現(xiàn)代汽車顧客投訴管理與滿意度測(cè)量(ppt)-汽車-資料下載頁
2025-08-05 19:57本頁面
【導(dǎo)讀】傳統(tǒng)的顧客投訴觀念是投訴者是麻煩制造者,必須盡快打發(fā),消極對(duì)待投訴處理.新的顧客投訴觀念是顧客投訴是客觀存在的,是對(duì)企業(yè)的信任,是對(duì)產(chǎn)品的寶貴。理想的顧客投訴管理是從改變對(duì)顧客投訴的態(tài)度開始;隨時(shí)做好準(zhǔn)備,鼓勵(lì)投訴;希望得到澄清/滿意的答復(fù);快速或簡(jiǎn)捷處置;得到理解和尊重;負(fù)起責(zé)任給一個(gè)說法;賠償或補(bǔ)償,解決問題。(沒有關(guān)注投訴顧客的感受,不了解顧客投訴的主要原因和需。求,沒有重視顧客的意見);(領(lǐng)導(dǎo)不重視,管理無系統(tǒng),沒有形成服務(wù)氛圍,不合理的考。2)避免消極待客情緒,3)對(duì)顧客表示理解和同情,5)找出雙方同意的解決方案,承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期的處理過程和結(jié)果.3)回應(yīng):收到每一項(xiàng)投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)立即告知投訴者.應(yīng)當(dāng)根據(jù)緊急程度迅速處理投訴.8)責(zé)任:組織應(yīng)當(dāng)確保明確建立有關(guān)投訴處理中組織的行動(dòng)和決策的責(zé)任以及報(bào)告的責(zé)任.組織應(yīng)當(dāng)采取措施消除現(xiàn)在和潛在的能導(dǎo)致投訴問題的原因,以防止它們發(fā)生或再次發(fā)生.
【正文】 公正的處理 . ? 5)免費(fèi) :進(jìn)入投訴處理過程應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴者免費(fèi) . ? 6)保密 :在需要時(shí)可獲得投訴者的個(gè)人識(shí)別信息 ,但僅能用于 以 處理投訴 為目 的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)保護(hù) 這些信息 被透露 ,除非投訴者表示同意透露 . ? 7)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法 :組織應(yīng)當(dāng)采取以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法 ,應(yīng)當(dāng)對(duì)包括投訴在內(nèi)的所有反饋開放 ,應(yīng)當(dāng)通過行動(dòng)表示解決投訴的承諾 . ? 8)責(zé)任 :組織應(yīng)當(dāng)確保明確建立有關(guān)投訴處理中組織的行動(dòng)和決策的責(zé)任以及報(bào)告的責(zé)任 . ? 9)持續(xù)改進(jìn) :投訴處理過程和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo) . 7. 顧客滿意測(cè)量的方法和持續(xù)改進(jìn) ? (P) ? 分類 ? 定量研究 ? 調(diào)查過程計(jì)劃 ? 調(diào)查分類 ? 問卷設(shè)計(jì) ? 調(diào)查時(shí)間 /頻次 ? 調(diào)查方法 ? 調(diào)查合作 ? 過程藍(lán)圖 ? 誰來執(zhí)行 8. 顧客滿意測(cè)量的方法和持續(xù)改進(jìn) ? (D) ? 1).顧客滿意測(cè)量調(diào)查問卷收集信息 ? 2).問卷構(gòu)建 ? (C) ? 1).分析的次序 ? 2).分析方法 ? 3).變量分類 ? 4).描述性統(tǒng)計(jì)分析 ? (A) ? (A) ? 組織應(yīng)當(dāng)采取措施消除現(xiàn)在和潛在的能導(dǎo)致投訴問題的原因 ,以防止它們發(fā)生或再次發(fā)生
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