【文章內(nèi)容簡介】 的第二個區(qū)別在于專業(yè)人員的工作和企業(yè)的績效目標(biāo)及經(jīng)營成果之間的關(guān) 系。他說： “設(shè)定職務(wù)目標(biāo)時，如果直接以企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，那么這必然是管理性職務(wù)，可 以直接依照這個職務(wù)對企業(yè)成功的貢獻(xiàn)來衡量其績效。 只要按照正確的組織結(jié)構(gòu)來組織職務(wù) 內(nèi)容，就能符合組織精神的需求。但是如果無法直接從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)發(fā)展出職務(wù)的目標(biāo)，這 就不是一項管理性職務(wù)，它的目標(biāo)可能是專業(yè)上的目標(biāo)，而不是以企業(yè)成功為目 的，績效衡 量時根據(jù)的是專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而非對企業(yè)經(jīng)營績效和成果有多少貢獻(xiàn)。 ” 我們再一次看到， 德魯克所描述的企業(yè)管理者的工作與企業(yè)的績效目標(biāo)及經(jīng)營成果之間 的關(guān)系是多么符合現(xiàn)代企業(yè)法務(wù)部工作的特征，而 “個體貢獻(xiàn)者 ”工作的特征已經(jīng)不能滿足 企業(yè)對法務(wù)部的期待。今天法務(wù)部的職務(wù)目標(biāo)，正是要從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)發(fā)展出來，并且績效 衡量時正是以對企業(yè)經(jīng)營績效和成果貢獻(xiàn)多少為依據(jù)。 如果我們在更廣闊的范圍考察當(dāng)今企業(yè)的管理工作， 對法務(wù)經(jīng)理的管理性質(zhì)會有更為真 切的認(rèn)識。德魯克的《管理的實踐》 ，是建立在工業(yè)化時代的管理實 踐基礎(chǔ)上的，而不是今 天后工業(yè)化時代的實踐基礎(chǔ)之上。 在本章的第一部分已經(jīng)談到， 今天國家對企業(yè)的監(jiān)管理念 和方式已發(fā)生很大變化， 企業(yè)與社會的關(guān)系性質(zhì)已經(jīng)與以往不同， 社會通過國家立法的方式 賦予了企業(yè)許多新的功能， 企業(yè)不再只是個人財產(chǎn)權(quán)的延伸方式， 企業(yè)還是社會發(fā)展的手段。 社會責(zé)任、 企業(yè)公民這些概念很好地描述了企業(yè)性質(zhì)的新內(nèi)涵。 這也是為什么國家會立法干 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 1 章 認(rèn)識法律事務(wù)部 預(yù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置， 要求企業(yè)必須設(shè)立包括法律事務(wù)部這樣的內(nèi)部控制組織， 并為法律 事務(wù)部這樣的組織的工作內(nèi)容設(shè)定了最低標(biāo)準(zhǔn)。而且，國家干預(yù)的范圍不僅限于國有企業(yè)， 甚至不僅限于公眾企業(yè)，已有擴大至私營企業(yè)的趨勢。 因此，我們看到今天的企業(yè)管理目標(biāo)，不再是僅以企業(yè)利潤為唯一目標(biāo) 安全是企業(yè)的另一個核心經(jīng)營目標(biāo)。 ， 這樣一個目標(biāo)， 與法務(wù)部的工作，具有直接的關(guān)系。法務(wù)部需要按照恰當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)，采用正確的流程，管 理客戶、供應(yīng)商以及內(nèi)部員工，來實現(xiàn)這個目標(biāo)。 所以，我們可以說，法務(wù)部的一線雇員不屬于管理人員，正像一線銷售員不屬于管理人 員一樣；但是法務(wù)經(jīng)理是不折不扣的管理人。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 本章目錄 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 法務(wù)部客戶關(guān)系的性質(zhì) 客戶關(guān)系的動因 管理客戶關(guān)系的原則 愛惜客戶的錢袋 以客戶為中心的目標(biāo) 用效率指標(biāo)與客戶對話 了解客戶的溝通方式 影響客戶 與客戶協(xié)商 向客戶匯報 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 1. 