【正文】 事項(xiàng)：?jiǎn)T工形象目標(biāo)：統(tǒng)一店鋪整體形象標(biāo)準(zhǔn)：，起到表率作用。2） 定期對(duì)自己轄區(qū)員工工作全面評(píng)核。，安排及批核員工之補(bǔ)假申請(qǐng)。 ，并作適當(dāng)跟進(jìn)。貨品管理 事項(xiàng)：后倉(cāng)管理目標(biāo)：妥善管理后倉(cāng)，以便有效的存放貨品，增加店鋪效率。2） 如貨品遭損壞而可作修補(bǔ)，則應(yīng)盡快安排修補(bǔ)。附：《領(lǐng)班工作職責(zé)》以身作則，遵守店鋪規(guī)章制度* 控制私人電話，私人探訪* 帶頭主動(dòng)在店鋪內(nèi)打招呼自身素質(zhì)和道德品質(zhì)良好* 以高姿態(tài)接受店員的意見，不以權(quán)壓人* 遵守收銀制度* 努力搞好店鋪團(tuán)結(jié)* 專業(yè)知識(shí)強(qiáng)工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、塌實(shí)、有建設(shè)性* 經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問題：如貨場(chǎng)清潔、存貨補(bǔ)充、日用品購(gòu)買等* 及時(shí)解決力所能及的問題* 對(duì)店鋪的運(yùn)作及發(fā)展有建設(shè)性的建議領(lǐng)導(dǎo)店員完成日常工作* 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標(biāo)* 分配工作、人手有計(jì)劃，有條理* 跟進(jìn)督促店員的工作情況并不斷改進(jìn)公正合理地處理同事之間的關(guān)系* 善于發(fā)現(xiàn)同事之間的矛盾* 公正客觀地分析同事之間的矛盾* 合理解決存在的矛盾* 不斷跟進(jìn)結(jié)果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)能獨(dú)立解決店鋪突發(fā)事件* 冷靜沉著地面對(duì)突發(fā)事件，不情緒化* 以公司利益為重，同時(shí)維護(hù)顧客權(quán)益，妥善解決發(fā)生的事件 * 如不能處理及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 緊密協(xié)助店長(zhǎng)搞好店鋪管理* 起到承上啟下的橋梁作用* 時(shí)常和店長(zhǎng)保持溝通* 敢于向店長(zhǎng)提出合理化建議和意見* 協(xié)助店長(zhǎng)設(shè)計(jì)游戲及安排店員培訓(xùn)計(jì)劃，不斷跟進(jìn)結(jié)果與公司其他部門的合作* 熱心幫助及關(guān)心其他店鋪* 及時(shí)推廣公司的各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃* 及時(shí)傳達(dá)公司的文件、新規(guī)章，并跟進(jìn)執(zhí)行情況* 與公司其他部門緊密溝通在店員心目中的威信和希望* 做到?jīng)]有店員投訴* 工作講究方式方法，具有說(shuō)服力* 關(guān)注并調(diào)整自己在店鋪中的角色善于激發(fā)店員的工作積極性* 設(shè)計(jì)并推行游戲的執(zhí)行* 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標(biāo)* 分配工作、人手有計(jì)劃有條理* 跟進(jìn)督促店員的工作情況，并不斷改進(jìn)1信息收集* 時(shí)常收集來(lái)自店員的意見及建議，并著手處理* 時(shí)常進(jìn)行各類市場(chǎng)調(diào)查，如服務(wù)質(zhì)量、新貨售賣情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌推廣活動(dòng)的開展情況1橋梁作用* 與其他店鋪和部門建立良好的溝通和合作關(guān)系* 及時(shí)傳達(dá)及監(jiān)督執(zhí)行公司下達(dá)的計(jì)劃、規(guī)章制度* 時(shí)常向店長(zhǎng)匯報(bào)店鋪的各種情況并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施領(lǐng)班工作流程l l l 一、開店準(zhǔn)備：：時(shí)間：早會(huì)前20分鐘（開店后20分鐘）清掃場(chǎng)所：1.）