【正文】 事項：員工形象目標：統(tǒng)一店鋪整體形象標準：，起到表率作用。2） 定期對自己轄區(qū)員工工作全面評核。，安排及批核員工之補假申請。 ，并作適當跟進。貨品管理 事項：后倉管理目標：妥善管理后倉，以便有效的存放貨品，增加店鋪效率。2） 如貨品遭損壞而可作修補，則應盡快安排修補。附：《領(lǐng)班工作職責》以身作則，遵守店鋪規(guī)章制度* 控制私人電話，私人探訪* 帶頭主動在店鋪內(nèi)打招呼自身素質(zhì)和道德品質(zhì)良好* 以高姿態(tài)接受店員的意見，不以權(quán)壓人* 遵守收銀制度* 努力搞好店鋪團結(jié)* 專業(yè)知識強工作細致、嚴謹、塌實、有建設性* 經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問題：如貨場清潔、存貨補充、日用品購買等* 及時解決力所能及的問題* 對店鋪的運作及發(fā)展有建設性的建議領(lǐng)導店員完成日常工作* 具備領(lǐng)導能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標* 分配工作、人手有計劃，有條理* 跟進督促店員的工作情況并不斷改進公正合理地處理同事之間的關(guān)系* 善于發(fā)現(xiàn)同事之間的矛盾* 公正客觀地分析同事之間的矛盾* 合理解決存在的矛盾* 不斷跟進結(jié)果上級領(lǐng)導不在時能獨立解決店鋪突發(fā)事件* 冷靜沉著地面對突發(fā)事件，不情緒化* 以公司利益為重，同時維護顧客權(quán)益，妥善解決發(fā)生的事件 * 如不能處理及時向上級匯報 緊密協(xié)助店長搞好店鋪管理* 起到承上啟下的橋梁作用* 時常和店長保持溝通* 敢于向店長提出合理化建議和意見* 協(xié)助店長設計游戲及安排店員培訓計劃，不斷跟進結(jié)果與公司其他部門的合作* 熱心幫助及關(guān)心其他店鋪* 及時推廣公司的各項活動計劃* 及時傳達公司的文件、新規(guī)章，并跟進執(zhí)行情況* 與公司其他部門緊密溝通在店員心目中的威信和希望* 做到?jīng)]有店員投訴* 工作講究方式方法，具有說服力* 關(guān)注并調(diào)整自己在店鋪中的角色善于激發(fā)店員的工作積極性* 設計并推行游戲的執(zhí)行* 具備領(lǐng)導能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標* 分配工作、人手有計劃有條理* 跟進督促店員的工作情況，并不斷改進1信息收集* 時常收集來自店員的意見及建議，并著手處理* 時常進行各類市場調(diào)查，如服務質(zhì)量、新貨售賣情況、競爭品牌推廣活動的開展情況1橋梁作用* 與其他店鋪和部門建立良好的溝通和合作關(guān)系* 及時傳達及監(jiān)督執(zhí)行公司下達的計劃、規(guī)章制度* 時常向店長匯報店鋪的各種情況并提出相應的改進措施領(lǐng)班工作流程l l l 一、開店準備：：時間：早會前20分鐘（開店后20分鐘）清掃場所：1.）店面：a) 店面信道b) 建筑物的外墻、招牌、照明c) 窗戶、玻璃2.）地面：a)地磚、木頭地板b)地毯、踏腳3.)陳列架等：a)一切陳列道具（包括輪盤）b)收銀臺、造型用具：a)鏡子、休息桌椅、飾品等b)天花板、照明設備c)空調(diào)的過濾網(wǎng)d) 店內(nèi)是否有異味e)衛(wèi)生間清潔、氣味二、早會：時間：早會后，營業(yè)開始前（10分鐘左右）早會內(nèi)容：1. 出缺勤的確認2. 士氣狀態(tài)的掌握3. 聯(lián)絡事項4. 報告本日本層的業(yè)績指標5. 