【文章內(nèi)容簡介】 0： 00準(zhǔn)時接班。仔細(xì)檢查物品及衛(wèi)生情況并做好記錄。 (3)20： 00— 21： 00 為衛(wèi)生打掃時間，同時，要開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。同時注意根據(jù)季節(jié)的不同，或客人的要求要定時開窗通風(fēng)。（對于冬季要經(jīng)常 開排風(fēng)。） (4)20： 00— 次日 8： 00 為正常工作時間，網(wǎng)管要注意巡視和為客人提供服務(wù)，技術(shù)員要每個小時巡視一次，并與網(wǎng)管交流，得知哪些問題需要處理，及時處理。 (5)空調(diào)開放準(zhǔn)則： 夏季：中午 11： 30—— 15： 30 晚上： 18： 00—— 22： 00 冬季：晚上 22： 00—— 次日上午 10： 00 （ 6） 21： 00由經(jīng)理檢查衛(wèi)生，衛(wèi)生不合格者，經(jīng)理責(zé)令其重新打掃或處以 5元的罰款。 （ 7） 23： 30—— 0： 00 為午夜飯時間，收銀員午飯由第一批吃飯的網(wǎng)管帶打。網(wǎng)管輪班吃飯，不得漏崗，如有漏崗每個網(wǎng)管各扣 10元的罰 款。 （ 8）開燈： 天見黑時準(zhǔn)時把霓虹燈和屋內(nèi)等開啟。 在晚間 0： 00準(zhǔn)時熄燈。 6： 00準(zhǔn)時開燈。 8： 00熄燈 （ 9） 6： 00—— 7： 50 衛(wèi)生打掃時間。主要清理桌面衛(wèi)生（包括顯示器，鼠標(biāo)，鍵盤），物品擺放整齊。 （ 10） 6： 30—— 7： 30為早飯時間。收銀員晚飯由第一批吃飯的網(wǎng)管帶打。網(wǎng)管輪班吃飯，不得漏崗，如有漏崗每個網(wǎng)管各扣 10— 20元的罰款。 （ 11） 7： 50—— 8： 00 檢查檢查物品，技術(shù)問題等的處理情況，做好交接班記錄。交接人員簽字后，交班人方可下班。 （ 12） 7： 30收銀員整理商品帳，后期售出 的商品轉(zhuǎn)到下一班次的帳目里。 8： 00收銀員進(jìn)行吧臺帳目交接。 （ 13）保潔員要時刻巡視責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不合格的地方，要及時清理干凈。 五，企業(yè)理念 1，穩(wěn)步、求實、 創(chuàng)新 穩(wěn)步：就是要穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)奶嵘覀兊臉I(yè)績，不要盲目的追求和夸大。 求實：工作重視真實的質(zhì)量、實際的效率，不要求有水分，不要虛華的外表。 創(chuàng)新：不斷的努力提升自己的服務(wù)水平，開拓新的業(yè)務(wù)，包括技術(shù)方面。 2，效益 =管理 +服務(wù) +技術(shù) +活動 3，勤懇 +務(wù)實 +熱情 +能力 =工作的提升 4，提高自身的效率就是提高競爭力，細(xì)節(jié)就是網(wǎng)吧的增溫劑 網(wǎng)吧 是由員工組成的，每個員工提高自己的責(zé)任心和提高自己的工作效率，就是提高網(wǎng)吧的綜合素質(zhì)，從而提高網(wǎng)吧的競爭力，那么怎么樣才能提高我們自身的素質(zhì)？我們只要用高度的責(zé)任心、注重管理、服務(wù)、操作流程、技術(shù)上的每一個細(xì)節(jié)那就是提高我們自身的素質(zhì)，從而達(dá)到提高網(wǎng)吧效益的目的。 5，用我們的不斷地努力換來您最終的滿意 —— 服務(wù)宗旨 現(xiàn)在市場競爭可以說是競爭服務(wù)，誰能為顧客做的多、做的好，那樣，他就會贏得的更多的客戶，贏得市場。因此，我們只有通過自己的努力去滿足客戶的需求，讓客戶滿意才能贏得客戶、贏得市場。 