【正文】 工 考 勤 人 手 安 排員 工 考 核試用期管理A. 試用期：自從入職之日起標(biāo)準試用期為2個月，公司在此期間，根據(jù)新聘員工的服務(wù)技巧、團隊協(xié)作精神、銷售達成率、紀律性等方面考核，做出縮短、延長試用期或辭退決定。（4） 管理藝術(shù)（該嚴則嚴，分場合分時間處理與員工的關(guān)系）（5） 銷售技巧（6） 促銷活動的提報，促銷活動的推廣及業(yè)績（7） 流行趨勢（8） 競爭品牌對比（9） 處理問題的時效性及回應(yīng)（巡店的問題提出來（例會）何時解決，排出時間表來。4． 善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱忱，體現(xiàn)員工的主人翁責(zé)任感及團隊精神。（2） 對員工一視同仁，公平對待，獎罰分明，客觀全面看問題。店長管理素質(zhì) 一、店長管理素質(zhì)的提升1． 自身的工作熱情、積極性、主動性、模范帶頭作用，這是公司對店長的要求，也是社會對年輕人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。15． 根據(jù)例會內(nèi)容擬定每周店鋪的工作計劃。13． 及時反饋貨品銷售情況至主管或科長。11． 經(jīng)常通過激勵手段來鼓勵員工工作上的主動性與熱情度，使員工能時刻保持良好的工作心態(tài)。9． 幫助店助、領(lǐng)班等員工提高業(yè)務(wù)能力。7． 關(guān)心下屬員工，做好在職培訓(xùn)與指導(dǎo)。5． 關(guān)注可供銷售使用的賣場、倉庫資源，盡量做到店鋪內(nèi)每一面積都作出最大的貢獻。3． 參與店鋪之間的調(diào)貨、顧客退、換貨決策。店鋪店長備課錄店 長 職 責(zé) 1． 在店鋪工作上具有責(zé)任感和自覺性，以身作則。2. 店長每月對銷售、店鋪存在問題進行分析、檢討、匯報并制定出下月的工作計劃。店長會店長每周參加直營例會，檢討店鋪存在的問題，聽取會議制定的改善措施，并在工作中切實推行以改善店鋪運作。會議工作檢討— — — — — — — 店鋪會議— — — — — — — 店長會議— — — — — — — 計劃檢討店鋪會議（1） 店長須每天召集員工開晨會或晚會，晨會上店長布置一天的工作，確定營業(yè)額目標(biāo)，晚會總結(jié)當(dāng)日營業(yè)情況，表揚先進員工，提出當(dāng)日營業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務(wù)質(zhì)量問題，并制定和實施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。環(huán)境設(shè)施管理— — — — — — — 環(huán)境衛(wèi)生— — — — — — — 硬件設(shè)施環(huán)境衛(wèi)生店鋪環(huán)境店長每日須對店鋪衛(wèi)生進行檢查，如店鋪不能解決的項目可向辦事處或區(qū)域申請協(xié)助解決。固定資產(chǎn)管理明確店內(nèi)現(xiàn)有固定資產(chǎn)的數(shù)量及種類，進行記錄。倉務(wù)管理 貨品出入庫的情況跟進：手續(xù)辦理、貨品到店時間、貨品檢驗、安排員工入倉、入帳?，F(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行或鎖入保險箱內(nèi)，并按時將存折、收銀小票交財務(wù)部核對。店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會議管理帳務(wù)管理— — — — — — — 現(xiàn) 金管 理 — — — — — — — 倉 務(wù)管 理— — — — — — — 固定資產(chǎn)管理現(xiàn)金帳務(wù)管理貨品售出時，收銀員將售出貨品輸入計算機，收取款項并打印小票。