【正文】 但支持的是企業(yè)的第一層次的目標(biāo)，與銷售、 研發(fā)部門同屬企業(yè)的核心部門。在這一點(diǎn)上，法務(wù)部也不例外。 我們再次提到了內(nèi)部客戶這個概念。 在實(shí)際運(yùn)作中， “公司客戶 ”的各種需求，是由許多具體個人代理的。 法務(wù)部的客戶及其代表人需要確定： 交易是否是在規(guī)則范圍內(nèi)？ 要在規(guī)則范圍內(nèi)達(dá)成商業(yè)目標(biāo)，應(yīng)使用何種工具？ 制作和使用這些工具的成本？ 由于這些規(guī)則和工具的法律專業(yè)屬性，規(guī)則范圍的確定、工具的構(gòu)造和使用、成本的測 定，都需要由了解公司商業(yè)目標(biāo)及執(zhí)行的法律專家來進(jìn)行。支持了客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，便為客戶創(chuàng) 造了價(jià)值。 有些企業(yè)的法務(wù)部幫助公司銷售已經(jīng)核銷的壞賬從而獲得收入。法務(wù)部也是 通過向客戶提供產(chǎn)品的方式滿足客戶的需求的。 法務(wù)部的產(chǎn)品，總體來說，具有以下屬性： 基于法律專業(yè)知識的 因而也是其它部門無法提供的 對客戶的商務(wù)運(yùn)營至關(guān)重要的 具有這些屬性的東西 包括如下七種類型： a) 法律資訊 b) 法律知識 c) 法律意見 d) 法律方案 e) 法務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行 f) 法律事務(wù)的管理 g) 法務(wù)戰(zhàn)略管理 本教程將有一個專門的章節(jié)來討論這些產(chǎn)品是如何向客戶提供價(jià)值的。 在實(shí)踐中，法務(wù)部的功能千差萬別 。 咨詢功能。法務(wù)部沒有具體的業(yè)績目標(biāo)。這是最近 10 余年來跨國 公司法務(wù)部發(fā)展出來的新功能。 戰(zhàn)略功能：這是目前存在的法務(wù)部功能最高端的形式。 “管理、戰(zhàn)略功能 ”已經(jīng)是雇主對公司法務(wù)部的一般期待。管 理戰(zhàn)略型法務(wù)部的提議要可 信，行動要有效，就需要深度和專長，要對企業(yè)成功的 關(guān)鍵因素有精確、內(nèi)在的理解。 c) 料定法律問題將如何在企業(yè)計(jì)劃和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)施中影響企業(yè)運(yùn)營， 并清楚地傳遞這 種想法， 同時(shí)推薦管理法律風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)會的策略。 管理戰(zhàn)略型法務(wù)部提供統(tǒng)籌考慮了各種法律問題的 意見，而不是一堆繁雜的法律攔路虎。 f) 幫助業(yè)務(wù)伙伴了解各種具體情境中的法律規(guī)定和法律流程。 管理戰(zhàn)略型法務(wù)部 與業(yè)務(wù)部門就尋求答案的方法達(dá)成共識， 并一起努力尋找答案， 而不是動不動就對 法律判斷和原則打折扣。 i) 坦誠而有效地向業(yè)務(wù)伙伴提供一份對法律要求完整而誠實(shí)的評估， 盡管業(yè) 務(wù)部門可 能并不受歡迎。 以不折衷為已任的方式獲得業(yè)務(wù)伙伴的信任。 法務(wù)部的業(yè)務(wù)流程可以簡單概括為： a) 產(chǎn)品開發(fā) b) 推廣銷售 c) 業(yè)務(wù)運(yùn)營 d) 行政事務(wù) 對企業(yè)管理稍有知識的人會立即指出，這個流程很像一個商業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程。因此法務(wù)部需要采用 “客戶 導(dǎo)向 ”的產(chǎn)品開發(fā)流程，并且控制產(chǎn)品質(zhì)量，保障其產(chǎn)品能夠滿足客戶的需要，為客戶的業(yè) 務(wù)增值。這些都需要高效率的運(yùn)營流程來組織。許多行政事務(wù)，需要法務(wù)部深度介入，才能保 證其得到恰當(dāng)?shù)奶幚怼? 正像通常的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈運(yùn)行的情況一樣， 法務(wù)部通常也需要自己的供應(yīng)商提供資源， 以 完成其向客戶提供價(jià)值的過程。 10. 法務(wù)部的組織架構(gòu) 法務(wù)部要實(shí)現(xiàn)自己的運(yùn)營目標(biāo)， 使之能夠促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 自然需要采取適 當(dāng)?shù)慕M 織結(jié)構(gòu)。一些地方 的國有企業(yè)要求向出資人匯報(bào) 向總經(jīng)理或?qū)Ｂ毟笨偨?jīng)理匯報(bào)，有時(shí) 同時(shí)向董事會匯報(bào)。 