法務(wù)部客戶關(guān)系的性質(zhì) 人身聯(lián)系性質(zhì) 我們已經(jīng)說過，法務(wù)部的客戶 屬于內(nèi)部客戶范疇。 “內(nèi)部 ”這一概念元素反映的是法務(wù) 部客戶關(guān)系中那些非商業(yè)性質(zhì)的元素。 法務(wù)部與客戶的關(guān)系不同于完全由市場驅(qū)動的基于合 同的商業(yè)關(guān)系，而是由雇主指定的基于某種程度的人身聯(lián)系的利益共同體。 這種關(guān)系有以下幾個方面的重要特點： 這種人身聯(lián)系是源于共同雇傭關(guān)系這一事實的。 如常識所知， 雇用關(guān)系不是完全的合同 關(guān)系，是具有某種程度人身聯(lián)系的一種經(jīng)濟關(guān)系。由于法務(wù)部及其客戶共同侍奉一個雇主， 雇傭關(guān)系中所有的那些人身聯(lián)系元素，包括穩(wěn)固的信任、緊密聯(lián)系、情感依賴、歸屬感等， 同樣會產(chǎn)生和作用于法務(wù)部 與客戶之間。 這個利益共同體包含經(jīng)濟元素和非經(jīng)濟元素。 經(jīng)濟元素當(dāng)然是指法務(wù)部、 其客戶及雇主 的經(jīng)濟收入組成一種相互關(guān)聯(lián)的三角關(guān)系。 某一個部門的效率會影響雇主的整體收入， 從而 影響另一個部門的效率和收入。 非經(jīng)濟元素是指三者的社會地位、 聲望等組成同樣的三角關(guān) 系。 另外，雇員與雇主的關(guān)系并非平等關(guān)系，而是等級關(guān)系。法務(wù)部有些客戶可能是決定法 務(wù)部在雇主關(guān)系等級中的位置的。這一特點對法務(wù)部客戶關(guān)系管理技術(shù)的影響并非無足輕 重。 商業(yè)性質(zhì) 但是，雇主之所以指定法務(wù)部與客戶的關(guān)系，并非完全 基于人身聯(lián)系的需要，同時也有 基于商業(yè)因素 ——效率的考慮。 “客戶 ”這一概念元素便是反映這種商業(yè)性質(zhì)的要求的。 盡管由于人身聯(lián)系的原因，法務(wù)部與客戶的關(guān)系不像純粹商業(yè)客戶關(guān)系那樣容易破裂， 但是， 為了使法務(wù)部的服務(wù)更具有效率， 法務(wù)部仍然需要借用商業(yè)客戶關(guān)系管理實務(wù)中的許 多原理和工具，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費用協(xié)議、成本核算等等。 人際關(guān)系性質(zhì) 在客戶關(guān)系中，除了成本、費用、標(biāo)準(zhǔn)這些冷冰冰的元素之外，還有另外一些可以被稱 作 “人際關(guān)系 ”的元素?？蛻羰侨?，所以客戶除了考慮投入產(chǎn)出之外，還會考慮 “感 受 ”這 類東西。這就使得客戶關(guān)系不僅僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時也是人際關(guān)系。而且，客戶 關(guān)系的市場化程度越高， “感受 ”這類東西的影響就越大。因為，在這種條件下，客戶有更 多的替代品可以選擇。所以，此時，人際關(guān)系是保持客戶關(guān)系的紐帶。 在法務(wù)部與客戶的 “內(nèi)部客戶關(guān)系 ”中，人際關(guān)系因素起作用的方式，與其在 “商業(yè)客 戶關(guān)系 ”中起作用的方式不盡相同。在法務(wù)部與客戶的關(guān)系中，其紐帶是人身關(guān)系，而不是 人際關(guān)系 ——因為，內(nèi)部客戶沒有選擇法務(wù)部的自由，法務(wù)部也沒有選擇內(nèi)部客戶的自由。 在這種關(guān)系中，好的人際關(guān)系因素是 一種潤滑劑，使法務(wù)部與客戶能夠更好的工作。如 果法務(wù)部與客戶間人際關(guān)系緊張，其協(xié)作效率就會降底。 因此， 法務(wù)部把企業(yè)管理層和業(yè)務(wù)部門作為客戶來看待時， 同樣需要考慮人際關(guān)系因素， 而不能僅僅只考慮效率因素。惡劣的人際關(guān)系會降低效率，破壞商業(yè)關(guān)系，雇主就有可能重 新評估人身關(guān)系這一紐帶的價值，即考慮是否應(yīng)當(dāng)解雇某一方。 所以，法務(wù)部客戶關(guān)系管理的總體策略即工穩(wěn)定與效率與間尋求平衡。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 2. 客戶關(guān)系的動因 客戶關(guān)系是法務(wù)部與客戶這 間互動的關(guān)系。 因此， 其發(fā)展變化會同時受到法務(wù)部和客戶 兩方面的影響。