[資格考試]尋找汽車滿意度總冠軍-資料下載頁
2025-08-21 15:54本頁面
【正文】 的服務(wù)和細(xì)致入微的顧客關(guān)愛服務(wù)。廣汽豐田渠道2008年構(gòu)筑了以總經(jīng)理為負(fù)責(zé)人的顧客滿意度向上體制，各相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果開展各項改善活動。，廣汽豐田在銷售店開展了滿意度的調(diào)查，目前我們采取3種調(diào)查方式，分別是面訪調(diào)查、神秘顧客調(diào)查和直郵問卷調(diào)查，通過大樣本多頻次的調(diào)查，我們能夠及時準(zhǔn)確地收集顧客心聲，把握滿意度的現(xiàn)狀，為我們改善服務(wù)提供依據(jù)。我們未來的目標(biāo)不僅僅在于調(diào)查名次上的提升，而是要從根本上不斷地提升顧客的滿意度，永無止境地追求“CS ——顧客滿意度第一”。汽車與駕駛維修ADamp。S：未來廣汽豐田在人才培養(yǎng)、技術(shù)競賽方面有何計劃？鄭衡：2009年我們將開展鈑噴技師及零件計劃員及庫存管理方面的技能競賽。每一年比賽的冠軍都將有機會代表廣汽豐田參加豐田體系內(nèi)的國際賽事。廣汽豐田歷來高度重視人才的培養(yǎng)。無論是培訓(xùn)課程、培訓(xùn)導(dǎo)師數(shù)量，還是培訓(xùn)的設(shè)施，目前在國內(nèi)行業(yè)中，都是遙遙領(lǐng)先的。從2006年開業(yè)前，廣汽豐田就導(dǎo)入豐田的TEAM21（豐田一般維修技師培訓(xùn)體系）、TSA21（豐田服務(wù)顧問培訓(xùn)體系）及BP TEAM（豐田鈑金噴漆技師培訓(xùn)體系）等培訓(xùn)課程。還為提高銷售店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、車間主管、服務(wù)顧問等崗位的售后業(yè)務(wù)管理水平及技能提供培訓(xùn)；同時為了讓銷售店有更多的員工得到培訓(xùn)機會，我們設(shè)立并開展銷售店一般維修技師及服務(wù)顧問種子講師培訓(xùn)，我們將通過多樣化的培訓(xùn)不斷提升種子講師的業(yè)務(wù)能力及授課水平。截止到2008年11月30日，廣汽豐田對銷售人員的培訓(xùn)累計達(dá)到了5 900人次，對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)累計達(dá)到了5 400人次。在售后服務(wù)人員中，已經(jīng)有3 302人通過了豐田全球統(tǒng)一認(rèn)證考試，并獲得資格證書，銷售店人員獲得的證書在豐田體系是全球通用的。從2008年開始，廣汽豐田聯(lián)合一汽豐田和日本豐田一起推進(jìn)TTEP項目（豐田技術(shù)培訓(xùn)計劃項目)，與國內(nèi)30所汽車職業(yè)交通技術(shù)學(xué)校合作，對教具更新、教師培訓(xùn)、學(xué)生訓(xùn)練、認(rèn)定考試以及就業(yè)等各方面提供援助。同時引入豐田技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，成立“豐田班”，并使豐田班的畢業(yè)生技術(shù)水平能夠達(dá)到豐田技術(shù)培訓(xùn)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，為銷售店培養(yǎng)和源源不斷地輸送售后人才。尋訪行家一份榜單的良心正如筆者在本刊2008年3月號上撰寫的《服務(wù)品質(zhì)的全球化榜單》一文所說：“豪華品牌和日系品牌的服務(wù)水準(zhǔn)正在成為全球標(biāo)準(zhǔn)。我們可以永遠(yuǎn)對一些商業(yè)咨詢機構(gòu)的CSI表示質(zhì)疑，但在質(zhì)疑這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)的同時，我們還需要一些建設(shè)性的意見，而沒有這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，沒有人向公眾曝光這些或許并不完全準(zhǔn)確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，那么各個品牌提升服務(wù)水平的動力何在呢？”在過去這一年里，包括中國汽車服務(wù)研究中心在內(nèi)的眾多汽車服務(wù)研究機構(gòu)都在致力于進(jìn)行客戶滿意度的研究和傳播。在過去3年中，由《汽車與駕駛維修》雜志、搜狐網(wǎng)汽車頻道聯(lián)合發(fā)起和主辦的“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎”評選共產(chǎn)生了3份榜單，這些榜單已經(jīng)成為諸多廠商進(jìn)行服務(wù)品牌傳播最常提及的榮譽之一。同時，進(jìn)入這個榜單的品牌也幾乎毫無例外地是諸多其他滿意度榜單的?？?。正因為這份榜單具有代表性，它才能成為中國汽車服務(wù)行業(yè)由媒體發(fā)布的最權(quán)威榜單。最近幾年我們進(jìn)行的滿意度研究表明，動輒宣稱其統(tǒng)計結(jié)果是基于十萬甚至百萬投票產(chǎn)生的，這種結(jié)果通常都不具有可信性。對于網(wǎng)絡(luò)投票，我們不排除有數(shù)十萬甚至上百萬的網(wǎng)友可能會關(guān)注這個投票，但在中國平均每個頁面僅有幾秒鐘瀏覽時間的情況下，要讓網(wǎng)友認(rèn)證完成一項投票始終是行業(yè)難以逾越的障礙，更別說要基于這種統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行理性分析了。但我們并不質(zhì)疑這種多元化榜單對人們關(guān)注滿意度這個話題的推動作用。我們認(rèn)為，多元化的滿意度衡量方式更有助于消費者去理性判斷。那種寄希望于政府的權(quán)威機構(gòu)替消費者做出判斷的想法是非理性的。從這個角度來說，榜單或者排名不在于多少，而在于彼此間的競爭，更在于這些榜單和排名本身是否在進(jìn)步。我們期待不斷進(jìn)步的“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎”能夠引導(dǎo)中國汽車消費者理性消費，成為“中國汽車服務(wù)價值坐標(biāo)系”。
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