顧客滿意度csi培訓教程日產(chǎn)汽車專營店(35頁)-汽車-資料下載頁
2025-08-06 22:09本頁面
【導讀】推廣東風乘用車公司的顧客滿意度經(jīng)營理念。提高東風日產(chǎn)專營店對顧客滿意度管理的認識。維護東風日產(chǎn)品牌形象和專營店長遠利益。買前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受?？蛻舨幌Ｍ魏蔚木S修，但是，如果他們遇到了一個問題，他們希望。專營店將車輛恢復(fù)到原來的狀態(tài)?？蛻羝谕?wù)接待行動迅速，有幫助并且彬彬有理，另外服務(wù)接待應(yīng)。完全理解并診斷車輛的問題?？蛻羝谕S修中心有足夠的人力、零件、工具、設(shè)備來一次修好車輛?？蛻羝谕囎釉谝粋€合理的時間內(nèi)被修好并能按許諾的時間交車。如果“CL”有500萬滿意或忠誠的用戶，每年增加100億銷售額。戶成本的5倍以上。如果“CL”每年有200萬老用戶因?qū)Ξa(chǎn)品。萬新用戶來抵補流失的用戶，需增加。降低40億銷售額損失，
【正文】 部長、各科科長對提升方法進行討論。 服務(wù)網(wǎng)點管理科科長作 CSMAP檢核項目調(diào)整報告 服務(wù)企劃科科長做運營標準調(diào)整報告 公司CSI提升會議 30 第四章 專營店顧客滿意度管理 31 專營店 CSI提升組織 總經(jīng)理對 CSI的提升負全責 市場部負責專營店滿意度自測、相關(guān)獎懲制度的擬訂。 注：市場部通過對上季度東風公司 CSI成績反映的弱項擬訂本專營店市調(diào)問卷。每周從進廠接受服務(wù)的客戶中抽取 10名客戶進行調(diào)查。每月匯總出月度成績，召開一次調(diào)查結(jié)果檢討會，提出改善措施。服務(wù)經(jīng)理可將每周調(diào)查結(jié)果作為改善參考。 服務(wù)經(jīng)理負責各項改善措施的落實和檢查。 專營店 CSI組織 專營店總經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 接待主管 車間主管 技術(shù)主管 市場部經(jīng)理 32 專營店 CSI提升建議書 本月 CSI現(xiàn)狀： 對本月現(xiàn)狀的分析： 上月的措施及說明 本月的對應(yīng)措施 編制： 服務(wù)經(jīng)理 ： 總經(jīng)理： 33 全面趕超戰(zhàn)略 減少用戶不滿意戰(zhàn)略 用戶滿意差異化戰(zhàn)略 － 不考慮行業(yè)中其他品牌的用戶評價現(xiàn)狀 － 主要針對本企業(yè)用戶滿意度的薄弱環(huán)節(jié) － 重點改進評價低且對滿意影響大的指標 － 注重考慮企業(yè)在各方面的差異化優(yōu)勢 － 找出與最優(yōu)品牌之間差距較小的指標 － 重點保持或進一步改進這些優(yōu)勢指標 比較與最優(yōu)品牌之間在各方面的差距 找出需要重點提高的用戶滿意度指標 制定出相應(yīng)的改進用戶滿意度的策略 專營店 CSI提升的戰(zhàn)略選擇 34 CSI提升方法：提高員工滿意度 對工作本身的滿意 工作回報的滿意 對工作條件的滿意 （ 1）工作適合程度 （ 2）權(quán)責對等程度 （ 3）工作挑戰(zhàn)程度 （ 4）工作勝任程度 （ 1）工作被認可程度 （ 2）成就感營造程度 （ 3）薪酬公平程度 （ 4）晉升機會公平程度 （ 5）福利待遇公平程度 對工作群體的滿意 對所在企業(yè)的滿意 （ 1）工作空間質(zhì)量舒適程度 （ 2）工作時間制度適應(yīng)程度 （ 3）工作資源滿足程度 （ 1）工作和諧程度 （ 2）信息通暢程度 （ 3）非正式組織納入程度 （ 1）企業(yè)的了解程度 （ 2）企業(yè)價值觀認同程度 （ 3）企業(yè)形象接受程度 （ 4）組織參與程度 （ 5）企業(yè)領(lǐng)導者能力認可程度 35 識別顧客 認知顧客 保留顧客 顧客反饋管理 顧客關(guān)系管理支持系統(tǒng) 顧客滿意調(diào)查 顧客數(shù)據(jù)分析 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 顧客滿意指數(shù)的持續(xù)改進體系 硬件支持 行動支持 組織支持 將 CSI管理和顧客關(guān)系管理有機結(jié)合
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