店面：a) 店面信道b) 建筑物的外墻、招牌、照明c) 窗戶、玻璃2.）地面：a)地磚、木頭地板b)地毯、踏腳3.)陳列架等：a)一切陳列道具（包括輪盤）b)收銀臺(tái)、造型用具：a)鏡子、休息桌椅、飾品等b)天花板、照明設(shè)備c)空調(diào)的過(guò)濾網(wǎng)d) 店內(nèi)是否有異味e)衛(wèi)生間清潔、氣味二、早會(huì)：時(shí)間：早會(huì)后，營(yíng)業(yè)開始前（10分鐘左右）早會(huì)內(nèi)容：1. 出缺勤的確認(rèn)2. 士氣狀態(tài)的掌握3. 聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)4. 報(bào)告本日本層的業(yè)績(jī)指標(biāo)5. 報(bào)告本日工作、區(qū)位分配6. 指示重點(diǎn)販賣商品7. 介紹商品8. 報(bào)告本日顧客動(dòng)向的預(yù)測(cè)9. 簡(jiǎn)短教育（禮貌、販賣用語(yǔ)、商品知識(shí)）10. 檢查頭發(fā)、指甲、制服是否清潔、整齊11. 是否化好妝三、商品裝飾：時(shí)間：開店后1小時(shí)裝飾要點(diǎn)：1. 用具是否準(zhǔn)備齊全2. 由上而下檢查架上貨品3. 各道具上貨品是否充足4. 是否按照公司的陳列規(guī)定5. 衣服是否平整、干凈6. 陳列組合是否適合7. 更換破舊的價(jià)目表四、陳列品檢查：時(shí)間：裝飾商品時(shí)，巡視店內(nèi)指示更改陳列檢查要點(diǎn)：2. 櫥窗陳列品1.）主題是否正確2.）陳列品的量、布置、顏色是否恰當(dāng)3.）模特出樣是否協(xié)調(diào)4.）POP是否齊備5.）陳列品是否明顯6.）宣傳卡1.）促銷商品是否明顯2.）暢銷商品是否明顯3.）是否按型分類4.）陳列量是否足夠5.）顏色是否方便6.）價(jià)目表是否清楚7.）海報(bào)、POP展示板及框架是否整齊五、準(zhǔn)備零錢：領(lǐng)取并保管本層零錢檢查要點(diǎn)：、結(jié)束的核算六、用品準(zhǔn)備：：1.）包裝紙、紙袋、封口膠2.）贈(zèng)品3.）各種報(bào)表、購(gòu)物單據(jù)4.）記事本5.）剪刀、線七、用具檢查：時(shí)間：陳列品檢查后實(shí)施檢查場(chǎng)所：、污穢 八、招牌、廣告物檢查 檢查場(chǎng)所：、POP、展報(bào)、框架、廣告板 檢查要點(diǎn)：污穢、脫落、破損、瑕疵、不合時(shí)期九、播送開始打開店內(nèi)VCD播送開關(guān)播送要點(diǎn)：，留意音量的調(diào)整、同一內(nèi)容不宜連續(xù)重復(fù)，不能有與我們服飾的定位不符的內(nèi)容十、促銷活動(dòng)：最好的售貨員教育，應(yīng)在賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)傳授指導(dǎo)的要點(diǎn)：1.）接近顧客是否適宜2）.商品說(shuō)明是否掌握重點(diǎn)3.）如何進(jìn)行附加推銷4.）收款方式是否正確5.）商品包裝是否迅速6.）貴賓卡是否登記7.）碰到難纏的顧客如何互相支持指導(dǎo)的要點(diǎn)：1.）恢復(fù)陳列的正規(guī)位置2.）不要在陳列架上放置物品3.）不要將存貨、進(jìn)貨、空箱子或道具放在通路上：修理的要點(diǎn)：1.）商品修理登記2.）修理位置、所需施加修理金額3.）聯(lián)絡(luò)地址、電話4.）修理總帳的管理5.）修理品的保管6.）確認(rèn)后再交貨：嚴(yán)守用餐，休息時(shí)間有關(guān)用餐，休息的要點(diǎn)1.）中午：11：0013：002.）晚上：16：30—18：303.）不允許吃晚飯后HAPPY4.）這都是在30分鐘內(nèi)解決5.）制定用餐休息時(shí)間表，并要定期更換6.）