報告本日工作、區(qū)位分配6. 指示重點販賣商品7. 介紹商品8. 報告本日顧客動向的預測9. 簡短教育（禮貌、販賣用語、商品知識）10. 檢查頭發(fā)、指甲、制服是否清潔、整齊11. 是否化好妝三、商品裝飾：時間：開店后1小時裝飾要點：1. 用具是否準備齊全2. 由上而下檢查架上貨品3. 各道具上貨品是否充足4. 是否按照公司的陳列規(guī)定5. 衣服是否平整、干凈6. 陳列組合是否適合7. 更換破舊的價目表四、陳列品檢查：時間：裝飾商品時，巡視店內(nèi)指示更改陳列檢查要點：2. 櫥窗陳列品1.）主題是否正確2.）陳列品的量、布置、顏色是否恰當3.）模特出樣是否協(xié)調(diào)4.）POP是否齊備5.）陳列品是否明顯6.）宣傳卡1.）促銷商品是否明顯2.）暢銷商品是否明顯3.）是否按型分類4.）陳列量是否足夠5.）顏色是否方便6.）價目表是否清楚7.）海報、POP展示板及框架是否整齊五、準備零錢：領(lǐng)取并保管本層零錢檢查要點：、結(jié)束的核算六、用品準備：：1.）包裝紙、紙袋、封口膠2.）贈品3.）各種報表、購物單據(jù)4.）記事本5.）剪刀、線七、用具檢查：時間：陳列品檢查后實施檢查場所：、污穢 八、招牌、廣告物檢查 檢查場所：、POP、展報、框架、廣告板 檢查要點：污穢、脫落、破損、瑕疵、不合時期九、播送開始打開店內(nèi)VCD播送開關(guān)播送要點：，留意音量的調(diào)整、同一內(nèi)容不宜連續(xù)重復，不能有與我們服飾的定位不符的內(nèi)容十、促銷活動：最好的售貨員教育，應在賣場現(xiàn)場傳授指導的要點：1.）接近顧客是否適宜2）.商品說明是否掌握重點3.）如何進行附加推銷4.）收款方式是否正確5.）商品包裝是否迅速6.）貴賓卡是否登記7.）碰到難纏的顧客如何互相支持指導的要點：1.）恢復陳列的正規(guī)位置2.）不要在陳列架上放置物品3.）不要將存貨、進貨、空箱子或道具放在通路上：修理的要點：1.）商品修理登記2.）修理位置、所需施加修理金額3.）聯(lián)絡地址、電話4.）修理總帳的管理5.）修理品的保管6.）確認后再交貨：嚴守用餐，休息時間有關(guān)用餐，休息的要點1.）中午：11：0013：002.）晚上：16：30—18：303.）不允許吃晚飯后HAPPY4.）這都是在30分鐘內(nèi)解決5.）制定用餐休息時間表，并要定期更換6.）外出時一定要報告，用餐不得超過30分鐘7.）休息的交接一定要清楚，不能影響工作8.）時間有變動時一定要在早會上預先通知。 個 案 分 析導 購工作職責：主要工作是做好顧客服務和推銷貨品，在空閑時做一些輔助工作，如整理貨品、清潔店鋪等。男生：干凈、整潔、無胡須，面部可適量用護膚霜，潤唇膏以防止嘴唇干裂。自帶一把梳子在身上，隨時梳理自己的頭發(fā)，以防頭發(fā)凌亂，特別是女孩子，要注意扎起的發(fā)髻不要留下凌亂的一縷縷頭發(fā)。坐在椅子上，上體要自然挺直，頭正，表情自然親切，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子的扶手上掌心向下。（除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿） ——拿準確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng)客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練打開，方便客人試穿，并提醒客人鎖門?！腿巳绻嚧┏鰜聿粷M意時，應先詢問其原因，并作出相應的解釋，或介紹其他貨品以避免因此而失去一筆生意。