【正文】 ? 先將個(gè)人介紹給 團(tuán)體 。 返回目錄 29 ? 當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí) ? 耐心聆聽(tīng) ? 細(xì)心勸說(shuō) ? 承諾對(duì)方 ? 當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí) ? 抓住時(shí)機(jī)，掌握主動(dòng) ? 轉(zhuǎn)移注意 ? 總結(jié) ? 線路突然中斷 ? 打入方立即重?fù)? ? 道歉 ? 對(duì)方的談話談不到要點(diǎn) ? 歸納總結(jié) ? 拔錯(cuò)號(hào) ? 道歉 ? 被問(wèn)及公司機(jī)密問(wèn)題 ? 婉言回避 ? 轉(zhuǎn)移話題 ? 坦誠(chéng)拒絕 返回目錄 30 ? 手機(jī)禮儀 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問(wèn)后未果，可委婉、禮貌的結(jié)束通話 ? 上司交代不接的電話，以善意的謊言擋駕 注意：對(duì)上司的直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng) 在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人。 ? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 返回目錄 20 ? 入 /離座方式 ? 入坐的要點(diǎn) ? 在他人之后入坐； ? 從座位左側(cè)就座； ? 毫無(wú)聲息地就座； ? 以背部接近座椅； ? 女士入座前要先攏裙子再坐。 ? 腳不要一直向前，控制住自己的身體，避免身子下滑或斜躺在沙發(fā)上。 ? 兩腿呈 “ V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。 ? 鞋襪： 要與服飾相協(xié)調(diào)。 ? 嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物 ，保持口腔無(wú)異味。 6 檔案工作 單位的重要文書 ， 處理完畢后都要立卷歸檔 。 5 統(tǒng)計(jì) 運(yùn)用定量研究的方法，其中包括運(yùn)用數(shù)字來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。 2 寫作 是文秘必須掌握的一種最重要的技能。 2 信息工作 文秘必須建立自己的信息網(wǎng)絡(luò)，保持暢通的信息渠道，善于廣泛地從多方面收集信息，并對(duì)信息及時(shí)整理、篩選、加工、利用和儲(chǔ)存。 返回目錄 8 二、文秘人員的職業(yè)形象 返回目錄 9 1. 儀容 ? 頭發(fā)： 發(fā)型大方，保持 整潔 ， 無(wú)頭屑 、 無(wú)汗餿氣味。 ? 套裙： 應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案，簡(jiǎn)潔為主。 ? 飾物： 以少為宜， 不要超過(guò) 3件 ，式樣要簡(jiǎn)單不夸張 。 返回目錄 18 ? 端莊的坐姿 ? 保持優(yōu)美坐姿的關(guān)鍵 ? 不要坐在椅子邊沿上，一般應(yīng)當(dāng)坐滿椅面的 2/3。 ? 較高的座位 ? 上身保持正和直，可以翹大腿。 ? 從左離開(kāi)， 離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 ? 陳述要簡(jiǎn)明扼要，用最少的語(yǔ)言交代清楚內(nèi)容（ 3分鐘原則）。 ? 如果對(duì)方要求留言，應(yīng)作好詳細(xì)的電話紀(jì)錄，并復(fù)述，加以核 實(shí) 。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 ? 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 返回目錄 34 4. 握手禮儀 ? 握手時(shí)機(jī) ? 遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 ? 與人道別 ? 某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí) ? 被相互介紹時(shí) ? 安慰某人時(shí) ? 握手姿勢(shì) ? 應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。但是注意既不能握得太使勁，使人感到疼痛，也不能顯得過(guò)于柔弱，不象個(gè)男子漢。男女握手時(shí)，男士要脫帽和脫右手手套，如果偶遇匆匆忙忙來(lái)不及脫，要道歉。男士因是主人，盡管對(duì)方是女賓，也可先伸出手，以表示對(duì)客人的熱情歡迎。 ? 激將法 ：所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方地位身份比自己高，或者身為異性，難免有提防之心。聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法是： “ 認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？ ” ? 名片的放置 ? 不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 ? 近者優(yōu)先 順時(shí)針散發(fā)（不了解對(duì)方身份時(shí)）。 ? 不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘錄。 ? 握手和交換名片。 ? 走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)。 ? 依受訪者的指示行事： ? 帶到會(huì)客室，奉茶或咖啡，告之受訪對(duì)象何時(shí)到。 ? 面門的位置為上座。 ? 茶水的溫度以八十度為宜。 ? 若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。 ? 有茶和糕點(diǎn)時(shí)，要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶置于客人正中略偏右手側(cè)。 4 1 3 2 司機(jī) 1 2 4 3 老板 6 5 4 2 7 3 1 司機(jī) 首席尊座 返回目錄 56 轎車（ 2排 5座） 乘客：客人、客人的上司、你 司機(jī) 客人的上司 上司 客人 你 上司 客人 你 客人的上司 乘客：上司、客人、客人的上司、你 返回目錄 57 ? 上下車注意事項(xiàng) ? 上下轎車時(shí)，倘若具體條件允許，一般均應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車的尊長(zhǎng)首先上車，最后下車。 依靠手臂做 支點(diǎn)，腿腳 并攏提高。 雙腳膝蓋并攏，抬起，同 時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。 ? 乘坐無(wú)人電梯 ? 在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 ? 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人先下 ? 乘坐有人電梯 ? 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 按鈕 4 3 2 1 5 返回目錄 62 ? 乘電梯時(shí)注意事項(xiàng) ? 不要同時(shí)按上下行鍵。 返回目錄 64 ? 中餐禮儀 ? 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。 ? 說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。 返回目錄 66 12. 禮品禮儀 ? 饋贈(zèng)禮儀 ? 贈(zèng)送方式 ? 一般應(yīng)加以包裝 ? 應(yīng)適當(dāng)說(shuō)明 ? 應(yīng)由在場(chǎng)地位最高者出面 返回目錄 67 ? 宜選的禮品 ? 紀(jì)念性 ：讓對(duì)方記住自己是商務(wù)交往中禮品的主要功效之一。 ? 粗制濫造的物品、過(guò)季的商品，有愚弄對(duì)方、濫竽充數(shù)之嫌。 ? 坐在椅子較深的位置，伸直腰背，勿傲慢地仰靠在椅背上。 ? 與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或 “ L”型式。 ? 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。 返回目錄 76 四、行政文秘人員的日常事務(wù)處理技巧 返回目錄 77 1. 文件資料管理 ? 文件資料檔案工作步驟 收集 整理 保管 檢索和利用 整理工作的第一道工序 : 分類 整理工作的第二道工序 : 案卷排列 整理工作的第三道工序 : 編制案卷目錄 返回目錄 78 2. 傳真管理 ? 需要上級(jí)本人審閱的，根據(jù)上級(jí)授意處理 ? 由文秘代為處理的： ? 轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人 ? 由文秘本人回復(fù) ? 使用公司的標(biāo)準(zhǔn)傳真格式 ? 遵守公文寫作規(guī)范 ? 保密文件需要傳真時(shí)，應(yīng)先與對(duì)方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機(jī)上，發(fā)送后再與對(duì)方確認(rèn)。 ? “ 誤拆 ” 應(yīng)立即封口、簽名、致歉 ? 裁開(kāi)或剪開(kāi)封口，保持信件完整 ? 檢查信封內(nèi)有無(wú)單據(jù)或名片，避免遺漏 ? 如有必要，可以登記信封的信息 ? 信件的發(fā)出 ? 內(nèi)容校核 ? 信封、封皮查對(duì) ? 郵件寄發(fā) 返回目錄 81 5. 公文寫作技巧 ? 公文的寫作方法與技巧 ? 寫作特點(diǎn) ? 寫作要求 ? 寫作程序 ? 寫作內(nèi)容 ? 寫作技巧 返回目錄 82 ? 寫作特點(diǎn) ? 簡(jiǎn)明：是指用詞簡(jiǎn)單準(zhǔn)確 ， 不會(huì)造成誤解 ? 準(zhǔn)確：是指用詞含義準(zhǔn)確 ， 不會(huì)造成誤解 ? 樸實(shí)：是指用詞通俗自然 ， 恰如其分 ? 莊重：是指用詞嚴(yán)肅端莊 ， 不帶感情色彩 ? 規(guī)范：是指用詞符合語(yǔ)法與邏輯要求 ? 分清寫作文類 ? 指揮性：如命令 、 指示 、 決定 、 批復(fù) ? 規(guī)范性：如規(guī)章 、 條例 、 規(guī)定等 ? 報(bào)請(qǐng)性：如請(qǐng)示等 ? 通知性：如公告 、 通知等 ? 記錄性：如會(huì)議記錄等 ? 報(bào)道性：新聞稿 ， 宣傳稿 返回目錄 83 ? 寫作要求 ? 意思明確：明白無(wú)誤地把要說(shuō)的話寫出來(lái) ， 讓別人一目了然 ， 看得懂 ， 這是最起碼的要求 ? 文理通順：這無(wú)論對(duì)于準(zhǔn)確表達(dá)或?qū)τ谀銈€(gè)人寫作都是極其重要的 。時(shí)間管理陷阱隱含著你可以為一項(xiàng)工作安排過(guò)多的時(shí)間，如果你給自己安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)活動(dòng)，你會(huì)放慢你的節(jié)奏以使用掉所有分配的時(shí)間。 ? 事實(shí)求是：是什么說(shuō)什么 ， 不掩飾 、 不夸張 ， 按事實(shí)本身描述與表達(dá) 。 ? 必要的傳真分類存檔 返回目錄 79 3. 郵件管理 ? 根據(jù)郵件類型分類（如急閱件 .待處理件 .須知通知 .一般通知 .報(bào)表 .報(bào)告 /總結(jié) .新聞 /通報(bào) .私人郵件等等）或按具體項(xiàng)目設(shè)置子文件夾。 ? 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 ? 社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 ? 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上 ； 切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)。 ? 有違社會(huì)公德和法律規(guī)章的禮品。 ? 宣傳性 ：要注意禮品的宣傳性，即意在推廣宣傳企業(yè)形象，并非賄賂、拉攏他人。忌筷子交叉放置、放反、一頭大一頭小。 ? 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 ? 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 ? 遵循先下后上的原則。 ? 行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給上司、客人行走，自己走在外側(cè)。 略調(diào)整身體 位置 ， 坐端 正后 ， 關(guān)上 車門 。 ? 送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。 返回目錄 54 8. 坐車禮儀 ?座位尊次 ? 雙排五座轎車 ? 當(dāng)主人駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為： 副駕 駛座，后排右座、后排左座、后排中座。退出時(shí)鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。 ? 注意每一杯茶水的濃度要一樣。 ? 若未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依上圖次序就座。 ? 告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。 返回目錄 47 ? 接待不速之客 ?