外出時(shí)一定要報(bào)告，用餐不得超過(guò)30分鐘7.）休息的交接一定要清楚，不能影響工作8.）時(shí)間有變動(dòng)時(shí)一定要在早會(huì)上預(yù)先通知。 個(gè) 案 分 析導(dǎo) 購(gòu)工作職責(zé)：主要工作是做好顧客服務(wù)和推銷貨品，在空閑時(shí)做一些輔助工作，如整理貨品、清潔店鋪等。男生：干凈、整潔、無(wú)胡須，面部可適量用護(hù)膚霜，潤(rùn)唇膏以防止嘴唇干裂。自帶一把梳子在身上，隨時(shí)梳理自己的頭發(fā)，以防頭發(fā)凌亂，特別是女孩子，要注意扎起的發(fā)髻不要留下凌亂的一縷縷頭發(fā)。坐在椅子上，上體要自然挺直，頭正，表情自然親切，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子的扶手上掌心向下。（除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿） ——拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng)客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練打開，方便客人試穿，并提醒客人鎖門。——客人如果試穿出來(lái)不滿意時(shí)，應(yīng)先詢問其原因，并作出相應(yīng)的解釋，或介紹其他貨品以避免因此而失去一筆生意。六、收銀服務(wù)收銀員應(yīng)有禮貌的打招呼（收銀員應(yīng)始終用微笑的態(tài)度對(duì)待顧客） 確認(rèn)商品和價(jià)格詢問付款方式唱收唱付，雙手接款、找零（當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來(lái)店鋪交涉）產(chǎn)品包裝如有很多顧客等著付款，應(yīng)禮貌的請(qǐng)排在后面的客人稍等告別（“謝謝光臨”） 整個(gè)收銀過(guò)程應(yīng)快速有效的進(jìn)行。例3：退貨（質(zhì)量問題）張先生買的一件圓領(lǐng)T恤在洗過(guò)一次后嚴(yán)重褪色，故拿至店鋪要求退貨。通常設(shè)立在負(fù)1樓或最高層。通常設(shè)立在23樓。于是，王小姐明顯感覺吃了虧，并要求以165元的價(jià)格換貨。 ——在與客人確認(rèn)過(guò)衣服的尺碼、顏色、件數(shù)后， 帶客人至收銀臺(tái)付款。試穿時(shí)：——當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可幫助尋找相配的貨品,然后建議顧客同時(shí)試穿。、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn)Feature——特性、Advantage——優(yōu)點(diǎn)、Benefit——好處?任何一件貨品都有它的“F、A、B”，這些“F、A、B”可以有貨品的面料帶來(lái)，也可以由它的款式、顏色、剪裁、價(jià)格等因素帶來(lái)，同時(shí)，流行的信息及貨品售賣的情況等因素也可以成為推銷的內(nèi)容。（3） 走姿A. 對(duì)走姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈。不得見到頭屑，或者有油脂、異味。 任何時(shí)候不得穿無(wú)領(lǐng)的衣服或拖鞋進(jìn)入辦公室。 導(dǎo) 購(gòu) 服 務(wù) 流 程224。3） 控制時(shí)間，令店鋪可盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)。 ，檢查每件遭污染/損壞的貨品。 ，告知店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)主動(dòng)聯(lián)系區(qū)域作出貨品陳列之變動(dòng)。事項(xiàng)：櫥窗陳列目標(biāo)：樹立品牌形象標(biāo)準(zhǔn)：，安排及指導(dǎo)同事按時(shí)更換櫥窗貨品及附加物品，若無(wú)法操作時(shí)，請(qǐng)先聯(lián)系區(qū)域再作更改。