【文章內(nèi)容簡介】 雨寒風冷淚成霜。 遙知帝京闌珊處， 游子思歸愁斷腸。 寫作是一種重要的溝通方式 寫作是一種特殊的溝通方式 寫作是一個不斷發(fā)展的概念 寫作要則 4C： 正確 (Correct) 清晰 (Clear) 完整 (Complete) 簡潔 (Concise) ?文體通暢 ?格式正確 ?體現(xiàn)尊重 ?書寫規(guī)范 案例： 在教師節(jié)表彰大會上的 ?必須知道說什么 ?必須知道何時說 ?必須知道對誰說 ?必須知道怎么說 (1)時機合適嗎 ? (2)場 所 合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? (1)怎 樣說對方 才喜 歡聽 (2)如何使 對 方情 緒 放 松 (3)哪部分比 較 容易接受 (1)先 說對 方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最 后 指出一些要求 讓對 方 聽 得 進 去 讓對 方 聽 得 樂意 讓對 方 聽 得 合理 打動人心的最高明的辦法，是跟他談論他最珍貴的事物。 ——戴爾 卡耐基 贊美的內(nèi)容要具體 贊美要實事求是 贊美要恰如其分 贊美要別出心裁 過去時代的領導人 懂得如何說 未來時代的領導人 必須學會如何問 問題的兩種類型 開放式問題 —— 對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。 封閉式問題 —— 對方只能用“是”或“不是”來回答的問題。 問題的優(yōu)勢和風險 優(yōu)勢 風險 節(jié)省時間 收集信息不全 控制談話內(nèi)容 談話氣氛緊張 收集信息全面 浪費時間 談話氛圍愉快 談話不容易控制 封 閉 式 開 放 式 封閉式問題 開放式問題 ? 你們公司人多不多？ ? 你開車上班嗎？ ? 你能改進這個程序嗎？ ? 你打算這么做嗎？ ? 你招聘新人有困難嗎？ ? 你們是不是要去公司？ 急事，慢慢地說； 大事，清楚地說； 小事，幽默地說； 沒把握的事，謹慎地說； 沒發(fā)生的事，不要胡說； 做不到的事，別亂說； 傷害人的事，不能說； 討厭的事，對事不對人地說； 開心的事，看場合說； 傷心的事，不要見人就說； 別人的事，小心地說； 自己的事，聽聽自己的心怎么說； 現(xiàn)在的事，做了再說； 未來的事，未來再說； 知人不必言盡，留三分余地與人，留些口德與己。 責人不必苛盡，留三分余地與人，留些肚量與己。 才能不必傲盡，留三分余地與人，留些內(nèi)涵與己。 鋒芒不必露盡，留三分余地與人，留些深斂與己。 有功不必邀盡，留三分余地與人，留些謙讓與己。 得理不必搶盡，留三分余地與人，留些寬和與己。 語調(diào) 發(fā)音 節(jié)奏 語速 用詞 邏輯 音量 激情 八 大 原 則 對比辨音 粗布 ——初步 粗糙 ——出操 粗魯 ——出路 兩層 ——兩成 小草 ——小炒 村莊 ——春裝 操縱 ——超重 自從 ——治蟲 司機 ——實際 打傘 ——搭訕 司長 ——師長 識字 ——實質(zhì) 搜集 ——收集 死者 ——使者 素裝 ——梳妝 私人 ——詩人 對比辨音 無奈 —— 無賴 南天 —— 藍天 鬧災 —— 澇災 留念 —— 留戀 牛年 —— 流年 女客 —— 旅客 允諾 —— 隕落 濃重 —— 隆重 泥巴 —— 籬笆 惱了 —— 老了 黃泥 —— 黃鸝 說你 —— 說理 男女 —— 襤褸 南寧 —— 蘭陵 鳥雀 —— 了卻 河南 —— 荷蘭 對比辨音 銀河 ——迎合 臨時 ——零食 禁地 ——境地 親征 ——清蒸 民心 ——明星 親信 ——情形 親近 ——清凈 金銀 ——經(jīng)營 晶瑩 注意說話的語氣 7%（你說的什么） 38%（你怎么說） 55%（肢體語言） ? 聲音 、 語調(diào)和面貌表情一樣重要 。 （ 占 38%） ? 腹式呼吸 。 ? 最受歡迎的聲音 、 語調(diào)是： (1)帶著微笑 。 (2) 滿含誠懇 。 ? 研究指出：透過電話溝通 ， 你說話的聲調(diào) ， 抑揚頓挫 、 共鳴感 ， 決定了你談話內(nèi)容可信度的 84%。 ? 