在理解了本章的前述內(nèi)容之后， 讀者可能很難同意德魯克的說法。 這樣一種猜測當(dāng)然不能直接說明我們的問題。他接 下去說： “由于管理者必須為單位的工作成果負(fù)責(zé)，因此他必須有權(quán)安排、調(diào)動單位的員工，并 指導(dǎo)他們工作；他必須規(guī)劃他們的職務(wù)內(nèi)容，將他們在工作上付出的心力組織起來，把他們 整合為一個團(tuán)隊(duì)，同時(shí)評估他們的工作成果。今天的 法務(wù)經(jīng)理必須規(guī)劃法務(wù)人員的職務(wù)內(nèi)容， 將他們在工作上付出的心力組織起來， 整合為一個 團(tuán)隊(duì)為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)之一 ——法務(wù)管理目標(biāo)服務(wù)。他說： “設(shè)定職務(wù)目標(biāo)時(shí)，如果直接以企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，那么這必然是管理性職務(wù)，可 以直接依照這個職務(wù)對企業(yè)成功的貢獻(xiàn)來衡量其績效。今天法務(wù)部的職務(wù)目標(biāo)，正是要從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)發(fā)展出來，并且績效 衡量時(shí)正是以對企業(yè)經(jīng)營績效和成果貢獻(xiàn)多少為依據(jù)。 社會責(zé)任、 企業(yè)公民這些概念很好地描述了企業(yè)性質(zhì)的新內(nèi)涵。 ， 這樣一個目標(biāo)， 與法務(wù)部的工作，具有直接的關(guān)系。 “內(nèi)部 ”這一概念元素反映的是法務(wù) 部客戶關(guān)系中那些非商業(yè)性質(zhì)的元素。由于法務(wù)部及其客戶共同侍奉一個雇主， 雇傭關(guān)系中所有的那些人身聯(lián)系元素，包括穩(wěn)固的信任、緊密聯(lián)系、情感依賴、歸屬感等， 同樣會產(chǎn)生和作用于法務(wù)部 與客戶之間。 非經(jīng)濟(jì)元素是指三者的社會地位、 聲望等組成同樣的三角關(guān) 系。 商業(yè)性質(zhì) 但是，雇主之所以指定法務(wù)部與客戶的關(guān)系，并非完全 基于人身聯(lián)系的需要，同時(shí)也有 基于商業(yè)因素 ——效率的考慮?？蛻羰侨?，所以客戶除了考慮投入產(chǎn)出之外，還會考慮 “感 受 ”這 類東西。所以，此時(shí)，人際關(guān)系是保持客戶關(guān)系的紐帶。如 果法務(wù)部與客戶間人際關(guān)系緊張，其協(xié)作效率就會降底。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 2. 客戶關(guān)系的動因 客戶關(guān)系是法務(wù)部與客戶這 間互動的關(guān)系。 所以，要做好客戶關(guān)系管理工作，需要把握這兩個動因是如何作用于客戶關(guān)系，并進(jìn)行 有針對性的管理。 過高的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。比如說，一般 的家用汽車，是為了滿足市區(qū)代步之用，而市區(qū)汽車的車速通常不會超過 100 公里每小時(shí)， 偶而在高速公路上行駛， 也不會超 200 公里每 小時(shí)。 因?yàn)殛P(guān)聯(lián)企業(yè)之間的交易分歧， 通常不會經(jīng)由訴訟解決。 客戶的認(rèn)知 法務(wù)部獲得客戶信任的基礎(chǔ)當(dāng)然是服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量。 因此，重要的不僅僅是法務(wù)部為 內(nèi)部客戶做了多少，同樣重要的是，內(nèi)部客戶對法務(wù)部 的工作認(rèn)知了多少。 因此， 對于法務(wù)部客戶關(guān)系管理工作的第二個任務(wù)便是， 促進(jìn)客戶正確認(rèn)知法務(wù)部創(chuàng)造 的價(jià)值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、成本控制水平、客戶的滿意度等等。 公司設(shè)立法務(wù)部的目的，便是要對業(yè)務(wù)行為進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。 問題 問題總是被先看到。比如《勞動合同法》給公 司提出了治理結(jié)構(gòu)改革的要求。要分析問題真正的原因。因此，法務(wù)部對客戶的投訴必 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 須作出反應(yīng)，無論這種投訴是基于合理依據(jù)或者沒有合理依據(jù)。 