3） 對(duì)工作表現(xiàn)一般或較差的員工，需加強(qiáng)溝通及回饋，盡力協(xié)助，以改善其工作質(zhì)素。216。 店 鋪 管 理241。內(nèi)容包括： 在節(jié)日對(duì)他及他家人的祝福； 感謝他對(duì)我公司支持的感謝。那家店在XXX地方，找XXX人就可以。l 是的，我想是的。接待人接到顧客投訴后，不得在處理過(guò)程中出現(xiàn)轉(zhuǎn)包（即交由對(duì)班XX人代其解決），須做到有始有終。③ 由于店鋪面積過(guò)大，縱深較深，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)前中場(chǎng)銷售非常好，而一到后場(chǎng)卻顧客寥寥。這時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的貨品、道具陳列及銷售通道是否最大限度的為顧客設(shè)置了便利條件去進(jìn)行考慮，及時(shí)更換貨品陳列及調(diào)整賣場(chǎng)格局是改變平穩(wěn)銷售途徑之一。D. 商品促銷分析168。168。168。d. 鼓勵(lì)員工與員工間、同崗位間的競(jìng)爭(zhēng)，促成員工晉升和發(fā)展的空間。C． 編制合理班表的重要性直接影響店鋪的銷售。C． 在員工業(yè)務(wù)能力上的考核主要是以員工個(gè)人銷售業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)定，這是最直接，也是最有效的；通過(guò)利用和公布員工的銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，促成員工在銷售上的相互競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)銷售優(yōu)異的員工，勉勵(lì)銷售較差員工，起到員工對(duì)銷售業(yè)績(jī)都能擁有很高的敏感度。操作步驟： 需求方提出申請(qǐng) 主管 申請(qǐng)批準(zhǔn) 主管安排具體調(diào)動(dòng)員工 主管通知需求店鋪具體員工 被調(diào)員工填寫調(diào)店鋪交接單與帶走考勤卡 被調(diào)員到需求店鋪 需求店鋪店長(zhǎng)確認(rèn) 員工調(diào)店鋪交接單上交直營(yíng)相關(guān)人員 正式上班事前須提前一個(gè)月向店長(zhǎng)提出離職申請(qǐng)，店長(zhǎng)同意后要求填寫員工離職申請(qǐng)表，并核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)由直營(yíng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可辦理離職手續(xù)。店鋪員工配置A． 一般情況下，一個(gè)店鋪營(yíng)運(yùn)所需導(dǎo)購(gòu)（兩個(gè)班）合計(jì)每815 m2安排一位導(dǎo)購(gòu)人員。入職培訓(xùn)A. 新聘用的店員必須經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)，方可上崗。（4） 管理藝術(shù)（該嚴(yán)則嚴(yán)，分場(chǎng)合分時(shí)間處理與員工的關(guān)系）（5） 銷售技巧（6） 促銷活動(dòng)的提報(bào)，促銷活動(dòng)的推廣及業(yè)績(jī)（7） 流行趨勢(shì)（8） 競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)比（9） 處理問題的時(shí)效性及回應(yīng)（巡店的問題提出來(lái)（例會(huì)）何時(shí)解決，排出時(shí)間表來(lái)。15． 根據(jù)例會(huì)內(nèi)容擬定每周店鋪的工作計(jì)劃。7． 關(guān)心下屬員工，做好在職培訓(xùn)與指導(dǎo)。2. 店長(zhǎng)每月對(duì)銷售、店鋪存在問題進(jìn)行分析、檢討、匯報(bào)并制定出下月的工作計(jì)劃。