【正文】 罰或開除；熟悉每款服飾的面料知識及賣點，以最佳狀態(tài)服務(wù)好每位顧客；管理好自己貨區(qū)的貨品，每日清點，確保貨品不輕易流失；各特殊工種均需相互配合，不得有重己輕他人的感覺行為。 任何時候不得穿無領(lǐng)的衣服或拖鞋進入辦公室。每23天至少要清洗一次。不得見到頭屑，或者有油脂、異味。口腔衛(wèi)生 應(yīng)注意口腔的異味及口臭。（3） 走姿A. 對走姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈。微笑的“四結(jié)合”A. 口和眼的結(jié)合：口到，眼到，神色到，笑眼傳情B. 笑和神、情、氣質(zhì)的結(jié)合：情緒飽滿，神采奕奕；親切，甜美；穩(wěn)重，大方，得體C. 笑和語言的結(jié)合：聲情并茂，相得益彰D. 笑和儀表、舉止的結(jié)合：端莊的儀表，適度的舉止，以姿助笑，以笑促姿其他：站立時不可依靠任何物品上班時要精神飽滿，面帶微笑上班時不可交叉雙手于胸前或把手插入口袋上班時不可咀嚼口香糖或吃其它食物休息及飯后先補好妝才可上班任何時間不可手持食物或飲料在辦公室逗留不可做挖鼻孔、口腔、耳朵、牙縫等不雅動作在辦公室內(nèi)不可大聲喧嘩，吵鬧上班時隨身佩帶的BP機或手機，應(yīng)調(diào)至震動狀態(tài)辦公桌要保持整齊，規(guī)范，文件放置位置適當(dāng)，并有條理。、知多一點點、買多一點點Feature——特性、Advantage——優(yōu)點、Benefit——好處?任何一件貨品都有它的“F、A、B”，這些“F、A、B”可以有貨品的面料帶來，也可以由它的款式、顏色、剪裁、價格等因素帶來，同時，流行的信息及貨品售賣的情況等因素也可以成為推銷的內(nèi)容。 ——要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否正確。試穿時：——當(dāng)顧客在試穿衣服時，導(dǎo)購可幫助尋找相配的貨品,然后建議顧客同時試穿。——貨品FAB的銷售——夸獎客人，但必須誠心給客人試穿后的意見——轉(zhuǎn)移客人批評自己身材的話題——介紹流行趨勢——確定介紹客人適合穿著的款式——在客人表示購買的同時，在客人所購買服飾的基礎(chǔ)上，給予客人相應(yīng)的配襯，如ACC、飾品、鞋、 等等。 ——在與客人確認過衣服的尺碼、顏色、件數(shù)后， 帶客人至收銀臺付款。顧客服務(wù)中的其他注意事項讓微笑永恒“快三秒” 服務(wù)(速度)消滅“不知道”不做“跟蹤式服務(wù)”及時提供額外幫助 如：在必要時提供“購物籃”等“半蹲式”試鞋服務(wù) 身體語言的表達：微笑、語音語調(diào)、眼睛的接觸、手勢隨時注意個人形象看見貨品掉在地上應(yīng)立即主動撿起盡量同時照顧到每一位顧客，如沒有成交也不能改變良好的服務(wù)態(tài)度…….勿出現(xiàn)以下行為：欺騙或敷衍顧客對顧客評頭論足強行推銷與顧客爭執(zhí)，甚至辱罵顧客 由于私人問題和私人情緒影響工作……店鋪暗語(可根據(jù)實際情況做選擇，此僅供參考)導(dǎo) 購：小開心，小精靈，小蜜蜂……收銀員：財神，衛(wèi)生員：花仙子試衣間同事：大力顧客：apple吃飯：充電上廁所：Happy回應(yīng)：收到、加油“呼應(yīng)與協(xié)助” 標(biāo)準用語?試衣服務(wù)前場小開心：“大力，麻煩后場試衣一件”中場小開心進行傳遞“大力，麻煩后場試衣一件”大力：“收到,先生試衣請這邊請 ”?收銀買單服務(wù)時：A(賣場同事) :財神，這位小姐買單一件，謝謝！B(收銀同事):收到，加油??！?尋找貨品時：A(賣場同事) :倉務(wù)， x區(qū)06502藍色加大一件，謝謝！B(倉務(wù)同事):收到，加油！！?