六、收銀服務收銀員應有禮貌的打招呼（收銀員應始終用微笑的態(tài)度對待顧客） 確認商品和價格詢問付款方式唱收唱付，雙手接款、找零（當電腦打印出收據(jù)時，應與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉）產(chǎn)品包裝如有很多顧客等著付款，應禮貌的請排在后面的客人稍等告別（“謝謝光臨”） 整個收銀過程應快速有效的進行。例3：退貨（質(zhì)量問題）張先生買的一件圓領(lǐng)T恤在洗過一次后嚴重褪色，故拿至店鋪要求退貨。通常設立在負1樓或最高層。通常設立在23樓。于是，王小姐明顯感覺吃了虧，并要求以165元的價格換貨。 ——在與客人確認過衣服的尺碼、顏色、件數(shù)后， 帶客人至收銀臺付款。試穿時：——當顧客在試穿衣服時，導購可幫助尋找相配的貨品,然后建議顧客同時試穿。、知多一點點、買多一點點Feature——特性、Advantage——優(yōu)點、Benefit——好處?任何一件貨品都有它的“F、A、B”，這些“F、A、B”可以有貨品的面料帶來，也可以由它的款式、顏色、剪裁、價格等因素帶來，同時，流行的信息及貨品售賣的情況等因素也可以成為推銷的內(nèi)容。（3） 走姿A. 對走姿的要求是“行如風”，即走起路來像風一樣輕盈。不得見到頭屑，或者有油脂、異味。 任何時候不得穿無領(lǐng)的衣服或拖鞋進入辦公室。 導 購 服 務 流 程224。3） 控制時間，令店鋪可盡快恢復營業(yè)。 ，檢查每件遭污染/損壞的貨品。 ，告知店長，由店長主動聯(lián)系區(qū)域作出貨品陳列之變動。事項：櫥窗陳列目標：樹立品牌形象標準：，安排及指導同事按時更換櫥窗貨品及附加物品，若無法操作時，請先聯(lián)系區(qū)域再作更改。3） 對工作表現(xiàn)一般或較差的員工，需加強溝通及回饋，盡力協(xié)助，以改善其工作質(zhì)素。216。 店 鋪 管 理241。內(nèi)容包括： 在節(jié)日對他及他家人的祝福； 感謝他對我公司支持的感謝。那家店在XXX地方，找XXX人就可以。l 是的，我想是的。接待人接到顧客投訴后，不得在處理過程中出現(xiàn)轉(zhuǎn)包（即交由對班XX人代其解決），須做到有始有終。③ 由于店鋪面積過大，縱深較深，會經(jīng)常出現(xiàn)前中場銷售非常好，而一到后場卻顧客寥寥。這時，店長應對整個賣場的貨品、道具陳列及銷售通道是否最大限度的為顧客設置了便利條件去進行考慮，及時更換貨品陳列及調(diào)整賣場格局是改變平穩(wěn)銷售途徑之一。D. 商品促銷分析168。168。168。d. 鼓勵員工與員工間、同崗位間的競爭，促成員工晉升和發(fā)展的空間。C． 編制合理班表的重要性直接影響店鋪的銷售。C． 在員工業(yè)務能力上的考核主要是以員工個人銷售業(yè)績來評定，這是最直接，也是最有效的；通過利用和公布員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，促成員工在銷售上的相互競爭，鼓勵銷售優(yōu)異的員工，勉勵銷售較差員工，起到員工對銷售業(yè)績都能擁有很高的敏感度。操作步驟： 需求方提出申請 主管 申請批準 主管安排具體調(diào)動員工 主管通知需求店鋪具體員工 被調(diào)員工填寫調(diào)店鋪交接單與帶走考勤卡 被調(diào)員到需求店鋪 需求店鋪店長確認 員工調(diào)店鋪交接單上交直營相關(guān)人員 正式上班事前須提前一個月向店長提出離職申請，店長同意后要求填寫員工離職申請表，并核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)由直營上級領(lǐng)導同意后，方可辦理離職手續(xù)。