【文章內(nèi)容簡介】 臺的值班經(jīng)理保管。11. 前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。12. 值班經(jīng)理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報店長。13. 客房機械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負責(zé)編號、整理和每月一次的核對檢查。14. 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺保管。15. 任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺鑰匙領(lǐng)用本上簽名。16. 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺服務(wù)員交接班時必須清點客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。17. 所有IC卡鑰匙上不能貼房號。所有機械鑰匙上必須貼清用途。職位任務(wù)Task 16收銀安全制度1. 前臺收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價憑證、POS單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。2. 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動收銀抽屜。實習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。3. 發(fā)生收款或退款時，必須復(fù)點并唱收唱付，對50元面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真?zhèn)巍?. 前臺的備用金以公司標(biāo)準和適合當(dāng)日營業(yè)需要為準，增加備用金的請求都必須經(jīng)過店長審批。5. 在晚間21：00次晨7：00），通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖,非請莫入。6. 出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。7. 收銀員當(dāng)班結(jié)束后點清營業(yè)款現(xiàn)金及POS結(jié)算單后與當(dāng)日營業(yè)額核對后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報告，并上報至店長，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補上，100以上的缺少應(yīng)報店長決定。8. 營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。9. 由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。10. 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報告店長。11. 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。12. 收銀點使用的發(fā)票必須聯(lián)號。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。13. 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。職位任務(wù)Task 17安全防范培訓(xùn)制度1. 每位新員工到崗后，都必須由分管保安或培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對其進行安全知識培訓(xùn)。2. 安全培訓(xùn)的教材是如家《安全手冊》為主，可以結(jié)合酒店實際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書面記錄。3. 酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。4. 酒店每年應(yīng)對全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。5. 安全培訓(xùn)工作由店長直接主管。職位任務(wù)Task 18酒店停車場管理制度1. 酒店停車場為住店客人提供免費服務(wù)。2. 安保員應(yīng)主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引。3. 對開放式停車場，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。4. 對封閉式停車場，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號、車輛號、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請客人簽名。5. 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時報告值班經(jīng)理。6. 在停車場附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機。7. 應(yīng)確保停車場的照明度合適。8. 條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。職位任務(wù)Task 19廚房消防安全制度1. 使用燃氣灶具必須使用點火棒，遵循“先點火，后開氣”原則，防止爆燃。2. 廚房人員應(yīng)在點火前先開門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃氣管道、灶具有無漏氣現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員進行維修。3. 灶具點火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應(yīng)及時通知維修人員更換。4. 油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點火后操作人員不得離開油鍋，防止油鍋加熱時間過長而起火。5. 廚房內(nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管。人人會應(yīng)急使用。嚴禁挪作他用和挪動擺放位置。6. 廚房內(nèi)嚴禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準存放木制品、紙制品等可燃物。7. 每六個月清理通風(fēng)排煙道。8. 廚房內(nèi)的各種燃氣爐灶、烤箱關(guān)火時，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。9. 人人做到人走關(guān)閉電源和氣源，熄滅明火。10. 廚房人員下班時，必須關(guān)閉燃氣閘閥，檢查有無明火及蒸煮食品，并做好記錄，并做好記錄。在無任何異常情況下方可離開。應(yīng)急預(yù)案－1火警應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準Standard 提示Tips撲救和報告l 發(fā)現(xiàn)火警立即進行撲救l 同時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理 火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報警 火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴重損失稱火災(zāi) 當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者接警和應(yīng)急處理l 酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時間趕到現(xiàn)場l 如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報警 “119”報警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定 報警時須報清火警地點和情況現(xiàn)場處理l 組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延l 組織撲救l 視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物l 指派專人引導(dǎo)消防隊趕赴現(xiàn)場，并有專人維護酒店秩序、安全，控制閑雜人員l 關(guān)閉消防門，阻斷火勢蔓延l 與上級主管取得聯(lián)系，報告現(xiàn)場情況l 店長必須在第一時間趕赴現(xiàn)場 火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財物的所在區(qū)域 救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度 撲救過程中特別注意人員安全 注意保密，防止不良影響善后處理l 關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門l 保護現(xiàn)場l 安撫客人l 清點受損財產(chǎn)l 配合消防部門調(diào)查取證l 將事故過程記錄備案l 以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報 做好現(xiàn)場目擊證人筆錄應(yīng)急預(yù)案－2突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準Standard 提示Tips接報與搶修l 值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場l 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍l 及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長l 組織搶修 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持安撫客人、維持秩序l 統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關(guān)情況，取得客人理解l 采取補救措施，努力維持正常運營 安撫客人，減少投訴 如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行事故處理l 在突發(fā)停電時，啟用應(yīng)急照明l 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序l 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)l 在突停電使，前臺必須立即在PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報告，并安全推出系統(tǒng)。l 采取特殊補救措施l 掌握維修進度情況l 視情況告示賓客 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 告示客人時首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問 打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準確性。善后處理l 根據(jù)影響程度確定彌補方案l 向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案－3電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準Standard 提示Tips報告和現(xiàn)場處理l 發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場l 確保電梯內(nèi)無人員l 如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來l 火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源l 安撫并慰問客人 無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌 解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡故障處理l 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修l 在電梯口告示賓客電梯暫停使用l 如有人員傷亡，立即組織搶救l 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運營l 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告并簽字 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入 維修中要嚴防電梯突然啟動，誤傷人員 如傷亡情況嚴重，因立即及時向公司區(qū)域總經(jīng)理報告善后處理l 如造成賓客人員傷害或財物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補事宜l 指派專人代表酒店向困梯客人致歉l 書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報告應(yīng)急預(yù)案－4賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準Standard 提示Tips應(yīng)急處理l 接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況l 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進一步檢查事故處理l 如傷勢嚴重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”l 向店長匯報突發(fā)情況l 掌握客人傷情的最新情況l 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人l 如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a償l 如事態(tài)嚴重，店長必須