chǎng)格局是改變平穩(wěn)銷售途徑之一。3． 在很多處于銷售旺季的時(shí)候，店鋪會(huì)出現(xiàn)店員全力做銷售而將顧客服務(wù)做的不到位，忽視了在服務(wù)方面的工作細(xì)節(jié)。試想在顧客需求的高峰期，消費(fèi)者是有主動(dòng)需求才會(huì)進(jìn)店消費(fèi)，如未能將店鋪的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，何以去留住顧客再次進(jìn)行購(gòu)買，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成品牌的忠誠(chéng)顧客，所以作為一名店長(zhǎng)需要不斷的將顧客服務(wù)意識(shí)向店員進(jìn)行灌輸，全力做銷售是店員的重要目的，但不是店鋪?zhàn)罱K的目的。 4． 一個(gè)店鋪始終都會(huì)存在著不同的陳列缺陷，以至于很多店鋪未能將陳列作為主要的解決影響店鋪銷售問(wèn)題的主要手段。如：① 店長(zhǎng)總感覺(jué)到受到陳列面積或道具的局限不能將更多的貨品出樣到賣場(chǎng)中。合理的根據(jù)賣場(chǎng)貨品銷售來(lái)確定賣場(chǎng)主要陳列貨品，銷售業(yè)績(jī)將會(huì)保證合理的毛利平衡。② 賣場(chǎng)面積與格局已非常到位，但還是會(huì)出現(xiàn)顧客總是在前場(chǎng)或后場(chǎng)進(jìn)行服飾購(gòu)買，而中場(chǎng)的成交率相當(dāng)?shù)汀?改變方式之一是增強(qiáng)中場(chǎng)陳列的吸引度，讓中場(chǎng)成為全場(chǎng)整體的一個(gè)形象區(qū)，如可增添展臺(tái)、群模出樣或特殊的陳列道具。③ 由于店鋪面積過(guò)大，縱深較深，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)前中場(chǎng)銷售非常好，而一到后場(chǎng)卻顧客寥寥。應(yīng)先查看后場(chǎng)是否出現(xiàn)了較大的陳列問(wèn)題，如將所有過(guò)季貨品全部集中到后場(chǎng)，在新品上市熱銷期，這個(gè)區(qū)域基本上是無(wú)人問(wèn)津（因大型店鋪內(nèi)所有正特賣貨品都被放置到一起，而特賣貨品又被集中到最差的銷售位置）。或其它陳列物品（如褲柜）擋住了顧客向后場(chǎng)延伸的眼光，或本身后場(chǎng)陳列就很雜亂，根本不注重貨品形象。5． 生意控制重點(diǎn)之一是員工，二是貨品。這里貨品的控制在于對(duì)店鋪生意有著深入分析和對(duì)市場(chǎng)有著非常高的靈敏度，而員工的控制難度相對(duì)于貨品則要困難，當(dāng)中最主要的是建立團(tuán)隊(duì)中（店鋪）的向心力，這與店長(zhǎng)管理水平有著較大聯(lián)系，兩者表現(xiàn)的好壞同時(shí)影響著店鋪的生意。周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌分析 關(guān)注項(xiàng)目A. 其它品牌地段位置 B. 其它品牌規(guī)模大小C. 其它品牌內(nèi)外裝飾D. 其它品牌現(xiàn)時(shí)賣場(chǎng)陳列E. 其它品牌現(xiàn)時(shí)促銷活動(dòng)F. 其它品牌現(xiàn)時(shí)賣場(chǎng)氛圍G. 其它品牌每季新品上市H. 其它品牌貨品價(jià)格變化I. 其它品牌現(xiàn)時(shí)服務(wù)水準(zhǔn)J. 其它品牌人員推銷方式K. 其它品牌賣場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)L. 其它品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)店鋪顧客投訴管理左圖為本手冊(cè)的參閱目的：“授之以魚，還是授之以漁”，并能在獲得“漁”后，去知道滿足個(gè)人的需求，體現(xiàn)個(gè)人的最大價(jià)值（即去發(fā)揮個(gè)人所掌握到的技能）。