【文章內(nèi)容簡介】 檔案是客戶信息不斷豐富、充實后形成的客戶詳細資料。 第十八條 大客戶檔案動態(tài)管理和維護的基本原則：統(tǒng)一管理、及時修改、有限訪問。 （一）統(tǒng)一管理原則。各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局按要求將本單位的大客戶資料進行整理、歸檔，并由各級大客戶中心統(tǒng)一保存。 （二）及時修改原則。大客戶情況出現(xiàn)變動后，管理員要立即進行檔案修改，并及時上報大客戶中心。針對不同級別的大客戶，制訂不同周期的客戶信息普查、校對、修訂制度，保證各級大客戶信息資 7 料的準(zhǔn)確、完整。 （三）有限訪問原則。各級客戶管理員掌握資料庫訪問密碼，各級大客戶中心設(shè)立 “大客戶信息資料庫訪問記錄簿 ”，除管理員外，其他人員訪問要在記錄簿上登記，并且管理員在場才能操作。 第十九條 客戶檔案的主要內(nèi)容 （一）基礎(chǔ)資料：各分局應(yīng)將大客戶市場開發(fā)的對象定位于轄區(qū)內(nèi)所有的商業(yè)用戶，將這些單位作為目標(biāo)客戶，收集客戶基本信息，包括客戶 ID 號、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話 /E—mail、客戶類型、客戶所屬行業(yè)、用郵種類等內(nèi)容。 （二）客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、服務(wù)能力、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、 企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。 （三）業(yè)務(wù)狀況：主要包括經(jīng)營管理者素質(zhì)、與其競爭者的關(guān)系、與我們的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作態(tài)度。 （四）客戶檔案由專人負責(zé)并紙質(zhì)存檔，內(nèi)容完整。大客戶資料根據(jù)不同級別定期進行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。對于歷史記錄不能隨便刪除，信息的更新做到 CRM系統(tǒng)同步進行。 第二十條 客戶資料的分析 （一）定期分析和評估大客戶相關(guān)信息，通過信息資源的有效管理和利用，及時調(diào)整大客戶營銷策略。 （二）客戶信息資料分析的主要內(nèi)容包 括 :對大客戶總體用郵情況分析；對郵政大客戶個體用郵情況分析；客戶增長與流失原因分析； 8 收入波動客 戶情況分析；競爭對手在爭奪大客戶方面的情況反饋等。 （三）各鎮(zhèn)區(qū)局、專業(yè)局依托現(xiàn)有綜合網(wǎng)絡(luò)資源，推廣運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）。通過信息化手段對郵政各專業(yè)大客戶進行綜合管理，從多項業(yè)務(wù)、多個角度分析客戶的用郵情況，為企業(yè)充分保留現(xiàn)有客戶、挖掘潛在客戶提供支持，實現(xiàn)郵政資費管理 第二十一條 為了適應(yīng)市場競爭的需要，提高客戶滿意度、忠誠度，在為大客戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，各鎮(zhèn)區(qū)局、專業(yè)局應(yīng)按照國家郵政局有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本地市場情況，對大客戶用郵給予不同檔次的優(yōu)惠。 第二十二條 大客戶欠費管理 9 （一）各鎮(zhèn)區(qū)局、專業(yè)局要加強大客戶郵政資費管理和用戶欠費管理，防止郵政收入跑、冒、滴、漏，防止客戶惡意拖欠，抑制亂收費和采取不正當(dāng)經(jīng)營手段攬收郵件等問題的發(fā)生，規(guī)范經(jīng)營秩序，加快資金周轉(zhuǎn)，促進企業(yè)發(fā)展。 （二）實行欠費責(zé)任制，將應(yīng)收款的入賬作為客戶經(jīng)理考核和績效的一項指標(biāo)，款項逾期未收回的，根據(jù)實際情況扣除一定比例的業(yè)務(wù)提成。 （三）大客戶欠費時限，鉆石大客戶不得超過一個季度，黃金大客戶不得超過2個月，白銀客戶及普通客戶不得超過一個月。 第二十三條 大客戶資費優(yōu)惠管理（流程；管理定位；） （一） 對大客戶的優(yōu)惠必須堅持 “分級管理、逐級審批、嚴格保密 ”的原則。 （二）區(qū)域性業(yè)務(wù)的資費優(yōu)惠必要嚴格按照省局標(biāo)準(zhǔn)，由市局或其授權(quán)的專業(yè)分局統(tǒng)一審批，并報上級部門備案，優(yōu)惠額度不得超出省局制定的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。 （三）全網(wǎng)性業(yè)務(wù)資費優(yōu)惠幅度在國家郵政局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)的，由市局統(tǒng)一審批，并報上級部門備案；對資費優(yōu)惠幅度超出規(guī)定的，由市局上報省局資費管理部門審批。 第二十四條 郵政企業(yè)要建立健全大客戶信用檔案和欠費控制預(yù)警系統(tǒng)，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。對采用記欠形式結(jié)算的郵政大客戶，應(yīng)與其簽訂用郵協(xié)議，明確結(jié)算周期，并按時 結(jié)算；對不按期結(jié)算的，郵政企業(yè)應(yīng)予以停止使用記欠業(yè)務(wù)，并負責(zé)追回欠費。 10 第二十五條 經(jīng)營、審計、監(jiān)察部門要加強對大客戶郵政資費的監(jiān)督檢查，要對大客戶資費優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進行不定期的檢查。凡出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營行為的，一經(jīng)查出，將依照相關(guān)文件規(guī)定進行處罰。 第二部分 大客戶維護辦法 第一章 服務(wù)管理 第二十六條 對大客戶服務(wù)實行 “三優(yōu)一超 ”原則，即優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠和超值服務(wù)。 （一）優(yōu)先服務(wù)。充分利用郵政 11185客服中心，對大客戶實行隨叫隨到的上門服務(wù)，在可能的情況下調(diào)整作業(yè)方式，為大客 戶業(yè)務(wù)處理提供綠色通道，確保郵件的傳遞時限。 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對大客戶做到精心組織、保證質(zhì)量，圍繞大客戶的個性化