表揚(yáng) 整理分析客戶對法務(wù)部的表揚(yáng)當(dāng)然也同等重要。比如，銷 售認(rèn)為太長，產(chǎn)品部認(rèn)為太短。 要從客戶反饋中分析總結(jié)出要優(yōu)先改進(jìn)的領(lǐng)域，并取得客戶的認(rèn)可 。 提效機(jī)會有時(shí)存在于法務(wù)部這一邊，但有時(shí)則存在于客戶一邊。 動態(tài)的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)持久的工作，既不會一蹴而就，更不可能一勞永逸。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 法務(wù)部 研究、溝通 設(shè)計(jì) 客戶需求 圖 客戶認(rèn)知 動態(tài)的客戶關(guān)系 質(zhì)量 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 3. 管理客戶關(guān)系的原則 客戶分級管理 在任何性質(zhì)的客戶關(guān)系管理中，分級管理都是一個基本原則。 在法務(wù)管理的 實(shí)踐中，這個原則同樣適用。 比如，關(guān)鍵客戶對法務(wù)部的戰(zhàn)略價(jià)值最為關(guān)注，那么，法務(wù)部開發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng) 當(dāng)關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求，并管理關(guān)鍵客戶對這類產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知。 尋求好的客戶關(guān)系 是法務(wù)部的需要，而不是客戶的需要。 當(dāng)然，客戶的主動、自愿心態(tài)，是法務(wù)部應(yīng)當(dāng)主動尋求的，法務(wù)部應(yīng)當(dāng)主動管理客戶關(guān) 系，促成客戶的歡喜心。但是，本 教程建議法務(wù)部從客戶關(guān)系管理的角度來看待這件事。想象一下，一個法務(wù)部如 果被企業(yè)看作是 “敗家玩意兒 ” ，會有什么后果？ 避免意外 法務(wù)部預(yù)算管理工作的第一個原則是：減少意外。但是 這樣的好事應(yīng)當(dāng)事先體現(xiàn)在預(yù)算中， 以使客戶能夠?qū)㈩A(yù)算劃撥到其它有用的地方。法務(wù)部年度預(yù)算中， 至少應(yīng)仔細(xì)考慮以下幾類費(fèi)用： a) 人頭費(fèi)，包括差旅、內(nèi)部培訓(xùn)、招待、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、工資等。如果法務(wù)部要建設(shè)流程管理、電子證據(jù)發(fā)掘系統(tǒng)， 或者對這些系統(tǒng)進(jìn)行更新，則技術(shù)設(shè)備采購將是當(dāng)年預(yù)算中的重要部分 c) 外部律師服務(wù) 采購。信息資源采購包括法律法規(guī) 數(shù)據(jù)庫的采購、參考資料的采購、行業(yè)培訓(xùn)和會議等。所 以，在充分考慮了可能發(fā)生花費(fèi)的項(xiàng)目的基礎(chǔ)上， 還應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)念A(yù)算技巧，來保證預(yù)算即不虛浮，又不缺乏彈性： 留足優(yōu)先任務(wù)的費(fèi)用 新增大型項(xiàng)目要求增加預(yù)算 非優(yōu)先項(xiàng)目有一定彈性， 必要時(shí)可以砍掉而卻不會影響法務(wù)部為客戶提供服務(wù) 的能力 適當(dāng)性分析 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 預(yù)算過程中， 較為困難的是證明非法律服務(wù)采購項(xiàng)目的適當(dāng)性。 示例 成本節(jié)約比較法 事實(shí)： 搜集整理同等數(shù)量的法律法規(guī)制作同等質(zhì)量的參考材料，需要一個 有相當(dāng)資質(zhì)的全職員工每天工作 2 小時(shí)， 相當(dāng)于四分之一個人頭預(yù)算。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 示例 投入產(chǎn)出比較法 事實(shí)： 搜集整理同等數(shù)量的法律法規(guī)制作同等質(zhì)量的參考材料，需要一個 有 相當(dāng)資質(zhì)的全職員工每天工作 2 小時(shí)。 供應(yīng)商的數(shù)據(jù)庫采購價(jià)格為 5000 元 /年。因?yàn)檫@類產(chǎn)品，比如書籍，并非法務(wù)部可 以制作。 示例 替代品成本比較法 事實(shí)： 某法務(wù)部需要采購一本有關(guān)法務(wù)部客戶關(guān)系管理的書籍。 