休息室氛圍店長須在休息室內(nèi)建立員工每日銷售業(yè)績（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進表、店長寄語、公司信息等信息公布于休息室內(nèi)，創(chuàng)造門店獨有文化氛圍。氛圍營創(chuàng) 賣場氛圍通過選擇顧客可接受的迎賓服務(wù)，接待每一位進店顧客；通過賣場內(nèi)員工的相互呼應(yīng)來提高賣場氛圍；通過賣場內(nèi)員工的跑動來提升工作效率。——主管巡店時檢查店鋪員工的服務(wù)態(tài)度和方法。顧客檔案：店鋪記錄貴賓顧客的個人信息和聯(lián)系方式，店鋪應(yīng)采用有效方法與顧客保持交流和溝通。附加服務(wù)售后服務(wù)：店鋪應(yīng)熱心向顧客提供公司規(guī)定的售后服務(wù)，包括免費修改褲長、調(diào)換顏色或尺碼及退貨。店鋪賣場管理賣場管理— — — — — — — 員工服務(wù)— — — — — — — 氛圍營創(chuàng)員工服務(wù)售前服務(wù)店員須保持適合于品牌風(fēng)格的個人形象（頭發(fā)、裝束），以及主動熱情的工作狀態(tài)，來迎接每一位顧客。2． 店鋪質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)店鋪實際情況，建立店鋪質(zhì)量目標(biāo)，包括銷售達標(biāo)率、退換貨率、服務(wù)投訴次數(shù)等。B． 周工作計劃：店長按照各區(qū)域、辦事處分配店鋪每月銷售指標(biāo)，將其劃分分解到每一周（一般情況下銷售任務(wù)完成率90%為達成目標(biāo)，店長應(yīng)須將每周銷售指標(biāo)略提升一定的幅度1030%，以便能更好的達成每月銷售指標(biāo)）。店鋪運作流程工作計劃— — — — — — 店鋪工作計劃 — — — — — — 店鋪質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)直營工作計劃的安排，結(jié)合店鋪的實際情況，制定店鋪的工作計劃、質(zhì)量目標(biāo)、銷售指標(biāo)。2． 會議上店長必須認真記錄經(jīng)理、銷售主管開會之內(nèi)容，以便帶到店鋪中傳達給員工。1． 店長按 （員工、店鋪硬件設(shè)施問題） 。3． 一切工作完成后，整理貨品，再次調(diào)整陳列，準備明日新品換季的銷售。2． 在賣場換季前一天，預(yù)先安排參與新品或促銷貨品轉(zhuǎn)場所需陳列人員（最大程度的征得參與轉(zhuǎn)場店員同意）進行布置工作。3． 布置結(jié)束之后，進行清潔工作。功課內(nèi)容：A.《店鋪一周零售分析》 D.《導(dǎo)購業(yè)績月完成表》B.《每日生意時段分析》 E.《每日生意計劃》C．《每周生意總結(jié)》 F.《競爭品牌每周情況表》(具體表單見后附)店長會議與店鋪貨品促銷管理遇減價時 1． 收到減價通告，制定減價推廣計劃，做好準備工作（如貨品、告示牌、減價標(biāo)簽等）2． 布置人員，待營業(yè)結(jié)束后，貼減價標(biāo)簽于貨品上，調(diào)整陳列、布置櫥窗等。店員將各項打烊工作完成后，由店長召集店員進行對一天各項工作表現(xiàn)的回顧。：店長在周五、周六、周日及其他重大節(jié)假日必須上全班，以確保店鋪銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。※ 通過兩個案例，我們不難看出，導(dǎo)購的職責(zé)，已從商業(yè)化擴展至公益化，服務(wù)功能逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要。 