【正文】 罰或開除；熟悉每款服飾的面料知識(shí)及賣點(diǎn)，以最佳狀態(tài)服務(wù)好每位顧客；管理好自己貨區(qū)的貨品，每日清點(diǎn)，確保貨品不輕易流失；各特殊工種均需相互配合，不得有重己輕他人的感覺行為。 任何時(shí)候不得穿無領(lǐng)的衣服或拖鞋進(jìn)入辦公室。每23天至少要清洗一次。不得見到頭屑，或者有油脂、異味?？谇恍l(wèi)生 應(yīng)注意口腔的異味及口臭。（3） 走姿A. 對(duì)走姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈。微笑的“四結(jié)合”A. 口和眼的結(jié)合：口到，眼到，神色到，笑眼傳情B. 笑和神、情、氣質(zhì)的結(jié)合：情緒飽滿，神采奕奕；親切，甜美；穩(wěn)重，大方，得體C. 笑和語言的結(jié)合：聲情并茂，相得益彰D. 笑和儀表、舉止的結(jié)合：端莊的儀表，適度的舉止，以姿助笑，以笑促姿其他：站立時(shí)不可依靠任何物品上班時(shí)要精神飽滿，面帶微笑上班時(shí)不可交叉雙手于胸前或把手插入口袋上班時(shí)不可咀嚼口香糖或吃其它食物休息及飯后先補(bǔ)好妝才可上班任何時(shí)間不可手持食物或飲料在辦公室逗留不可做挖鼻孔、口腔、耳朵、牙縫等不雅動(dòng)作在辦公室內(nèi)不可大聲喧嘩，吵鬧上班時(shí)隨身佩帶的BP機(jī)或手機(jī)，應(yīng)調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)辦公桌要保持整齊，規(guī)范，文件放置位置適當(dāng)，并有條理。、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn)Feature——特性、Advantage——優(yōu)點(diǎn)、Benefit——好處?任何一件貨品都有它的“F、A、B”，這些“F、A、B”可以有貨品的面料帶來，也可以由它的款式、顏色、剪裁、價(jià)格等因素帶來，同時(shí)，流行的信息及貨品售賣的情況等因素也可以成為推銷的內(nèi)容。 ——要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否正確。試穿時(shí)：——當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可幫助尋找相配的貨品,然后建議顧客同時(shí)試穿。——貨品FAB的銷售——夸獎(jiǎng)客人，但必須誠(chéng)心給客人試穿后的意見——轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題——介紹流行趨勢(shì)——確定介紹客人適合穿著的款式——在客人表示購(gòu)買的同時(shí)，在客人所購(gòu)買服飾的基礎(chǔ)上，給予客人相應(yīng)的配襯，如ACC、飾品、鞋、 等等。 ——在與客人確認(rèn)過衣服的尺碼、顏色、件數(shù)后， 帶客人至收銀臺(tái)付款。顧客服務(wù)中的其他注意事項(xiàng)讓微笑永恒“快三秒” 服務(wù)(速度)消滅“不知道”不做“跟蹤式服務(wù)”及時(shí)提供額外幫助 如：在必要時(shí)提供“購(gòu)物籃”等“半蹲式”試鞋服務(wù) 身體語言的表達(dá)：微笑、語音語調(diào)、眼睛的接觸、手勢(shì)隨時(shí)注意個(gè)人形象看見貨品掉在地上應(yīng)立即主動(dòng)撿起盡量同時(shí)照顧到每一位顧客，如沒有成交也不能改變良好的服務(wù)態(tài)度…….勿出現(xiàn)以下行為：欺騙或敷衍顧客對(duì)顧客評(píng)頭論足強(qiáng)行推銷與顧客爭(zhēng)執(zhí)，甚至辱罵顧客 由于私人問題和私人情緒影響工作……店鋪暗語(可根據(jù)實(shí)際情況做選擇，此僅供參考)導(dǎo) 購(gòu)：小開心，小精靈，小蜜蜂……收銀員：財(cái)神，衛(wèi)生員：花仙子試衣間同事：大力顧客：apple吃飯：充電上廁所：Happy回應(yīng)：收到、加油“呼應(yīng)與協(xié)助” 標(biāo)準(zhǔn)用語?試衣服務(wù)前場(chǎng)小開心：“大力，麻煩后場(chǎng)試衣一件”中場(chǎng)小開心進(jìn)行傳遞“大力，麻煩后場(chǎng)試衣一件”大力：“收到,先生試衣請(qǐng)這邊請(qǐng) ”?收銀買單服務(wù)時(shí)：A(賣場(chǎng)同事) :財(cái)神，這位小姐買單一件，謝謝！B(收銀同事):收到，加油?。?尋找貨品時(shí)：A(賣場(chǎng)同事) :倉(cāng)務(wù)， x區(qū)06502藍(lán)色加大一件，謝謝！B(倉(cāng)務(wù)同事):收到，加油?。?