【正文】 7.）休息的交接一定要清楚，不能影響工作8.）時間有變動時一定要在早會上預先通知。1） 向本層面同事分配工作并監(jiān)察其表現(xiàn)。2） 如貨品遭損壞而可作修補，則應盡快安排修補。 事項：次品處理目標：確保受污染或損壞的貨品獲適當處理標準：、損壞。貨品管理 事項：后倉管理目標：妥善管理后倉，以便有效的存放貨品，增加店鋪效率。 、齊色、齊碼及陳列整齊。 ，并作適當跟進。 。，安排及批核員工之補假申請。事項：主持層面早會目標：主持層面每日例會，令同事清晰目標標準：早會：每天開鋪前，利用510分鐘時間，召集同事開會，內容包括：1） 公司最新訊息2） 檢討昨日生意及員工的表現(xiàn)及服務水平3） 訂立當日生意目標4） 鼓勵員工士氣事項：編排工作時間及假期目標：適當安排員工值勤，以確保店鋪人手充足，同時保證員工亦享有應得的假期標準：，適當安排層面的每日值勤。2） 定期對自己轄區(qū)員工工作全面評核。標準：1） 對新入職員工進行培訓及跟進。 員工管理（領班） 事項：員工形象目標：統(tǒng)一店鋪整體形象標準：，起到表率作用。例：一位領班側重于貨務管理（包括貨品調配、倉務、帳務）；另一位側重于銷售管理（銷售分析、貨品陳列、員工激勵）。 領 班 基本 工 作 流 程領 班 一、 領班工作職責 作為一名領班，你必須具備以下的基本素質： 具備一名資深導購人員的業(yè)務水準；（熟悉店員的每個崗位工作：導購、收銀、倉管、陳列維護以及其他基本操作等等）做事細心、有條理，穩(wěn)重、有責任心。 領 班 工 作 職 責241。實施忠實顧客管理辦法，發(fā)布新品上市信息，定期聯(lián)系，做為定期消費者聯(lián)誼會對象。答復應以書面形式，并了解投訴人對公司處理意見的看法。接待員在無法確定是使用不當還是產品質量引發(fā)投訴，需在接到投訴后24小時以內予以解決，如遇接待部門雙休，最長不得超過72小時。l 如果你沒有時間，我們可以給你送過去。l 我能理解您現(xiàn)在的心情……l 這個問題是屬于洗滌不當造成的。同時接待過程中須使用以下用語：l 您好，有什么問題需要為您服務嗎？我是店鋪的領班XXl 您好，請坐，您請喝茶。二、 投訴接待人標準一家店須設2個投訴接待人，一班一人。直營聯(lián)營店顧客投訴現(xiàn)象的相關接待標準一、 投訴歸口管理及程序專賣店設專人，對顧客投訴實行一級歸口管理，并實行首問負責制；（一般為該店店長）如在店鋪出現(xiàn)顧客投訴，當班導購必須在第一時間內通知投訴接待人?；蚱渌惲形锲罚ㄈ缪澒瘢踝×祟櫩拖蚝髨鲅由斓难酃?，或本身后場陳列就很雜亂，根本不注重貨品形象。② 賣場面積與格局已非常到位，但還是會出現(xiàn)顧客總是在前場或后場進行服飾購買，而中場的成交率相當?shù)?。試想在顧客需求的高峰期，消費者是有主動需求才會進店消費，如未能將店鋪的服務行業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮，何以去留住顧客再次進行購買，進而轉化成品牌的忠誠顧客，所以作為一名店長需要不斷的將顧客服務意識向店員進行灌輸，全力做銷售是店員的重要目的，但不是店鋪最終的目的。生意控制實 例1． 店長需根據(jù)氣候條件快速決定店鋪的貨品轉場工作，通過賣場內局部陳列道具或貨品的調換，來解決因氣候所導致的生意下滑現(xiàn)象（氣候導致生意下降較大多數(shù)情況是因為貨品未能及時跟上氣候的變化）。168。168。168。B. 零售額圖表分析168。168。168。每天店長必讀報表A. 交易明細查詢與營業(yè)員業(yè)績分析168。C． 店長應積極建立和創(chuàng)造店鋪下屬與上級間、員工之間更多的交流平臺，使店長能更多的去了解員工想法。B． 新員工指導內容為：公司文化推銷技巧產品知識服務標準陳列知識內部與外部服務C． 根據(jù)新員工在工作表現(xiàn)上的強弱項，店長會要求資深員工協(xié)助新員工提升其業(yè)務弱項，并現(xiàn)場跟進。4． 人手安排A． 決定適合的店鋪營運人手數(shù)量，考慮因素包括店面大小及營業(yè)額。a. 大型店鋪:每月可上報34名員工進行評選。D. 