6，“勤儉持家， 節(jié)儉辦企” 六，企業(yè)口號 我們要立足于行業(yè)的前頭、站在行業(yè)的角度去發(fā)展自我，同時，要通過和同行業(yè)的溝通交流以及競爭來觀察整個行業(yè)的發(fā)展變化，要不斷的成熟自我、完善自我，帶動整個行業(yè)的發(fā)展，引導(dǎo)網(wǎng)吧行業(yè)向一個良性企業(yè)發(fā)展，遵守網(wǎng)絡(luò)各項管理條例，支持黨和國家各部門對網(wǎng)吧的管理，努力改變?nèi)藗儗W(wǎng)吧的錯誤認(rèn)識 —— 網(wǎng)吧不是擾亂和毀壞人們思想，造成犯罪的地方，網(wǎng)吧是人們業(yè)余時間娛樂的場所，網(wǎng)吧是工作和學(xué)習(xí)的地方，網(wǎng)吧為促進(jìn)經(jīng)濟文化交流和方便人們生活提供了一個平臺，網(wǎng)吧為人們的交往提供了一個平臺等等，網(wǎng)吧加速了人們之間的 溝通和交流。因此，我們要“爭做行業(yè)帶頭人”；在我們成熟起來以后，我們要“永做行業(yè)帶頭人”，讓別人向我吧看齊，學(xué)習(xí)我吧的經(jīng)營管理模式。 用我們的實力證明我們是最強的，我們的服務(wù)是全市一流的，只要是客人需要的，我們就要盡力做好！ 七，企業(yè)宣言 企業(yè)宣言： 支持黨和國家對我們的管理，努力改善網(wǎng)吧的經(jīng)營環(huán)境。 努力提高網(wǎng)吧的服務(wù)水平、管理水平。（增強網(wǎng)吧的綜合實力、競爭力。） 努力引導(dǎo)和帶動網(wǎng)吧向一個良性企業(yè)發(fā)展。 用實際行動為網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的健康發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的力量。 員工宣言： 熱愛公司，愛護(hù)公司的一草一木，用自己的 實際行動捍衛(wèi)公司的利益。 顧客是我們的衣食父母，盡自己最大的努力為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的親情化服務(wù)。 同事之間團結(jié)友愛、互相幫助，共同營造一個溫暖的大家庭。 我們是一只年輕的團隊，朝氣蓬勃，開朗樂觀，用微笑去迎接工作中的每一個挑戰(zhàn)。 八，基本服務(wù)常識 1，設(shè)備擺放整齊，注意輕拿輕放。 2，桌面、地面等衛(wèi)生保持干凈、整潔，包括有客人在機及時幫助清理。 3，地面衛(wèi)生保持干凈，無煙頭、費紙屑。 4，叫網(wǎng)管時要及時應(yīng)聲，而且聲音要洪亮。 5，無人上機的機器衛(wèi)生要及時清理干凈，物品擺放整齊，同時要及時關(guān)機。 6， 離開服務(wù)區(qū)時，要和鄰區(qū)網(wǎng)管打招呼，并告之代管。 7，保持個人衛(wèi)生，儀容儀表。 8，工作時間內(nèi)不做私活，不私自接打電話。 9，工作時間內(nèi)保持開朗樂觀，積極向上的態(tài)度。 10，工作時間內(nèi)不私自上網(wǎng)。 11，想顧客之所想，急顧客之所急。 12，工作時間內(nèi)做到“四勤”與“三字”巡視。 13，服務(wù)用語禮貌規(guī)范化。 14，網(wǎng)吧服務(wù)規(guī)范化。（ 1）拉椅，讓座；（ 2）開機；（ 3）做促銷。 15，主動為顧客提供服務(wù)。（ 1）主動清理客人在的機子桌面衛(wèi)生；（ 2）主動幫助客人購物、提供客人需要的用品等；（ 3）主動幫助客人更新游戲、掛 ***等。 16，與客人見面主動問好及禮讓等。 17，不帶個人情緒到工作中。 18，團結(jié)互助，互相協(xié)作。 19，拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德習(xí)慣。 20，做好各項記錄。 21，工作時間內(nèi)不化裝。 22，工作時間內(nèi)保持良好的姿態(tài)。 23，工作時間內(nèi)不吃零食。 24，工作時間內(nèi)不大聲喧嘩。 九，服務(wù)用語 （ 1）接電話：一般在鈴聲在響起第二聲前拿起聽筒。 “您好！這里是新浩學(xué)子網(wǎng)吧！” 