一個方面是法務(wù)部對客戶做了什么，客戶是否了解客戶的需求，并是否是針 對客戶的需求來開發(fā)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和控制產(chǎn)品質(zhì)量水平？這些會影響客戶關(guān)系。另一個方面 是， 客戶對于法務(wù)部的行為及其結(jié)果是如何認(rèn)識的？客戶的認(rèn)知也自然會影響其與法務(wù)部的 關(guān)系。 所以，要做好客戶關(guān)系管理工作，需要把握這兩個動因是如何作用于客戶關(guān)系，并進(jìn)行 有針對性的管理。 滿足需求的質(zhì)量 “滿足客戶需求的質(zhì)量才是有用的質(zhì)量 ” ，了解這一點對法務(wù)部很重要。 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)并非越高越好。 只有與客戶需求相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量才是有用的質(zhì)量； 這樣的質(zhì)量目標(biāo) 才是恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量目標(biāo)。 過高的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。 意味著大量的時間和資源被消耗在了客戶不會 使用的質(zhì)量溢價當(dāng)中。因為客戶不會使用這些 “質(zhì)量溢價 ” ，因此投入在其中的資源，并不 會為客戶產(chǎn)生效益，也就是說，被奢侈地浪費掉了。 為了便于理解什么是 “滿足需求的質(zhì)量 ” ，我們來舉個物理產(chǎn)品的例子。比如說，一般 的家用汽車，是為了滿足市區(qū)代步之用，而市區(qū)汽車的車速通常不會超過 100 公里每小時， 偶而在高速公路上行駛， 也不會超 200 公里每 小時。 如果按照每小時 300 公里的速度來控制 質(zhì)量，則有一部分的 “質(zhì)量 ”是用戶永遠(yuǎn)不會用的，因為客戶根本沒有這個需求。 回到法務(wù)部的現(xiàn)實。舉例來說，如果客戶與緊密關(guān)聯(lián)企業(yè)進(jìn)行交易，則其合同文件的質(zhì) 量控制水平無須像與外部企業(yè)進(jìn)行交易時那么高， 只要能滿足內(nèi)部控制、 稅收籌劃的需求便 可。 因為關(guān)聯(lián)企業(yè)之間的交易分歧， 通常不會經(jīng)由訴訟解決。 同樣， 如果客戶是非上市公司， 則其信息披露文件是沒必要按照上市公司的要求來制作的。 如果法務(wù)部按照客戶在可見的將 來永不會達(dá)到的風(fēng)險偏好水平來控制風(fēng)險，客戶不會認(rèn) 可，因為客戶不會 “使用 ” ；而法務(wù) 部卻會增加成本，并且很可能擠占了滿足客戶其它迫切需求的資源。 因此，客戶關(guān)系管理的第一個任務(wù)，根據(jù)客戶的需求校準(zhǔn)業(yè)績目標(biāo)，包括設(shè)定恰當(dāng)?shù)姆? 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、將成本控制在合理的水平等，使之保持恰當(dāng)?shù)募确遣蛔阋嗖贿^分 的水平。 客戶的認(rèn)知 法務(wù)部獲得客戶信任的基礎(chǔ)當(dāng)然是服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量。但是，如同《為利潤而學(xué)習(xí)》的作 者丹尼爾 西特所說： “現(xiàn)實不真實，感受才真實 ”。只有被客戶認(rèn)知的 “質(zhì)量 ”才會對客 戶關(guān)系產(chǎn)生有效的影響。 因此，重要的不僅僅是法務(wù)部為 內(nèi)部客戶做了多少，同樣重要的是，內(nèi)部客戶對法務(wù)部 的工作認(rèn)知了多少。 法務(wù)部供應(yīng)的產(chǎn)品是無形的產(chǎn)品，因此，公司管理人判斷法務(wù)部的業(yè)績是否達(dá)到目標(biāo)， 就不像判斷銷售部門那樣容易。特別是，法務(wù)部的產(chǎn)品專業(yè)性非常強，其它部門，包括公司 管理人不一定能夠完全理解其生產(chǎn)過程中的困難以及其為公司貢獻(xiàn)的價值。 這些， 都會給法 務(wù)部管理客戶的期望值造成困難。 因此， 對于法務(wù)部客戶關(guān)系管理工作的第二個任務(wù)便是， 促進(jìn)客戶正確認(rèn)知法務(wù)部創(chuàng)造 的價值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、成本控制水平、客戶的滿意度等等。 法務(wù)人的非法 培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 管理認(rèn)知的角度 人是通過事物的特點認(rèn)知事物的，這是人的心理學(xué)特征。