大店在收銀繳款時，也須遵照店鋪的有關規(guī)定去按時執(zhí)行，如加款、存款； 3． 員工考核A． 員工考核的目的是在于正確而客觀的去評價每一位店員日常工作表現(xiàn)，并將此作為員工工資待遇、晉升或降級最為主要之一的參考標準。2． 員工考勤A． 店長每月輪班表在上月月末完成，班表的設置應考慮淡旺季節(jié)、新員工增加實踐操作、員工休息、員工病事假等因素，由于在排班表時很有較多不可預測的因素存在，故店長還須每周計劃輪班表。店員的調動與離職，會遇到員工的正常調動，情況如下：a. 在節(jié)假日銷售高峰時期，大店由于生意較好，此時急需導購進行銷售補充，店長需要向主管進行申請，同意后會向生意相對較差或店鋪人手較為充裕的店鋪進行員工調動暫借（時間較短，無需填寫調店鋪交接單）。C． 根據(jù)店鋪內實際需求及規(guī)模大小確定是否安排專職的收銀員，未有專職收銀，店長可指派領班或導購兼職收銀工作。E． 如新員工能順利通過試用期，由店長向主管、區(qū)域經(jīng)理反饋，填寫員工晉級（轉正）審批表，上報公司相關部門；經(jīng)公司同意新員工成為正式的店鋪員工后，直營相關負責人員、人力資源部與新員工簽訂雇傭勞動合同，新員工享受公司店鋪正式員工的所有待遇。C. 店員入職培訓內容培訓重點培訓內容培訓目標企業(yè)文化企業(yè)簡介、企業(yè)文化、店鋪經(jīng)營背景了解企業(yè)發(fā)展歷程和企業(yè)文化，增強企業(yè)認同感和凝聚力規(guī)章制度崗位職責、工作流程、店鋪規(guī)章制度掌握工作流程、了解職責和制度產品知識產品知識熟知產品服務規(guī)范服務標準、店務工作流程、簡單的服務技巧掌握FAB銷售法、掌握服務規(guī)范1．新員工入職A． 新進店鋪導購必須接受由新員工入職培訓，培訓完成后，新員工將進行為期兩天的實習。E. 試用合格的店員，其服務年資從入職報到之日起計算。三、影響銷售業(yè)績的因素：1． 貨品2． 員工管理、積極性3． 陳列（音響、燈光、清潔）4． 賣場氣氛5． 天氣及市場競爭四、解決突發(fā)問題的能力1． 應對問題穩(wěn)重，考慮大局2． 不受其它內外部因素所干擾3． 思路清晰，問題分析深入4． 以最適合的方式（不觸及到公司利益）完善解決店鋪人員管理新 員 工 入 職 員工工作心態(tài)平衡店 鋪 員 工配置 員工業(yè)務技能指導店員的調動與離職 員 工 激 勵員 工 考 勤 人 手 安 排員 工 考 核試用期管理A. 試用期：自從入職之日起標準試用期為2個月，公司在此期間，根據(jù)新聘員工的服務技巧、團隊協(xié)作精神、銷售達成率、紀律性等方面考核，做出縮短、延長試用期或辭退決定。4． 善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱忱，體現(xiàn)員工的主人翁責任感及團隊精神。店長管理素質 一、店長管理素質的提升1． 自身的工作熱情、積極性、主動性、模范帶頭作用，這是公司對店長的要求，也是社會對年輕人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。13． 及時反饋貨品銷售情況至主管或科長。9． 幫助店助、領班等員工提高業(yè)務能力。5． 關注可供銷售使用的賣場、倉庫資源，盡量做到店鋪內每一面積都作出最大的貢獻。店鋪店長備課錄店 長 職 責 1． 在店鋪工作上具有責任感和自覺性，以身作則。店長會店長每周參加直營例會，檢討店鋪存在的問題，聽取會議制定的改善措施，并在工作中切實推行以改善店鋪運作。環(huán)境設施管理— — — — — — — 環(huán)境衛(wèi)生— — — — — — — 硬件設施環(huán)境衛(wèi)生店鋪環(huán)境店長每日須對店鋪衛(wèi)生進行檢查，如店鋪不能解決的項目可向辦事處或區(qū)域申請協(xié)助解決。倉務管理 貨品出入庫的情況跟進：手續(xù)辦理、貨品到店時間、貨品檢驗、安排員工入倉、入帳。店鋪帳務、衛(wèi)生、會議管理帳務管理— — — — — — — 現(xiàn) 金管 理 — — — — — — — 倉 務管 理— — — — — — — 固定資產管理現(xiàn)金帳務管理貨品售出時，收銀員將售出貨品輸入計算機，收取款項并打印小票。