【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 雨寒風(fēng)冷淚成霜。 遙知帝京闌珊處， 游子思?xì)w愁斷腸。 寫(xiě)作是一種重要的溝通方式 寫(xiě)作是一種特殊的溝通方式 寫(xiě)作是一個(gè)不斷發(fā)展的概念 寫(xiě)作要?jiǎng)t 4C： 正確 (Correct) 清晰 (Clear) 完整 (Complete) 簡(jiǎn)潔 (Concise) ?文體通暢 ?格式正確 ?體現(xiàn)尊重 ?書(shū)寫(xiě)規(guī)范 案例： 在教師節(jié)表彰大會(huì)上的 ?必須知道說(shuō)什么 ?必須知道何時(shí)說(shuō) ?必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō) ?必須知道怎么說(shuō) (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場(chǎng) 所 合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? (1)怎 樣說(shuō)對(duì)方 才喜 歡聽(tīng) (2)如何使 對(duì) 方情 緒 放 松 (3)哪部分比 較 容易接受 (1)先 說(shuō)對(duì) 方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最 后 指出一些要求 讓對(duì) 方 聽(tīng) 得 進(jìn) 去 讓對(duì) 方 聽(tīng) 得 樂(lè)意 讓對(duì) 方 聽(tīng) 得 合理 打動(dòng)人心的最高明的辦法，是跟他談?wù)撍钫滟F的事物。 ——戴爾 卡耐基 贊美的內(nèi)容要具體 贊美要實(shí)事求是 贊美要恰如其分 贊美要?jiǎng)e出心裁 過(guò)去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人 懂得如何說(shuō) 未來(lái)時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人 必須學(xué)會(huì)如何問(wèn) 問(wèn)題的兩種類型 開(kāi)放式問(wèn)題 —— 對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題。 封閉式問(wèn)題 —— 對(duì)方只能用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。 問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)勢(shì) 風(fēng)險(xiǎn) 節(jié)省時(shí)間 收集信息不全 控制談話內(nèi)容 談話氣氛緊張 收集信息全面 浪費(fèi)時(shí)間 談話氛圍愉快 談話不容易控制 封 閉 式 開(kāi) 放 式 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 你們公司人多不多？ ? 你開(kāi)車(chē)上班嗎？ ? 你能改進(jìn)這個(gè)程序嗎？ ? 你打算這么做嗎？ ? 你招聘新人有困難嗎？ ? 你們是不是要去公司？ 急事，慢慢地說(shuō)； 大事，清楚地說(shuō)； 小事，幽默地說(shuō)； 沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)； 沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)； 做不到的事，別亂說(shuō)； 傷害人的事，不能說(shuō)； 討厭的事，對(duì)事不對(duì)人地說(shuō)； 開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)； 傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)； 別人的事，小心地說(shuō)； 自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)； 現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)； 未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)； 知人不必言盡，留三分余地與人，留些口德與己。 責(zé)人不必苛盡，留三分余地與人，留些肚量與己。 才能不必傲盡，留三分余地與人，留些內(nèi)涵與己。 鋒芒不必露盡，留三分余地與人，留些深斂與己。 有功不必邀盡，留三分余地與人，留些謙讓與己。 得理不必?fù)尡M，留三分余地與人，留些寬和與己。 語(yǔ)調(diào) 發(fā)音 節(jié)奏 語(yǔ)速 用詞 邏輯 音量 激情 八 大 原 則 對(duì)比辨音 粗布 ——初步 粗糙 ——出操 粗魯 ——出路 兩層 ——兩成 小草 ——小炒 村莊 ——春裝 操縱 ——超重 自從 ——治蟲(chóng) 司機(jī) ——實(shí)際 打傘 ——搭訕 司長(zhǎng) ——師長(zhǎng) 識(shí)字 ——實(shí)質(zhì) 搜集 ——收集 死者 ——使者 素裝 ——梳妝 私人 ——詩(shī)人 對(duì)比辨音 無(wú)奈 —— 無(wú)賴 南天 —— 藍(lán)天 鬧災(zāi) —— 澇災(zāi) 留念 —— 留戀 牛年 —— 流年 女客 —— 旅客 允諾 —— 隕落 濃重 —— 隆重 泥巴 —— 籬笆 惱了 —— 老了 黃泥 —— 黃鸝 說(shuō)你 —— 說(shuō)理 男女 —— 襤褸 南寧 —— 蘭陵 鳥(niǎo)雀 —— 了卻 河南 —— 荷蘭 對(duì)比辨音 銀河 ——迎合 臨時(shí) ——零食 禁地 ——境地 親征 ——清蒸 民心 ——明星 親信 ——情形 親近 ——清凈 金銀 ——經(jīng)營(yíng) 晶瑩 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 7%（你說(shuō)的什么） 38%（你怎么說(shuō)） 55%（肢體語(yǔ)言） ? 