【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （八）行政接待工作流程 項(xiàng) 目 接 待 規(guī) 范 來(lái) 信 及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)催辦，盡快答復(fù)。 總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 秘書(shū) 撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。 審稿并提出修改意見(jiàn)，然后再行修改，形成正式文稿。 二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書(shū)校閱，正式成文。 在需要用印的文件上加蓋印章。 : 13823056333 15 來(lái) 電 認(rèn)真接聽(tīng)電話，問(wèn)清對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼、身份和事由，耐心地聽(tīng)取陳述，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理答復(fù)。 來(lái) 訪 熱情接待，禮貌在先，問(wèn)清來(lái)訪者姓名、單位、身份和 事由，認(rèn)真做好來(lái)訪記錄單，對(duì)來(lái)訪者提出的問(wèn)題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來(lái)訪者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見(jiàn)應(yīng)做好解釋工作。 來(lái) 賓 弄清來(lái)賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。 一般來(lái)客，由秘書(shū)或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。 根據(jù)客人要求或身份，安排好車(chē)輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。 酒店 宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。 征求客人意見(jiàn)和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車(chē)次等。 （九）會(huì)務(wù)工作流程 項(xiàng)目 工 作 規(guī) 范 會(huì)前準(zhǔn)備 弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。 落實(shí)會(huì)場(chǎng)。視需要布置會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。 書(shū)面通知會(huì)議出席人員。 準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。 會(huì)議期間 做好會(huì)議記錄，填寫(xiě)會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。 指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù) 工作 會(huì)后落實(shí) 整理會(huì)議記錄（錄音），編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。 向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。 收集各部門(mén)落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是： （十一） 收發(fā)文工作流程 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來(lái)文單位、事由秘書(shū)將擬好的文稿送交文員打印。 文員打印完畢后通知秘書(shū)，秘書(shū)負(fù)責(zé)校對(duì)。 核對(duì)完畢，準(zhǔn)確無(wú)誤后，交由文員印制 最后由文員把文稿裝訂好交給秘書(shū)。 : 13823056333 16 收文登記 等。 專遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：（ 1）外查關(guān)。對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時(shí)查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（ 2）驗(yàn)戶關(guān)。核對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。（ 3）驗(yàn)收關(guān)。對(duì)一些緊急件，注明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。 分文和批辦 文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。 領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見(jiàn)，辦文意見(jiàn) 簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)辦理。批辦意見(jiàn)必須明確具體。 承 辦 酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。 凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見(jiàn)，即行貫徹執(zhí)行。 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)行文辦理。 凡涉及兩個(gè)部門(mén)以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。 注意辦文時(shí)效，急事急辦。 傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 填寫(xiě)文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。 規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。 催 辦 嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過(guò)時(shí)限前應(yīng)予催辦。 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。 催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。 辦 復(fù) 文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 凡需要答復(fù)的來(lái)文、來(lái)函、來(lái)信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。 辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。 文件封發(fā) 上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝 。 正確填寫(xiě)封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。 認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)文登記簿。 派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 （十二）檔案管理工作流程 辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案的管理，并對(duì)各職能部門(mén)的檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。各部門(mén)應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門(mén)檔案管理人員，按照國(guó)家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開(kāi)具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是： 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 接 收 凡酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中 形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價(jià)值的文件、報(bào)告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門(mén)應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。 酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。 : 13823056333 17 整 理 酒店各部門(mén)的檔案按其形成的各種門(mén)類和體裁列為一個(gè)全宗。 辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。 按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。 保管及利用 酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行檢查。 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫(xiě)檔案借閱單。重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。 鑒定和移交 檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行。 銷毀失去保存價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見(jiàn)，登記造冊(cè)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷。 檔案移交要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 （十三）夜間運(yùn)行管理工作流程 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 接 班 掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營(yíng)管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的工 作事項(xiàng)。 閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見(jiàn)，了解需要進(jìn)一步辦理的工作。 掌握各部門(mén)夜間工作安排和各崗位主要工作人員。 巡視酒店 隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與電話總機(jī)保持聯(lián)系。 檢查各部門(mén)工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。 對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題做好記錄，報(bào)總經(jīng)理批示后作出處理。 接待重 要客人 根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告，代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)按照重要客人接待要求做好接待工作。 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過(guò)職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審 批。 遇有政府主管部門(mén)來(lái)店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關(guān)人員陪同檢查，并將檢查情況及意見(jiàn)記錄在案，第二天報(bào)總經(jīng)理。 酒店發(fā) 生停電 事故的 處理 迅速與工程、保安及有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系。 督導(dǎo)工程部門(mén)迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門(mén)取得聯(lián)系。 督導(dǎo)保安部門(mén)工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。 督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營(yíng)業(yè)部門(mén)，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。 督導(dǎo)電話總機(jī)經(jīng) 常保持和溝通各部門(mén)聯(lián)系，掌握信息，及時(shí)報(bào)告。 迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。 停水事故 的處理 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門(mén)。 如酒店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門(mén)夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。 如予期停水時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當(dāng)時(shí)間向客人進(jìn)行解釋，說(shuō)明停水原因及酒店采取的措施，請(qǐng)求客人諒解。 如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域 閥門(mén)，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺(tái)部門(mén)迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問(wèn)和歉意。 立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施。 : 13823056333 18 火警事故 的處理 立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看火情，立即判斷是否向 119報(bào)警。 立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告。 按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。 盜竊案件 的處理 率領(lǐng)保安部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 督導(dǎo)保安部派人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并向報(bào)案人了解案發(fā)時(shí)間、經(jīng)過(guò)及可疑的人、事、物。 督導(dǎo)保安部與公安部門(mén)入店破案，并提供必要工作條件。 督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，防止擴(kuò)散 ，盡量不驚動(dòng)其他客人。 迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。 醫(yī)療急救事故的處理 迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，視情指揮急救。 督導(dǎo)大堂副理（或總臺(tái)）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。 督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。 護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。 視病員病情，征求病員或接待單位意見(jiàn)，確定是否與病人家屬聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。 向酒店總經(jīng)理報(bào)告。 五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置 整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。 辦公室每天打掃，如有垃圾及時(shí)清掃。 下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。 電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等自動(dòng)化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)修理。 最后一位離開(kāi)辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門(mén)窗。 （二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 符合國(guó)家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實(shí)可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)加以說(shuō)明。 情況屬實(shí)、觀點(diǎn)明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力 求簡(jiǎn)短。 用字用詞準(zhǔn)確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動(dòng)化的單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡(jiǎn)稱應(yīng)當(dāng)前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡(jiǎn)稱。 : 13823056333 19 人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語(yǔ)、縮略語(yǔ)，具有修辭色彩語(yǔ)句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。 引文準(zhǔn)確無(wú)誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時(shí)注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題，并在標(biāo)題之后用括號(hào)標(biāo)明發(fā)文字號(hào)。 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。 結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第 二層為“（一）”、第三層為“ 1”、第四層為“（ 1）”。 使用國(guó)家法定計(jì)量單位。 一些政策性強(qiáng)，涉及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見(jiàn)，組織有關(guān)部門(mén)和專家進(jìn)行論證。 （三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