[資格考試]尋找汽車滿意度總冠軍(編輯修改稿)
2025-09-17 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 而言，這是個好消息。尋訪行家Mr. Daniel Whitehead韋達利先生 梅賽德斯奔馳（中國）汽車銷售有限公司售后服務(wù)總經(jīng)理ADamp。S：豪華品牌都有一套自己的服務(wù)體系，那奔馳的服務(wù)有何突出的優(yōu)勢和特點呢？韋達利：我們認為售后服務(wù)是客戶整體品牌體驗的一部分，那么根據(jù)我們這個行業(yè)的經(jīng)驗，在客戶首次購車和再次購車之間，他一共會跟我們經(jīng)銷商有17次的接觸，那么這17次全部都是為了售后服務(wù)。對我們而言這17次接觸意味著什么呢？是意味著我們有17次的機會令客戶滿意，提供超出他們預(yù)想的服務(wù)，但是我們也有17次的機會把事情搞砸，讓他們不滿意。那么這個17次接觸的結(jié)果就直接導(dǎo)致了客戶是不是對我們這個品牌體驗滿意，直接導(dǎo)致了他會不會下一輛車還考慮購買奔馳車。那么作為售后，我們的使命就是跟客戶維持一個長時間的伙伴關(guān)系，希望他們有一個滿意的品牌體驗，這樣在再次購車的時候還會考慮奔馳這個品牌。ADamp。S：奔馳的服務(wù)培訓(xùn)處于什么水平？在中國有多少培訓(xùn)中心？韋達利：我們的培訓(xùn)密集程度僅次于美國，位列奔馳全球第二。我們在國內(nèi)提供售后服務(wù)培訓(xùn)是很有針對性的，所有的售后服務(wù)培訓(xùn)當(dāng)然是針對我們經(jīng)銷商的服務(wù)人員。這里面我們的目標不僅僅是提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，而且要給正確的人提供正確的培訓(xùn)。我們在國內(nèi)目前有五家培訓(xùn)中心，我們設(shè)立五家培訓(xùn)中心很重要的一個考慮就是希望給經(jīng)銷商提供便捷。大家可以理解，這個培訓(xùn)其實對廠商和經(jīng)銷商雙方都意味著投入。盡管我們在培訓(xùn)里投入了大量的時間，但是經(jīng)銷商也需要把他們的工作人員從日常的工作中抽身出來，安排參加這個培訓(xùn)。所以同樣經(jīng)銷商也是我們的客戶，我們也非常關(guān)注經(jīng)銷商的需要，我們不希望經(jīng)銷商把這種培訓(xùn)看成一種負擔(dān)，而是他們能很便捷的獲取到廠商的一種支持。我們對培訓(xùn)取得的成效還是很滿意的，這個滿意從何而來？其實是從客戶的評價中來。，其實客戶對服務(wù)的認可，也就是對我們經(jīng)銷商培訓(xùn)的認可。ADamp。S：公司對您本人考核的業(yè)績包括哪些？是只評價服務(wù)，還是說也有創(chuàng)造利潤的要求？韋達利：對我來說，考核中很重要的一部分就是客戶滿意程度。考核體系其實包括了很多指標，其中客戶滿意度是最重要的指標，占比重是最大的?？蛻魸M意度其實不僅僅包括外部的一些評價和調(diào)研，還有我們內(nèi)部的經(jīng)銷商的一個評定。另外還有一些指標是跟我們的比如說配件銷售、配件利潤相關(guān)的。在批發(fā)商這個層面來說，我們覺得這一類的指標更多的是結(jié)果而不是原因，原因是什么？原因就是客戶滿意度。如果我們希望在配件銷售和利潤率方面做得更好，我們就不能再用以前的方式，不管客戶需不需要，盡可能把配件多賣給你。我們覺得正確的方式是通過讓客戶滿意，在我們的經(jīng)銷商實現(xiàn)我們的售后業(yè)務(wù)的增長。ADamp。S：奔馳怎樣減少客戶等待配件更換的時間？韋達利：過去三年里我們的配件供應(yīng)有了很顯著的改善，現(xiàn)在我們有三家配件物流中心，北京、上海、廣州，很快會在揚州有第四家配件物流中心，我們對這個物流中心也進行了很高的投入?？梢越o大家一個粗略的數(shù)字讓我們了解廠商給貨的規(guī)模。售后方面我們需要的配件種類雖然很多，但是其中最常用到的也就是1 000種左右，這1 000種左右可能占到我們業(yè)務(wù)量的80%，這1 000種快流件的供貨，我們已經(jīng)能夠達到98%以上。換句話說，經(jīng)銷商只要從我們這邊訂購這些他們常用的件，基本上都可以滿足日常的客戶需要。再給大家舉一個例子，比如說我們將在國內(nèi)推出全新的E級車，新的車型上市之前，從經(jīng)銷商本身的角度而言他不需要新配件，因為還沒有客戶需求。但是奔馳中國會幫助他們建立一個針對新車的初始庫存，并且給他們一個保障，將來這個新車上市之后，如果這個庫存他們使用不了是可以退還給廠商，換句話說這個庫存對經(jīng)銷商來說是完全沒有風(fēng)險的。誰是車主滿意的全球總冠軍？中國消費者已經(jīng)到了獲得全球認同感品牌服務(wù)的時代，我們所購買的這些產(chǎn)品和服務(wù)究竟在全球市場處于何種水平，這非常需要一個全球化的銷售和服務(wù)滿意度榜單來作為參考。(本文尋找汽車滿意度總冠軍20090811
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