【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與久未相見(jiàn)的同事相遇時(shí) ? 在公司內(nèi)遇到貴賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí) ? 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作時(shí) ? 在座位上、行走中遇到客人詢問(wèn)時(shí) ? 30度 ? 歡迎或歡送客人時(shí) ? 自我介紹或交換名片時(shí) ? 向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作時(shí) ? 授獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí) ? 會(huì)議儀式上，演講、匯報(bào)工作前、后 ? 表示慰問(wèn)、請(qǐng)求、感謝或致歉時(shí) ? 特殊崗位人員（如前臺(tái)、樓層服務(wù)人員） ? 接待客人時(shí) 返回目錄 41 ? 行禮的最佳時(shí)機(jī)： ? 距離對(duì)方 23米 ? 與對(duì)方目光相對(duì)時(shí) ? 鞠躬禮 是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)，從心底發(fā)出意念，體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 ? 握手禮 除表示傳統(tǒng)意義的友好、親近外，還表示見(jiàn)面時(shí)的寒暄、告辭時(shí)道別的信號(hào)、對(duì)他人表示感謝或祝賀等。 返回目錄 42 5. 名片禮儀 ? 名片的索取 ? 交易法 ：交易法是指 “ 將欲取之，必先予之 ” 。也就是說(shuō)想索要?jiǎng)e人的名片時(shí)，最省事的辦法就是把自己的名片先遞給對(duì)方。所謂 “ 來(lái)而不往，非禮也 ” ，當(dāng)你把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你。 ? 激將法 ：所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方地位身份比自己高，或者身為異性，難免有提防之心。這種情況下把名片遞給對(duì)方，對(duì)方很有可能不會(huì)回贈(zèng)名片。遇到這一情況，不妨在把名片遞給對(duì)方的時(shí)候，略加詮釋，如“ 王總，認(rèn)識(shí)您非常高興，不知道能不能有幸跟您交換一下名片 ” 。在這種情況下，對(duì)方就不至于不回贈(zèng)名片給你。即便他真的不想給你，他也會(huì)找到適當(dāng)?shù)亟杩诓恢劣谑鼓銓擂巍? ? 謙恭法 ：謙恭法是指在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。比如見(jiàn)到一位專家你可以說(shuō)： “ 汪老，您的報(bào)告對(duì)我很有啟發(fā)，希望有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教，以后怎樣向您請(qǐng)教比較方便？ ” 前面一席話都是鋪墊，只有最后一句話才是真正的目的：索取對(duì)方名片。 ? 聯(lián)絡(luò)法 ：聯(lián)絡(luò)法一般用于平輩或者晚輩。聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法是： “ 認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？ ” ? 名片的放置 ? 不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 ? 可放在 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋， 但不可放在褲兜里。 ? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 返回目錄 43 ? 名片的遞交 ? 要雙手遞交，以示尊重；雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞 ? 雙手拿著名片兩角，正面向上，文字要正向遞給對(duì)方 ? 遞交時(shí)要說(shuō) “ 請(qǐng)多指教 ” 、 “ 多多聯(lián)系 ” 等寒暄語(yǔ) ? 名片的接受 ? 起身迎接， 用雙手接取對(duì)方遞交的名片，點(diǎn)頭致謝 ? 仔細(xì)的看對(duì)方的名片內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲 。閱讀的目的：一是 表示對(duì)交際對(duì)象的重視；二是了解對(duì)方的確切身份 ? 細(xì)心的將名片收藏在名片夾中。 在會(huì)晤中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。 ? 注意四禁，一禁“驗(yàn)”、二禁“揉”、三禁“壓”、四禁“忘” 返回目錄 44 ? 名片交換的注意事項(xiàng) ? 事前檢查名片是否充足、整潔。 ? 講究順序 ? 尊者優(yōu)先（了解對(duì)方身份時(shí)）。 ? 近者優(yōu)先 順時(shí)針散發(fā)（不了解對(duì)方身份時(shí)）。 ? 接受對(duì)方名片后，應(yīng)給對(duì)方自己的名片，否則就是無(wú)理拒絕的意思。 ? 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。 ? 不要用左手遞交名片；不要以手指夾著名片給人。 ? 不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方。 ? 不要將名片舉得高于胸部。 ? 不要無(wú)意識(shí)的把玩對(duì)方的名片。 ? 不要把對(duì)方的名片放在褲兜里。 ? 不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘錄。 ? 用餐期間一般不要交換名片。 ? 參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行。 返回目錄 45 6. 接待禮儀 ? 基本要點(diǎn) ? 注意三到 ? 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必 要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間 35秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的 1/3。 ? 口到：講普通話，正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，反映個(gè)人修養(yǎng)。 ? 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，一視同仁。 ? 招呼來(lái)客，抬頭招呼，必要時(shí)起身招呼 返回目錄 46 ? 接待預(yù)約客戶 ? 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。 ? 握手和交換名片。 ? 將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。 ? 會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。 ? 引領(lǐng) ? 說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向。 ? 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶。 ? 