店鋪員工配置A． 一般情況下，一個店鋪營運所需導購（兩個班）合計每815 m2安排一位導購人員。入職培訓A. 新聘用的店員必須經(jīng)過入職培訓，方可上崗。（4） 管理藝術(shù)（該嚴則嚴，分場合分時間處理與員工的關(guān)系）（5） 銷售技巧（6） 促銷活動的提報，促銷活動的推廣及業(yè)績（7） 流行趨勢（8） 競爭品牌對比（9） 處理問題的時效性及回應（巡店的問題提出來（例會）何時解決，排出時間表來。15． 根據(jù)例會內(nèi)容擬定每周店鋪的工作計劃。7． 關(guān)心下屬員工，做好在職培訓與指導。2. 店長每月對銷售、店鋪存在問題進行分析、檢討、匯報并制定出下月的工作計劃。固定資產(chǎn)管理明確店內(nèi)現(xiàn)有固定資產(chǎn)的數(shù)量及種類，進行記錄。休息室氛圍店長須在休息室內(nèi)建立員工每日銷售業(yè)績（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進表、店長寄語、公司信息等信息公布于休息室內(nèi)，創(chuàng)造門店獨有文化氛圍。附加服務售后服務：店鋪應熱心向顧客提供公司規(guī)定的售后服務，包括免費修改褲長、調(diào)換顏色或尺碼及退貨。店鋪運作流程工作計劃— — — — — — 店鋪工作計劃 — — — — — — 店鋪質(zhì)量目標應根據(jù)直營工作計劃的安排，結(jié)合店鋪的實際情況，制定店鋪的工作計劃、質(zhì)量目標、銷售指標。2． 在賣場換季前一天，預先安排參與新品或促銷貨品轉(zhuǎn)場所需陳列人員（最大程度的征得參與轉(zhuǎn)場店員同意）進行布置工作。：店長在周五、周六、周日及其他重大節(jié)假日必須上全班，以確保店鋪銷售目標的實現(xiàn)。”趙先生非常尷尬，但又有點想挽回顏面：“到底有沒有？”那位店員答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。7． 早班下班后店長在早、晚會的記錄本上記錄一天的工作情況，開會對營業(yè)額、員工表現(xiàn)進行點評，并傳達當日公司的一些通告內(nèi)容或已解決的突發(fā)事件等，會議結(jié)束后更衣。D． 顧客退換貨品：先查看購物單，再檢查貨品是否染有污垢，按退換貨細則進行處理。 導購：清潔各自負責區(qū)域衛(wèi)生，進行區(qū)位貨品的補配。店 長領(lǐng) 班貨品管理員守 夜收 銀導 購大店組織架構(gòu)圖適用于A級、B級店鋪店 長店 助領(lǐng) 班貨品管理員導 購兼職陳列員保 潔守 夜改 褲收 銀說明：1. 對于F級店鋪，一般只要一名柜長、一名領(lǐng)班，可以由柜長或領(lǐng)班開單，不再設置收銀、貨品管理員及守夜崗位；2. 各店鋪必須選定一人為兼職陳列員，可以是店長、店助、領(lǐng)班或素質(zhì)較好的導購；3. 各店鋪建立以店長為核心，包括店助、領(lǐng)班、貨品管理員、兼職陳列員4. 直營、聯(lián)營店鋪的店長、店助、領(lǐng)班、收銀、貨品管理員若有變動，必須報總部人力資源部和財務部；5. 店長、店助、領(lǐng)班、貨品管理員、收銀崗位，必須辦理擔保手續(xù)。 領(lǐng)班：賣場內(nèi)各類電器（燈具、空調(diào)、監(jiān)視設施）的開啟賣場巡視1． 檢查清潔工作（按各區(qū)清潔區(qū)域：賣場、收銀處、倉庫、休息室、辦公間等）。如遇質(zhì)量投訴，應仔細聽取意見，根據(jù)情況進行處理。收銀員清點營業(yè)款及備用金。例二一天，一位顧客來到位于南京