直營(yíng)聯(lián)營(yíng)店顧客投訴現(xiàn)象的相關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)一、 投訴歸口管理及程序?qū)Ｙu店設(shè)專人，對(duì)顧客投訴實(shí)行一級(jí)歸口管理，并實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；（一般為該店店長(zhǎng)）如在店鋪出現(xiàn)顧客投訴，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)必須在第一時(shí)間內(nèi)通知投訴接待人。投訴接待人負(fù)責(zé)接待，相關(guān)事物也由其進(jìn)行處理。接待人接到顧客投訴后，不得在處理過(guò)程中出現(xiàn)轉(zhuǎn)包（即交由對(duì)班XX人代其解決），須做到有始有終。遇到暫時(shí)不能馬上予以解決或是超出其職權(quán)范圍內(nèi)的事宜，需在第一時(shí)間請(qǐng)示主管或區(qū)域經(jīng)理。二、 投訴接待人標(biāo)準(zhǔn)一家店須設(shè)2個(gè)投訴接待人，一班一人。標(biāo)準(zhǔn)為： 接待人應(yīng)是領(lǐng)班以上員工； 須參加過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保障法、廣告法、產(chǎn)品法等三法學(xué)習(xí)，并考核通過(guò)； 平時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、為人謙虛、語(yǔ)氣平和、舉止大方； 在店1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。三、 投訴接待人接待標(biāo)準(zhǔn)接待過(guò)程中接待人員需始終保持微笑服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇，并為顧客配備茶水。不得出現(xiàn)頂撞、態(tài)度鹵莽等現(xiàn)象。同時(shí)接待過(guò)程中須使用以下用語(yǔ)：l 您好，有什么問(wèn)題需要為您服務(wù)嗎？我是店鋪的領(lǐng)班XXl 您好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)喝茶。l 您跟我談?wù)劙?，我?huì)在最快時(shí)間內(nèi)了解并給您解決。l 是的，我想是的。l 您說(shuō)的對(duì)。l 我能理解您現(xiàn)在的心情……l 這個(gè)問(wèn)題是屬于洗滌不當(dāng)造成的。請(qǐng)你看，在衣服的水洗嘜上是這樣的說(shuō)的……l 這事情已超出我的處理權(quán)限，請(qǐng)你稍等一下，我得請(qǐng)示一下上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。l 由于公司的相關(guān)部門需看到實(shí)物后才能作規(guī)定。這事情我會(huì)在周X前給你一個(gè)答復(fù)……l 這事件已經(jīng)處理好了，如果你方便的話，你可以在XX時(shí)候來(lái)拿衣服。l 如果你沒(méi)有時(shí)間，我們可以給你送過(guò)去。我可以和你核對(duì)一下地址嗎？l 如果你不方便，你可以在XX時(shí)候到XX店取貨。那家店在XXX地方，找XXX人就可以。四、 投訴接待人處理標(biāo)準(zhǔn) 投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題接待員在明確是使用不當(dāng)或是產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴，需在接到投訴后當(dāng)班予以解決。接待員在無(wú)法確定是使用不當(dāng)還是產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴，需在接到投訴后24小時(shí)以內(nèi)予以解決，如遇接待部門雙休，最長(zhǎng)不得超過(guò)72小時(shí)。確屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，以下表規(guī)定處理為準(zhǔn)。