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正文內(nèi)容

總經(jīng)理辦公室運轉管理手冊doc40頁--精品(編輯修改稿)

2024-12-19 03:41 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 (八)行政接待工作流程 項 目 接 待 規(guī) 范 來 信 及時拆閱信件,認真做好登記,按信函內(nèi)容呈有關領導。根據(jù)領導批文意見催辦,盡快答復。 總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務,明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 秘書 撰稿前認真醞釀構思,收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。 按照行文規(guī)范,正式擬稿。 審稿并提出修改意見,然后再行修改,形成正式文稿。 二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 文員根據(jù)簽發(fā)稿,打印成文交秘書校閱,正式成文。 在需要用印的文件上加蓋印章。 : 13823056333 15 來 電 認真接聽電話,問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由,耐心地聽取陳述,能當場解決的應予實事求是地給予答復,如涉及重要事項應認真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關領導批閱后抓緊辦理和答復,或轉有關部門處理答復。 來 訪 熱情接待,禮貌在先,問清來訪者姓名、單位、身份和 事由,認真做好來訪記錄單,對來訪者提出的問題應予負責地解答,不能解答的應請示有關領導,如來訪者要求見領導,征得同意后按安排會見地點與時間,如領導不在或不便會見應做好解釋工作。 來 賓 弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時間,如重要客人應向總經(jīng)理匯報,如需住宿、就餐的應按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。 一般來客,由秘書或派員接待,重要客人應由酒店領導出面接待。 根據(jù)客人要求或身份,安排好車輛,派人到機場、車站、碼頭迎送。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等,落實陪同人員。 酒店 宴請招待應落實好陪同人員、餐廳、菜單。 征求客人意見和建議,并協(xié)助客人結清食宿等費用,如有必要通知客人單位,告知客人返回時間和航班、車次等。 (九)會務工作流程 項目 工 作 規(guī) 范 會前準備 弄清會議議題、內(nèi)容、時間、出席人員。 落實會場。視需要布置會場、擴音和錄音。 書面通知會議出席人員。 準備好會議文件和資料。 會議期間 做好會議記錄,填寫會議記錄的扉頁,注明會議時間、名稱、地點、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 視需要指導工作人員做好錄音。 指導工作人員做好會議服務 工作 會后落實 整理會議記錄(錄音),編寫會議紀要上報下發(fā)。 向會議缺席人員傳達會議精神。 收集各部門落實會議精神情況向領導報告。 (十)文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù),其工作流程是: (十一) 收發(fā)文工作流程 項 目 工 作 規(guī) 范 仔細清點、按類登記。登記應注明收文日期、文號、來文單位、事由秘書將擬好的文稿送交文員打印。 文員打印完畢后通知秘書,秘書負責校對。 核對完畢,準確無誤后,交由文員印制 最后由文員把文稿裝訂好交給秘書。 : 13823056333 16 收文登記 等。 專遞文件(含機要件、掛號件)要注意把好“三關”:( 1)外查關。對信函外包裝進行檢查,如發(fā)現(xiàn)破損應注明,同時查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符;( 2)驗戶關。核對投遞清單上的件數(shù)與實收件數(shù)是否一致。( 3)驗收關。對一些緊急件,注明收件時間,以分清責任。 分文和批辦 文件拆封登記后,文件進入分文和批辦,由工作人員擬就辦文單,交相關領導批辦。 領導閱文后提出辦文意見,辦文意見 簽署在文件處理單內(nèi),由工作人員分別送酒店領導和有關部門辦理。批辦意見必須明確具體。 承 辦 酒店領導批文后,文件即進入承辦程序。對酒店領導批文意見,如發(fā)現(xiàn)不具體,授權不清楚或有疏漏之處,應及時提醒領導進一步明確和補充。 凡屬上級下發(fā)的閱知文件,根據(jù)領導閱示意見,即行貫徹執(zhí)行。 凡需要草擬復文的應根據(jù)領導批示及時行文辦理。 凡涉及兩個部門以上聯(lián)合承辦的事項,應主動做好協(xié)調工作。 注意辦文時效,急事急辦。 傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法,依次傳閱。 填寫文件傳閱單,設置專用文件夾。 規(guī)定傳閱時限,進行必要的催閱,以防文件滯留,并有專人簽收,以防遺失。 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽,及時補辦。 催 辦 嚴格按辦文時限辦文,超過時限前應予催辦。 催辦應以急件和重要文件為重點。 催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。 辦 復 文件承辦結束后,應將辦文結果在收文處理單上注明,必要時,應將辦文結果報酒店領導。 凡需要答復的來文、來函、來信,承辦完畢后,都應予以答復。要做到件件有著落,事事有回音。 辦復的文件應及時歸檔保管。 文件封發(fā) 上報下發(fā)文件應嚴格清點校對,并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝 。 正確填寫封套后,并嚴密封緘。視情況加蓋騎縫印章。 認真填寫發(fā)文登記簿。 派人直接送達件應取得回執(zhí)或請對方簽收。 發(fā)文件應留存適當份數(shù),以供備用和立卷存檔。 (十二)檔案管理工作流程 辦公室負責酒店主體檔案的管理,并對各職能部門的檔案保管工作進行督促和指導。各部門應配備有關同志兼任部門檔案管理人員,按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神,做好文件材料的收集積累、整理、預立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是: 項 目 工 作 規(guī) 范 接 收 凡酒店經(jīng)營管理活動中 形成和使用的,業(yè)已辦理完畢并具有查考價值的文件、報告、規(guī)定、通知及有關資料、圖片、會議記錄等均應列入酒店檔案的接收范圍。 酒店檔案一年接收一次,酒店各部門應于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。 酒店檔案按年綜合整理,一般在每年第一季度整理歸檔。 : 13823056333 17 整 理 酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個全宗。 辦公室檔案,按其不同內(nèi)容和體裁,制成統(tǒng)一的分類檔案。 按照案卷的排列順序編制卷號,案卷目錄上應區(qū)別情況標明不同保管期限。 保管及利用 酒店檔案應由專人負責保管,并定期進行檢查。 凡使用檔案應辦理借閱手續(xù),填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應經(jīng)領導批準。 借閱結束后,請借閱者在檔案借閱單上簽名。 鑒定和移交 檔案鑒定工作在相關領導的領導下,組成鑒定小組,按規(guī)定進行。 銷毀失去保存價值的檔案由鑒定小組提出意見,登記造冊,經(jīng)酒店領導批準,由兩人在指定地點監(jiān)銷。 檔案移交要按國家有關規(guī)定執(zhí)行。 檔案員調動工作,須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 (十三)夜間運行管理工作流程 項 目 工 作 規(guī) 范 接 班 掌握當日酒店經(jīng)營管理情況、重要接待任務以及總經(jīng)理交辦的工 作事項。 閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見,了解需要進一步辦理的工作。 掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。 巡視酒店 隨身攜帶傳呼機,隨時與電話總機保持聯(lián)系。 檢查各部門工作進展和質量,發(fā)現(xiàn)問題,及時協(xié)調、督導和處理。 對難以當場解決的問題做好記錄,報總經(jīng)理批示后作出處理。 接待重 要客人 根據(jù)大堂副理或總服務臺報告,代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人,并督導有關部門按照重要客人接待要求做好接待工作。 在總經(jīng)理授權范圍內(nèi)處理重要客人提出的費用優(yōu)惠要求,超過職權范圍的應先辦理,然后報總經(jīng)理審 批。 遇有政府主管部門來店檢查工作,要熱情接待,親自或委派有關人員陪同檢查,并將檢查情況及意見記錄在案,第二天報總經(jīng)理。 酒店發(fā) 生停電 事故的 處理 迅速與工程、保安及有關部門溝通聯(lián)系。 督導工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍,如停電發(fā)生在酒店及周邊區(qū)域,應督導工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系。 督導保安部門工作人員嚴守崗位,加強巡邏與控制,防止壞人乘機搗亂和其他不測事件的發(fā)生。 