郵政大客戶管理和維護(hù)辦法(已修改)
2024-11-29 07:56 本頁(yè)面
【正文】 ......................................... 1 第一部分 大客戶管理辦法 ............................ 2 第一章 分級(jí)管理 ................................ 2 第二章 開(kāi)發(fā)管理 ................................ 4 第三章 注冊(cè)管理 ................................ 6 第四章 檔案管理 ................................ 7 第五章 資費(fèi)管理 ................................ 9 第二部分 大客戶維護(hù)辦法 ........................... 11 第一章 服務(wù)管理 ............................... 11 第 二章 分級(jí)維護(hù) ............................... 14 第三章 維護(hù)實(shí)施 ............................... 15 第三部分 其他 .................................... 17 總 則 第一條 為深入貫徹執(zhí)行省局的工作要求，進(jìn)一步搞好我局大客戶管理和維護(hù)工作，逐步建立規(guī)范化、制度化的大客戶管理維護(hù)體系，全面提升郵政企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，促進(jìn)郵政企業(yè)協(xié)調(diào)、健康、可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)東莞市郵政業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況，特制定本《辦法》。 第二條 郵政大客戶，是指在一定時(shí)期內(nèi)用郵量較大，給郵政帶來(lái)較大收益，且相對(duì)穩(wěn)定的客戶。 第三條 大客戶管理維護(hù)機(jī)構(gòu)。根據(jù)各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局的具體情況及市場(chǎng)特點(diǎn)，本著市局 “有利于管理指導(dǎo)，可操作性強(qiáng)，有利于對(duì)大客戶服務(wù) ”的宗旨。在全市分別設(shè)立市局大客戶中心、專業(yè)局大客戶中心、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶中心，對(duì)全市大客戶進(jìn)行管理和維護(hù)。 第四條 各級(jí)大客戶中心客戶管理維護(hù)職責(zé) （一）市局大客戶中心：負(fù)責(zé)制定郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略；負(fù)責(zé)重點(diǎn)綜合大客戶的接入、開(kāi)發(fā)、管理與維護(hù)；為專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局 大客戶管理維護(hù)工作提供支撐；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和考核全市專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶管理維護(hù)工作。 （二 )專業(yè)局大客戶中心：落實(shí)市局大客戶中心的工作要求，結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)制定郵政大客戶實(shí)施辦法；負(fù)責(zé)市專業(yè)大客戶接入、開(kāi)發(fā)、管理與維護(hù)，協(xié)助相關(guān)部門對(duì)綜合大客戶的開(kāi)發(fā)，為各鎮(zhèn)區(qū)局及專業(yè)局營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)做好大客戶管理與維護(hù)的支撐工作。 （三）鎮(zhèn)區(qū)局大客戶中心：落實(shí)市局大客戶中心的工作要求，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)工作；整合各專業(yè)資源，形成合力，全方 1 位地提高大客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)能力，并為下屬班組提供客戶營(yíng)銷支撐 。 （四）營(yíng)投班組：負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)范圍大客戶管理辦法 第一章 分級(jí)管理 第六條 對(duì)大客戶進(jìn)行分類、分級(jí)管理，針對(duì)不同的客戶類型、客戶級(jí)別，采取不同的營(yíng)銷方案，為客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)，滿足不同客戶的用郵需求。 第七條 大客戶分類標(biāo)準(zhǔn) 按客戶用郵種類劃分，分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶；按客戶的 2 培育價(jià)值和潛力來(lái)劃分，分為合作大客戶和潛在大客戶；按行業(yè)性質(zhì)劃分，可分為國(guó)際組織，公共管理和社會(huì)組織，文化、體育和娛樂(lè)業(yè)，衛(wèi)生、社保和福利業(yè)，教育業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，電信業(yè)，金融業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)，制造業(yè) ， IT 行業(yè)，電力業(yè)，汽車業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)等；按行業(yè)對(duì)郵政發(fā)展的影響，可以分為戰(zhàn)略大客戶和一般大客戶。 第八條 大客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艏?jí)別按年收入劃分， CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)時(shí)將以上收入標(biāo)準(zhǔn)按季進(jìn)度分至四個(gè)季末，每季度末計(jì)算當(dāng)前累計(jì)的收入情況，由系統(tǒng)自動(dòng)分成 8級(jí)，為方便客戶管理和維護(hù)，將系統(tǒng)生成的 8級(jí)依次劃分為鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶和普通客戶，具體如下表： 第九條 郵政大客戶分級(jí)管理 （一）全市年用郵綜合收入在 100萬(wàn)元以上的合作大客戶，為鉆石級(jí)大客戶，由市局大客戶中心進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)和管 理。 （二）全市年用郵收入在 100萬(wàn)元以下的合作大客戶，為專業(yè)級(jí)、鎮(zhèn)區(qū)級(jí)大客戶。根據(jù)具體的用郵收入劃分為黃金客戶、白銀客戶、普通客戶，由專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局按照自身實(shí)際情況，對(duì)不同級(jí)別的客戶采取不同的開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)策略。 （三）鉆石客戶由市局大客戶中心牽頭，每月舉行一次用郵分析會(huì)，根據(jù)用郵情況及用郵收入的變動(dòng)，制定對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策。 （四）黃金客戶由各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶中
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