【正文】 ???????? 27 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 ??????????????? 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 ?????????????? 28 （九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 ?????????????????? 28 （十）辦公室人員考勤制度 ????????????????? 29 （十一）辦公室 安全管理制度 ????????????????? 29 （十二）預(yù)算管理制度 ???????????????????? 30 （十三）人事管理制度 ???????????????????? 30 七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 ?????????????? 32 八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 電話記錄單 ??????????????????????? 33 訪客來(lái)訪記錄單 ????????????????????? 34 收文登記簿 ??????????????????????? 35 收文四聯(lián)單 ??????????????????????? 36 公文處理單 ??????????????????????? 39 傳閱文件處理單 ????????????????????? 40 發(fā)文登記簿 ??????????????????????? 41 卷內(nèi)目錄 ???????????????????????? 42 備考表 ????????????????????????? 43 案卷封面 ??????????????? ????????? 44 1案卷目錄表 ??????????????????????? 45 1案卷目錄目次 ?????????????????????? 46 1案卷目錄說(shuō)明 ?????????????????????? 47 1案卷目錄封面 ?????????????????????? 48 1檔案借閱單 ??????????????????????? 49 : 13823056333 4 總經(jīng)理辦公室前言 酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) ,是酒店 經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心。 酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會(huì)各界 、上級(jí)主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。 負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。 根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷工作的方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。 負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營(yíng)成本和各種費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。 主持制訂和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職總經(jīng)理 檔案管理員打字員 文員 秘 書 夜間經(jīng)理 副總經(jīng)理 報(bào)編輯 : 13823056333 6 責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨 和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。 保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內(nèi)、外部形象。 1完成上級(jí)主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。 重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 每日查閱酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取積極有效措施予以解決，并報(bào)告總經(jīng)理。 負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、 指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作。 （三）夜間經(jīng)理 [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：總經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào) 告工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作 關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 （四）總經(jīng)理辦公室秘書 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，撰寫決議和會(huì)議紀(jì)要。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)用、保管。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整 理、立卷、登記、保管工作。 1按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對(duì)需要用印的文件、材 料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。 （五）總經(jīng)理辦公室文員 （兼檔案管理員、打字員） [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：總經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對(duì)；及時(shí)清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無(wú)關(guān)的人員。 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。 負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。 負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。 各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下： 崗位 知識(shí)要求 能力要求 經(jīng)歷要求 總 經(jīng) 理 大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。 熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防 安全等知識(shí)， 能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店的中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有較強(qiáng)的決策能力；在建立科學(xué)的管理制度，開拓酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán) 擔(dān)任酒店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。 熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。 處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。 會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極 性的能力。 副 總 經(jīng) 理 同 上 有指揮、控制和組織各部門開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。 會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。 擔(dān)任酒店部門經(jīng)理三年以上。 懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理 制度和工作規(guī)范。 熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。 會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語(yǔ)言清晰。 擔(dān)任酒店各部門經(jīng)理半年以上。 掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理一般知識(shí)，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識(shí)。 了解旅游法 規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。 有較好的文字組織能力，能撰寫各類應(yīng)用文稿及計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告等。 能熟悉掌握一門外語(yǔ)，通過(guò)酒店外語(yǔ) A級(jí)考核和電腦考核。 文 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉文印知識(shí)和行文規(guī)范。 熟練掌握電腦操作。 通過(guò)酒店外語(yǔ) B 級(jí)考核。 : 13823056333 9 四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，每年十二月上旬開始，總結(jié)全年工作，編制下一年度工作計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見 《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有關(guān)制度和工作 總經(jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。 辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見和各部門的書面總結(jié)和計(jì)劃，草擬酒店總結(jié)與計(jì)劃討論稿。 總經(jīng)理召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見。 : 13823056333 10 規(guī)范。防止集中更新改造給酒店管理帶來(lái)不利 影響。 酒店各部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。 工程部對(duì)部門提出的設(shè)備設(shè)施添置與更新以及改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。 : 13823056333 11 性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通過(guò)一定程序。酒店價(jià)格政策必須接受國(guó)家政策的領(lǐng)導(dǎo)。 銷售部根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營(yíng)業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見后報(bào)總經(jīng)理審定。 經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行。 辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。 總經(jīng)理召開會(huì)議，聽取各部門及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。 接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要解決的問題，并聽取客人意見及時(shí)反饋。 : 13823056333 13 5 了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)告 視工作需要 6 按規(guī)定正確用印 視工作需要 7 根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店 簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā) 視工作需要 8 翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱 每周 9 撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記 每天下班前 （七）酒店公文撰稿規(guī)范 酒店公文 分類 公文名稱 適 用 范 圍 決定 適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門和人員。 通知 適用于對(duì)各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。 批復(fù) 適用于答復(fù)下屬部門請(qǐng)示事項(xiàng)。 會(huì)議記錄 適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。 會(huì)議紀(jì)要 適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。 （八）行政接待工作流程 項(xiàng) 目 接 待 規(guī) 范 來(lái) 信 及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。 二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 在需要用印的文件上加蓋印章。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。 來(lái) 賓 弄清來(lái)賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。 根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送。 酒店 宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。 （九）會(huì)務(wù)工作流程 項(xiàng)目 工 作 規(guī) 范 會(huì)前準(zhǔn)備 弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。視需要布置會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。 準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。 視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。 向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是：