【文章內(nèi)容簡介】 ！ ?是越用越多的資源 ?是我們商業(yè)回報(bào)的來源 結(jié)論：我們所做的一切都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，我們必須對(duì)客戶投入，投入，再投入！ ? 客戶永遠(yuǎn)第一 沃樂瑪 ? 對(duì)客戶充滿狂熱的激情 通用汽車 ? 我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求 ?？松梨? ? 提供顧客負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品 惠普 ? 以人為核心、向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) IBM ? 品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑麥當(dāng)勞 ? 無處不在的客戶 微軟 ?客戶是我們的衣食父母，不是用來搞掂的，而是用來感動(dòng)的 ?客戶是我們的朋友，所以只能用心，不能用花招 ?客戶想要什么服務(wù) 決定產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵 ?客戶愿意付出多少錢 決定產(chǎn)品的價(jià)值 ?客戶希望怎樣接觸產(chǎn)品 產(chǎn)品應(yīng)該在何 時(shí)、何地、以何種面目出現(xiàn) ?客戶是企業(yè)唯一起點(diǎn)與歸宿，我們比對(duì)手強(qiáng)大的出發(fā)點(diǎn)在客戶，不是對(duì)手。通過客戶細(xì)分，剔除非目標(biāo)顧客，再通過差異化的價(jià)值定位，集中一點(diǎn)為不同客戶提供獨(dú)特價(jià)值。 ?成功的企業(yè)不是因?yàn)樗麄儽葘?duì)手更強(qiáng)大，而是因?yàn)楸葘?duì)手更用心，更了解顧客 ?越滿足顧客需求，競爭對(duì)手越喪失優(yōu)勢 ?以客戶價(jià)值的名義超越競爭對(duì)手 ?單個(gè)部門是沒有價(jià)值的，所有部門只有通過互相配合為客戶創(chuàng)造價(jià)值之后才有價(jià)值，客戶價(jià)值才是公司的終極價(jià)值 ?建立企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程時(shí)，一定要確立下道工序決定上道工序的游戲規(guī)則（下道工序是上道工序的客戶，由下級(jí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收上級(jí)的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，并決定是否可以接收） ?售前服務(wù) ?差異化服務(wù) ? 任正非曾經(jīng)說過，什么是核心競爭力？“選我不選你”就是華為的核心競爭力。那么華為是如何做到“選我不選你”呢？下面是報(bào)刊上流傳的一段華為故事 ? 據(jù)說華為駐某地的辦事處主任，為了和一個(gè)縣里電信局的處長拉上關(guān)系，平時(shí)非常留心觀察對(duì)方。那時(shí)，學(xué)習(xí)駕駛汽車是很流行的事情，這位處長也在學(xué)車，但練習(xí)用車很少，練車的人很多，處長要排隊(duì)等到上一、二個(gè)月多才能輪到，而且，當(dāng)時(shí)練習(xí)的車子最好的也就是北京 2020吉普車。這位主任知道處長的這個(gè)愛好后，就想搞一輛好點(diǎn)的車讓那位處長大人練習(xí)，但是辦事處只有一輛舊的吉普車。于是他托關(guān)系，向當(dāng)?shù)匚渚筷?duì)借了一輛嶄新的小轎車，趁周末時(shí)間把車開到處長的家里，與處長一起練車。 ? 當(dāng)時(shí)地剛下過雪，還沒有融化完，練習(xí)場里泥寧不堪，加上處長還不怎么會(huì)開，車子剛進(jìn)到練習(xí)場就陷入了一個(gè)結(jié)冰的泥坑中，怎么也出不來了。辦事處主任二話不說，脫了鞋襪跳到泥坑里就去推車，陪同的華為人也紛紛脫了鞋襪推車。 ? 當(dāng)時(shí)正值寒冬臘月，滴水成冰，幾名華為人赤腳在冰水里，寒氣刺骨，但心里是溫暖的 終于有個(gè)機(jī)會(huì)可以表現(xiàn)自己，感動(dòng) 客戶了。 ? 海爾“大地瓜”洗衣機(jī)的故事 ? 1994年 ,在四川某地海爾的產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴 ,所以海爾立刻組織了專家小組 ,從青島趕到四川要深入的了解調(diào)查情況。當(dāng)這個(gè)專家調(diào)查小組來到當(dāng)?shù)?