【正文】 量及流量，反饋顧客信息，及時(shí)匯報(bào)給店長(zhǎng)，然后店內(nèi)負(fù)責(zé)人根據(jù)反饋情況及時(shí)與公司聯(lián)系進(jìn)行補(bǔ)配貨。 店員儀容儀表 （ 1）制服要 筆挺、整齊、清潔、無(wú)皺； （ 2）店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方； （ 3）工作鞋要每天清潔擦凈； （ 4）要淡妝上崗，必須涂口紅，但不得涂怪色唇膏； （ 5）口氣清新，不得吃異味食品； （ 6）不準(zhǔn)戴大型耳環(huán)，男同事則不準(zhǔn)戴耳環(huán)； （ 7）不擦厚重脂粉，濃烈香水； （ 8）指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油； （ 9）嚴(yán)禁佩戴戒指及手鏈； （ 10）項(xiàng)鏈不可太夸張； （ 11）女同事頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)扎起，發(fā)式要美觀、整潔，男同事不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)； （ 12）不可梳怪異發(fā)型，染怪色頭發(fā)； （ 13）男同事必須天天剃須； （ 14）在店鋪內(nèi)禁止配戴或使用 BP 機(jī)或手機(jī)。（介紹店內(nèi)促銷活動(dòng)） —— 這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。 —— 您先試著，我馬上就來(lái)。 —— 謝謝，歡迎再次光臨。 （ 6）包裝禁止動(dòng)作 a、 一邊聊天一邊包裝； b、 以慢條斯理的動(dòng)作包裝； c、 用破損或污跡的紙袋包裝。 如何接待顧客投訴 （ 1）店員在接待顧客退鞋、換鞋以及顧客投訴時(shí)， 必須遵循員工服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來(lái)處理，態(tài)度不可急躁處理； （ 2）不論顧客有無(wú)過(guò)錯(cuò)，我們均應(yīng)熱情、友善處理； （ 3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系具 體咨詢； （ 4）顧客投訴時(shí)應(yīng)做到誰(shuí)先接待，誰(shuí)先處理；如無(wú)處理權(quán)限，則移 交店長(zhǎng)或?qū)幚怼? 有問(wèn)題鞋銷售 （ 1）有明顯磨損痕跡的樣品鞋，或有質(zhì)量問(wèn)題的鞋，由本店負(fù)責(zé)人按程度適當(dāng)給予削價(jià)處理，店長(zhǎng)最高權(quán)限為每雙現(xiàn)價(jià) 折，主管最高權(quán)限為現(xiàn)價(jià)的 8． 5 折，超過(guò)此規(guī)定的需經(jīng)公司同意方可執(zhí)行； （ 2）因有問(wèn)題而打折，本店負(fù)責(zé)人須在小票及日?qǐng)?bào)表 上簽字， 并注明削價(jià)原因。 (3)展示商品禁止動(dòng)作 a、 慢條斯理地拿出商品； b、 拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前； c、 由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度； d、 粗暴地回答顧客提出的問(wèn)題； e、 對(duì)顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷； f、 說(shuō)聲 “ 賣完了 ” 便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。 ” —— 請(qǐng)收好信譽(yù)卡，我們的售后服務(wù)很周到，讓您穿的放心。 —— 這里有鏡子，請(qǐng)您照一下，看看效果如何。 六員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）語(yǔ)言 a、 語(yǔ)言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話； b、 語(yǔ)言運(yùn)用要及時(shí)、準(zhǔn)確； c、 稱呼使用 “ 小姐 ” 、 “ 先生 ” 、 “ 小朋友 ” 、 “ 您 ” ； d、 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：（根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用） —— 您好！歡迎光臨 XXX，請(qǐng)隨意挑選。 （ 1）店內(nèi)設(shè)施保持完好； （ 2）室內(nèi)商品陳列分 A、 B、 C 區(qū)，正面 A 區(qū)擺放應(yīng)季商 品或重點(diǎn)推銷的商品； B 區(qū)擺放一般商品； C區(qū)擺放滯銷或處理商品。 （ 2） 帶動(dòng)賣場(chǎng)氣氛，建立團(tuán)隊(duì)精神。 （ 2） 檢討昨天記事簿上的事情，有哪項(xiàng)要特別留意。 開(kāi)除 下列行為者，將被開(kāi)除，并送到司法機(jī)關(guān)處理： （ 1）違反中國(guó)的法律、法規(guī)受刑事處分的； （ 2）在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或印刷品； （ 3）煸動(dòng)他人怠工 、鬧事者； （ 4）舉動(dòng)粗暴、毆打他人或相互打斗； （ 5）故意破壞公司、顧客或任何第三者的財(cái)產(chǎn)； （ 6）對(duì)公司或客人進(jìn)行詐騙； （ 7）故意破壞或盜竊財(cái)物； （ 8）在受到嚴(yán)重警告處分的一個(gè)月內(nèi)，再違反公司紀(jì)律； （ 9）在公司范圍內(nèi)參與賭博。 （ 1）定期：每半年組織一次全范圍、全方面的培訓(xùn)； （ 2）不定期：公司培訓(xùn)服務(wù)部不定期的到各店鋪進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)； （ 3）新員工入職：必須接受入職培訓(xùn)； （ 4）凡被提升的員工必須接受有關(guān)崗位工作技能的培訓(xùn)。 （ 6）調(diào)班任何員工全月累計(jì)超過(guò) 6 次調(diào)班的，公司有權(quán)予以解除合同。 1銷售日?qǐng)?bào)及各項(xiàng)票據(jù)報(bào)表的制作和傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。 檢查店鋪樣品陳列（包括清潔程度、擺放美觀程度、有無(wú)磨損、嚴(yán)重皮皺、價(jià)簽整潔、準(zhǔn)確 程度）。 認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)衛(wèi)生工作，保持整潔程度。 店員的崗位職責(zé) 全情投入發(fā)揮公司文化： “ 以客為主，專業(yè)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)精神 ” 。 確保店內(nèi)衛(wèi)生、貨品擺放和價(jià)簽以及值日工作等店務(wù)的正常運(yùn)行。 （ 6） 理解管理層的最新指示，并及時(shí)貫徹公司規(guī)章制度。 1及時(shí)調(diào)解員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，清楚每位員工的思想，正確處理及反映同事對(duì)公司的想法與建議。 助公司管理層一臂之力，一同合力培訓(xùn)優(yōu)秀店員，統(tǒng)一及提高服務(wù)水準(zhǔn)。 態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守 ， 對(duì)同事及顧客要有禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇 ，遵守公司一切規(guī)章制度。 店長(zhǎng)每日早晚例會(huì)中要對(duì)其違紀(jì)罰款情況進(jìn)行總結(jié)，然后具體跟進(jìn)其表現(xiàn)。 使用《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》規(guī)定原則 該手冊(cè)屬公司機(jī)密，不得外傳，如有違反，必究其責(zé)任。 各店罰款金均在工資中體現(xiàn)，任何人不得私自收取罰款金。 對(duì)公司業(yè)務(wù)情況 ，嚴(yán)守秘密 ， 員工對(duì)公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)保密責(zé)任；對(duì)公司之方針策略、銷售情況、業(yè)務(wù)情況等，不得以任何方式向外泄露。 對(duì)店員的貨品知識(shí)進(jìn)行考核，制作各類報(bào)表、記事簿及文件保密工作。 例會(huì)內(nèi)容如下： （ 1） 扼要檢討當(dāng)天和前一天的售貨、補(bǔ)貨情況，應(yīng)否改進(jìn)。 （ 9） 討論人事上的問(wèn)題，例如：介紹新人加入、員工休假等等。 及時(shí)準(zhǔn)確把當(dāng)天的票據(jù)及日?qǐng)?bào)等下到相關(guān)人員手中。 遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度。 1發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助他人。 做好自己當(dāng)日的份內(nèi)工作，以及提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，按規(guī)范服務(wù)進(jìn)行推銷。 勞動(dòng)紀(jì)律 （ 1）員工本人結(jié)婚、生育或直系