內(nèi)線廣播時：A(廣播同事):全場的小蜜蜂請注意了，現(xiàn)在是“Kobron”時間14：00，這個時段我們的大花園里已經(jīng)盛開了… …希望大家繼續(xù)努力，希望全場的小蜜蜂給我一點回應(yīng)！B(賣場同事):收到，加油！！?需要額外幫助時：如：需要他人幫你照看區(qū)位 A(1區(qū)同事):xx，進倉2分鐘，麻煩幫我看一下x區(qū)，謝謝！B(2區(qū)同事):收到?。☆櫩皖愋停ㄅ嘤?xùn)基礎(chǔ)知識）一、創(chuàng)新型 二、主導(dǎo)型三、分析型 四、融合型創(chuàng) 新 型性格特點：追求時尚，衣著前衛(wèi)，喜歡新品愛面子，希望被導(dǎo)購重視，喜歡被眾人矚目我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？ 追求時尚，衣著前衛(wèi)，喜歡新品多推薦新品、高價位產(chǎn)品 多介紹和交流流行、時尚的信息愛面子，希望被導(dǎo)購重視，喜歡被眾人矚目給予一定空間，但在顧客需要協(xié)助時，應(yīng)積極主動多在眾人面前認同、贊美顧客主 導(dǎo) 型性格特點： 主觀、固執(zhí)； 要求別人認同自己，不容易接受別人的意見我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？給顧客一定的空間，在顧客需要協(xié)助時主動服務(wù)；迎合顧客的觀點，以提供耐心服務(wù)為主，不可催促對方。于是，王小姐明顯感覺吃了虧，并要求以165元的價格換貨。一般設(shè)立在1樓。通常設(shè)立在23樓。因各直營市場具有不同類型的形象店鋪，故在對大店的樓層稱謂上可根據(jù)每種類別的樓層稱謂進行設(shè)置。通常設(shè)立在負1樓或最高層。一般設(shè)立在2F或夾層。例3：退貨（質(zhì)量問題）張先生買的一件圓領(lǐng)T恤在洗過一次后嚴重褪色，故拿至店鋪要求退貨。例2 差價退換貨王小姐為男友買了一條牛仔褲，當(dāng)時售價為165元，由于男友不是很喜歡這條褲子，所以一周后王小姐到店鋪想把這條褲子換其它貨品。六、收銀服務(wù)收銀員應(yīng)有禮貌的打招呼（收銀員應(yīng)始終用微笑的態(tài)度對待顧客） 確認商品和價格詢問付款方式唱收唱付，雙手接款、找零（當(dāng)電腦打印出收據(jù)時，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉）產(chǎn)品包裝如有很多顧客等著付款，應(yīng)禮貌的請排在后面的客人稍等告別（“謝謝光臨”） 整個收銀過程應(yīng)快速有效的進行?！?dāng)季推廣促銷活動四、附加推銷當(dāng)顧客購買一件產(chǎn)品后，再向他推銷其他商品，更好的幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品，也可以創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績?！腿巳绻嚧┏鰜聿粷M意時，應(yīng)先詢問其原因，并作出相應(yīng)的解釋，或介紹其他貨品以避免因此而失去一筆生意。 ——如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。（除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿） ——拿準確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng)客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練打開，方便客人試穿，并提醒客人鎖門。