【正文】 需改進(jìn)領(lǐng)域，則應(yīng)首先“教育客 戶 ”，取得一致后再進(jìn)行。因?yàn)椋蛻絷P(guān) 系是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系。我們?cè)诘谝徽轮刑岬?，法?wù)部的客戶在實(shí)際 中是由不同的人群代表的。只有本著這樣一種態(tài)度去理解客戶關(guān)系管理工作，法 務(wù)部才有可能建立起積極的、良性的客戶關(guān)系。 原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)榉▌?wù)部的預(yù)算中，每一筆都是客戶的錢。 少量的超 支也沒有問題。這通常也是法務(wù)部年度預(yù)算中的常規(guī)項(xiàng)目。 這些非法律服務(wù)采購項(xiàng) 目可能包括法律信息資源的采購、培訓(xùn)服務(wù)的采購等。如果采購供應(yīng)商 數(shù)據(jù)，則該員工可以將這 2 小時(shí)用于核心工作，亦即該員工從每天六小 時(shí)工作量提高到 8 小時(shí)工作量，即產(chǎn)值提高 33%。所以 “勞動(dòng)成本比較法 ”或 “勞動(dòng)價(jià)值比較法 ”無法說明問題。 故 : 書籍與公開課進(jìn)行成本比較，得出 成本節(jié)約率 =/ 9000=97% 結(jié)論： 書籍是最經(jīng)濟(jì)的資源 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊(cè) 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 通過替代品成本比較法，企業(yè)管理者可以一眼看出不同采購項(xiàng)目所需投入的量差關(guān)系。 示例 替代品投入產(chǎn)出比較法 事實(shí)： 2020 年法務(wù)部購買了一次溝通能力培訓(xùn)課程，平均每人支出 2020 元，另 法務(wù)部又購進(jìn)了溝通能力建設(shè)參考書籍?dāng)?shù)種，平均每人支出 200 元。表 ，列出常見不同書籍的替代品： 表 書籍內(nèi)容課題 法律專業(yè)書籍 法務(wù)部管理類書籍 法務(wù)行業(yè)研究文獻(xiàn) 法律專業(yè)通訊、期刊 書籍替代品舉例 常用替代品 行業(yè)講座 專題培訓(xùn)，包括企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和公開課培訓(xùn) 行業(yè)會(huì)議 電話咨詢外部律師 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊(cè) 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 預(yù)算的平衡原則 討論了替代品比較法之后，需要立即指出的是，每一 種資源都有其獨(dú)特的價(jià)值，并不能 完全互相替代。 預(yù)算和業(yè)績(jī)目標(biāo)是一個(gè)硬幣 的兩面。 計(jì)劃是由具體一系列可執(zhí)行的活動(dòng)以及計(jì)劃完成的指標(biāo)來構(gòu) 成的。 比 如， “我要使法務(wù)部成為對(duì)公司具有戰(zhàn)略價(jià)值的部門 ”就不是目標(biāo)，因?yàn)椴痪唧w，是否完成 不可測(cè)量。 所以，本教程編者認(rèn)為，以具體性、可衡量性、現(xiàn)實(shí)性、契約性與時(shí)間性作為設(shè)定目標(biāo) 的基本原則，是較為妥當(dāng)而務(wù)實(shí)的方法。首先要了解客 戶來年的業(yè)務(wù)目標(biāo)， 然后分析客戶要達(dá)到這一目標(biāo)的途徑。 其中的一件是“年底前進(jìn)入澳洲市場(chǎng) ”。比如，在客戶業(yè)務(wù) /產(chǎn)品開發(fā)階段向客戶提前作出警示，在執(zhí) 行初期進(jìn)行緊密跟蹤。 管理這個(gè)目標(biāo)的意義 在于： 質(zhì)商高的顧問處理的法律事務(wù)質(zhì)量更高。 質(zhì)商系數(shù)的編制包括五個(gè)步驟： a) 首先，邀請(qǐng)重要客戶代表與法務(wù)部代表一起組成一個(gè)小組 b) 其次，由這個(gè)小組為各個(gè)指標(biāo)因素設(shè)定在質(zhì)商系數(shù)中的占比。 我們舉個(gè)例子來說明這一點(diǎn)。如果是這樣，那說明法務(wù)部存在巨大的管理問題，需要積極應(yīng)對(duì)。因?yàn)?，銷 售部門是公司業(yè)務(wù)收入篇一：某某縣公安局法律知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃 為了強(qiáng)化法律意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，提高執(zhí)法水平，是國家對(duì)每個(gè)公安民警的共同要求，為了適應(yīng)依法治國的要求，必須學(xué)習(xí)和掌握法律法規(guī)。 三、明確具體要求： 集中學(xué)習(xí)由法制辦負(fù)責(zé)組織。 