[資格考試]尋找汽車滿意度總冠軍(編輯修改稿)
2024-09-17 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 而言，這是個(gè)好消息。尋訪行家Mr. Daniel Whitehead韋達(dá)利先生 梅賽德斯奔馳（中國(guó)）汽車銷售有限公司售后服務(wù)總經(jīng)理ADamp。S：豪華品牌都有一套自己的服務(wù)體系，那奔馳的服務(wù)有何突出的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)呢？韋達(dá)利：我們認(rèn)為售后服務(wù)是客戶整體品牌體驗(yàn)的一部分，那么根據(jù)我們這個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，在客戶首次購(gòu)車和再次購(gòu)車之間，他一共會(huì)跟我們經(jīng)銷商有17次的接觸，那么這17次全部都是為了售后服務(wù)。對(duì)我們而言這17次接觸意味著什么呢？是意味著我們有17次的機(jī)會(huì)令客戶滿意，提供超出他們預(yù)想的服務(wù)，但是我們也有17次的機(jī)會(huì)把事情搞砸，讓他們不滿意。那么這個(gè)17次接觸的結(jié)果就直接導(dǎo)致了客戶是不是對(duì)我們這個(gè)品牌體驗(yàn)滿意，直接導(dǎo)致了他會(huì)不會(huì)下一輛車還考慮購(gòu)買奔馳車。那么作為售后，我們的使命就是跟客戶維持一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的伙伴關(guān)系，希望他們有一個(gè)滿意的品牌體驗(yàn)，這樣在再次購(gòu)車的時(shí)候還會(huì)考慮奔馳這個(gè)品牌。ADamp。S：奔馳的服務(wù)培訓(xùn)處于什么水平？在中國(guó)有多少培訓(xùn)中心？韋達(dá)利：我們的培訓(xùn)密集程度僅次于美國(guó)，位列奔馳全球第二。我們?cè)趪?guó)內(nèi)提供售后服務(wù)培訓(xùn)是很有針對(duì)性的，所有的售后服務(wù)培訓(xùn)當(dāng)然是針對(duì)我們經(jīng)銷商的服務(wù)人員。這里面我們的目標(biāo)不僅僅是提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，而且要給正確的人提供正確的培訓(xùn)。我們?cè)趪?guó)內(nèi)目前有五家培訓(xùn)中心，我們?cè)O(shè)立五家培訓(xùn)中心很重要的一個(gè)考慮就是希望給經(jīng)銷商提供便捷。大家可以理解，這個(gè)培訓(xùn)其實(shí)對(duì)廠商和經(jīng)銷商雙方都意味著投入。盡管我們?cè)谂嘤?xùn)里投入了大量的時(shí)間，但是經(jīng)銷商也需要把他們的工作人員從日常的工作中抽身出來，安排參加這個(gè)培訓(xùn)。所以同樣經(jīng)銷商也是我們的客戶，我們也非常關(guān)注經(jīng)銷商的需要，我們不希望經(jīng)銷商把這種培訓(xùn)看成一種負(fù)擔(dān)，而是他們能很便捷的獲取到廠商的一種支持。我們對(duì)培訓(xùn)取得的成效還是很滿意的，這個(gè)滿意從何而來？其實(shí)是從客戶的評(píng)價(jià)中來。，其實(shí)客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可，也就是對(duì)我們經(jīng)銷商培訓(xùn)的認(rèn)可。ADamp。S：公司對(duì)您本人考核的業(yè)績(jī)包括哪些？是只評(píng)價(jià)服務(wù)，還是說也有創(chuàng)造利潤(rùn)的要求？韋達(dá)利：對(duì)我來說，考核中很重要的一部分就是客戶滿意程度?？己梭w系其實(shí)包括了很多指標(biāo)，其中客戶滿意度是最重要的指標(biāo)，占比重是最大的。客戶滿意度其實(shí)不僅僅包括外部的一些評(píng)價(jià)和調(diào)研，還有我們內(nèi)部的經(jīng)銷商的一個(gè)評(píng)定。另外還有一些指標(biāo)是跟我們的比如說配件銷售、配件利潤(rùn)相關(guān)的。在批發(fā)商這個(gè)層面來說，我們覺得這一類的指標(biāo)更多的是結(jié)果而不是原因，原因是什么？原因就是客戶滿意度。如果我們希望在配件銷售和利潤(rùn)率方面做得更好，我們就不能再用以前的方式，不管客戶需不需要，盡可能把配件多賣給你。我們覺得正確的方式是通過讓客戶滿意，在我們的經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)我們的售后業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。ADamp。S：奔馳怎樣減少客戶等待配件更換的時(shí)間？韋達(dá)利：過去三年里我們的配件供應(yīng)有了很顯著的改善，現(xiàn)在我們有三家配件物流中心，北京、上海、廣州，很快會(huì)在揚(yáng)州有第四家配件物流中心，我們對(duì)這個(gè)物流中心也進(jìn)行了很高的投入?？梢越o大家一個(gè)粗略的數(shù)字讓我們了解廠商給貨的規(guī)模。售后方面我們需要的配件種類雖然很多，但是其中最常用到的也就是1 000種左右，這1 000種左右可能占到我們業(yè)務(wù)量的80%，這1 000種快流件的供貨，我們已經(jīng)能夠達(dá)到98%以上。換句話說，經(jīng)銷商只要從我們這邊訂購(gòu)這些他們常用的件，基本上都可以滿足日常的客戶需要。再給大家舉一個(gè)例子，比如說我們將在國(guó)內(nèi)推出全新的E級(jí)車，新的車型上市之前，從經(jīng)銷商本身的角度而言他不需要新配件，因?yàn)檫€沒有客戶需求。但是奔馳中國(guó)會(huì)幫助他們建立一個(gè)針對(duì)新車的初始庫存，并且給他們一個(gè)保障，將來這個(gè)新車上市之后，如果這個(gè)庫存他們使用不了是可以退還給廠商，換句話說這個(gè)庫存對(duì)經(jīng)銷商來說是完全沒有風(fēng)險(xiǎn)的。誰是車主滿意的全球總冠軍？中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)到了獲得全球認(rèn)同感品牌服務(wù)的時(shí)代，我們所購(gòu)買的這些產(chǎn)品和服務(wù)究竟在全球市場(chǎng)處于何種水平，這非常需要一個(gè)全球化的銷售和服務(wù)滿意度榜單來作為參考。(本文尋找汽車滿意度總冠軍20090811
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