【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì)劃籌款。 ? ⑥注重情感，直覺(jué)選購(gòu)。 不同消費(fèi)群體的心理分析 ? （ 2）青年用品市場(chǎng)的營(yíng)銷心理策略。 ? ①滿足多層次的心理需要，刺激產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 ? ②開(kāi)發(fā)時(shí)尚商品，引導(dǎo)消費(fèi)潮流。 ? ③注重個(gè)性化產(chǎn)品的生產(chǎn)、營(yíng)銷。 ? ④推出同類不同檔次商品，滿足不同收入水平青年需要。 ? ⑤做好售后工作，推動(dòng)市場(chǎng)開(kāi)拓。 問(wèn)題思考： ? 你和你周圍同學(xué)的消費(fèi)心理特點(diǎn)有哪些？ 不同消費(fèi)群體的心理 ? 3．中年群體的消費(fèi)心理特點(diǎn) ? （ 1）中年群體的消費(fèi)心理特征。 ? ①購(gòu)買的理智性勝于沖動(dòng)性。 ? ②購(gòu)買的計(jì)劃性多于盲目性。 ? ③購(gòu)買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)。 ? ④購(gòu)買有主見(jiàn)，不受外界影響。 ? ⑤購(gòu)買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利。 不同消費(fèi)群體的心理分析 ? （ 2）中年用品市場(chǎng)的營(yíng)銷心理策略。 ? ①注重培育中年消費(fèi)者成為忠誠(chéng)顧客。 ? ②在商品的設(shè)計(jì)上要突出實(shí)用性、便利性，提供良好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 ? ③重視售后服務(wù)。 ? ④促銷廣告活動(dòng)要理性化。 不同消費(fèi)群體的心理分析 ? 4．老年群體的消費(fèi)心理特點(diǎn) ? （ 1）老年群體的消費(fèi)心理特征。 ? ①消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，消費(fèi)行為理智。 ? ②商品追求實(shí)用性。 ? ③消費(fèi)追求便利，要求得到良好的服務(wù)。 ? ④消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。 ? ⑤較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理。 不同消費(fèi)群體的心理分析 ? （ 2）老年用品市場(chǎng)的營(yíng)銷心理策略。 ? ①開(kāi)發(fā)適合老年需求的各類商品。 ? ②重視全方位的良好服務(wù)。 ? ③開(kāi)展對(duì)老年人及其子女的雙重促銷。 不同消費(fèi)群體的心理分析 ? ? 女性群體的消費(fèi)心理 ? （ 1）女性消費(fèi)心理特征。 ? ①注重商品的外觀形象與情感特征。 ? ②注重商品的實(shí)用性與實(shí)際利益。 ? ③注重商品的便利性與生活的創(chuàng)造性。 ? ④有較強(qiáng)的自我意識(shí)與自尊心。 ? ⑤挑選商品通常是“完美主義者” 。 ? （ 2）女性用品市場(chǎng)的營(yíng)銷心理策略。 不同消費(fèi)群體的心理分析 ? 男性群體的消費(fèi)心理 ? （ 1）男性消費(fèi)行為特征。 ? ①購(gòu)買行為的目的性與理智型。 ? ②購(gòu)買動(dòng)機(jī)形成的迅速性及被動(dòng)性。 ? ③購(gòu)買過(guò)程的獨(dú)立性與缺乏耐性。 ? ⑤購(gòu)買商品的性別特征明顯。 ? （ 2）男性產(chǎn)品市場(chǎng)的營(yíng)銷心理策略。 問(wèn)題思考： ? 以你的父母為例，他們的消費(fèi)特點(diǎn)有哪些？ 案例分析題 ? 