聲音 、 語(yǔ)調(diào)和面貌表情一樣重要 。 （ 占 38%） ? 腹式呼吸 。 ? 最受歡迎的聲音 、 語(yǔ)調(diào)是： (1)帶著微笑 。 (2) 滿含誠(chéng)懇 。 ? 研究指出：透過(guò)電話溝通 ， 你說(shuō)話的聲調(diào) ， 抑揚(yáng)頓挫 、 共鳴感 ， 決定了你談話內(nèi)容可信度的 84%。 ? 放松 、 呼吸 、 發(fā)聲 、 共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素 。 ? 學(xué)習(xí)語(yǔ)調(diào)知識(shí) 讓 聲音 成為溝通的 利器 語(yǔ)言藝術(shù) A B C 音量 語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)詞 重音 停頓 你真是我的好朋友 ? 社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升 ? 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò) ? 溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn) ? 新人際溝通出現(xiàn) —— 直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 —— 淡情重法的趨向 ? 中華民族多情重義的傳統(tǒng) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通 外向 內(nèi)向 ? 樂(lè)于與人交往 ? 口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑的 ? 喜歡熱鬧，有激情 ? 表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力 ? 心直口快，肢體語(yǔ)言多 ? 興趣廣泛 ? 不樂(lè)于與人交往，話較少，肢體語(yǔ)言少，短 ? 喜歡獨(dú)處 ? 表情較少，較含蓄，笑聲小 ? 安靜，容易臉紅 ? 喜歡安靜，做事情按部就班 ? 表達(dá)意見(jiàn)慢 分析型 友善型 控制型 表現(xiàn)型 外向 內(nèi)向 支配 謙和 不同象限的人際溝通風(fēng)格 ? 精力充沛，容易興奮 ? 朋友多，善于表現(xiàn) ? 脾氣火暴容易傷人心 ? 做事效率高，但缺乏恒心 ? 主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇 ? 關(guān)心他人，善于溝通 ? 善于傾聽(tīng) ? 老好人 ? 敏感，樂(lè)于助人，信任別人 ? 在意與人的合作 ? 性格包容，緘默少語(yǔ) ? 注重準(zhǔn)確和精確 ? 注意細(xì)節(jié) ? 愛(ài)思考，愛(ài)做文字記錄 ? 愛(ài)閱讀 ? 固執(zhí)，非常功利 ? 決斷，直截了當(dāng)，只看結(jié)果 ? 好勝，重利益，沒(méi)有耐心， 注重迅速回報(bào) ? 對(duì)時(shí)間十分敏感 — 建立同理心 — 把聽(tīng)和想分開(kāi)，使你有時(shí)間整理思路，考慮應(yīng)該如何反應(yīng)。 開(kāi)始用詞： — 就我的理解，你的看法是 …… — 這么說(shuō)，你的意思是 …… — 這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯 …… . — 所以你怕，如果解釋反而越描越黑 …… 重 述 工作關(guān)系的建立 上級(jí) 不同部門(mén)的 高級(jí)別的同事 個(gè)人 客戶 同樣部門(mén)同樣 級(jí)別的同事 不同部門(mén)的 不同級(jí)別的同事 下屬 供應(yīng)商 向 上級(jí) 匯報(bào) 復(fù)雜事務(wù) 簡(jiǎn)單化 圖表化 數(shù)據(jù)化 方案導(dǎo)向 多提建議 積極思維 與 同事 溝通 建立 情感帳戶 雙贏策略 給予支持 利用其資源 達(dá)成你的 目標(biāo) 真誠(chéng)關(guān)心 在領(lǐng)導(dǎo)面前 贊揚(yáng)他人 永遠(yuǎn)記?。? 在眾人面前指責(zé) 他人是個(gè)嚴(yán)重影 響你個(gè)人信譽(yù)的 惡習(xí)！ 別人會(huì)很快聯(lián)想： “ 這家伙還不知道 在我不在時(shí)怎樣 攻擊我呢！ ” 邱吉爾： “ 相互贊揚(yáng)是最大 的戰(zhàn)斗力， 相互埋怨是最大 的殺傷力！ ” 與 下屬 溝通 尊重人格 溫和指責(zé) 個(gè)人風(fēng)度 心胸開(kāi)闊 接納他人 可塑性 說(shuō)服力 待人仁慈 耐心 聽(tīng) 用口去聽(tīng) 用心聆聽(tīng) 聽(tīng) 用耳朵聽(tīng) 用眼睛聽(tīng) 開(kāi)始 交談從 王者 交 談 禮 儀 ? 電話禮儀 重要的第一聲 ? 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，聯(lián)友”，接電話人員應(yīng)有“我代表公司、代表聯(lián)友形象”的意識(shí)。 ? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 ? 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。 交 談 禮 儀 ? 電話禮儀 微笑接聽(tīng)電話 ? 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。 清晰明朗的聲音 ? 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。 ? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。 ? 給予任何人同等的待遇