【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 11 國(guó)） 1999 年建立模型。 2020 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)首次規(guī)定了 “賓客滿意 ”術(shù)語(yǔ)及其定義。賓客滿意度已成為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷(xiāo)，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷(xiāo)，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)均 高度注重賓客滿意要素的深度分析，并以其為抓手，創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理。如喜來(lái)登酒店所調(diào)查統(tǒng)計(jì)的賓客滿意的主要要素指標(biāo)主要包括：入住登記（ 31％），客房與淋浴間（ 26％），整潔與維護(hù)占（ 21％），餐飲（ 6％）。然后再分別對(duì)四個(gè)指標(biāo)加以細(xì)分量化，如 26%%的客房與淋浴間中，床的舒適度占 %%，安靜程度占 %%，房?jī)?nèi)裝飾占 %%，燈光數(shù)量占 %%，冷暖空調(diào)占 %%等。 因此，酒店管理者應(yīng)明白自己所管理的酒店賓客滿意要素在哪里，各占多少比率。 事實(shí)上，任何一家酒店在日常運(yùn)營(yíng)中，都 或多或少會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，管理者應(yīng)將問(wèn)題看成是改進(jìn)質(zhì)量管理工作的機(jī)會(huì)，并以其作為工作的切入點(diǎn)，建立酒店的質(zhì)量恢復(fù)系統(tǒng)：能夠快速鑒別問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題和令賓客贊嘆。 此外，管理者還應(yīng)在質(zhì)量管理創(chuàng)新實(shí)踐中學(xué)會(huì)深度思考并加以總結(jié)，如引起酒店質(zhì)量管理出現(xiàn)問(wèn)題的原因通常有：缺乏基本設(shè)備條件，如客房?jī)?nèi)有異味，往往是房?jī)?nèi)通風(fēng)管有問(wèn)題；執(zhí)行之中打折扣，如對(duì)客服務(wù)態(tài)度不到位，對(duì)客人承諾過(guò)高不能滿足期望等 酒店管理注意事項(xiàng) 作者： 運(yùn)營(yíng)部 來(lái)源： 職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間： 2020 年 11 月 25 日 點(diǎn)擊數(shù)： 4191 【字體： 小 大 】 一、工作規(guī)范方面： 最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí) 態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。 管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。 客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。 每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。 有工作激情才能做好每一件 事。 追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。 追求零缺點(diǎn)服務(wù)。 服務(wù)無(wú)小事。 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷(xiāo)，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷(xiāo)，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 1服務(wù)無(wú)止境。 1無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。 1服務(wù)公式： 100—1≤0. 1服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心 、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。 1茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。 1接電話時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。 1服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。 1每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人， …… 等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。 服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。 2不要忽視每一位潛在客人。不要放 過(guò)來(lái)酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。 2去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說(shuō)。 2優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí)，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。 2在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問(wèn)好 ！吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來(lái)吧臺(tái)的客人要微笑問(wèn)好！ 2上客高峰期，大門(mén)口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門(mén)口站臺(tái)，協(xié)助迎賓員迎帶客人。 2服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3 分鐘（包括送單、取酒水、買(mǎi)單等） 2值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái)；不要背對(duì)客人或倚靠柱子吧臺(tái)等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤 清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。 2大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過(guò) 30 秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。 2包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。 傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。 3點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn) ，以供客人對(duì)比參考選擇。 3當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說(shuō) “先生（小姐），對(duì)不起，讓您們久等了，請(qǐng)慢用。 ” 3在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤(rùn)；不能有氣無(wú)力。 3在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)： “請(qǐng)慢用 ” 3服務(wù)員在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話證據(jù)生硬、沉悶。 3客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷(xiāo)，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷(xiāo)，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 邊征詢客人對(duì)服務(wù)、菜品 、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。 3大廳設(shè)專職撤臺(tái)員，以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。 3重要客人或人數(shù)多的包房要派 2—3 名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)， 1—2 人倒酒， 1 人服務(wù)或派菜。 3對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。 看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。 4服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢(shì) 等）的運(yùn)用。 4餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細(xì)微處：擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。 4迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái)，不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。 4服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。 4適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。 4服務(wù)員對(duì)客人的愛(ài)好習(xí)慣要牢記在心。 4每周開(kāi)一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足 ，這周學(xué)到了什么東西） 4管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。 4管理者也要注意和員工說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。 50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。 5員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。 5經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。 5收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)氣要注意規(guī)范用語(yǔ)。 5主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 5主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無(wú)雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 5每月評(píng)選出 1—2 名服務(wù)明星（銷(xiāo)售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等）現(xiàn)身說(shuō)法，給其他員工做榜樣、樹(shù)典型。 5重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。 5每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶。 5管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。 60、營(yíng)業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 6管理者每天下班前要填寫(xiě)工作報(bào)告。 二、精神面貌、儀容儀表方面 6在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 6女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，男員工：側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留不鬃角。 6女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。 6上班著工裝，保持工裝整齊、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線處。正確佩帶工號(hào)牌。 6不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。 上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無(wú)破洞和跳絲。鞋子要干凈。 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷(xiāo)，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷(xiāo)，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 三、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面 6站姿 站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。 6行姿 行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前 后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循 “右行定律 ”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。 6手勢(shì) 對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。 70、坐姿 保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。 7員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。 7服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。 7熱愛(ài)酒店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。 7團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯(cuò)誤。 7工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。 7不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不靠。 7不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無(wú)關(guān)的事、閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。 7勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過(guò)濃 的香水或發(fā)油。 7上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。 80、員工上下班下走員工通道。 8行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。 8工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。 8員工在工作場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間在事相問(wèn)，只能走近再講。 8員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。 8保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生 ，愛(ài)護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。 8上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人），進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。 8拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門(mén)負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過(guò)，以便妥善處理。 8片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過(guò)三次過(guò)失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長(zhǎng)）應(yīng)記過(guò)失一次。 四、禮節(jié)禮貌方面 8禮貌修養(yǎng) 酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí) 間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷(xiāo)，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷(xiāo)，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 送禮節(jié)、操作禮節(jié)。 90、待客禮節(jié) （ 1）待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)