【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 少高端客戶常年跑生意，出門在外，旅行、應(yīng)酬多，生活變化大，遭受意外不測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)襲擊的概率較大。特別是 近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活節(jié)奏的加快與市場(chǎng)活動(dòng)的頻繁，各類空難、海事、公路、橋梁等意外事故的發(fā)生明顯增加，意外風(fēng)險(xiǎn)增大。同時(shí)，高端客戶多為有車族 。 5 第 3章 營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理主要分為電話營(yíng)銷和交叉營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、 個(gè)人代理人營(yíng) 銷、 直接營(yíng)銷模式 、 獨(dú)立代理人營(yíng)銷模式 。 電話營(yíng)銷。 電話營(yíng)銷模式是在市場(chǎng)日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日趨強(qiáng)烈的情形下，形成的一種具備一定可行性的營(yíng)銷模式。保險(xiǎn)公司通過(guò)招聘一定數(shù)量的電話銷售人員，組織電話晨會(huì)或者電話夕會(huì)，集中使用電話名單，與潛在客戶展開電話交流，吸引客戶。更有甚者會(huì)通過(guò) “手機(jī)短 信 ”模式開展泛電話營(yíng)銷。 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，電話已在普通百姓家逐漸的得到了普及，而電話營(yíng)銷以其快捷方便等優(yōu)點(diǎn)，大大降低了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本，成為了廣大保險(xiǎn)業(yè)拓展業(yè)務(wù)的主要渠道。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷是指通過(guò)專業(yè)的呼叫中心 , 以電話作為與目標(biāo)客戶進(jìn)行信息溝通的媒介 , 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷專員通過(guò)電話 向準(zhǔn)客戶推銷公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品以獲得目標(biāo)對(duì)象對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品直接反應(yīng)的直接銷售方式。 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與存在的障礙 1. 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷具備傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式不可比擬的優(yōu)勢(shì)。第一，對(duì)保險(xiǎn)公司而 言 , 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式通過(guò)結(jié)合現(xiàn)代化的通訊技術(shù)和客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)管理 , 電話營(yíng)銷過(guò)程中信息傳遞的主動(dòng)性、針對(duì)性及較強(qiáng)的過(guò)程控制 , 較大地影響了消費(fèi)者的購(gòu)買選擇 , 降低了成本 , 提高了效率 , 降低 了對(duì)傳統(tǒng)銷售渠道 的依賴 , 使保險(xiǎn)公司在較短的時(shí)間內(nèi) , 以較低 的成本快速成長(zhǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)成為可能。第二 , 對(duì)消費(fèi)者而言 , 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道所銷售的產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂、銷售成本較6 低、保費(fèi)低廉 , 專業(yè)的電話銷售代表可根據(jù)消費(fèi)者的需求為其選擇針對(duì)性較強(qiáng)的產(chǎn)品 , 投保及付費(fèi)流程相對(duì)簡(jiǎn)單 , 這些都較大地契合 了消費(fèi)者的需求 , 第三 , 對(duì)政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言 , 電話營(yíng)銷過(guò)程可以做到全程監(jiān)控 , 有錄音記錄 , 語(yǔ)言基本統(tǒng)一 , 能有效防范誤導(dǎo)行為 ,有利于監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管 , 規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)。 2. 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷存在的障礙 1） 消費(fèi)者對(duì)電話營(yíng)銷的方式認(rèn)可度不高。 雖然經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展以及電話的普及，已有一部分人認(rèn)可了電話營(yíng)銷這種方式，但仍有絕大部分人對(duì)這一方式心存疑慮。這緣于兩方面， 一方面很多消費(fèi)者認(rèn)為電話營(yíng)銷方式打擾了個(gè)人生活。而另一方面認(rèn)為電話營(yíng)銷這種方式侵犯了個(gè)人隱私，不安全。 2） 客戶資料來(lái)源的準(zhǔn)確性不高。 客戶信息數(shù)據(jù)是進(jìn)行保險(xiǎn)電話營(yíng)銷最重要 的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)質(zhì)量是影響銷售是否成功的關(guān)鍵因素之一。保險(xiǎn)公司的客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源主要有兩個(gè)：一種是自身積累的老客 戶數(shù)據(jù)，另一種是從外部收集和獲取的數(shù)據(jù)。很多保險(xiǎn)公司由于老客戶數(shù)據(jù)不足，需要大量從外部收集數(shù)據(jù)。而數(shù)據(jù)收集要花費(fèi)大量人力物力，因此有不少的保險(xiǎn)公 司為了節(jié)約成本而不得不降低對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求， “濫竽充數(shù) ”現(xiàn)象嚴(yán)重。 3） 電話營(yíng)銷的產(chǎn)品過(guò)于簡(jiǎn)單。 由于電話營(yíng)銷的固有特點(diǎn)，通過(guò)電話銷售的產(chǎn)品相對(duì)比較簡(jiǎn)單。