呼叫中心kpiword版(編輯修改稿)
2024-09-17 19:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要因素。衡量人力成本是否高效的指標(biāo)是坐席利用率（人工利用率）。因?yàn)閯趧恿Τ杀敬砹撕艚兄行拇蟛糠值某杀鹃_銷，如果人工利用率很高，每通電話的成本自然就會很低。相反，當(dāng)人工利用率低的時候，勞動力成本，每通電話成本也就會很高。世界一流的呼叫中心都癡迷于維持較高的一次解決率（FCR）和人工利用率。這樣做的結(jié)果是如上所述——明顯地減少了每通電話的成本。但是同時，如果人工利用率推向了極限，也會不可避免地推動坐席的離職率。當(dāng)人工利用率達(dá)到80%90%，這個呼叫中心的離職率也會很高，因?yàn)樽哿恕? 過高的人工利用率會導(dǎo)致坐席負(fù)擔(dān)過重，結(jié)果就是人員流失率升高。人員流失是一個呼叫中心所經(jīng)歷的最消耗成本的事情。為了具有前瞻性地管理控制坐席的流失率，一流的呼叫中心集中精力來拓展坐席的職業(yè)道路，讓他們參加培訓(xùn)，下線來參與一些項(xiàng)目。給坐席下線的時間越長，培訓(xùn)和職業(yè)教導(dǎo)得越多，人員流失率越低，同時，當(dāng)然也要保持坐席的工作效率。這種辦法要適度以使人員利用率和人員流失率達(dá)到平衡。 人工利用率的公式有點(diǎn)復(fù)雜。公式中的元素要涉及到一天的工作時長，休息時長，節(jié)假日和病假時間，培訓(xùn)時長和其他一些因素。但這兒也有一種大概地簡單計(jì)算人工利用率的方法：人工利用率=[（中心坐席一個月的平均話量）（每通電話的處理時間）]/[（坐席一個月內(nèi)平均工作的天數(shù)）（一天工作時長）（60分鐘/每小時）]比如，一個呼叫中心的坐席平均 每個月接1250個電話，平均處理時間是5分鐘，每個月工作21天，（）。把這些數(shù)字代入上面的公式，結(jié)果如下：人工利用率=（12505）/（2160）=%人無完人，金無足赤，雖然這種簡單的辦法并不是完美的計(jì)算人工利用率的辦法，但是它卻是最快和最簡單的辦法，誤差率基本在5%以內(nèi)。我們已經(jīng)討論了五個重要指標(biāo)的其中四個。第五個綜合指標(biāo)是什么呢？什么是綜合指標(biāo)？我們?nèi)绾螠y量它？僅僅一個綜合指標(biāo)就能告送我們整個呼叫中心的業(yè)績嗎？答案是十分確定的，就像它的名字一樣，它是包括了整個呼叫中心各項(xiàng)KPI指標(biāo)的一個綜合分?jǐn)?shù)的KPI指標(biāo)。 MetricNet的研究顯示：創(chuàng)建一個唯一的、綜合性的、覆蓋整個呼叫中心的KPI指標(biāo)是十分關(guān)鍵的。我們管這種方法叫做平衡計(jì)分（著名的管理學(xué)方法——平衡記分法，有點(diǎn)復(fù)雜，個人簡單理解為是在各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)中找到一個平衡點(diǎn)，在本文中的應(yīng)用當(dāng)然不會這么復(fù)雜，簡約而不簡單利郎男裝呵呵）因?yàn)樗娴卣宫F(xiàn)了呼叫中心業(yè)績。它
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