【正文】 26 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度 ????????? 27 （六）節(jié)假日值班制度 ??????????????????? 27 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 ??????????????? 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 ?????????????? 28 （九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 ?????????????????? 28 （十）辦公室人員考勤制度 ????????????????? 29 （十一）辦公室 安全管理制度 ????????????????? 29 （十二）預(yù)算管理制度 ???????????????????? 30 （十三）人事管理制度 ???????????????????? 30 七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 ?????????????? 32 八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 電話記錄單 ??????????????????????? 33 訪客來(lái)訪記錄單 ????????????????????? 34 收文登記簿 ??????????????????????? 35 收文四聯(lián)單 ??????????????????????? 36 公文處理單 ??????????????????????? 39 傳閱文件處理單 ????????????????????? 40 發(fā)文登記簿 ??????????????????????? 41 卷內(nèi)目錄 ???????????????????????? 42 備考表 ????????????????????????? 43 案卷封面 ??????????????? ????????? 44 1案卷目錄表 ??????????????????????? 45 1案卷目錄目次 ?????????????????????? 46 1案卷目錄說(shuō)明 ?????????????????????? 47 1案卷目錄封面 ?????????????????????? 48 1檔案借閱單 ??????????????????????? 49 : 13823056333 4 總經(jīng)理辦公室前言 酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) ,是酒店 經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心。 重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂(lè)中心的日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。 負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。 擔(dān)任酒店部門(mén)經(jīng)理三年以上。 能熟悉掌握一門(mén)外語(yǔ)，通過(guò)酒店外語(yǔ) A級(jí)考核和電腦考核。 總經(jīng)理召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽(tīng)取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見(jiàn)。 銷(xiāo)售部根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。 批復(fù) 適用于答復(fù)下屬部門(mén)請(qǐng)示事項(xiàng)。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理答復(fù)。 向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。 文件封發(fā) 上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝 。重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 督導(dǎo)工程部門(mén)迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門(mén)取得聯(lián)系。 督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，防止擴(kuò)散 ，盡量不驚動(dòng)其他客人。 用字用詞準(zhǔn)確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動(dòng)化的單位應(yīng)用電腦打印成文。 如需酒店出面接機(jī)、接車(chē)的客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車(chē)次，及時(shí)安排接機(jī)、接車(chē)人員和車(chē)輛。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得分開(kāi)。 總經(jīng)理辦公會(huì)內(nèi)容： （ 1） 研究黨的路線、方針、政策和國(guó)家有關(guān)法規(guī)以及上級(jí)的重要指示，規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。 會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議的各部門(mén)人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要 求。 信息工作的重點(diǎn)是： （ 1） 員工信息：?jiǎn)T工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，以及對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)、建議。 蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。記錄要做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 （十二）預(yù)算管理制度 根據(jù)《酒店預(yù)算管理制度》的規(guī)定，辦公室 年度預(yù)算的編制，應(yīng)按照酒店經(jīng)營(yíng)方針和預(yù)算大綱，由秘書(shū)負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員擬訂編制，報(bào)酒店審定后執(zhí)行。 七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 （一） 在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)與本地區(qū)工商、稅務(wù)、銀行、公安、消防、勞動(dòng)人事、教育衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和市政建設(shè)等部門(mén)及轄區(qū)街道的溝通與聯(lián)系，主動(dòng)接受這些部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查、審證工作，積極爭(zhēng)取這些部門(mén)對(duì)酒店工作的支持。 主動(dòng)配合工程部做好辦公設(shè)備的管理和計(jì)劃?rùn)z修工作，并與工程部密切合作，搞好具體的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。 （ 2）員工工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理。 辦公室人員應(yīng)保管好個(gè)人保管使用的辦公室鑰匙。 （ 3） 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報(bào)廢、報(bào)損每月底由秘書(shū)統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。 使用印章和介紹信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。 調(diào)研工作的重點(diǎn)是： （ 1）酒店經(jīng)營(yíng)管理中帶有全局性、傾向性的情況和問(wèn)題。 （三）酒店晨會(huì)制度 酒店晨會(huì)每天上午 8： 30 召開(kāi)，由酒店總經(jīng)理主持召集，會(huì)議時(shí)間一般控制在半小時(shí)內(nèi)。除傳真機(jī)外，下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。 嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯(cuò)漏頁(yè)碼。 公文內(nèi)容是否符合國(guó)家的法律、法規(guī)和上級(jí)單位的規(guī)定、制度，與本酒店過(guò)去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無(wú)矛盾；是否具有可操作性。 最后一位離開(kāi)辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門(mén)窗。 