如壽險(xiǎn)方面通過(guò)電話銷售的產(chǎn)品多是一些短期意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、防癌險(xiǎn)等條款相對(duì)簡(jiǎn)單、消費(fèi)者比較容易明白的險(xiǎn)種。 這固然對(duì)消費(fèi)者的理解有一定幫助，但另一個(gè)問(wèn)題是并不是所有客戶都需要這些險(xiǎn)種，而其需要的比較復(fù)雜的險(xiǎn)種，如重大疾病保險(xiǎn)卻不能通過(guò)電話渠道來(lái)購(gòu)買。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方 面，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷在我國(guó)剛剛起步，盡管各家保險(xiǎn)公司都推出了以家用車為主要營(yíng)銷對(duì)象，以車身險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，車上人員責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)等為主險(xiǎn)，多個(gè)附加 險(xiǎn)的營(yíng)銷產(chǎn)品組合，但從實(shí)際社會(huì)需求出發(fā)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。需要從綜合產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度、后續(xù)服務(wù)等方面去綜合考慮。 7 解決電話營(yíng)銷障礙的對(duì)策。 1) 把握好客戶信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量。 首先，從源頭 上進(jìn)行把關(guān)。保險(xiǎn)公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)多是從公開市場(chǎng)上購(gòu)買回來(lái)，這些數(shù)據(jù)的完整性并不高，因此，在購(gòu)買時(shí)應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行 “精挑細(xì)選 ”，選擇優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù) 供應(yīng)商并且對(duì)購(gòu)買的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選。其次，是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。一方面，保險(xiǎn)公司在營(yíng)銷過(guò)程中會(huì)逐漸積累一定的新客戶數(shù)據(jù)。營(yíng)銷人員在與客戶溝通的過(guò)程中也會(huì)得到一些更 細(xì)的信息，如客戶購(gòu)買產(chǎn)品的最大因素是什么、客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、已有保險(xiǎn)數(shù)等，這些數(shù)據(jù)與信息都是非常珍貴的，應(yīng)該補(bǔ)充到公司數(shù)據(jù)庫(kù)中 。另一方面，隨著時(shí)間的推移，有些客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)失效，保險(xiǎn)公司應(yīng)該定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行清洗，以保證整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量。 2) 培養(yǎng)高素質(zhì)的電話營(yíng)銷人才 要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。首先在招聘過(guò)程中，公司把營(yíng)銷人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué) 歷，并根據(jù)要招聘人員的要求來(lái)嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者，寧缺勿濫。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一方面保險(xiǎn)公司要對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)，另一方面，由于電話銷售還不為許多人所接受，營(yíng)銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、 心理調(diào)整測(cè)試等，以維護(hù)團(tuán)體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營(yíng)銷 隊(duì)伍。 3) 切實(shí)做好電話營(yíng)銷增值服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施。 隨著越來(lái)越多的公司關(guān)注電話營(yíng)銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷售技巧也會(huì)趨同，這時(shí)電話營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費(fèi)、確?？蛻舻睦娉蔀楣痉?wù)的重要部分。 4) 注重電話營(yíng)銷與間接營(yíng)銷的有機(jī)結(jié)合。 把電話營(yíng)銷方式與間接營(yíng)銷方式結(jié)合起來(lái)，并與其再次進(jìn)行有效的溝通，這樣有利于增加客戶的 信任度和忠誠(chéng)度。而對(duì)于產(chǎn)品不適合的客戶，在征得同意前提下可以委派專業(yè)的代理人進(jìn)行跟蹤服務(wù)，為 其量身定做一份保險(xiǎn)理財(cái)計(jì)劃，通過(guò)這樣的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶 資源的最大化使用，增加公司的效益 . 5) 完善專業(yè)規(guī)范的營(yíng)銷話術(shù)。 營(yíng)銷話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營(yíng)銷成功率。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)并不是一蹴而就的，必須要 對(duì)已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測(cè)試，并且在運(yùn)用過(guò)程中要不8 斷改進(jìn)，這樣才可以更好幫助營(yíng)銷人員開展業(yè)務(wù)。另外，一套完整規(guī)范的營(yíng)銷話術(shù)還必須包括一些投保人必 須知道的信息，如猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、注意事項(xiàng)等，并且要求營(yíng)銷人