放松 、 呼吸 、 發(fā)聲 、 共鳴是形成聲音表情的四個表素 。 ? 學習語調(diào)知識 讓 聲音 成為溝通的 利器 語言藝術(shù) A B C 音量 語速 語調(diào) 語詞 重音 停頓 你真是我的好朋友 ? 社會人員知識層次普遍提升 ? 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡 ? 溝通技術(shù)越來越先進 ? 新人際溝通出現(xiàn) —— 直截了當，開門見山 —— 淡情重法的趨向 ? 中華民族多情重義的傳統(tǒng) 知識經(jīng)濟時代的新人際溝通 外向 內(nèi)向 ? 樂于與人交往 ? 口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑的 ? 喜歡熱鬧，有激情 ? 表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力 ? 心直口快，肢體語言多 ? 興趣廣泛 ? 不樂于與人交往，話較少，肢體語言少，短 ? 喜歡獨處 ? 表情較少，較含蓄，笑聲小 ? 安靜，容易臉紅 ? 喜歡安靜，做事情按部就班 ? 表達意見慢 分析型 友善型 控制型 表現(xiàn)型 外向 內(nèi)向 支配 謙和 不同象限的人際溝通風格 ? 精力充沛，容易興奮 ? 朋友多，善于表現(xiàn) ? 脾氣火暴容易傷人心 ? 做事效率高，但缺乏恒心 ? 主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇 ? 關(guān)心他人，善于溝通 ? 善于傾聽 ? 老好人 ? 敏感，樂于助人，信任別人 ? 在意與人的合作 ? 性格包容，緘默少語 ? 注重準確和精確 ? 注意細節(jié) ? 愛思考，愛做文字記錄 ? 愛閱讀 ? 固執(zhí)，非常功利 ? 決斷，直截了當，只看結(jié)果 ? 好勝，重利益，沒有耐心， 注重迅速回報 ? 對時間十分敏感 — 建立同理心 — 把聽和想分開，使你有時間整理思路，考慮應該如何反應。 開始用詞： — 就我的理解，你的看法是 …… — 這么說，你的意思是 …… — 這么說，你認為他是明知故犯 …… . — 所以你怕，如果解釋反而越描越黑 …… 重 述 工作關(guān)系的建立 上級 不同部門的 高級別的同事 個人 客戶 同樣部門同樣 級別的同事 不同部門的 不同級別的同事 下屬 供應商 向 上級 匯報 復雜事務 簡單化 圖表化 數(shù)據(jù)化 方案導向 多提建議 積極思維 與 同事 溝通 建立 情感帳戶 雙贏策略 給予支持 利用其資源 達成你的 目標 真誠關(guān)心 在領導面前 贊揚他人 永遠記?。? 在眾人面前指責 他人是個嚴重影 響你個人信譽的 惡習！ 別人會很快聯(lián)想： “ 這家伙還不知道 在我不在時怎樣 攻擊我呢！ ” 邱吉爾： “ 相互贊揚是最大 的戰(zhàn)斗力， 相互埋怨是最大 的殺傷力！ ” 與 下屬 溝通 尊重人格 溫和指責 個人風度 心胸開闊 接納他人 可塑性 說服力 待人仁慈 耐心 聽 用口去聽 用心聆聽 聽 用耳朵聽 用眼睛聽 開始 交談從 王者 交 談 禮 儀 ? 電話禮儀 重要的第一聲 ? 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，聯(lián)友”，接電話人員應有“我代表公司、代表聯(lián)友形象”的意識。 ? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 ? 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。 交 談 禮 儀 ? 電話禮儀 微笑接聽電話 ? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 清晰明朗的聲音 ? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 ? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 ? 給予任何人同等的待遇