篇二：昆明市呈貢區(qū)園林綠化局 2020 年度法律知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作計(jì)劃 為提高全體干部 、行政執(zhí)法人員的整體素質(zhì)，規(guī)范行政執(zhí)法的執(zhí)法行為，促進(jìn)公正文明執(zhí)法，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)法治政府建設(shè)的意見》、《云南省行政執(zhí)法證件管理規(guī)定》和《中共昆明市委昆明市人民政府關(guān)于全面推行法律顧問制度和加強(qiáng)法律學(xué)習(xí)培訓(xùn)的意見》等規(guī)定，結(jié)合《昆明市呈貢區(qū) 2020 年度法律知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作計(jì)劃》，特制定我局 2020 年度法律知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作計(jì)劃如下： 一、指導(dǎo)思想 以鄧小平理論、 “三個(gè)代表 ”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十七大、十七屆六中全會(huì)精神，圍繞市委全會(huì)。 在三季度組織全局民警學(xué)習(xí)集中學(xué)習(xí)網(wǎng)上執(zhí)法和精細(xì)化管理電胸操作技能。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊(cè) 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 這樣的客戶會(huì)議應(yīng)當(dāng)有 CEO、其它關(guān)鍵客戶和重要客戶參加 。第一種可能性是，法務(wù)部今 年剛剛擴(kuò)大了編制，顧問數(shù)由 1 人增至 3 人，因此需要加強(qiáng)商務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn) ，避免因 質(zhì)商不足造成服務(wù)質(zhì)量下降。 e) 將法務(wù)部所有顧問的質(zhì)商系數(shù)加權(quán)平均，獲得法務(wù)部的整體系數(shù) 這一指標(biāo)是非常有意義的。 這樣 的因素主要有三個(gè)方面： 顧問學(xué)歷 顧問工作經(jīng)驗(yàn)總年數(shù) 顧問在本公司工作經(jīng)驗(yàn) 當(dāng)然，法務(wù)總監(jiān)可以根據(jù)自己的情況，增加其它的指標(biāo)因素。 現(xiàn)代企業(yè)承認(rèn)，人是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，至少是最重要的資產(chǎn)之一。 客戶創(chuàng)新 業(yè)務(wù)研究法 企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新時(shí)，通常是公司法律風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)之時(shí)。我們假設(shè)，法務(wù)總監(jiān)通過與 CEO 討論工 作時(shí)， CEO 列出下一個(gè)年度最想做的 10 件事而無需考慮法律可行性。這樣制訂 的目標(biāo)方案，自然就會(huì)充滿創(chuàng)新性，并受到客戶的歡迎。 所以如果目標(biāo)設(shè)定方案 不能得到上級(jí)的同意，就沒有商務(wù)意義。而達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過程，是通 過各職 能部門一系列具體目標(biāo)的完成來實(shí)現(xiàn)的。 口號(hào)、理想、空想與目標(biāo)有顯著的不同之處。 通常來 說，培訓(xùn)預(yù)算與書籍采購預(yù)算的比例做到 3:1 是較為合適的預(yù)算。 兩種資源之間是否可以互相替代， 關(guān)鍵 是兩種資源的功用是否相同。 勞動(dòng) 力素質(zhì)可以通過一系列的能力指標(biāo)來描述。公開課為 3 小時(shí)，每人 1500 元。 但是對(duì)于知識(shí)密集性資源產(chǎn)品，卻有所不同。 故： 自制法規(guī)數(shù)據(jù)庫成本為 人力成本 = 65000/4 = 16250 元 /年 市場(chǎng)采購數(shù)據(jù)庫成本為 供應(yīng)商供應(yīng)價(jià)格 =5000 元 /年 所以： 數(shù)據(jù)庫采購成本與自制成本差比 =/16500=% 結(jié)論： 通過采購節(jié)省資源成本 70%。 這就要求法務(wù)部的預(yù)算具有可調(diào)整性。在現(xiàn)代司法系統(tǒng)和國家監(jiān)管制度改革的背景下，法務(wù) IT 化已 經(jīng)是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的潮流。通過良好的費(fèi)用控制節(jié)約了支出，是好事。這當(dāng)然沒有錯(cuò)。 法務(wù)部主導(dǎo)客戶關(guān)系管理工作， 是指法務(wù)部應(yīng)當(dāng)主動(dòng)管理客戶關(guān)系。其根 本原因是，需求總是多樣多變，而資源總是有限的。 無論提效機(jī)會(huì)存在于哪一邊 ，都應(yīng)與客戶進(jìn)行討論，達(dá)成一致。但是記住 “認(rèn)知才真實(shí) ”，如果客戶不認(rèn)為 這些是需改進(jìn)領(lǐng)域，或客戶對(duì)這些領(lǐng)域的現(xiàn)行狀態(tài)表示認(rèn)可，則應(yīng)另行規(guī)劃。