按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。 接待重 要客人 根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告，代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)按照重要客人接待要求做好接待工作。 辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類(lèi)檔案。 辦 復(fù) 文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 分文和批辦 文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。 準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。 二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 : 13823056333 13 5 了解和掌握各部門(mén)執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)告 視工作需要 6 按規(guī)定正確用印 視工作需要 7 根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫(xiě)酒店文稿，編寫(xiě)酒店 簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā) 視工作需要 8 翻閱各類(lèi)報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱 每周 9 撰寫(xiě)酒店日記，年終撰寫(xiě)酒店大事記 每天下班前 （七）酒店公文撰稿規(guī)范 酒店公文 分類(lèi) 公文名稱(chēng) 適 用 范 圍 決定 適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門(mén)和人員。 : 13823056333 11 性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通過(guò)一定程序。 編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見(jiàn) 《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有關(guān)制度和工作 總經(jīng)理召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。 了解旅游法 規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。 副 總 經(jīng) 理 同 上 有指揮、控制和組織各部門(mén)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。 （四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū) 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示和報(bào)告工作。 保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內(nèi)、外部形象。 全面負(fù)責(zé)酒店人 、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。 總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。 根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來(lái)訪接待等有關(guān)事宜。 : 13823056333 8 懂得接待禮儀、禮節(jié)。 具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。 具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)辦理酒店文函工作。 編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下： （四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程 酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。 : 13823056333 12 重要接待任務(wù)的工作流程如下： （六）秘書(shū)工作流程 順序 工 作 內(nèi) 容 時(shí)間 1 提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢(xún)問(wèn)有無(wú)交辦事項(xiàng) 每天上班后 2 按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完 及時(shí)反饋 每天 3 匯集各部門(mén)工作日記、營(yíng)業(yè)報(bào)表和重要接待 任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱 每天 4 接聽(tīng)電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問(wèn)詢(xún)，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問(wèn)清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)明情況，做好電話記錄 每天 接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開(kāi)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。 酒店公文撰寫(xiě)工作流程 : 13823056333 14 酒店公文撰寫(xiě)工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書(shū)撰寫(xiě)。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。 核對(duì)完畢，準(zhǔn)確無(wú)誤后，交由文員印制 最后由文員把文稿裝訂好交給秘書(shū)。 傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 停水事故 的處理 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門(mén)。 護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。 會(huì)場(chǎng)布置整潔 ，符合要求，無(wú)差錯(cuò)。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。 （ 6） 討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問(wèn)題。 值班員要堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。 調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入，堅(jiān)持實(shí)事求是，防止片面性和表面化。 （ 3） 各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部或總經(jīng)理審核，按批準(zhǔn)文件填寫(xiě)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫(xiě)“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財(cái)產(chǎn)變動(dòng)登帳手續(xù)。 辦公室人員因私請(qǐng)假（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事 先提出申請(qǐng)，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。 為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，辦公室對(duì)每月的成本費(fèi)用進(jìn)行分析、研究和提出加強(qiáng)管理的改進(jìn)措施和方法，探索降低費(fèi)用的途徑，并按酒店規(guī)定按月、季 、年度及時(shí)寫(xiě)出預(yù)算執(zhí)行情況的分析報(bào)告，報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審閱。 及時(shí)準(zhǔn)確地向各有關(guān)部門(mén)傳達(dá)總經(jīng)理的指令、指示和決定，并將落實(shí)情況反饋給總經(jīng)理。 遇有重大接待任務(wù)和重要公務(wù)客人，按照總經(jīng)理的工作布置，及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)好各部門(mén)之間的工作。 : 13823056333 24 （ 2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)人力資源部統(tǒng)一印制的 “人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”，報(bào)人力資源部辦理。 （十一）辦公室