走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)。 ? 引領(lǐng)至目的地，一定要敲門(mén)，請(qǐng)客戶坐上座。 返回目錄 47 ? 接待不速之客 ? 分流 ? 親朋好友 ? 不需要上司親自解決的問(wèn)題 ? 了解清楚來(lái)意 ? 婉言拒絕 ? 注意事項(xiàng) ? 要作自我介紹 ? 妥善安排客人等候 ? 奉茶、報(bào)紙、資料 ? 回避客人打電話 返回目錄 48 ? 接待臨時(shí)訪客 ? 確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。 ? 如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。 ? 看到訪客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。 ? 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。 ? 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。 ? 依受訪者的指示行事： ? 帶到會(huì)客室，奉茶或咖啡，告之受訪對(duì)象何時(shí)到。 ? 將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。 ? 告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。 返回目錄 49 ? 會(huì)前準(zhǔn)備 ? 檢查室內(nèi)是否有異味； ? 地板是否整潔、桌椅擺放整齊； ? 會(huì)客桌、煙灰缸清理干凈，盒紙齊備； ? 公司簡(jiǎn)介、投影儀提前半小時(shí)準(zhǔn)備好； ? 冰箱飲料是否充足，咖啡事先煮好； ? 空調(diào)提前半小時(shí)開(kāi)啟。 7. 會(huì)議禮儀 返回目錄 50 客人席 3 1 2 桌子 公司內(nèi)席 3 1 2 入口 2 1 3 桌子 1 2 公司內(nèi)席 入口 客人席 ? 座次安排 ? 基本要點(diǎn) ? 小型會(huì)議：面門(mén)而坐，居右而坐，自由擇座 ? 大型會(huì)議：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè) 注意：本公司安排客戶座次時(shí)，一律背門(mén)而坐 返回目錄 51 ? 座位尊次 ? 一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座，但三人時(shí)以中間為尊位。 ? 面門(mén)的位置為上座。 ? 原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席，帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席。 ? 若未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依上圖次序就座。 ? 同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意。 ? 當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌。 返回目錄 52 ? 奉茶水禮儀 ? 事前的準(zhǔn)備 ? 首先，先洗手， 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。 ? 然后，檢查茶具的清潔，及完整度。 ? 倒茶水方法 ? 檢查每個(gè)杯子的杯身花樣是否相同。 ? 茶水的溫度以八十度為宜。 ? 注意入量大約為杯子容量的六至七成。 ? 注意每一杯茶水的濃度要一樣。 ? 檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。 ? 端茶水的方法 ? 雙手將茶水逐一拿給客人，或者用左手托著托盤(pán)，右手將茶水拿給客人。 ? 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 ? 雙手捧杯，視狀況從客人的正面或 右后方 奉上， 說(shuō)聲： “ 請(qǐng)喝 **” 。 奶精和糖放在大家方便取用處。 ? 若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。退出時(shí)鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門(mén)關(guān)上。 返回目錄 53 ? 奉茶水的注意事項(xiàng) ? 事先應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，但注意征詢的標(biāo)準(zhǔn)方式應(yīng)為封閉式問(wèn)題，而非開(kāi)放式問(wèn)題。 ? 當(dāng)桌子上放有資料文件時(shí)，不要勉強(qiáng)客人收拾整理，而應(yīng)說(shuō)：“ 可以把茶放在這兒?jiǎn)幔?” 并等待客人的回答，按客人意愿行事。 ? 開(kāi)會(huì)時(shí)，如果出席者眾多，可請(qǐng)同事幫忙，一人端著茶盤(pán)，另一人專為客人上茶。 ? 茶溢出來(lái)了！這時(shí)不要驚慌，不忙亂，先道歉，后擦拭。切記：斟茶時(shí)，務(wù)必帶上干凈毛巾。 ? 有茶和糕點(diǎn)時(shí)，要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶置于客人正中略偏右手側(cè)。 ? 洽談時(shí)間較長(zhǎng)，在一至一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)定時(shí)續(xù)杯或更換茶葉。 返回目錄 54 8. 坐車(chē)禮儀 ?座位尊次 ? 雙排五座轎車(chē) ? 當(dāng)主人駕駛此種轎車(chē)時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為： 副駕 駛座，后排右座、后排左座、后排中座。 當(dāng)專職司機(jī)駕駛 此種轎車(chē)時(shí)，其排座自高而低依次則應(yīng)為： 后排右座、后 排左座、后排中座、副駕駛座 ? 商務(wù)車(chē)或者面包車(chē) ? 面包車(chē)內(nèi)的位次是 中間為上，前后兩端為下。 即第二排 （緊挨司機(jī)后面的一排）的位置為上，第三排次之，最后 一排和第一排（副駕駛）居末。在同一排的兩（三）個(gè)座 位中，又以里面（左面）的座位為尊。正對(duì)司機(jī)后面的座 位 （二排左席） 是全車(chē)中的首席。 返回目錄 55 座位尊次 轎車(chē)（ 2排 5座） 面包車(chē) /商務(wù)車(chē)（ 4排） 基本原則：客人選的就是上座。 4 1 3 2 司機(jī) 1 2 4 3 老板 6 5 4 2 7 3 1 司機(jī) 首席尊座 返回目錄 56 轎車(chē)（ 2排 5座） 乘客：客人、客人的上司、你 司機(jī) 客人的上司 上司 客人 你 上司 客人 你 客人的上司 乘客：上司、客人、客人的上司、你 返回目錄 57 ? 上下車(chē)注意事項(xiàng) ? 上下轎車(chē)時(shí)，倘若具體條件允許，一般均應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車(chē)的尊長(zhǎng)首先上車(chē)，最后下車(chē)。 ? 當(dāng)尊者首先上車(chē)后，自己在隨后登上同一輛轎車(chē)時(shí)，宜從車(chē)后繞行至另外一側(cè)的車(chē)門(mén)上車(chē) 。 ? 送上司、客人坐轎車(chē)外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門(mén)，并以手擋住車(chē)門(mén)上框