督導前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門,迅速向客人做出解釋,穩(wěn)定情緒,并使用蠟燭、電筒等照明物品,以免發(fā)生混亂。 督導電話總機經(jīng) 常保持和溝通各部門聯(lián)系,掌握信息,及時報告。 迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報告。 停水事故 的處理 督導酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系,了解停水原因,如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道,應督導工程部迅速打開另一路進水閥門。 如酒店兩路進水管均受影響,應迅速召集各部門夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。 如予期停水時間較長,應督導客房部在適當時間向客人進行解釋,說明停水原因及酒店采取的措施,請求客人諒解。 如酒店內(nèi)水管爆裂,應迅速趕到現(xiàn)場,督導工程人員立即關閉爆裂水管區(qū)域 閥門,組織和指揮工程人員搶修,督導前臺部門迅速轉移和安置爆裂水管區(qū)域客人,并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問和歉意。 立即向酒店總經(jīng)理報告停水原因及采取的措施。 : 13823056333 18 火警事故 的處理 立即趕赴現(xiàn)場察看火情,立即判斷是否向 119報警。 立即向酒店總經(jīng)理報告。 按火警處理預案進行處理。 盜竊案件 的處理 率領保安部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場。 督導保安部派人保護案發(fā)現(xiàn)場,并向報案人了解案發(fā)時間、經(jīng)過及可疑的人、事、物。 督導保安部與公安部門入店破案,并提供必要工作條件。 督導有關部注意保密,防止擴散 ,盡量不驚動其他客人。 迅速向酒店總經(jīng)理報告。 醫(yī)療急救事故的處理 迅速趕赴現(xiàn)場,了解情況,視情指揮急救。 督導大堂副理(或總臺)聯(lián)系急救中心,直接將病人送往醫(yī)院。 督導客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。 護送客人應盡可能從酒店職工通道出入。 視病員病情,征求病員或接待單位意見,確定是否與病人家屬聯(lián)系,并盡可能滿足病員合理要求。 向酒店總經(jīng)理報告。 五、總經(jīng)理辦公室工作質量標準 (一)辦公室環(huán)境質量標準 辦公室設備設施放置有序,辦公桌面保持整潔,電話、辦公用品放置 整齊劃一,墻面裝飾講究藝術性。 辦公室每天打掃,如有垃圾及時清掃。 下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外,其他辦公用品應放入抽屜或柜子內(nèi)。 電腦、復印機、傳真機、打印機等自動化辦公用品必須保持良好狀態(tài),有專人負責管理,發(fā)生故障應及時修理。 最后一位離開辦公室的工作人員應負責關閉一切電源,關好門窗。 (二)文件草擬質量標準 符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關規(guī)定,所提措施和辦法切實可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的,應當加以說明。 情況屬實、觀點明確,表述正確,層次清楚,前后照應,文字精煉,篇幅力 求簡短。 用字用詞準確、規(guī)范,標點妥帖,字跡清楚,辦公自動化的單位應用電腦打印成文。使用簡稱應當前后一致,一般先用全稱,加以注明后再使用簡稱。 : 13823056333 19 人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應準確無誤。除成文日期、部分結構層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮略語,具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外,公文中的數(shù)字應當使用阿拉伯數(shù)碼。 引文準確無誤,刪節(jié)得當,必要時注明出處,引用公文應當列出標題,并在標題之后用括號標明發(fā)文字號。 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則,準確把握發(fā)文規(guī)格,正確使用文種。 結構層次序數(shù),第一層為“一”,第 二層為“(一)”、第三層為“ 1”、第四層為“( 1)”。 使用國家法定計量單位。 一些政策性強,涉及面廣的重要公文在草擬中,應廣泛征求各方面意見,組織有關部門和專家進行論證。 (三)公文審核質量標準 公文送酒店領導簽發(fā)之前,應由辦公室秘
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