【文章內(nèi)容簡介】 （八）行政接待工作流程 項 目 接 待 規(guī) 范 來 信 及時拆閱信件，認真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關領導。根據(jù)領導批文意見催辦，盡快答復。 總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 秘書 撰稿前認真醞釀構思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。 審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。 二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。 在需要用印的文件上加蓋印章。 : 13823056333 15 來 電 認真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由，耐心地聽取陳述，能當場解決的應予實事求是地給予答復，如涉及重要事項應認真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關領導批閱后抓緊辦理和答復，或轉有關部門處理答復。 來 訪 熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和 事由，認真做好來訪記錄單，對來訪者提出的問題應予負責地解答，不能解答的應請示有關領導，如來訪者要求見領導，征得同意后按安排會見地點與時間，如領導不在或不便會見應做好解釋工作。 來 賓 弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時間，如重要客人應向總經(jīng)理匯報，如需住宿、就餐的應按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。 一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應由酒店領導出面接待。 根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機場、車站、碼頭迎送。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實陪同人員。 酒店 宴請招待應落實好陪同人員、餐廳、菜單。 征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結清食宿等費用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。 （九）會務工作流程 項目 工 作 規(guī) 范 會前準備 弄清會議議題、內(nèi)容、時間、出席人員。 落實會場。視需要布置會場、擴音和錄音。 書面通知會議出席人員。 準備好會議文件和資料。 會議期間 做好會議記錄，填寫會議記錄的扉頁，注明會議時間、名稱、地點、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 視需要指導工作人員做好錄音。 指導工作人員做好會議服務 工作 會后落實 整理會議記錄（錄音），編寫會議紀要上報下發(fā)。 向會議缺席人員傳達會議精神。 收集各部門落實會議精神情況向領導報告。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是： （十一） 收發(fā)文工作流程 項 目 工 作 規(guī) 范 仔細清點、按類登記。登記應注明收文日期、文號、來文單位、事由秘書將擬好的文稿送交文員打印。 文員打印完畢后通知秘書，秘書負責校對。 核對完畢，準確無誤后，交由文員印制 最后由文員把文稿裝訂好交給秘書。 : 13823056333 16 收文登記 等。 專遞文件（含機要件、掛號件）要注意把好“三關”：（ 1）外查關。對信函外包裝進行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應注明，同時查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（ 2）驗戶關。核對投遞清單上的件數(shù)與實收件數(shù)是否一致。（ 3）驗收關。對一些緊急件，注明收件時間，以分清責任。 分文和批辦 文件拆封登記后，文件進入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關領導批辦。 領導閱文后提出辦文意見，辦文意見 簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領導和有關部門辦理。批辦意見必須明確具體。 承 辦 酒店領導批文后，文件即進入承辦程序。對酒店領導批文意見，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權不清楚或有疏漏之處，應及時提醒領導進一步明確和補充。 凡屬上級下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領導閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。 凡需要草擬復文的應根據(jù)領導批示及時行文辦理。 凡涉及兩個部門以上聯(lián)合承辦的事項，應主動做好協(xié)調工作。 注意辦文時效，急事急辦。 傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 填寫文件傳閱單，設置專用文件夾。 規(guī)定傳閱時限，進行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時補辦。 催 辦 嚴格按辦文時限辦文，超過時限前應予催辦。 催辦應以急件和重要文件為重點。 催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。 辦 復 文件承辦結束后，應將辦文結果在收文處理單上注明，必要時，應將辦文結果報酒店領導。 凡需要答復的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應予以答復。要做到件件有著落，事事有回音。 辦復的文件應及時歸檔保管。 文件封發(fā) 上報下發(fā)文件應嚴格清點校對，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝 。 正確填寫封套后，并嚴密封緘。視情況加蓋騎縫印章。 認真填寫發(fā)文登記簿。 派人直接送達件應取得回執(zhí)或請對方簽收。 發(fā)文件應留存適當份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 （十二）檔案管理工作流程 辦公室負責酒店主體檔案的管理，并對各職能部門的檔案保管工作進行督促和指導。各部門應配備有關同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是： 項 目 工 作 規(guī) 范 接 收 凡酒店經(jīng)營管理活動中 形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價值的文件、報告、規(guī)定、通知及有關資料、圖片、會議記錄等均應列入酒店檔案的接收范圍。 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。 酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。 : 13823056333 17 整 理 酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個全宗。 辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。 