思維獨(dú)立 ,不愿被改造 中國(guó)獨(dú)生子女刷新消費(fèi)觀念 ? 問(wèn)題討論： ? ⑴針對(duì)我國(guó)年輕人消費(fèi)行為分析，廠家和商家應(yīng)如何制定和調(diào)整自己的營(yíng)銷策略？ ? ⑵ 結(jié)合實(shí)際，你認(rèn)為哪些行業(yè)目前在年輕人領(lǐng)域存在商機(jī)？ 實(shí)戰(zhàn)演練 ? 走訪六個(gè)典型結(jié)構(gòu)的家庭（分別是家庭生命周期的不同階段），分析不同的家庭結(jié)構(gòu)中其購(gòu)買決策的狀況及影響因素： ? A、單身期家庭： ? B、新婚期家庭： ? C、生育期家庭： ? D、滿員期家庭： ? E、離巢期家庭： ? F、鰥寡期家庭： 第 5章 營(yíng)銷溝通與消費(fèi)心理 ? 知識(shí)要點(diǎn) ?營(yíng)銷溝通的含義、途徑與心理策略 ?營(yíng)銷人員與消費(fèi)者的沖突與溝通 ?拒絕購(gòu)買態(tài)度的形成、類型和轉(zhuǎn)化 ?營(yíng)銷環(huán)境對(duì)消費(fèi)心理的影響 導(dǎo)入案例 ? 【 思考 】 ? 您認(rèn)為以上案例中營(yíng)銷人員與消費(fèi)者的“真誠(chéng)溝通”體現(xiàn)在哪里？ “意外”的關(guān)心 ——小王的問(wèn)候短信 ? ? 1．營(yíng)銷溝通傳遞信息、思想和情感 ? 2．營(yíng)銷溝通是雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程 ? 3．營(yíng)銷溝通是為了一個(gè)明確的目標(biāo)而達(dá)成共同的協(xié)議 ? ? 1．廣告 2．人員推銷 ３．電話 ? ４．公共關(guān)系 銷售服務(wù) ? ? 1．售前服務(wù)的含義 ? 2．售前消費(fèi)者心理分析 ? （ 1）多樣性。 （ 2）時(shí)尚性。 （ 3）可誘導(dǎo)性。 ? 3．售前服務(wù)心理策略 ? （ 1）建立目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)檔案，把握消費(fèi)者心理需要。 ? （ 2）最大限度的滿足消費(fèi)者的相關(guān)需求。 ? （ 3）促使消費(fèi)者認(rèn)知接受商品。 銷售服務(wù) ? 售中服務(wù)的心理策略 ? 1．售中服務(wù)的含義 ? 2．售中消費(fèi)者心理分析 ? （１）希望獲得詳盡的商品信息。 ? （ 2）希望尋求決策幫助。 ? （ 3）希望收到熱情的接待與尊敬。 ? （ 4）追求及時(shí)、方便、快捷。 ? 3．售中服務(wù)心理策略 銷售服務(wù) ? 售后服務(wù)心理策略 ? 1．售后服務(wù)的含義 ? 2．售后消費(fèi)者心理分析 ? （ 1）評(píng)價(jià)心理。 （ 2）試探心理。 ? （ 3）求助心理。 （ 4）退換心理。 ? 3．售后服務(wù)心理策略 ? （ 1）建立有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ? （ 2）提供超值服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。 ? （ 3）賠償策略。 ? （ 4）完善傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式。 ? ? 1．消費(fèi)者進(jìn)店購(gòu)買動(dòng)機(jī)類型及接待方法 ? （ 1）有明確購(gòu)買計(jì)劃的動(dòng)機(jī)。 ? （ 2）了解行情的動(dòng)機(jī)（半明確型）。 ? （ 3）消遣或參觀型的動(dòng)機(jī)。 ? 2．營(yíng)銷人員與消費(fèi)者有效心理溝通的技巧 ? （ 1）伺機(jī)接待消費(fèi)者。 （ 2）適時(shí)展示商品。 ? （ 3）誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買欲望，促進(jìn)購(gòu)買行動(dòng)。 ? （ 4）辦妥成交手續(xù)，促使再次光臨。 ? ? 1．消費(fèi)者拒絕購(gòu)買態(tài)度的形成 ? 2．消費(fèi)者拒絕購(gòu)買態(tài)度的類型 ? （ 1）表面的拒絕。 （ 2）真正的拒絕。 ? （ 3）隱蔽的拒絕。 ? 3．消費(fèi)者拒絕購(gòu)買態(tài)度的轉(zhuǎn)化 ? （ 1）表面拒絕購(gòu)買態(tài)度的轉(zhuǎn)化 ? （ 2）真正拒絕購(gòu)買態(tài)度的轉(zhuǎn)化 ? （ 3）隱蔽拒絕購(gòu)買態(tài)度的轉(zhuǎn)化 ? ? 1．沖突產(chǎn)生的原因 ? （ 1）雙方買賣關(guān)系的不對(duì)稱性而引起的沖突。 ? （ 2）消費(fèi)者與營(yíng)銷人員雙方情緒的影響而引起的沖突。 ? （ 3）推銷品、營(yíng)銷人員以及企業(yè)方面的原因。 ? （ 4）營(yíng)銷人員不能正確對(duì)待消費(fèi)者意見(jiàn)而引起的沖突。 ? （ 5）銷售過(guò)程中的其它原因。 問(wèn)題思考： ? 回憶你最近的一次購(gòu)物，是否與營(yíng)銷人員發(fā)生過(guò)沖突？沖突的原因是什么？沖突是如何解決的？ ? 2．沖突的排除和預(yù)防 ? （ 1）站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上想問(wèn)題。 ? （ 2）保持微笑、善于傾聽(tīng)、尊重消費(fèi)者永不爭(zhēng)論。 ? （ 3）提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)能力。 ? （ 4）正確處理消費(fèi)者的不同或反對(duì)的意見(jiàn)。 ? （ 5）妥善處理沖突及既成事實(shí)的賠償。 營(yíng)銷環(huán)境與消費(fèi)心理 ? ? 1．店名的設(shè)計(jì)對(duì)消費(fèi)心理的影響 ? （ 1）店名命名的心理作用。 ? （ 2）店名命名的方法。 ? ①與經(jīng)營(yíng)特色或主營(yíng)商品屬性相聯(lián)系。 ? ②與服務(wù)精神或經(jīng)商格言相聯(lián)系。 ? ③與歷史名人或民間傳說(shuō)相聯(lián)系。 ? ④與享受意境或美好愿望相聯(lián)系。 營(yíng)銷環(huán)境與消費(fèi)心理 ? 店門(mén)設(shè)計(jì)對(duì)消費(fèi)者心理的影響 ? （ 1）店門(mén)的設(shè)計(jì)原則與消費(fèi)心理。 ? （ 2）店門(mén)設(shè)計(jì)的方法與消費(fèi)心理。 ? ① 開(kāi)放型。 ② 半開(kāi)放型。 ? ③ 封閉型。 ? ④ 暢通型。 營(yíng)銷環(huán)境與消費(fèi)心理 ? 3．櫥窗設(shè)計(jì)對(duì)消費(fèi)心理的影響 ? （ 1）櫥窗對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心理的影響。 ? ①引起有意注意。 ②激發(fā)購(gòu)買興趣。 ? ③促進(jìn)購(gòu)買欲望。 ④增強(qiáng)購(gòu)買信心。 ? （ 2）櫥窗設(shè)計(jì)的心理學(xué)原則。 ? （ 3）櫥窗設(shè)計(jì)的心理方法。 ? ①充分顯示商品，突出商品，適應(yīng)消費(fèi)者的選購(gòu)心理。 ? ②塑造優(yōu)美的整體形象，給消費(fèi)者以藝術(shù)享受。 ? ③利用景物的間接渲染，滿足消費(fèi)者的感情需要。 ? ④要根據(jù)季節(jié)變化和市場(chǎng)消費(fèi)形勢(shì)及時(shí)調(diào)整商品陳列。 營(yíng)銷環(huán)境與消費(fèi)心理 ? ? 商店內(nèi)部裝飾的心理要求 ? （ 1）利用照明度誘導(dǎo)購(gòu)買活動(dòng)。 ? （ 2