【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)速度 ◆ 及時(shí)的關(guān)照提醒 ◆ 采用正確的體位 66 商務(wù)儀態(tài) ?上下樓梯 ◆ 走指定樓梯 ◆ 減少樓梯上的停留 ◆ “右上右下” ◆ 禮讓客戶 67 商務(wù)儀態(tài) ?進(jìn)出電梯 ◆ 要使用專用的電梯 ◆ 要牢記住 “ 先出后進(jìn) ” ◆ 要照顧好商務(wù)對(duì)象 ◆ 要尊重周圍的乘客 ?側(cè)身而行 68 商務(wù)儀態(tài) ?出入房門 ◆ 要先通報(bào) ◆ 要以手開關(guān) ◆ 要面向他人 ◆ 要 “ 后入后出 ” ◆ 要為人拉門 ◆ 攙扶幫助 69 商務(wù)儀態(tài) ?蹲、坐禮儀 ? 蹲姿注意事項(xiàng) ?不要突然下蹲 ?不要距人過近 ?不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 ?不要毫無遮掩 ?不要蹲在椅子上 ?不要蹲著休息 說明：一腳在前 ， 一腳 在后 ， 兩腿向下 蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 70 商務(wù)儀態(tài) ? 坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 ?入座 ? 在他人之后 ? 在適當(dāng)之處 ? 從座位左側(cè) ? 向周圍人致意 ? 毫無聲息 ? 以背部接近座椅 ?離座 ? 先有表示 ? 注意先后 ? 起身緩慢 ? 站好再走 ? 從左離開 71 商務(wù)儀態(tài) ? 下肢的體位 ?正襟危坐式 ?垂腿開膝式 ?雙腿疊放式 ?雙腿斜放式 ?雙腳交叉式 ?雙腳內(nèi)收式 72 商務(wù)儀態(tài) ? 手、臂勢(shì)禮儀 ? 常用手勢(shì) ?正常垂放 ?自然搭放 ?手持物品 ?遞接物品 ?展示物品 ?招呼別人 ?舉手致意 ?與人握手 ?揮手道別 73 表情神態(tài)禮儀 ?主要規(guī)則 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)適時(shí) ? 表現(xiàn)真誠(chéng) ?重在面部 ? 眼神 74 表情神態(tài)禮儀 ? 笑容 ?可以調(diào)節(jié)情緒 ?可以消除隔閡 ?可以獲取回報(bào) ?有益身心健康 75 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 76 第四講 語言禮儀 ?一、談話禮儀 ?二、招呼禮儀 ?三、電話禮儀 ?四、委婉語禮儀 ?五、談判禮儀 ?六、演講禮儀 77 一、談話禮儀 ?（一）談話的態(tài)度 ?誠(chéng)懇 ?寬容 78 ?（二）談話的語言 ?尊敬的語言 ?禮貌的語言 ?使用商量和祈使語氣 79 （三）談話的距離 ?親密距離 親人、情侶 ?個(gè)人距離 朋友、熟悉的人 ?社交距離 陌生人 ?公共距離 一人對(duì)多人談話 80 （四）談話的禁忌 ?不要使用行話、術(shù)語和方言土語 ?談話內(nèi)容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情 ?談話一般不要詢問婦女的年齡、婚否；不詢問對(duì)方的生活履歷、工資收入和家庭財(cái)產(chǎn)狀況 ?談話中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特俗的風(fēng)俗習(xí)慣。 81 （四）談話的禁忌 ?談話時(shí)避免繁瑣、拖沓。談話內(nèi)容確定后，陳述時(shí)要簡(jiǎn)單、清晰，結(jié)束談話要恰當(dāng)好處。 82 （五）正確運(yùn)用輔助語言交流的媒體 ?眼晴 與長(zhǎng)者、尊者交談，目光要自然落在對(duì)方的額頭附近；與同事朋友、陌生人交談，目光一般應(yīng)落在對(duì)方的口、眼之間的位置。 交談過程中不應(yīng)該長(zhǎng)時(shí)間盯住對(duì)方的某一位置。 交談過程中，眼晴不要長(zhǎng)時(shí)間地閉上。 83 （五）正確運(yùn)用輔助語言交流的媒體 ?手勢(shì) 84 （五）正確運(yùn)用輔助語言交流的媒體 ?面部表情 微笑是主旋律 85 （六）談話的傾聽 ?傾聽的方法 良好的精神狀態(tài)、接受對(duì)方的態(tài)度； 偶爾的提問和提示； 及時(shí)反饋。 86 二、招呼的禮儀 ?（一）主動(dòng)問候 ?（二）禮節(jié)合適 招呼人應(yīng)該注意的問題： 第一，與場(chǎng)合相符。選擇招呼的方式、語言，要考慮環(huán)境、場(chǎng)合因素，生活場(chǎng)合、關(guān)系密切的人，可以隨意些。社交、工作中的招呼應(yīng)該選擇較正式的招呼方式。 87 第二，與自己身份相符 （三）稱呼恰當(dāng) 第一，對(duì)男士的稱呼。世界范圍內(nèi)，人們對(duì)男士的普遍稱呼是先生。 第二，對(duì)女士的稱呼。未婚者稱小姐，已婚者稱夫人或者太太；不明確者稱女士。 第三，對(duì)有職銜、學(xué)銜、頭銜的稱呼。如胡錦濤主席，基辛格博士。 