按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應區(qū)別情況標明不同保管期限。 保管及利用 酒店檔案應由專人負責保管，并定期進行檢查。 凡使用檔案應辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應經(jīng)領導批準。 借閱結束后，請借閱者在檔案借閱單上簽名。 鑒定和移交 檔案鑒定工作在相關領導的領導下，組成鑒定小組，按規(guī)定進行。 銷毀失去保存價值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)酒店領導批準，由兩人在指定地點監(jiān)銷。 檔案移交要按國家有關規(guī)定執(zhí)行。 檔案員調動工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 （十三）夜間運行管理工作流程 項 目 工 作 規(guī) 范 接 班 掌握當日酒店經(jīng)營管理情況、重要接待任務以及總經(jīng)理交辦的工 作事項。 閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見，了解需要進一步辦理的工作。 掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。 巡視酒店 隨身攜帶傳呼機，隨時與電話總機保持聯(lián)系。 檢查各部門工作進展和質量，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調、督導和處理。 對難以當場解決的問題做好記錄，報總經(jīng)理批示后作出處理。 接待重 要客人 根據(jù)大堂副理或總服務臺報告，代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人，并督導有關部門按照重要客人接待要求做好接待工作。 在總經(jīng)理授權范圍內(nèi)處理重要客人提出的費用優(yōu)惠要求，超過職權范圍的應先辦理，然后報總經(jīng)理審 批。 遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關人員陪同檢查，并將檢查情況及意見記錄在案，第二天報總經(jīng)理。 酒店發(fā) 生停電 事故的 處理 迅速與工程、保安及有關部門溝通聯(lián)系。 督導工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店及周邊區(qū)域，應督導工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系。 督導保安部門工作人員嚴守崗位，加強巡邏與控制，防止壞人乘機搗亂和其他不測事件的發(fā)生。 督導前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。 督導電話總機經(jīng) 常保持和溝通各部門聯(lián)系，掌握信息，及時報告。 迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報告。 停水事故 的處理 督導酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道，應督導工程部迅速打開另一路進水閥門。 如酒店兩路進水管均受影響，應迅速召集各部門夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。 如予期停水時間較長，應督導客房部在適當時間向客人進行解釋，說明停水原因及酒店采取的措施，請求客人諒解。 如酒店內(nèi)水管爆裂，應迅速趕到現(xiàn)場，督導工程人員立即關閉爆裂水管區(qū)域 閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導前臺部門迅速轉移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問和歉意。 立即向酒店總經(jīng)理報告停水原因及采取的措施。 : 13823056333 18 火警事故 的處理 立即趕赴現(xiàn)場察看火情，立即判斷是否向 119報警。 立即向酒店總經(jīng)理報告。 按火警處理預案進行處理。 盜竊案件 的處理 率領保安部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場。 督導保安部派人保護案發(fā)現(xiàn)場，并向報案人了解案發(fā)時間、經(jīng)過及可疑的人、事、物。 督導保安部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。 督導有關部注意保密，防止擴散 ，盡量不驚動其他客人。 迅速向酒店總經(jīng)理報告。 醫(yī)療急救事故的處理 迅速趕赴現(xiàn)場，了解情況，視情指揮急救。 督導大堂副理（或總臺）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。 督導客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。 護送客人應盡可能從酒店職工通道出入。 視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否與病人家屬聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。 向酒店總經(jīng)理報告。 五、總經(jīng)理辦公室工作質量標準 （一）辦公室環(huán)境質量標準 辦公室設備設施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置 整齊劃一，墻面裝飾講究藝術性。 辦公室每天打掃，如有垃圾及時清掃。 下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應放入抽屜或柜子內(nèi)。 電腦、復印機、傳真機、打印機等自動化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負責管理，發(fā)生故障應及時修理。 最后一位離開辦公室的工作人員應負責關閉一切電源，關好門窗。 （二）文件草擬質量標準 符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關規(guī)定，所提措施和辦法切實可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應當加以說明。 情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應，文字精煉，篇幅力 求簡短。 用字用詞準確、規(guī)范，標點妥帖，字跡清楚，辦公自動化的單位應用電腦打印成文。使用簡稱應當前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。 : 13823056333 19 人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應準確無誤。除成文日期、部分結構層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應當使用阿拉伯數(shù)碼。 引文準確無誤，刪節(jié)得當，必要時注明出處，引用公文應當列出標題，并在標題之后用括號標明發(fā)文字號。 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。 結構層次序數(shù)，第一層為“一”，第 二層為“（一）”、第三層為“ 1”、第四層為“（ 1）”。 使用國家法定計量單位。 一些政策性強，涉及面廣的重要公文在草擬中，應廣泛征求各方面意見，組織有關部門和專家進行論證。 （三）公文審核質量標準 公文送酒店領導簽發(fā)之前，應由辦公室秘