導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)步驟打招呼—貨品介紹——安排試穿——附加推銷——安排付款（完成售后服務(wù)）—收銀臺服務(wù)—送賓一、打招呼：創(chuàng)造你的第一印象“歡迎光臨高邦，請隨便挑選”“全場商品3折起，喜歡可以試一下”“您好、早上好”要求：看到顧客3秒內(nèi)（以客為先）聲音響亮清晰熱情誠懇微笑服務(wù)目光正視顧客身體語言（邀請的手勢、禮讓顧客通行）非頭檔位置：“您好、早上好”頭檔：“歡迎光臨高邦+活動信息”思考題我們還需要在什么時候和顧客打招呼呢？路過顧客身邊的時候；（你好）在電梯里遇到顧客的時侯；（你好，請問幾樓？）發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助的時候；（你好，需要幫忙嗎？）二、貨品介紹：當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購買動機的時候，我們應(yīng)該迅速出擊，根據(jù)他們的需要進行產(chǎn)品介紹。坐在椅子上，上體要自然挺直，頭正，表情自然親切，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子的扶手上掌心向下。如果吃了味道強烈的食物，可在上班前嚼些口香糖或清口糖。自帶一把梳子在身上，隨時梳理自己的頭發(fā)，以防頭發(fā)凌亂，特別是女孩子，要注意扎起的發(fā)髻不要留下凌亂的一縷縷頭發(fā)。每23天至少要清洗一次。男生：干凈、整潔、無胡須，面部可適量用護膚霜，潤唇膏以防止嘴唇干裂。 著裝要穩(wěn)重大方，符合時間、地點和禮儀要求。 個 案 分 析導(dǎo) 購工作職責(zé)：主要工作是做好顧客服務(wù)和推銷貨品，在空閑時做一些輔助工作，如整理貨品、清潔店鋪等。 導(dǎo) 購 工 作 制 度224。附：《領(lǐng)班工作職責(zé)》以身作則，遵守店鋪規(guī)章制度* 控制私人電話，私人探訪* 帶頭主動在店鋪內(nèi)打招呼自身素質(zhì)和道德品質(zhì)良好* 以高姿態(tài)接受店員的意見，不以權(quán)壓人* 遵守收銀制度* 努力搞好店鋪團結(jié)* 專業(yè)知識強工作細致、嚴謹、塌實、有建設(shè)性* 經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問題：如貨場清潔、存貨補充、日用品購買等* 及時解決力所能及的問題* 對店鋪的運作及發(fā)展有建設(shè)性的建議領(lǐng)導(dǎo)店員完成日常工作* 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標(biāo)* 分配工作、人手有計劃，有條理* 跟進督促店員的工作情況并不斷改進公正合理地處理同事之間的關(guān)系* 善于發(fā)現(xiàn)同事之間的矛盾* 公正客觀地分析同事之間的矛盾* 合理解決存在的矛盾* 不斷跟進結(jié)果上級領(lǐng)導(dǎo)不在時能獨立解決店鋪突發(fā)事件* 冷靜沉著地面對突發(fā)事件，不情緒化* 以公司利益為重，同時維護顧客權(quán)益，妥善解決發(fā)生的事件 * 如不能處理及時向上級匯報 緊密協(xié)助店長搞好店鋪管理* 起到承上啟下的橋梁作用* 時常和店長保持溝通* 敢于向店長提出合理化建議和意見* 協(xié)助店長設(shè)計游戲及安排店員培訓(xùn)計劃，不斷跟進結(jié)果與公司其他部門的合作* 熱心幫助及關(guān)心其他店鋪* 及時推廣公司的各項活動計劃* 及時傳達公司的文件、新規(guī)章，并跟進執(zhí)行情況* 與公司其他部門緊密溝通在店員心目中的威信和希望* 做到?jīng)]有店員投訴* 工作講究方式方法，具有說服力* 關(guān)注并調(diào)整自己在店鋪中的角色善于激發(fā)店員的工作積極性* 設(shè)計并推行游戲的執(zhí)行* 