該企業(yè)法務(wù)部共計(jì) 6 人。 知識類資源的價(jià)值在于提高勞動力素質(zhì)，而勞動力素質(zhì)本身很難用直觀的方法進(jìn)行量 化。 假如說我們通過調(diào)查，或者通過購買數(shù)據(jù)，能夠了解通過某種知識類資源的消費(fèi)，法務(wù) 部某項(xiàng)勞動力素質(zhì)可以提高某個具體的比例或系數(shù)， 或者使得法務(wù)部綜合勞動力素質(zhì)提高某 個具體的比例或系數(shù)，我們就可以比較其與其它種類知識資源的消費(fèi)。 故： 投入增加比 =/2200= 產(chǎn)出增加比 =/5= 投入產(chǎn)出比 =結(jié)論 : 增加培訓(xùn)的次數(shù)對提高勞動力素質(zhì)雖然能提高 20%，但投入與產(chǎn)出不匹配。仍以書籍為例，根據(jù)書籍的內(nèi)容不同，其替代品各不相同。 所以，每種資源其實(shí)都是有用的。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 5. 以客戶為中心的目標(biāo) 每年法務(wù)部在制訂預(yù)算的同時(shí)， 需要制訂來年的業(yè)績目標(biāo)。 設(shè)定目標(biāo)的原則 在組織管理當(dāng)中，設(shè)定目標(biāo)是最經(jīng)常的行為。所謂目標(biāo)，是基于可確定的資源設(shè)定的一 個在某個時(shí)間點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。比如，在來年 3 月計(jì)劃招聘 3 名顧問。 所以職能部門的目標(biāo)也應(yīng)當(dāng)具有計(jì)劃性。 另一說則將上述 S、 R 代表的屬性解釋為可擴(kuò)展性 A、 可實(shí)現(xiàn)性 、 和可靠性?，F(xiàn)實(shí)性與可實(shí)現(xiàn)性是一個意思。 企業(yè)商務(wù)活動是法務(wù)部目標(biāo)創(chuàng)新的靈感源泉。 客戶目標(biāo)倒析法 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 客戶目標(biāo)倒析法，是指通過客戶目標(biāo)倒推分析，從而找到法務(wù)部的目標(biāo)。分析法務(wù)部為走通這條 途徑所要采取的行動。 請 CEO 列出了 10 件。但是，公司對澳洲的產(chǎn)業(yè)并購政策尚不清楚。所以，企業(yè)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)也為法 務(wù)部指出了尋找目標(biāo)的方向。 客戶的反饋是為法務(wù)部指出了提高服務(wù)水平的領(lǐng)域。所以，除了為客戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以外， 法務(wù)人的 發(fā)展應(yīng)當(dāng)成為法務(wù)管理的重要目標(biāo)之一。 如果與同業(yè)比較，單位人頭成本內(nèi)的平均質(zhì)商越高，表明法務(wù)部對人才有金錢 之外的吸引力，在人力資源管理上有獨(dú)到之處，超過同業(yè)平均水平。比如，在外向性較強(qiáng)的企 業(yè)中，增加英語能力這一因素是有意義的。 比如， 在學(xué)歷這一指標(biāo)中， 本科為 1 分，碩士為 2 分，博士為 3 分。 除了反映法務(wù)部資質(zhì)水平外， 同時(shí)也能在某種程度上反映法 務(wù)部對人才的吸引力和保有度，從而反映法務(wù)總監(jiān)的團(tuán)隊(duì)管理水平。但是， 2020 年 A 公司法務(wù)部的質(zhì)商系數(shù)為 1，其質(zhì)商相 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 當(dāng)于新創(chuàng) 1 到 3 年的法務(wù)部的水平。而另一種可能性是，法務(wù)部的流動性非常大，上一個年度內(nèi)有 兩名以上顧問離職了。 目標(biāo)優(yōu)化有兩個原則：第一，要根據(jù)客戶級別排列目標(biāo)的優(yōu)先級別，客戶級別越高，與 之相關(guān)的 目標(biāo)優(yōu)先級別越高；第二，在此基礎(chǔ)上，要與客戶就目標(biāo)的優(yōu)化方案進(jìn)行討論并協(xié) 商一致。如果重要客戶不能全部 到齊 ，至少銷售部門、產(chǎn)品部門和人事部門不能缺席。 學(xué)習(xí)法律、法規(guī)是正確履行公安民警職責(zé)的需要。 各股、所、室、隊(duì)根據(jù)工作需要不定期組織本單位民警學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)知識。 克服只滿足于涉獵新奇，反對斷章取義；克服浮光掠影的學(xué)，要深入細(xì)致的學(xué)；克服空學(xué)，與工作實(shí)際相結(jié)合