，讓他們哭笑不得的是，?dāng)?shù)厮械霓r(nóng)民不單拿洗衣機(jī)洗了衣服 ,而且還洗了地瓜 。 所以真正產(chǎn)生問題的不是我們的洗衣機(jī)質(zhì)量不好，而是由于當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民使用洗衣機(jī)的方法不當(dāng)導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。當(dāng)這些專家小組把這樣的情況和信息反饋給總部的時(shí)候，當(dāng)時(shí)海爾集團(tuán)的高層做出了什么樣的決策呢？海爾的理念是：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；所以海爾的高層決定，我們可不可以生產(chǎn)一款洗衣機(jī)，在洗完衣服之余，又可以滿足這些農(nóng)民來洗地瓜呢？經(jīng)總部所有人的協(xié)商之后，決定專門針對(duì)這一地區(qū)生產(chǎn)，研究既可以洗衣服又可以洗地瓜的洗衣機(jī)，沒到一個(gè)月的時(shí)間，這款洗衣機(jī)就誕生的，而且在當(dāng)?shù)劁N量非常的好。 ? 哈維 .麥凱的故事 全世界第一名的人脈關(guān)系專家，哈維 .麥凱。他自已的公司是生產(chǎn)信封。他是如何通過差異化的服務(wù)，來滿足他客戶需求的呢？當(dāng)時(shí)為了能夠接到一個(gè)大訂單，跟一個(gè)公司的采購部主管，已經(jīng)交涉了很長一段時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)采購部的主管，以前跟一家信封公司有了十幾二十年的合作，顯然供貨商不是一朝一夕是可以改變的。他和這個(gè)銷售部的主管溝通兩三年的時(shí)間，一直沒有突破。所以他想盡辦法如何能夠找到突破口，讓那家公司采購方面的主管能夠認(rèn)可他。 有一天采購部經(jīng)理的兒子生病了，當(dāng)哈維 .麥凱得知這個(gè)消息之后，就立刻去調(diào)查了解這個(gè)采購部經(jīng)理的兒子，今年多大年紀(jì)？最喜歡什么運(yùn)動(dòng)？最喜歡哪個(gè)球星？最喜歡哪個(gè)明星？他最大的愛好是什么？當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了，他的兒子最喜歡的一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)是籃球運(yùn)動(dòng)， 而且是最喜歡的球星邁克爾 .喬丹之后，哈維 .麥凱費(fèi)盡周折、想盡辦法買了 NBA專用的籃球，并且找到喬丹的親筆簽名，拿到這個(gè)籃球走到醫(yī)院里面，來到了這個(gè)采購部經(jīng)理的兒子病床邊。當(dāng)他看到這個(gè)籃球和有喬丹的照片和親筆簽名的時(shí)候，他興奮不已，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)從未謀面、白發(fā)蒼蒼的老人最了解他，甚至比自已的父親還要更了解自已，幾乎忘了所有的病痛。后來他的父親來到醫(yī)院里面，看到他的兒子這么開心的時(shí)候就問他兒子。 當(dāng)他的兒子把所有的經(jīng)歷講給他一遍之后，他說今天來了一個(gè)老人，他說他叫麥凱先生，他給我送了這樣一個(gè)籃球，并且有喬丹的照片和親筆簽名，當(dāng)他把這些東西送給我的時(shí)候，我感到非常的開心和非常的興奮。他發(fā)現(xiàn)哈維麥凱是一個(gè)做事非常用心的人，這件事情徹底讓分折服和感動(dòng)，最終他一次性就跟哈維麥凱信封公司，簽下了一筆 500萬美元的訂單。 ? 無論是樓下打來的電話，還是其它地方的申請(qǐng)需求，我們都應(yīng)該當(dāng)天答復(fù)每一個(gè)請(qǐng)求。 ? 日落原則是一種向顧客證明他們所想，急他們所急的一種做事方法。 ? 每當(dāng)山姆 .沃爾頓先生巡店時(shí)，都會(huì)鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證：“ 我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問你能為他做些什么?！? 這就是我們所說的“三米微笑原則“，這是山姆先生從孩提時(shí)就得到了印證的原則。他總是雄心勃勃并喜歡競爭。還在他剛進(jìn)入哥倫比亞的密蘇里大學(xué)時(shí)，他就下定決心要當(dāng)上校學(xué)生會(huì)主席。 他曾說過，“我很早就懂得要成為一名校園領(lǐng)袖的秘訣之一就是：要首先向?qū)γ孀邅淼穆啡舜蛘泻?