但是， “不反應(yīng) ”是應(yīng)當(dāng)絕對(duì)避免的方式。 這需要與公司管理 層及各部門進(jìn)行討論，并獲取一致同意的方案：哪些問題是眼下的問題？ 痛點(diǎn) 有時(shí)客戶的反饋中指出的問題，并不是真正引起問題的原因。有時(shí)這可以導(dǎo)致對(duì)法務(wù)部職責(zé)的討論，而這種討論是有益的，可以促進(jìn)客戶對(duì) 法務(wù)部?jī)r(jià)值的認(rèn)知。 這些， 都會(huì)給法 務(wù)部管理客戶的期望值造成困難。 因此，客戶關(guān)系管理的第一個(gè)任務(wù)，根據(jù)客戶的需求校準(zhǔn)業(yè)績(jī)目標(biāo)，包括設(shè)定恰當(dāng)?shù)姆? 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、將成本控制在合理的水平等，使之保持恰當(dāng)?shù)募确遣蛔阋嗖贿^分 的水平。 為了便于理解什么是 “滿足需求的質(zhì)量 ” ，我們來舉個(gè)物理產(chǎn)品的例子。另一個(gè)方面 是， 客戶對(duì)于法務(wù)部的行為及其結(jié)果是如何認(rèn)識(shí)的？客戶的認(rèn)知也自然會(huì)影響其與法務(wù)部的 關(guān)系。 在這種關(guān)系中，好的人際關(guān)系因素是 一種潤(rùn)滑劑，使法務(wù)部與客戶能夠更好的工作。 人際關(guān)系性質(zhì) 在客戶關(guān)系中，除了成本、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)這些冷冰冰的元素之外，還有另外一些可以被稱 作 “人際關(guān)系 ”的元素。 某一個(gè)部門的效率會(huì)影響雇主的整體收入， 從而 影響另一個(gè)部門的效率和收入。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊(cè) 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 本章目錄 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 法務(wù)部客戶關(guān)系的性質(zhì) 客戶關(guān)系的動(dòng)因 管理客戶關(guān)系的原則 愛惜客戶的錢袋 以客戶為中心的目標(biāo) 用效率指標(biāo)與客戶對(duì)話 了解客戶的溝通方式 影響客戶 與客戶協(xié)商 向客戶匯報(bào) 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊(cè) 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 1. 法務(wù)部客戶關(guān)系的性質(zhì) 人身聯(lián)系性質(zhì) 我們已經(jīng)說過，法務(wù)部的客戶 屬于內(nèi)部客戶范疇。 在本章的第一部分已經(jīng)談到， 今天國家對(duì)企業(yè)的監(jiān)管理念 和方式已發(fā)生很大變化， 企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系性質(zhì)已經(jīng)與以往不同， 社會(huì)通過國家立法的方式 賦予了企業(yè)許多新的功能， 企業(yè)不再只是個(gè)人財(cái)產(chǎn)權(quán)的延伸方式， 企業(yè)還是社會(huì)發(fā)展的手段。 德魯克指出的第二個(gè)區(qū)別在于專業(yè)人員的工作和企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)成果之間的關(guān) 系。 個(gè)體的專業(yè)貢獻(xiàn)者無論采取單獨(dú)工作方式，或是團(tuán)隊(duì)的一分子，都為自己的貢獻(xiàn)負(fù)責(zé)。但是，盡管他認(rèn)可專業(yè)人員也 有 “績(jī)效 ”問題，但堅(jiān)持宣稱專業(yè)人員不屬于管理人員，由專業(yè)人員構(gòu)成的部門是一個(gè) “個(gè) 體的專業(yè)貢獻(xiàn)者 ”的松散聯(lián)合體。 本教程也會(huì)用專章討論供應(yīng)商管理事務(wù)。但是，如我們?cè)诤竺娴? 章節(jié)中將要介紹的那樣， 法務(wù)部的業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的專業(yè)性， 因此法務(wù)部的行政事務(wù)能夠依賴 于公司共享的后勤部門支持的程度要小得多。 為實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，法務(wù)部需要開發(fā)適應(yīng)客戶需要的產(chǎn)品。 管理戰(zhàn)略型法務(wù)部時(shí)刻準(zhǔn)備 適應(yīng)新環(huán)境，并把精力恒久地集中于獲取期望的目標(biāo)，而不堅(jiān)持不可執(zhí)行的方案。 g) 法務(wù)部要像業(yè)務(wù)部門的一員一樣， 與業(yè)務(wù)部門有效地進(jìn)行溝通。 在該圖中， 某一單個(gè)法律專業(yè)不會(huì) 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊(cè) 第 1 章 認(rèn)識(shí)法律事務(wù)部 不恰當(dāng)?shù)刂涫诌叺臉I(yè)務(wù)項(xiàng)目。