進入店內(nèi)，顧客便向男裝服飾區(qū)接近，在賣場通道附近的導(dǎo)購也向顧客致以親切的招呼，正當(dāng)顧客向襯衫區(qū)靠近時，這時正在顧客前方有兩位導(dǎo)購正在討論工作事宜（顧客從兩位導(dǎo)購身邊經(jīng)過），而背對著顧客的這位導(dǎo)購并不知道顧客在其身后（顧客與這位導(dǎo)購間的距離幾乎貼身），當(dāng)她轉(zhuǎn)身，眼看就要與顧客相撞時，這位導(dǎo)購迅速調(diào)整了個人的行為姿態(tài)，躲閃了顧客，同時第一時間內(nèi)向面對面的顧客致以微笑和“歡迎光臨，請任意選購”的禮貌用語，隨及便回到個人負責(zé)區(qū)位?！壁w先生非常生氣地放下褲子，嘟噥了一句：“什么服務(wù)態(tài)度！”悻悻地推門而去?！壁w先生非常尷尬，但又有點想挽回顏面：“到底有沒有？”那位店員答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。店里有四、五個店員，因接近下班時間了，她們顯得很忙碌：有的在盤點貨物，還有的在清理店面。9． 一天工作結(jié)束后，由當(dāng)班店長或領(lǐng)班開晚會，總結(jié)一天工作營業(yè)之情況，關(guān)閉電源開關(guān)，鎖上門離開店鋪。8． 晚班營業(yè)結(jié)束后安排員工進行貨品清點（賣場貨品），清潔賣場工作、打印各類報表、銷售數(shù)據(jù)上傳、貨品補配。7． 早班下班后店長在早、晚會的記錄本上記錄一天的工作情況，開會對營業(yè)額、員工表現(xiàn)進行點評，并傳達當(dāng)日公司的一些通告內(nèi)容或已解決的突發(fā)事件等，會議結(jié)束后更衣。（可安排員工做好日計劃跟蹤工作）5． 在銷售過程中，店長必須觀察員工服務(wù)態(tài)度，工作面貌是否符合要求并留意進出之顧客，查看營業(yè)員的區(qū)位職責(zé)等例：顧客投訴處理 投訴原因：商品質(zhì)量 售后服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù)導(dǎo)購用語：“對不起，我們給您添麻煩了。F． 在售賣過程中，如遇衣服被盜丟失，應(yīng)協(xié)助收銀作貨品丟失記錄，每月盤點報至財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一扣款。E． 處理顧客之投訴：如投訴員工服務(wù)態(tài)度，應(yīng)及時向顧客道歉，并對員工進行處理。D． 顧客退換貨品：先查看購物單，再檢查貨品是否染有污垢，按退換貨細則進行處理。（尤其是團購業(yè)務(wù)）B． 如遇員工突然請假不來上班，在人手不夠的情況下，及早安排人員提早上班或安排人員加班，以確保公司規(guī)定的額定上班人數(shù)。2． 留意員工向顧客打招呼及推銷情況并關(guān)注新款的市場反映及貨品斷色斷碼現(xiàn)象。 貨品管理員：倉庫衛(wèi)生清潔，賣場、倉庫補貨。 導(dǎo)購：清潔各自負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，進行區(qū)位貨品的補配。假設(shè)：月銷售額30萬，一個月為30天，則月銷售天數(shù)為：3085+16+=每天銷售額為：30萬/=注：門店（地鋪）門鎖須由店長或店助、領(lǐng)班，或店長指派固定店員進行保管（一般情況下不允許），且店長應(yīng)對門鎖的遺失或損壞承擔(dān)全部責(zé)任。Q 店長日常作業(yè)Q 店 鋪 運 作 Q 貨品管理Q 貨品管理員工管理Q 倉 庫 管 理Q 生意分 析與控 制Q 店長工作檢查表格Q 店鋪各項規(guī)章制度店 長店長日常作業(yè)指導(dǎo)工作步驟每日于員工到店前1015分鐘上班，開門后進入店鋪依次打開電源，翻開簽到本，看昨日營業(yè)情況，翻看留言簿，檢視上班交接未完成具體店鋪事務(wù)，待員工到齊后，召開晨會。 