內(nèi)線廣播時(shí)：A(廣播同事):全場(chǎng)的小蜜蜂請(qǐng)注意了，現(xiàn)在是“Kobron”時(shí)間14：00，這個(gè)時(shí)段我們的大花園里已經(jīng)盛開了… …希望大家繼續(xù)努力，希望全場(chǎng)的小蜜蜂給我一點(diǎn)回應(yīng)！B(賣場(chǎng)同事):收到，加油！！?需要額外幫助時(shí)：如：需要他人幫你照看區(qū)位 A(1區(qū)同事):xx，進(jìn)倉(cāng)2分鐘，麻煩幫我看一下x區(qū)，謝謝！B(2區(qū)同事):收到?。☆櫩皖愋停ㄅ嘤?xùn)基礎(chǔ)知識(shí)）一、創(chuàng)新型 二、主導(dǎo)型三、分析型 四、融合型創(chuàng) 新 型性格特點(diǎn)：追求時(shí)尚，衣著前衛(wèi)，喜歡新品愛面子，希望被導(dǎo)購(gòu)重視，喜歡被眾人矚目我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？ 追求時(shí)尚，衣著前衛(wèi)，喜歡新品多推薦新品、高價(jià)位產(chǎn)品 多介紹和交流流行、時(shí)尚的信息愛面子，希望被導(dǎo)購(gòu)重視，喜歡被眾人矚目給予一定空間，但在顧客需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)多在眾人面前認(rèn)同、贊美顧客主 導(dǎo) 型性格特點(diǎn)： 主觀、固執(zhí)； 要求別人認(rèn)同自己，不容易接受別人的意見我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？給顧客一定的空間，在顧客需要協(xié)助時(shí)主動(dòng)服務(wù)；迎合顧客的觀點(diǎn)，以提供耐心服務(wù)為主，不可催促對(duì)方。于是，王小姐明顯感覺吃了虧，并要求以165元的價(jià)格換貨。一般設(shè)立在1樓。通常設(shè)立在23樓。因各直營(yíng)市場(chǎng)具有不同類型的形象店鋪，故在對(duì)大店的樓層稱謂上可根據(jù)每種類別的樓層稱謂進(jìn)行設(shè)置。通常設(shè)立在負(fù)1樓或最高層。一般設(shè)立在2F或夾層。例3：退貨（質(zhì)量問題）張先生買的一件圓領(lǐng)T恤在洗過一次后嚴(yán)重褪色，故拿至店鋪要求退貨。例2 差價(jià)退換貨王小姐為男友買了一條牛仔褲，當(dāng)時(shí)售價(jià)為165元，由于男友不是很喜歡這條褲子，所以一周后王小姐到店鋪想把這條褲子換其它貨品。六、收銀服務(wù)收銀員應(yīng)有禮貌的打招呼（收銀員應(yīng)始終用微笑的態(tài)度對(duì)待顧客） 確認(rèn)商品和價(jià)格詢問付款方式唱收唱付，雙手接款、找零（當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉）產(chǎn)品包裝如有很多顧客等著付款，應(yīng)禮貌的請(qǐng)排在后面的客人稍等告別（“謝謝光臨”） 整個(gè)收銀過程應(yīng)快速有效的進(jìn)行?！?dāng)季推廣促銷活動(dòng)四、附加推銷當(dāng)顧客購(gòu)買一件產(chǎn)品后，再向他推銷其他商品，更好的幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品，也可以創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績(jī)?！腿巳绻嚧┏鰜聿粷M意時(shí)，應(yīng)先詢問其原因，并作出相應(yīng)的解釋，或介紹其他貨品以避免因此而失去一筆生意。 ——如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。（除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿） ——拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng)客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練打開，方便客人試穿，并提醒客人鎖門。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)步驟打招呼—貨品介紹——安排試穿——附加推銷——安排付款（完成售后服務(wù)）—收銀臺(tái)服務(wù)—送賓一、打招呼：創(chuàng)造你的第一印象“歡迎光臨高邦，請(qǐng)隨便挑選”“全場(chǎng)商品3折起，喜歡可以試一下”“您好、早上好”要求：看到顧客3秒內(nèi)（以客為先）聲音響亮清晰熱情誠(chéng)懇微笑服務(wù)目光正視顧客身體語言（邀請(qǐng)的手勢(shì)、禮讓顧客通行）非頭檔位置：“您好、早上好”頭檔：“歡迎光臨高邦+活動(dòng)信息”思考題我們還需要在什么時(shí)候和顧客打招呼呢？