所以，管理客戶認(rèn)知，也應(yīng)當(dāng) 從 “突出 ”的部分去進(jìn)行。在法務(wù)部客戶關(guān)系管理實踐中，這些 “突出 ”部分，可以概括為： 價值 問題 痛點 投訴 表場 改進(jìn)領(lǐng)域 提效機會 價值 法務(wù)部在做什么？對我們有什么意義？這些工作有什么價值？這些問題是客戶常會在 內(nèi)心提出的問題。 公司設(shè)立法務(wù)部的目的，便是要對業(yè)務(wù)行為進(jìn)行法律風(fēng)險監(jiān)控。很多時候，法務(wù)部基于 專業(yè)知識， 必須對某些業(yè)務(wù)標(biāo) 的提出反對意見， 但操作部門可能會認(rèn)為這是法務(wù)部在制造麻 煩，甚至被認(rèn)為是對操作部門影響力的狙擊。 法務(wù)部可以對爭議的問題進(jìn)行分析， 并指出總量中有多少比例是因為對法務(wù)部職責(zé)理解 不同造成的。有時這可以導(dǎo)致對法務(wù)部職責(zé)的討論，而這種討論是有益的，可以促進(jìn)客戶對 法務(wù)部價值的認(rèn)知。 問題 問題總是被先看到。但是，并非所有的問題都能立即解決。因此，對問題的認(rèn)識要得到 管理。 方法是，將主要問題進(jìn)行歸納分析，提出要優(yōu)先解決的問題。比如《勞動合同法》給公 司提出了治理結(jié)構(gòu)改革的要求。解決這一問題時間迫切，且 對公司資源要求較高。而法務(wù)部 集中人力解決這個問題， 必然會影響法務(wù)部對其它需求做出反應(yīng)的速度。 這需要與公司管理 層及各部門進(jìn)行討論，并獲取一致同意的方案：哪些問題是眼下的問題？ 痛點 有時客戶的反饋中指出的問題，并不是真正引起問題的原因。要分析問題真正的原因。 到底是資源問題，公司結(jié)構(gòu)問題，還是法務(wù)部團(tuán)隊的能力、態(tài)度問題？ 如果是前兩者，則需要公司管理層給予解決，法務(wù)部可以建議解決方案。若純粹是法務(wù) 團(tuán)隊內(nèi)部問題，則應(yīng)提出解決方法，比如增加培訓(xùn)預(yù)算，提高培訓(xùn)效率，法務(wù)總監(jiān)增加對員 工輔導(dǎo)面談時間 等。 投訴 客戶進(jìn)行投訴，反映出客戶認(rèn)為某種不快經(jīng)驗特別突出。因此，法務(wù)部對客戶的投訴必 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 須作出反應(yīng)，無論這種投訴是基于合理依據(jù)或者沒有合理依據(jù)。 作出反應(yīng)并不意味著法務(wù)部一味迎合客戶。法務(wù)部對投訴要進(jìn)行客觀、仔細(xì)地分析，并 找到恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硗对V。但是， “不反應(yīng) ”是應(yīng)當(dāng)絕對避免的方式。 表揚 整理分析客戶對法務(wù)部的表揚當(dāng)然也同等重要。這些表揚反應(yīng)出客戶的認(rèn)知、期待。 將其與投訴、問題的分析結(jié)果進(jìn)行比較，可能會反 應(yīng)很多有趣的事實。在某一公司法務(wù) 部進(jìn)行的一次反饋分析中，發(fā)現(xiàn)不同部門對標(biāo)準(zhǔn)合同中的交貨期的要求正好相反。比如，銷 售認(rèn)為太長，產(chǎn)品部認(rèn)為太短。 這些分析工作，對法務(wù)部制訂客戶關(guān)系管理策略有很大幫助。 改進(jìn)領(lǐng)域 主動提出改進(jìn)領(lǐng)域，通常是客戶喜歡的態(tài)度。但是記住 “認(rèn)知才真實 ”，如果客戶不認(rèn)為 這些是需改進(jìn)領(lǐng)域，或客戶對這些領(lǐng)域的現(xiàn)行狀態(tài)表示認(rèn)可，則應(yīng)另行規(guī)劃。 要從客戶反饋中分析總結(jié)出要優(yōu)先改進(jìn)的領(lǐng)域，并取得客戶的認(rèn)可 。有的時候，盡管客 戶不認(rèn)可，但是法務(wù)部作為專業(yè)部門卻清楚這些領(lǐng)域確是急需改進(jìn)領(lǐng)域，則應(yīng)首先“教育客 戶 ”，取得一致后再進(jìn)行。 提效機會 提高效率是能夠提升客戶認(rèn)知的方法。 客戶的意見有時會為法務(wù)部指出了提高效率的機 會。 提效機會有時存在于法務(wù)部這一邊，但有時則存在于客戶一邊。比如，客戶需要在規(guī)定 時間內(nèi)對法務(wù)部的工作做出反饋， 有時實踐表明原定的客戶反饋時間可以縮短。 如果客戶反 饋時間綜合，有利于法務(wù)部及時對項目進(jìn)行收官，集中精力做運行中的項目