接電話時，一般不說經(jīng)理在不在；問清對方姓名，單位，有什么事情，聯(lián)系方式等；對于來電要視情況處理，對于不能處理要及時找 相關(guān)人員處理；最后，禮貌和對方道別。通話中切記說一些無關(guān)緊要的事。 （ 2）接待來賓 “您好！歡迎光臨！” 接待來賓時要主動、熱情、大方、微笑服務(wù)；待對方說明來意后，視情況處理，對于自己不能處理的，要及時安排來賓就坐等候，找相關(guān)人員處理；要禮貌的和來賓道別，并表示歡迎再次光臨。 （ 3）吧員接待顧客： “您好，歡迎光臨！” “您上機么？” “您坐多少號機器？” “先生，您的姓名身份證號” 對于不主動實名登記的顧客“先生，我們這里要求實名登記，您不出示證件，我們這里不允許上機 /不能給您上機” （ 4）客人叫網(wǎng)管時 “稍等”，“稍等一下”，“馬上就來” （ 5）當(dāng)你不知道哪位客人喊網(wǎng)管時 “請問，哪位叫網(wǎng)管”，“請問，多少號叫網(wǎng)管” （ 6）來到客人面前時 “先生，請問，您需要我?guī)湍鳇c什么” 在給客人處理問題時，身體稍向前傾，左手被于身后，站在客人的右后測。 （ 7）需要客人讓一下時 “先生，麻煩您讓一下，我?guī)湍鷵Q鼠標(biāo)” （ 8）給客人解決完問題時 “好了，您可以使用 ***了，如果您有什么需要再叫我” （ 9）對于區(qū)域更新的機器，客人要上時 “對不起， 88號機器我們正在更新游戲，您可以坐 86 號” （ 10）平時與顧客見面要主動問 好：“您好” （ 11）平時與顧客交談時要保持一定的距離，大約在 50厘米左右為宜。 十，播音用語 1， 7:45(包宿結(jié)束前 )： “親愛的顧客朋友，大家早上好！包宿時間即將結(jié)束，請大家做好下機準(zhǔn)備， 5分鐘后系統(tǒng)自動鎖機。” 2，為顧客找人 有顧客電話： “顧客， ***朋友，請到吧臺接電話。” 為顧客找人 “顧客， ***朋友，請到吧臺，有人找。” 3，找內(nèi)部員工：（格式：職稱，姓名，請到吧臺。） 例如：找經(jīng)理 “王經(jīng)理，請到吧臺?！? 找網(wǎng)管： “網(wǎng)管， ***，請到吧臺?！? 4，包宿前：（提前 3分鐘） “親愛的顧客 朋友，包宿時間馬上就要到了，如果有包宿的朋友，請您到吧臺辦理手續(xù)，或與您身邊的服務(wù)員聯(lián)系?！? 半點播音 “顧客朋友，大家好！為了避免您的財物丟失，請您小心保管好您的物品，不要把手機、錢包等貴重物品放在桌面上。對于您的合作，在這里我們表示真誠的感謝?。?！” 6，整點播音 “顧客朋友，大家好！網(wǎng)絡(luò)為大家提供了一個交流平臺，網(wǎng)吧也應(yīng)運而生，成了大家休閑娛樂的好去處。我吧，為了豐富大家的業(yè)余文化生活，滿足大家的工作、學(xué)習(xí)需要，我們非常歡迎大家來我吧上網(wǎng)，同時，我們更希望，在您離開時，留下您的寶貴意見，我們會盡力去滿 足您的要求?！梦覀儾粩嗟呐Q來您最終的滿意’這是我們新浩人的服務(wù)終止，我們會用主動、熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)來等待每一位顧客朋友的到來。對于您的光臨我們表示熱烈歡迎和由衷的感謝，我們?nèi)w員工的努力目標(biāo)是希望給每一位來到這里的朋友帶來家庭般的溫馨與溫暖，希望您能常來這里，?；丶铱纯?，在此，我代表全體員工對于您的到來，再次表示感謝！??！” 7，緊急通知：一般在發(fā)生重大事故時使用。通知直接找在場的最高領(lǐng)導(dǎo)。 “緊急通知，緊急通知，王經(jīng)理，請馬上到吧臺！” 8，特殊日子： 例如：顧客生日 “朋友們，大家好，今天是 ***生日，我代表我們?nèi)w員工為 ***送上一首歌 —— ********，忠心的祝愿他生日快樂，天天開心，百事可樂！?。　? 9，對于特殊節(jié)日舉行的活動，或者網(wǎng)吧舉行的經(jīng)營活動等的宣傳播音必須按照經(jīng)理的指示播音 十一，級別管理和獎懲制度 級別管理： 級別管理制度是員工