路過顧客身邊的時(shí)候；（你好）在電梯里遇到顧客的時(shí)侯；（你好，請(qǐng)問幾樓？）發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助的時(shí)候；（你好，需要幫忙嗎？）二、貨品介紹：當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，我們應(yīng)該迅速出擊，根據(jù)他們的需要進(jìn)行產(chǎn)品介紹。坐在椅子上，上體要自然挺直，頭正，表情自然親切，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子的扶手上掌心向下。如果吃了味道強(qiáng)烈的食物，可在上班前嚼些口香糖或清口糖。自帶一把梳子在身上，隨時(shí)梳理自己的頭發(fā)，以防頭發(fā)凌亂，特別是女孩子，要注意扎起的發(fā)髻不要留下凌亂的一縷縷頭發(fā)。每23天至少要清洗一次。男生：干凈、整潔、無胡須，面部可適量用護(hù)膚霜，潤(rùn)唇膏以防止嘴唇干裂。 著裝要穩(wěn)重大方，符合時(shí)間、地點(diǎn)和禮儀要求。 個(gè) 案 分 析導(dǎo) 購(gòu)工作職責(zé)：主要工作是做好顧客服務(wù)和推銷貨品，在空閑時(shí)做一些輔助工作，如整理貨品、清潔店鋪等。 導(dǎo) 購(gòu) 工 作 制 度224。附：《領(lǐng)班工作職責(zé)》以身作則，遵守店鋪規(guī)章制度* 控制私人電話，私人探訪* 帶頭主動(dòng)在店鋪內(nèi)打招呼自身素質(zhì)和道德品質(zhì)良好* 以高姿態(tài)接受店員的意見，不以權(quán)壓人* 遵守收銀制度* 努力搞好店鋪團(tuán)結(jié)* 專業(yè)知識(shí)強(qiáng)工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、塌實(shí)、有建設(shè)性* 經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問題：如貨場(chǎng)清潔、存貨補(bǔ)充、日用品購(gòu)買等* 及時(shí)解決力所能及的問題* 對(duì)店鋪的運(yùn)作及發(fā)展有建設(shè)性的建議領(lǐng)導(dǎo)店員完成日常工作* 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標(biāo)* 分配工作、人手有計(jì)劃，有條理* 跟進(jìn)督促店員的工作情況并不斷改進(jìn)公正合理地處理同事之間的關(guān)系* 善于發(fā)現(xiàn)同事之間的矛盾* 公正客觀地分析同事之間的矛盾* 合理解決存在的矛盾* 不斷跟進(jìn)結(jié)果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)能獨(dú)立解決店鋪突發(fā)事件* 冷靜沉著地面對(duì)突發(fā)事件，不情緒化* 以公司利益為重，同時(shí)維護(hù)顧客權(quán)益，妥善解決發(fā)生的事件 * 如不能處理及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 緊密協(xié)助店長(zhǎng)搞好店鋪管理* 起到承上啟下的橋梁作用* 時(shí)常和店長(zhǎng)保持溝通* 敢于向店長(zhǎng)提出合理化建議和意見* 協(xié)助店長(zhǎng)設(shè)計(jì)游戲及安排店員培訓(xùn)計(jì)劃，不斷跟進(jìn)結(jié)果與公司其他部門的合作* 熱心幫助及關(guān)心其他店鋪* 及時(shí)推廣公司的各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃* 及時(shí)傳達(dá)公司的文件、新規(guī)章，并跟進(jìn)執(zhí)行情況* 與公司其他部門緊密溝通在店員心目中的威信和希望* 做到?jīng)]有店員投訴* 工作講究方式方法，具有說服力* 關(guān)注并調(diào)整自己在店鋪中的角色善于激發(fā)店員的工作積極性* 設(shè)計(jì)并推行游戲的執(zhí)行* 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標(biāo)* 分配工作、人手有計(jì)劃有條理* 跟進(jìn)督促店員的工作情況，并不斷改進(jìn)1信息收集* 時(shí)常收集來自店員的意見及建議，并著手處理* 