[資格考試]尋找汽車滿意度總冠軍(已修改)
2025-09-02 15:54 本頁面
【正文】 尋找汽車滿意度總冠軍20090811 11:11:11 來源: 汽車與駕駛維修(北京) 跟貼 0 條 手機看新聞 汽車與駕駛維修8月報道 越來越多的廠商熱衷于把CSI、SSI、IQS這些縮寫堆砌在人們眼前，意圖量化消費者對某個品牌或者車型的滿意程度。但從最近幾年的結果來看，無論是滿意度調研數據還是榜單都使得本來就不明確的品牌認知度更模糊了，2009年，當中國成為全球第一大汽車消費市場的時候，要回答“滿意，是什么？”這個問題反而更難了。中國消費者的滿意度是否會成為全球品牌或者車型滿意度的風向標，這個問題的答案并不像看上去那么清晰。多數廠商提出“買得開心，用得放心”，實際上是要讓車主買車的時候滿意，在車輛使用階段和接受服務的過程中也滿意。雖然廠商意圖如此，但最終的結果是：多數車主在買車的時候很開心，但養(yǎng)車的時候就未必開心。畢竟，夸大車輛性能是取悅消費者的關鍵，但如果無法兌現，雖然消費者無法因此退車，但這已經為其埋下不滿意的隱患。滿意，是什么？毫無疑問，無論媒體還是調研公司，在進行相關產品滿意度調研時，都意圖說明這樣一個問題——究竟什么是客戶滿意度？當某個產品或者服務的滿意度調研報告出現在媒體上的時候，它總是試圖說服讀者相信——這代表了“大多數”車主的意見，但真是如此么？首先，常識告訴我們，不同產品級別的車主對產品和服務的滿意判斷有顯著差異，即使同一品牌同一車型的用戶，在質保期內和質保期外，其對產品和服務的滿意程度也有顯著不同。正是有這樣的不同，專業(yè)的調研公司在進行滿意度調研的時候會限定用戶類別，比如在進行服務滿意度調研的時候會限定車主是“擁有1年以上、2年以下用車經歷的新車用戶”。在這個限定標準得到的滿意度顯然主要反映的是極少一部分新車用戶車主對服務的主觀評價。也正因為如此，當筆者就某廠商車主的投訴問題向該廠商工作人員反映的時候，該廠商工作人員曾經告訴筆者：“他的投訴我們會認真解決，但他不是XX調研的對象，我們不擔心他的不滿會導致我們的滿意度得分降低……”其次，正是因為調研對象在發(fā)生變化，廠商的服務品質也在發(fā)生變化，因此各類滿意度評價都是動態(tài)變化的。但某些廠商似乎更愿意根據自己的偏好靜態(tài)地看待滿意度的問題。比如某廠商在某知名滿意度調研結果出來后，用了整整一年的時間在重復這個滿意度調研結果。完全無視這種結果反映的只是上一年度對少部分用戶新車服務感受的抽樣結果。這些結果只能部分說明上一年度該品牌的服務水平。至于目前的服務水平，那需要在新的滿意度調研結果出來之后才能做出判斷。但廠商似乎更愿意讓車主相信，它在滿意度榜單上的評價將是終身榮譽。最后，我們認為有著完善的評價質量控制的滿意度調研有助于從外部督促廠商改善銷售、服務品質。當大量的滿意度調研報告顯示出不同的調研結果的時候，讀者通常選擇接受這樣的一個邏輯——因為它們的結果不一致，所以它們都不可信。但正如我們上面所討論的，滿意度是有大量限定詞的，是動態(tài)的結果。不同機構調研對象的差異和調研時間節(jié)點的差異都可能導致結果不一致。讀者或者車主當然有理由質疑這些不一致的調研結果，但除此之外，我們很難再找到比他們更好的比較不同品牌銷售和服務品質的方法。我們認為，從邏輯上來說，如果某調研結果連被監(jiān)督對象的整車廠商或者品牌也廣泛認可，那么作為消費者就可以有更大理由去信任它，反之，它們就不那么可信。應該說，這是符合我們消費常識的判斷。本刊與搜狐網汽車頻道在過去3年中每年也進行大量的讀者、網友車主服務滿意度調研，連續(xù)3年公布的榜單應該說得到了中國汽車市場絕大多數主流汽車品牌的認可。正因為如此，這樣一個評選才能逐漸贏得車主的認可。我們認為，廠商和消費者共同接受的滿意度調研數據或者榜單才叫符合理性的滿意度。尋訪行家搜狐汽車主編 何毅“搜狐汽車年度大選”評選活動由搜狐汽車特別推出，它由年度車型大獎評選、網友滿意度車型評選以及網友首選新車3個評選大類構成。 “完全尊重網友的意見，真實還原網友的聲音”是搜狐汽車年度大選區(qū)別于其他媒體評選的一大特色“網友首選
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1