服裝店面管理培訓(xùn)服裝店面管理培訓(xùn)講師:李全喜第一章節(jié):店鋪組織架構(gòu)和管理 2頁第二章節(jié):店長日常作業(yè)指導(dǎo) 4頁第三章節(jié):店長會議與店鋪貨品促銷管理 8頁第四章節(jié):店鋪賣場管理 10頁第五章節(jié):店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會議管理 12頁第六章節(jié)：店鋪—店長備課錄 14頁第七章節(jié)：店鋪人員管理 17頁第八章節(jié)：店鋪生意分析與控制 24頁第九章節(jié)：店鋪顧客投訴管理 28頁第十章節(jié)：店鋪領(lǐng)班備課錄 31頁第十一章節(jié)：店鋪導(dǎo)購備課錄 46頁第十二章節(jié)：職位、行為、地點、樓層、暗語與稱謂 59頁第十三章節(jié)：店鋪常用商務(wù)英語集 61頁第十四章節(jié)：店鋪貨品管理員備課員 76頁第十五章節(jié)：店鋪守夜人員備課錄 89頁第十六章節(jié)：店鋪衛(wèi)生清洗標(biāo)準 90頁第十七章節(jié)：店鋪實用表格匯總 92頁第十八章節(jié)：店鋪道具的保養(yǎng) 102頁店鋪組織架構(gòu)和管理店鋪分級標(biāo)A級店鋪：旗艦店1000平米以上；B級店鋪：大店5001000平米；C級店鋪：標(biāo)準店200500平米；D級店鋪：一般店80200平米；E級店鋪：小店80平米以下（含店中店）；F級店鋪：專柜或?qū)d標(biāo)準店鋪組織架構(gòu)圖適用于C級、D級和E級店鋪。店 長領(lǐng) 班貨品管理員守 夜收 銀導(dǎo) 購大店組織架構(gòu)圖適用于A級、B級店鋪店 長店 助領(lǐng) 班貨品管理員導(dǎo) 購兼職陳列員保 潔守 夜改 褲收 銀說明：1. 對于F級店鋪，一般只要一名柜長、一名領(lǐng)班，可以由柜長或領(lǐng)班開單，不再設(shè)置收銀、貨品管理員及守夜崗位；2. 各店鋪必須選定一人為兼職陳列員，可以是店長、店助、領(lǐng)班或素質(zhì)較好的導(dǎo)購；3. 各店鋪建立以店長為核心，包括店助、領(lǐng)班、貨品管理員、兼職陳列員4. 直營、聯(lián)營店鋪的店長、店助、領(lǐng)班、收銀、貨品管理員若有變動，必須報總部人力資源部和財務(wù)部；5. 店長、店助、領(lǐng)班、貨品管理員、收銀崗位，必須辦理擔(dān)保手續(xù)。晨會內(nèi)容：（時間控制1520分鐘左右） 例：定本班/日生意計劃指標(biāo)計算方法以一月為例，每月4個雙休日，8天銷售當(dāng)16天來訂；若月降雨日為5天。工作分配晨會召開結(jié)束后，分配店員進行開店前的不同工作準備，以做到店鋪開業(yè)最好的銷售準備狀態(tài)。 收銀：清潔負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，各項收銀準備工作（如備用金、零鈔、電腦開啟）。 領(lǐng)班：賣場內(nèi)各類電器（燈具、空調(diào)、監(jiān)視設(shè)施）的開啟賣場巡視1． 檢查清潔工作（按各區(qū)清潔區(qū)域：賣場、收銀處、倉庫、休息室、辦公間等）。3． 處理店鋪各類問題如：A． 在銷售過程中，如遇顧客所需貨品，店鋪暫缺，可及時與附近店鋪進行調(diào)貨，以滿足顧客之需。C． 如遇店鋪設(shè)備（音響、試衣間、照明設(shè)備）發(fā)生故障需馬上聯(lián)系專人進行維修，同時告知上級。如有特殊情況告知上級協(xié)助解決。如遇質(zhì)量投訴，應(yīng)仔細聽取意見，根據(jù)情況進行處理。4． 店長需確保店鋪的正常、規(guī)范化工作，每隔一個小時到收銀處查看每小時營業(yè)狀況，對照以往情況進行分析，并及時提醒、鼓勵員工，沖刺每日目標(biāo)。”“請稍等，我馬上請店長過來處理（或真抱歉，店長出去開會去了，請將您的服飾及電話號碼留下，處理好了我們再給您打電話）“請走好，歡迎下次光臨”店長統(tǒng)一用語：“先生/小姐，您好，我是店長，我叫XX，對不起，我們給您添麻煩了，讓我看一下衣服”“真不好意思，這確是產(chǎn)品本身的問題（或是穿著不小心造成的，根據(jù)我們公司的應(yīng)該（或不能）退（或換的））” “如您還有什么其它意見