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標(biāo)* 分配工作、人手有計劃有條理* 跟進督促店員的工作情況，并不斷改進1信息收集* 時常收集來自店員的意見及建議，并著手處理* 時常進行各類市場調(diào)查，如服務(wù)質(zhì)量、新貨售賣情況、競爭品牌推廣活動的開展情況1橋梁作用* 與其他店鋪和部門建立良好的溝通和合作關(guān)系* 及時傳達及監(jiān)督執(zhí)行公司下達的計劃、規(guī)章制度* 時常向店長匯報店鋪的各種情況并提出相應(yīng)的改進措施領(lǐng)班工作流程l l l 一、開店準備：：時間：早會前20分鐘（開店后20分鐘）清掃場所：1.）店面：a) 店面信道b) 建筑物的外墻、招牌、照明c) 窗戶、玻璃2.）地面：a)地磚、木頭地板b)地毯、踏腳3.)陳列架等：a)一切陳列道具（包括輪盤）b)收銀臺、造型用具：a)鏡子、休息桌椅、飾品等b)天花板、照明設(shè)備c)空調(diào)的過濾網(wǎng)d) 店內(nèi)是否有異味e)衛(wèi)生間清潔、氣味二、早會：時間：早會后，營業(yè)開始前（10分鐘左右）早會內(nèi)容：1. 出缺勤的確認2. 士氣狀態(tài)的掌握3. 聯(lián)絡(luò)事項4. 報告本日本層的業(yè)績指標(biāo)5. 報告本日工作、區(qū)位分配6. 指示重點販賣商品7. 介紹商品8. 報告本日顧客動向的預(yù)測9. 簡短教育（禮貌、販賣用語、商品知識）10. 檢查頭發(fā)、指甲、制服是否清潔、整齊11. 是否化好妝三、商品裝飾：時間：開店后1小時裝飾要點：1. 用具是否準備齊全2. 由上而下檢查架上貨品3. 各道具上貨品是否充足4. 是否按照公司的陳列規(guī)定5. 衣服是否平整、干凈6. 陳列組合是否適合7. 更換破舊的價目表四、陳列品檢查：時間：裝飾商品時，巡視店內(nèi)指示更改陳列檢查要點：2. 櫥窗陳列品1.）主題是否正確2.）陳列品的量、布置、顏色是否恰當(dāng)3.）模特出樣是否協(xié)調(diào)4.）POP是否齊備5.）陳列品是否明顯6.）宣傳卡1.）促銷商品是否明顯2.）暢銷商品是否明顯3.）是否按型分類4.）陳列量是否足夠5.）顏色是否方便6.）價目表是否清楚7.）海報、POP展示板及框架是否整齊五、準備零錢：領(lǐng)取并保管本層零錢檢查要點：、結(jié)束的核算六、用品準備：：1.）包裝紙、紙袋、封口膠2.）贈品3.）各種報表、購物單據(jù)4.）記事本5.）剪刀、線七、用具檢查：時間：陳列品檢查后實施檢查場所：、污穢 八、招牌、廣告物檢查 檢查場所：、POP、展報、框架、廣告板 檢查要點：污穢、脫落、破損、瑕疵、不合時期九、播送開始打開店內(nèi)VCD播送開關(guān)播送要點：，留意音量的調(diào)整、同一內(nèi)容不宜連續(xù)重復(fù)，不能有與我們服飾的定位不符的內(nèi)容十、促銷活動：最好的售貨員教育，應(yīng)在賣場現(xiàn)場傳授指導(dǎo)的要點：1.）接近顧客是否適宜2）.商品說明是否掌握重點3.）如何進行附加推銷4.）收款方式是否正確5.）商品包裝是否迅速6.）貴賓卡是否登記7.）碰到難纏的顧客如何互相支持指導(dǎo)的要點：1.）恢復(fù)陳列的正規(guī)位置2.）不要在陳列架上放置物品3.）不要將存貨、進貨、空箱子或道具放在通路上：修理的要點：1.）商品修理登記2.）修理位置、所需施加修理金額3.）聯(lián)絡(luò)地址、電話4.）修理總帳的管理5.）修理品的保管6.）確認后再交貨：嚴守用餐，休息時間有關(guān)用餐，休息的要點1.）中午：11：0013：002.）晚上：16：30—18：303.）不允許吃晚飯后HAPPY4.）這都是在30分鐘內(nèi)解決5.）制定用餐休息時間表，并要定期更換6.）外出時一定要報告，用餐不得超過30分鐘