氛圍營創(chuàng) 賣場氛圍通過選擇顧客可接受的迎賓服務，接待每一位進店顧客；通過賣場內員工的相互呼應來提高賣場氛圍；通過賣場內員工的跑動來提升工作效率。顧客檔案：店鋪記錄貴賓顧客的個人信息和聯(lián)系方式，店鋪應采用有效方法與顧客保持交流和溝通。店鋪賣場管理賣場管理— — — — — — — 員工服務— — — — — — — 氛圍營創(chuàng)員工服務售前服務店員須保持適合于品牌風格的個人形象（頭發(fā)、裝束），以及主動熱情的工作狀態(tài)，來迎接每一位顧客。B． 周工作計劃：店長按照各區(qū)域、辦事處分配店鋪每月銷售指標，將其劃分分解到每一周（一般情況下銷售任務完成率90%為達成目標，店長應須將每周銷售指標略提升一定的幅度1030%，以便能更好的達成每月銷售指標）。2． 會議上店長必須認真記錄經(jīng)理、銷售主管開會之內容，以便帶到店鋪中傳達給員工。3． 一切工作完成后，整理貨品，再次調整陳列，準備明日新品換季的銷售。3． 布置結束之后，進行清潔工作。店員將各項打烊工作完成后，由店長召集店員進行對一天各項工作表現(xiàn)的回顧?！? 通過兩個案例，我們不難看出，導購的職責，已從商業(yè)化擴展至公益化，服務功能逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要?！壁w先生非常生氣地放下褲子，嘟噥了一句：“什么服務態(tài)度！”悻悻地推門而去。店里有四、五個店員，因接近下班時間了，她們顯得很忙碌：有的在盤點貨物，還有的在清理店面。8． 晚班營業(yè)結束后安排員工進行貨品清點（賣場貨品），清潔賣場工作、打印各類報表、銷售數(shù)據(jù)上傳、貨品補配。（可安排員工做好日計劃跟蹤工作）5． 在銷售過程中，店長必須觀察員工服務態(tài)度，工作面貌是否符合要求并留意進出之顧客，查看營業(yè)員的區(qū)位職責等例：顧客投訴處理 投訴原因：商品質量 售后服務 現(xiàn)場服務導購用語：“對不起，我們給您添麻煩了。E． 處理顧客之投訴：如投訴員工服務態(tài)度，應及時向顧客道歉，并對員工進行處理。（尤其是團購業(yè)務）B． 如遇員工突然請假不來上班，在人手不夠的情況下，及早安排人員提早上班或安排人員加班，以確保公司規(guī)定的額定上班人數(shù)。 貨品管理員：倉庫衛(wèi)生清潔，賣場、倉庫補貨。假設：月銷售額30萬，一個月為30天，則月銷售天數(shù)為：3085+16+=每天銷售額為：30萬/=注：門店（地鋪）門鎖須由店長或店助、領班，或店長指派固定店員進行保管（一般情況下不允許），且店長應對門鎖的遺失或損壞承擔全部責任。 服裝店面管理培訓服裝店面管理培訓講師:李全喜第一章節(jié):店鋪組織架構和管理 2頁第二章節(jié):店長日常作業(yè)指導 4頁第三章節(jié):店長會議與店鋪貨品促銷管理 8頁第四章節(jié):店鋪賣場管理 10頁第五章節(jié):店鋪帳務、衛(wèi)生、會議管理 12頁第六章節(jié)：店鋪—店長備課錄 14頁第七章節(jié)：店鋪人員管理 17頁第八章節(jié)：店鋪生意分析與控制 24頁第九章節(jié)：店鋪顧客投訴管理 28頁第十章節(jié)：店鋪領班備課錄 31頁第十一章節(jié)：店鋪導購備課錄 46頁第十二章節(jié)：職位、行為、地點、樓層、暗語與稱謂 59頁第十三章節(jié)：店鋪常用商務英語集 61頁第十四章節(jié)：店鋪貨品管理員備課員 76頁第十五章節(jié)：店鋪守夜人員備課錄 89頁第十六章節(jié)：店鋪衛(wèi)生清洗標準 90頁第十七章節(jié)：店鋪實用表格匯總 92頁第十八章節(jié)：店鋪道具的保養(yǎng) 102頁店鋪組織架構和管理店鋪分級標A級店鋪：旗艦店1000平米以上；B級店鋪：大店5001000平米；C級店鋪：標準店200500平米；D級店鋪：一般店80200平米；E級店鋪：小店80平米以下（含店中店）；F級店鋪：專柜或專廳標準店鋪組織架構圖適用于C級、D級和E級店鋪。晨會內容：（時間控制1520分鐘左右）