分類情況權(quán)限數(shù)量1件服飾店鋪負(fù)責(zé)人2件服飾主管3件服飾以上區(qū)域經(jīng)理購(gòu)買期限一周之內(nèi)購(gòu)買店鋪負(fù)責(zé)人半月之內(nèi)購(gòu)買主管半月之上購(gòu)買區(qū)域經(jīng)理投訴人的情緒平常店鋪負(fù)責(zé)人異常激動(dòng)主管 投訴服務(wù)問(wèn)題接待員須明確三天內(nèi)給予答復(fù)。答復(fù)內(nèi)容包括：① 問(wèn)題發(fā)生背景；② 問(wèn)題發(fā)生的后果，及給投訴人及公司形象造成的影響；③ 我公司的處理意見(jiàn)、后期的改進(jìn)措施。答復(fù)應(yīng)以書面形式，并了解投訴人對(duì)公司處理意見(jiàn)的看法。五、 善后處理于當(dāng)年最近期的一個(gè)傳統(tǒng)節(jié)日及法定節(jié)假日及春節(jié)發(fā)給一張賀卡。內(nèi)容包括： 在節(jié)日對(duì)他及他家人的祝福； 感謝他對(duì)我公司支持的感謝。列入忠實(shí)消費(fèi)者群體，建檔。實(shí)施忠實(shí)顧客管理辦法，發(fā)布新品上市信息，定期聯(lián)系，做為定期消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì)對(duì)象。*流 程投訴接待人接到顧客投訴與顧客交流并進(jìn)行登記交由公司銷售部，跟進(jìn)處理結(jié)果。主管未能順利處理直接處理，致歉邀請(qǐng)顧客填寫投訴登記表，店鋪存檔每周匯總。主管順利處理不能確定時(shí)，答復(fù)顧客回復(fù)時(shí)間（24—72小時(shí)之間）由直營(yíng)科主管向區(qū)域經(jīng)理反饋，確定處理顧客投訴處理辦法（時(shí)間控制在24小時(shí)內(nèi)） 店鋪領(lǐng)班備課錄 店鋪領(lǐng)班備課錄241。 領(lǐng) 班 工 作 職 責(zé)241。 員 工 管 理241。 店 鋪 管 理241。 貨 品 管 理241。 領(lǐng) 班 基本 工 作 流 程領(lǐng) 班 一、 領(lǐng)班工作職責(zé) 作為一名領(lǐng)班，你必須具備以下的基本素質(zhì)： 具備一名資深導(dǎo)購(gòu)人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)；（熟悉店員的每個(gè)崗位工作：導(dǎo)購(gòu)、收銀、倉(cāng)管、陳列維護(hù)以及其他基本操作等等）做事細(xì)心、有條理，穩(wěn)重、有責(zé)任心。善于人際溝通，有一定的管理能力。A． 領(lǐng)班工作總則B． 負(fù)責(zé)店鋪各分區(qū)工作，協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行店鋪日常工作管理，做好店員與店長(zhǎng)之間的橋梁作用領(lǐng)班職能按照領(lǐng)班的工作職能劃分，其工作職能可分為店鋪銷售管理、貨品管理、員工管理、意外處理幾個(gè)部分216。 大型店鋪店助和領(lǐng)班（至少一個(gè)樓層擁有兩位領(lǐng)班）分工更為精細(xì)，在同樓層內(nèi)可將領(lǐng)班各項(xiàng)工作分配專人管理。例：一位領(lǐng)班側(cè)重于貨務(wù)管理（包括貨品調(diào)配、倉(cāng)務(wù)、帳務(wù)）；另一位側(cè)重于銷售管理（銷售分析、貨品陳列、員工激勵(lì)）。注意專項(xiàng)管理是基于日常店務(wù)工作之外的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人。216。 中小型店鋪領(lǐng)班（無(wú)店長(zhǎng)店鋪或只有一位領(lǐng)班時(shí)）在工作管理職能上則可履行店長(zhǎng)職責(zé)。 員工管理（領(lǐng)班） 事項(xiàng)：?jiǎn)T工形象目標(biāo)：統(tǒng)一店鋪整體形象標(biāo)準(zhǔn)：，起到表率作用。 （包括制服、指甲、頭發(fā)、化妝、鞋、飾物等），未符合要求的，應(yīng)督促其改善。 。事項(xiàng)：?jiǎn)T工發(fā)展目標(biāo)：協(xié)助店長(zhǎng)做好員工管理，確保店鋪的素質(zhì)穩(wěn)步提升，為店鋪儲(chǔ)備人才。標(biāo)準(zhǔn)：1） 對(duì)新入職員工進(jìn)