時(shí)常進(jìn)行各類市場(chǎng)調(diào)查，如服務(wù)質(zhì)量、新貨售賣情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌推廣活動(dòng)的開展情況1橋梁作用* 與其他店鋪和部門建立良好的溝通和合作關(guān)系* 及時(shí)傳達(dá)及監(jiān)督執(zhí)行公司下達(dá)的計(jì)劃、規(guī)章制度* 時(shí)常向店長(zhǎng)匯報(bào)店鋪的各種情況并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施領(lǐng)班工作流程l l l 一、開店準(zhǔn)備：：時(shí)間：早會(huì)前20分鐘（開店后20分鐘）清掃場(chǎng)所：1.）店面：a) 店面信道b) 建筑物的外墻、招牌、照明c) 窗戶、玻璃2.）地面：a)地磚、木頭地板b)地毯、踏腳3.)陳列架等：a)一切陳列道具（包括輪盤）b)收銀臺(tái)、造型用具：a)鏡子、休息桌椅、飾品等b)天花板、照明設(shè)備c)空調(diào)的過濾網(wǎng)d) 店內(nèi)是否有異味e)衛(wèi)生間清潔、氣味二、早會(huì)：時(shí)間：早會(huì)后，營(yíng)業(yè)開始前（10分鐘左右）早會(huì)內(nèi)容：1. 出缺勤的確認(rèn)2. 士氣狀態(tài)的掌握3. 聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)4. 報(bào)告本日本層的業(yè)績(jī)指標(biāo)5. 報(bào)告本日工作、區(qū)位分配6. 指示重點(diǎn)販賣商品7. 介紹商品8. 報(bào)告本日顧客動(dòng)向的預(yù)測(cè)9. 簡(jiǎn)短教育（禮貌、販賣用語、商品知識(shí)）10. 檢查頭發(fā)、指甲、制服是否清潔、整齊11. 是否化好妝三、商品裝飾：時(shí)間：開店后1小時(shí)裝飾要點(diǎn)：1. 用具是否準(zhǔn)備齊全2. 由上而下檢查架上貨品3. 各道具上貨品是否充足4. 是否按照公司的陳列規(guī)定5. 衣服是否平整、干凈6. 陳列組合是否適合7. 更換破舊的價(jià)目表四、陳列品檢查：時(shí)間：裝飾商品時(shí)，巡視店內(nèi)指示更改陳列檢查要點(diǎn)：2. 櫥窗陳列品1.）主題是否正確2.）陳列品的量、布置、顏色是否恰當(dāng)3.）模特出樣是否協(xié)調(diào)4.）POP是否齊備5.）陳列品是否明顯6.）宣傳卡1.）促銷商品是否明顯2.）暢銷商品是否明顯3.）是否按型分類4.）陳列量是否足夠5.）顏色是否方便6.）價(jià)目表是否清楚7.）海報(bào)、POP展示板及框架是否整齊五、準(zhǔn)備零錢：領(lǐng)取并保管本層零錢檢查要點(diǎn)：、結(jié)束的核算六、用品準(zhǔn)備：：1.）包裝紙、紙袋、封口膠2.）贈(zèng)品3.）各種報(bào)表、購(gòu)物單據(jù)4.）記事本5.）剪刀、線七、用具檢查：時(shí)間：陳列品檢查后實(shí)施檢查場(chǎng)所：、污穢 八、招牌、廣告物檢查 檢查場(chǎng)所：、POP、展報(bào)、框架、廣告板 檢查要點(diǎn)：污穢、脫落、破損、瑕疵、不合時(shí)期九、播送開始打開店內(nèi)VCD播送開關(guān)播送要點(diǎn)：，留意音量的調(diào)整、同一內(nèi)容不宜連續(xù)重復(fù)，不能有與我們服飾的定位不符的內(nèi)容十、促銷活動(dòng)：最好的售貨員教育，應(yīng)在賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)傳授指導(dǎo)的要點(diǎn)：1.）接近顧客是否適宜2）.商品說明是否掌握重點(diǎn)3.）如何進(jìn)行附加推銷4.）收款方式是否正確5.）商品包裝是否迅速6.）貴賓卡是否登記7.）碰到難纏的顧客如何互相支持指導(dǎo)的要點(diǎn)：1.）恢復(fù)陳列的正規(guī)位置2.）不要在陳列架上放置物品3.）不要將存貨、進(jìn)貨、空箱子或道具放在通路上：修理的要點(diǎn)：1.）商品修理登記2.）修理位置、所需施加修理金額3.）聯(lián)絡(luò)地址、電話4.）修理總帳的管理5.）修理品的保管6.）確認(rèn)后再交貨：嚴(yán)守用餐，休息時(shí)間有關(guān)用餐，休息的要點(diǎn)1.）中午：11：0013：002.）晚上：16：30—18：303.）不允許吃晚飯后HAPPY4.）這都是在30分鐘內(nèi)解決5.）制定用餐休息時(shí)間表，并要定期更換6.）外出時(shí)一定要報(bào)告，用餐不得超過30分鐘