我總是直視前方并朝每一位向我走來的人打招呼?！啊比绻艺J(rèn)識(shí)他們，我會(huì)叫他們的名字，但如果我不認(rèn)識(shí)，我仍然會(huì)與他們說話。不久，我就成了學(xué)校里認(rèn)識(shí)同學(xué)最多的人了。他們認(rèn)識(shí)了我并視我為他們的朋友。我積極參與競選每一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)職位?！澳忝刻於伎梢詮氖澜绺鞯氐奈譅柆攩T工身上看到這一哲學(xué) ?“ 如果你想讓店里的員工照顧好顧客，你就必須確保你要照顧好店里的員工” 通過員工持股計(jì)劃、損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃與利潤共享計(jì)劃，激勵(lì)員工對(duì)顧客的要求作出回應(yīng)。 ?沃爾瑪?shù)钠渌藢⑽譅栴D管理風(fēng)格稱為“讓你筋疲力盡的管理”和“仔細(xì)檢查式的管理?！瓣P(guān)于管理人員，沃爾頓說，”你必須讓人有責(zé)任感，你必須信任他們，然后你還必須對(duì)他們進(jìn)行檢查。“ ?“ 在沃爾瑪沒有超級(jí)明星，我們是一個(gè)由實(shí)現(xiàn)超過預(yù)期目標(biāo)的普通人組成的公司。” ?“ 讓我們成為最友善的員工 向每一位光臨我們商場的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。 感謝顧客光臨我們的商場是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 我們期望竭盡全力、以各種細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們商場的關(guān)鍵所在。 ?我們就是沃爾瑪、天天平價(jià)沃爾瑪、顧客第一沃爾瑪 ?我們的員工永遠(yuǎn)要問這樣一個(gè)問題： 我們的客戶是誰？ 上周為這些客戶作了哪些工作？ 這些工作的結(jié)果是什么？ 本周準(zhǔn)備做哪些事感動(dòng)客戶？ 你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結(jié)果 你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定讓客戶感動(dòng) 我們的目標(biāo)是：用心、努力、讓客戶感動(dòng)！ 執(zhí)行人才三大標(biāo)準(zhǔn) ?沒有擺脫貧窮的行動(dòng) 誰的困難更大？ 謝坤山失去了雙臂和一條腿，卻成為名人，過上富裕的生活； 有些人四肢健全，卻淪落為乞丐，窮困潦倒 ?表面上謝坤山的命運(yùn)審坎坷的，上帝對(duì)他是不公平的； ?但從謝坤山的成功來看： 上帝是公平的 ? 窮人喜歡把原因歸于客觀環(huán)境因素 ? 窮人對(duì)自己、對(duì)家人不負(fù)責(zé)任； ? 窮人喜歡尋找理由與借口，卻不從自身找原因； ? 窮人缺乏執(zhí)行力。 ? 既有毛澤東那樣高深理論的人，也有張飛那樣目不識(shí)丁的人，既有克林頓那樣風(fēng)流的人，也有司馬遷那樣埋頭苦干、不聞世事的人，既有朱 镕 基那樣性格剛烈的人，也有周恩來那樣從容不迫的人，既有甘地那樣心地寬厚的人，也有像林彪那樣心胸狹窄的人 ? 與性格無關(guān)、與形象無關(guān)、與年齡無關(guān)、與性別無關(guān)、與心性無關(guān) ? 執(zhí)行人才共同的特點(diǎn)：對(duì)自已負(fù)責(zé)！對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)！ 堅(jiān)守承諾 結(jié)果導(dǎo)向 決不放棄 ?在戰(zhàn)場上 ,軍隊(duì)無論是在勝利還是在失敗時(shí) ,戰(zhàn)士都必須是堅(jiān)守崗位．這是一名戰(zhàn)士的責(zé)任所在，不容違反． ?在商場上，企業(yè)無論是在贏利還是在虧損時(shí)，都必須誠實(shí)守信，這是一家企業(yè)基業(yè)長青的基石，不容踐踏． ?要生活中，一個(gè)人無論是在富有還在貧窮時(shí)，都必須以信取人，這是一個(gè)人作人的底線，不容忘記． ?信守承諾，就是說到就做到，拿出結(jié)果 ?承諾，就是承擔(dān)了責(zé)任和結(jié)果； ?承諾，就是最簡單的回答，也是最有效的溝通； ?承諾，就是最基礎(chǔ)的信任源，別人相信你的起點(diǎn)． ? 我要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目標(biāo)，任何一點(diǎn)沒有做到，我就出局． ? 