對(duì)企業(yè)僅有順帶的了解是不夠的。績(jī)效管理是其最為典型的特征。其運(yùn)作方式以 “被動(dòng)反應(yīng) ”為典型特征。 在法務(wù)部的語境中，法務(wù)部的組織功能是法務(wù)部對(duì)企業(yè)組織的作用。這些 產(chǎn)品，或成為客戶加工為其它產(chǎn)品的資源，或者成為客戶組織生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的工具。 這個(gè)滿足需求的過程，便是支持客戶目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。法務(wù)部的使命是高效地向雇主提供 符合其要求的法律服務(wù)。企業(yè)中的所有部 門，法除了支持企業(yè)的核心目標(biāo)外，當(dāng)然也支持企業(yè)的其它目標(biāo)，比如雇員的發(fā)展和成本節(jié) 約等。 在企業(yè)中， “安全 ”這一目標(biāo)是由法 務(wù)部和財(cái)務(wù)部共同管理的。 這些共存 的目標(biāo)有時(shí)互相爭(zhēng)奪 資源。其成員的屬性會(huì)決定組織的屬性 第三是行為模式。為了提升資源使用效率，企業(yè) 管理者也模擬市場(chǎng)行為來配置企業(yè)內(nèi)部資源。 企業(yè)法律部在發(fā)展過程中，組織形式和功能多有演化。 論壇： 電子郵件： 第 1章 認(rèn)識(shí)法律事務(wù)部 ——一些管理學(xué)分析 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 本章目錄 法務(wù)部起源于法律部 法務(wù)部不是法律部 法務(wù)部作為支持核 法務(wù)部的客戶 法務(wù)部創(chuàng)造價(jià)值 法務(wù)部也有產(chǎn)品 法 務(wù)部的功能 法務(wù)部的業(yè)務(wù)流程 法務(wù)部需要供應(yīng)商 法務(wù)部的組織架構(gòu) 法務(wù)經(jīng)理的管理性質(zhì) 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊(cè) 第 1 章 認(rèn)識(shí)法律事務(wù)部 1. 法務(wù)部起源于法律部 法律事務(wù)部，通常簡(jiǎn)稱為法務(wù)部，顧名思義，是企業(yè)中管理法律事務(wù)的功能部門。 因此， 我們把這套材料的名字定為 “法務(wù)人的非法培訓(xùn)課程 ” 。他們給予管理很低的優(yōu)先級(jí)別，并且只 要能免就免 …… 這可能因?yàn)?…… 他們強(qiáng)調(diào)專業(yè)意見的質(zhì)量和專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)豐富性。 “總裁從來不到他們那兒去。 [企業(yè)法律知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃 ]企業(yè)法務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 篇一 : 企業(yè)法務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 做一個(gè)擁有法律技術(shù)的商務(wù)人 ——代前言 課程主編 曹中勛 DBA?, MA, LB 2020 年底從海外歸國以后，我的主要經(jīng)歷是，在全球行業(yè)領(lǐng)先的跨國公司，帶領(lǐng)由不 同文化背景的法律、 財(cái)稅專業(yè)人士組成的團(tuán)隊(duì)， 與一流跨國律師事務(wù)所和本土律師事務(wù)所協(xié) 作，生產(chǎn)法律專業(yè)資訊、知識(shí)產(chǎn)品。 同時(shí)， 我發(fā)現(xiàn) ——我不得不說 ——更多的法務(wù)人在組織中處于非常邊緣化的 狀態(tài)。 為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)?“專業(yè)人士不喜歡管理。法務(wù)人 “擁有法律技術(shù) ”這個(gè)屬性， 1 引譯自 The Business of Consultancy， 作者： John Harding， CCH UK 出版 可以由眾多的法學(xué)院和法律培訓(xùn)課程解決； 本課程的目的在于加強(qiáng) “商務(wù) ” 這一屬性。您可以在我們的論壇上發(fā)表， 也可以通過電子郵件告訴我們。企業(yè)的法律事務(wù)日益增多，而因?yàn)槌杀竞捅Ｃ艿仍颍馄嘎蓭熞巡荒? 完全滿足企業(yè)應(yīng)對(duì)監(jiān)管的需求， 由企業(yè)付薪、 只服務(wù)于雇主的律師組成的 “內(nèi)部律師事務(wù)所 ” 這樣一種機(jī)構(gòu) ——法 律部便應(yīng)運(yùn)而生。主要管理者需要向所有者交付良好的業(yè)績(jī)指標(biāo)， “控制成本 ”“提 升效率 ”“達(dá)到既定目標(biāo) ”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的總體行為模式。所謂的組織就是人合之體。 一個(gè)企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)許多共存的目標(biāo)。因?yàn)槿绻?“安全 ”方面出了問題，企業(yè)的一切均可能歸零