88 三、電話禮儀 ? 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！ ? 成功電話溝通 ? 做好通話準(zhǔn)備 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 講究通話內(nèi)容 ? 做好電話記錄 89 電話禮儀 ?禁忌事項(xiàng) ? 不理不睬 ? 冷淡 敷衍 ? 出言頂撞 ? 傲暴成息 ? 語氣不耐 ? 嫌棄對(duì)方 90 電話禮儀 ?成功電話溝通 ? 做好通話準(zhǔn)備 ?撥打電話： ? 備好號(hào)碼、內(nèi)容； ? 慎選時(shí)間、地點(diǎn)； ? 準(zhǔn)備對(duì)方回呼 ?接聽電話： ? 保持暢通 ? 專人職守 ? 預(yù)備記錄 91 電話禮儀 ?檢查通話表現(xiàn) ? 聲音清楚 ?咬字準(zhǔn)確 ?音量控制 ?速度適中 ?語句簡(jiǎn)短 ?姿勢(shì)正確 92 電話禮儀 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 態(tài)度平和 ?撥打方 ? 通話要見機(jī)行事：詢問對(duì)方是否方便通話 ? 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉 ? 時(shí)間要有所限制： ? 電話要輕輕掛上 ?接聽方 ? 積極接聽：鈴響三聲左右 ? 全力呼應(yīng) ? 善解人意 ? 巧妙終止 93 電話禮儀 ? 講究通話內(nèi)容 ? 通話初始 ?雙方相互問好 ?雙方自我介紹 ?雙方進(jìn)行確認(rèn) ? 通話中途 ?內(nèi)容緊湊 ?主次分明 ?重復(fù)重點(diǎn) ?積極回應(yīng) ?代接電話 94 電話禮儀 ?講究通話內(nèi)容 ? 通話告終 ?再次重復(fù)重點(diǎn) ?暗示通話結(jié)束 ?感謝對(duì)方幫助 ?代向他人問候 ?互相進(jìn)行道別 95 電話禮儀 ?做好通話記錄 ? 留言的方法 ?電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆 ?每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) ?記下來電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼 ?留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙 ?給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要 ?留言清楚，切忌詞義不明 96 電話注意事項(xiàng) 1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 2. 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3. 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 4. 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 5. 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 6. 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 7. 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 8. 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 9. 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 10. 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 97 使用電子通訊媒體的禮儀 ? 使電子郵件更人性化 ? 不要在某人在家休息時(shí)傳真給他 ? 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人 ? 手機(jī)禮儀： ? 除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡(jiǎn)短 ? 會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外 ? 飛機(jī)上不能使用手機(jī) 98 五、委婉語的禮儀 （一）委婉語的含義 委婉語是運(yùn)用迂回曲折的語言詞句，向?qū)Ψ奖磉_(dá)真實(shí)意思的語言形式。它在希臘文中的愿意是“談吐幽默”，它是借助語言的豐富形式，吧原本因語境限制或者令人不悅的事情，說得聽上去既文雅又得體。 99 （二）委婉語使用的藝術(shù) 第一，利用比喻、雙關(guān)、典故等手法代替直接的表態(tài) 第二，利用含蓄的、意味深長(zhǎng)的語言表達(dá)。 第三，運(yùn)用模棱兩可的語言作出具有彈性的回