固定資產(chǎn)管理明確店內(nèi)現(xiàn)有固定資產(chǎn)的數(shù)量及種類，進(jìn)行記錄。休息室氛圍店長(zhǎng)須在休息室內(nèi)建立員工每日銷售業(yè)績(jī)（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進(jìn)表、店長(zhǎng)寄語(yǔ)、公司信息等信息公布于休息室內(nèi)，創(chuàng)造門店獨(dú)有文化氛圍。附加服務(wù)售后服務(wù)：店鋪應(yīng)熱心向顧客提供公司規(guī)定的售后服務(wù)，包括免費(fèi)修改褲長(zhǎng)、調(diào)換顏色或尺碼及退貨。店鋪運(yùn)作流程工作計(jì)劃— — — — — — 店鋪工作計(jì)劃 — — — — — — 店鋪質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)直營(yíng)工作計(jì)劃的安排，結(jié)合店鋪的實(shí)際情況，制定店鋪的工作計(jì)劃、質(zhì)量目標(biāo)、銷售指標(biāo)。2． 在賣場(chǎng)換季前一天，預(yù)先安排參與新品或促銷貨品轉(zhuǎn)場(chǎng)所需陳列人員（最大程度的征得參與轉(zhuǎn)場(chǎng)店員同意）進(jìn)行布置工作。：店長(zhǎng)在周五、周六、周日及其他重大節(jié)假日必須上全班，以確保店鋪銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！壁w先生非常尷尬，但又有點(diǎn)想挽回顏面：“到底有沒有？”那位店員答道：“不是跟你說(shuō)了嗎，你穿不了。7． 早班下班后店長(zhǎng)在早、晚會(huì)的記錄本上記錄一天的工作情況，開會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)額、員工表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并傳達(dá)當(dāng)日公司的一些通告內(nèi)容或已解決的突發(fā)事件等，會(huì)議結(jié)束后更衣。D． 顧客退換貨品：先查看購(gòu)物單，再檢查貨品是否染有污垢，按退換貨細(xì)則進(jìn)行處理。 導(dǎo)購(gòu)：清潔各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，進(jìn)行區(qū)位貨品的補(bǔ)配。店 長(zhǎng)領(lǐng) 班貨品管理員守 夜收 銀導(dǎo) 購(gòu)大店組織架構(gòu)圖適用于A級(jí)、B級(jí)店鋪店 長(zhǎng)店 助領(lǐng) 班貨品管理員導(dǎo) 購(gòu)兼職陳列員保 潔守 夜改 褲收 銀說(shuō)明：1. 對(duì)于F級(jí)店鋪，一般只要一名柜長(zhǎng)、一名領(lǐng)班，可以由柜長(zhǎng)或領(lǐng)班開單，不再設(shè)置收銀、貨品管理員及守夜崗位；2. 各店鋪必須選定一人為兼職陳列員，可以是店長(zhǎng)、店助、領(lǐng)班或素質(zhì)較好的導(dǎo)購(gòu)；3. 各店鋪建立以店長(zhǎng)為核心，包括店助、領(lǐng)班、貨品管理員、兼職陳列員4. 直營(yíng)、聯(lián)營(yíng)店鋪的店長(zhǎng)、店助、領(lǐng)班、收銀、貨品管理員若有變動(dòng)，必須報(bào)總部人力資源部和財(cái)務(wù)部；5. 店長(zhǎng)、店助、領(lǐng)班、貨品管理員、收銀崗位，必須辦理?yè)?dān)保手續(xù)。 領(lǐng)班：賣場(chǎng)內(nèi)各類電器（燈具、空調(diào)、監(jiān)視設(shè)施）的開啟賣場(chǎng)巡視1． 檢查清潔工作（按各區(qū)清潔區(qū)域：賣場(chǎng)、收銀處、倉(cāng)庫(kù)、休息室、辦公間等）。如遇質(zhì)量投訴，應(yīng)仔細(xì)聽取意見，根據(jù)情況進(jìn)行處理。收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及備用金。例二一天，一位顧客來(lái)到位于南京