在這三個(gè)目標(biāo)前，我沒有說一個(gè)假如：假如有了支持，假如上如經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好，假如日元匯率降低 …這表明我已經(jīng)決定，并已經(jīng)承擔(dān)責(zé)任，這是我的承諾！ ? 人們喜歡這個(gè)，因?yàn)樗唵?，誰能明白可以去衡量，于是人們對(duì)你的態(tài)度就積極起來人們會(huì)說ＯＫ，這很公平，給他一個(gè)機(jī)會(huì)吧！ ? 事實(shí)上，他們對(duì)了，他們給了我機(jī)會(huì)，我則給了他們出色的結(jié)果，現(xiàn)在的日產(chǎn)就像變了一家公司！ ?幾天前我要求高公司的高管，對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃的交期給我一個(gè)承諾，我等了好幾天，沒有等到一個(gè)承諾為什么好幾天不出來？原來上級(jí)在等下級(jí)的承諾，下級(jí)在等再下級(jí)的承諾． ?最后的結(jié)果：下級(jí)員工能夠完成的工作，才是上級(jí)主管可以承諾的結(jié)果． 這個(gè)承諾大體格式如此： “假設(shè) 條件滿足，我就能完成任務(wù)的多少；” 假如沒意外發(fā)生，我們可以完成多少任務(wù)． 承諾還沒開始，就給自已想好了借借口 ?承諾形式上是高管發(fā)給老總看的，而本質(zhì)是高管對(duì)基層的一種責(zé)任宣示． ?高管告訴基層：我立了一軍令狀，我將承擔(dān)怎樣的責(zé)任承擔(dān)怎樣的處罰 ?于是手下對(duì)高管就蕭然起敬，態(tài)度也就會(huì)更積極：你扛起了大家的責(zé)任，你才是真正的領(lǐng)導(dǎo)者，我們?cè)敢馀c你一起共同奮斗． ?像導(dǎo)彈一樣，鎖定目標(biāo)，鎖定結(jié)果，一往無前，不達(dá)結(jié)果決不罷休 ?進(jìn)入公司，就意味著在你的人生中，你每天都要結(jié)果來交換工資，也要用結(jié)果來證明自己的價(jià)值！ ? 作為一只軍隊(duì)必須明白一個(gè)道理：無論是地形復(fù)雜、氣候惡劣、對(duì)手強(qiáng)大、部隊(duì)不精、裝備不良等諸多不確定因素，都不是你失敗的理由，因?yàn)槭【鸵馕吨劳? ? 作為一家企業(yè)必須明白一個(gè)道理：客戶之所以愿意付錢給你，與你付出了多少?zèng)]有關(guān)系，與你多么辛苦沒有關(guān)系，只與你付出之后的結(jié)果，創(chuàng)造的價(jià)值有關(guān)系。提供結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值是一家企業(yè)生存的底線。 ? 任何一個(gè)對(duì)自己負(fù)責(zé)任的員工，或者任何一個(gè)有志于成為企業(yè)家的員工，都必須明白一個(gè)道理：企業(yè)中存在的各種問題，無論是老板不懂管理，或是同事不配合你工作；無論是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，還是市場不景氣，都不是你不提供結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值的理由，你提供結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值只與你一個(gè)職業(yè)化員工或與你在未來作一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家有關(guān) ?決不放棄是結(jié)果導(dǎo)向和堅(jiān)守承諾的保障 ?唯一的失敗就是你選擇了放棄 ?不達(dá)結(jié)果，決不放棄 ?失敗之后，迅速行動(dòng) ?成功者絕不放棄，放棄者絕不成功！ ?沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！ ?對(duì)結(jié)果是想要，還是一定要！ ?結(jié)果意味著什么？ ?商業(yè)交換 ?公司是以結(jié)果做商業(yè)交換的平臺(tái) ?企業(yè)生死 ?企業(yè)依靠結(jié)果生存 ?不同人生 ?人生是一個(gè)一個(gè)結(jié)果積累的過程 ?做任務(wù)是假象 ,我們要的是結(jié)果。 ?做結(jié)果與做任務(wù)完全不同。 ?我們每天做的是結(jié)果？還是任務(wù) ?有時(shí)間 ?有價(jià)值 ?可考核 ?完成差事：領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了 ?例行公事：該