【文章內(nèi)容簡介】 1遇有難題，及時匯報或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。1培訓(xùn)下屬員工。1檢查早，中班情況，并做工作指示。1做好當(dāng)天工作記錄。1定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關(guān)內(nèi)容。1每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結(jié)，每月的25號，交下月工作計劃。1督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高：—文化程度：大專文化程度。外語水平：高級英語水平，聽，說，筆譯，口譯熟練。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相近工件經(jīng)驗。特殊要求：具有熟練的打字，電腦操作等技能，工作效率高，認(rèn)真仔細，有耐心。㈡商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級：商務(wù)中心主任直接下屬：商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真，電傳，復(fù)印，打字及文字處理服務(wù)。 檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 處理客人投訴并及時向主管報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 辦理非住客人的長話業(yè)務(wù)。 辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。 辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂票務(wù)。 統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計財部。 保養(yǎng)商務(wù)中心的各項設(shè)備。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。工作態(tài)度認(rèn)真，耐心，細致。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高：—。文化程度：大專文化程度。外語水平：高級英語水平。聽，說，讀，寫，口譯，筆譯熟練。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：具有熟練的打字。電腦操作等技能，工作效率高。㈢商務(wù)中心文員直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼，微笑自然。 迅速，準(zhǔn)確地回答客人問題。 為客人提供復(fù)印，翻譯，打字，傳真收發(fā)以及長話等服務(wù)，并為客人保密。 接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主任或大堂副理。 保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。 認(rèn)真填寫交班本，要求書寫清楚，正確，完整。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真，耐心，細致。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜。五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：—。文化程度：中專文化程度。外語水平：達到英語或日語中級水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗或從事過類似工作。特殊要求：具備熟練的打字，電腦操作等技能，注重工作效率，認(rèn)真仔細。善于辨認(rèn)客人的筆跡。㈣商務(wù)中心票務(wù)員直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 代辦郵件/快遞/包裹，發(fā)售郵票 代購火車票。 代購飛機票。 沖印膠卷/擴印照片。 代印名片。 小修理服務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施，服務(wù)項目，熟知中國歷史，地理，熟知本市旅游景點及娛樂場所的位置，電話，票價及消費水準(zhǔn)，于各航空公司和火車站有良好關(guān)系，熟知各種類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn)，熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn)，熟知國內(nèi)外報紙，雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn)。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，身高：—。文化程度：中專以上文化程度。外語水平：中級以上英語水平。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，具有淵博的知識，機智靈活。有較強的社交能力，略懂日語尤佳。商務(wù)樓層㈠商務(wù)樓層主任直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)，培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。 組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。 檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。 組織并為客人提供早餐，下午茶和雞尾酒服務(wù)。 組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。 檢查客房狀況，督導(dǎo)員工作好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。 保管好各類物品。 提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。 與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。 與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的服務(wù)。1 與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時刻處于良好狀態(tài)。1 與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。1 處理客人的投訴及緊急情況。1主持班前，班后的例會。1督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對下屬進行工作績效評估。1完成經(jīng)理或主任派發(fā)的其他工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗。有良好的個人修養(yǎng)，有較強的人際交往能力，熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。自然條件：年齡在25歲以上，—，—。文化程度：專科畢業(yè)或同等學(xué)歷。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達到高級水平。工作經(jīng)驗：具備至少5年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗，有前廳，餐飲某一部門3年以上工作背景。特殊要求：能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。具有動手能力，善于走動管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。㈡商務(wù)樓層領(lǐng)班直接上級：商務(wù)樓層主任直接下屬：商務(wù)樓層員工崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層主任管理并督導(dǎo)下屬的工作。 了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。 檢查出勤員工的儀容儀表。 安排下屬的班次，布置任務(wù)。 檢查接待員，服務(wù)員的工作程序，標(biāo)準(zhǔn)。 直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住，結(jié)帳，餐飲，及商 務(wù)服務(wù)。 與管家部，行李部，采購供應(yīng)部，計財部，銷售部，餐飲部，工程部保持聯(lián) 系，協(xié)調(diào)合作。 處理客人投訴及緊急情況。 商務(wù)樓層主任不在時主持例會。 組織并實施對下屬的培訓(xùn)。完成商務(wù)樓層主任指派的任務(wù)。1合理使用員工，并對員工的工作進行評估。1了解市場和賓客要求。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握接待，帳務(wù)，餐飲，商務(wù)中心等的服務(wù)技巧，善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強的配合意識和協(xié)調(diào)能力，對于工作充滿自信，勇負(fù)重?fù)?dān)。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅。男性，—，女性，—。文化程度：大專文化程度。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達到中級水平。工作經(jīng)驗：具備至少5年酒店服務(wù)經(jīng)驗，有酒店餐飲，前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗。（三）商務(wù)樓層接待員直接上級：商務(wù)樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 每日檢查預(yù)抵，預(yù)離客人的名單，VIP名單，房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作，收取信件，打制表格。 當(dāng)客人到來時，準(zhǔn)確，有效，禮貌地問候客人。 客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項 目。 為客人提供歡迎茶。 將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 把所有客人投訴反映給主任。 保證所有設(shè)施，設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。 與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。 與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。協(xié)助經(jīng)理，主任準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳，安排交通工具送別。1負(fù)責(zé)早餐，下午茶，雞尾酒服務(wù)工作。1為客人提供燙衣，沖洗膠卷，機票確認(rèn)以及會議、商務(wù)等服務(wù)。1在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識和操作技巧，有耐心細致的工作態(tài)度。身體健康，體力充沛，誠實可靠。禮貌待人。自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質(zhì)優(yōu)雅。男性，—，女性，—。文化程度：中專以上學(xué)歷。外語水平：中級英語水平。工作經(jīng)驗：具備3年以上從事前廳，餐飲等相關(guān)服務(wù)經(jīng)歷，表現(xiàn)突出。三、 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)大堂副理接待程序㈠VIP的接待程序 抵店前的準(zhǔn)備工作1） 了解VIP客人姓名，職務(wù)，習(xí)慣及到店時間。2） 在VIP到達之前檢查VIP入住登記單,房卡,歡迎卡制作情況等。3） 檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳清潔最佳狀況。4） 在VIP達到前一小時，檢查鮮花水果和歡迎信,總經(jīng)理名片的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤。 抵店時的接待工作1） VIP進入大堂時，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。2） 及時護送VIP客人進入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打 印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。3） 向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施，設(shè)備的使用情況。4） 征求VIP客人的意見，隨時提供個性化服務(wù)。 離店時的后續(xù)工作1） 接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息。2） 做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況。3） 協(xié)助預(yù)訂部建立，更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名，職務(wù)，入店時間，離店時間，首次或多次住店，特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。（二） 處理客人投訴接受賓客的投訴1） 確認(rèn)是否為入住客人，記錄客人的姓名，房號，投訴部門或事項。2） 聽取賓客的投訴：頭腦冷靜，面帶微笑，仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。 3）對人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。 處理賓客的投訴1） 對一些簡單，易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。2）對一些不易解決或者對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關(guān)經(jīng)理匯報。3）查清事實并作處理，及時將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人的對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。4）處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。 記錄投訴1） 詳細記錄投訴客人的姓名，房號或地址，電話，投訴時間，投訴事由和處 理結(jié)果。2） 將重大投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱后呈總經(jīng)理批示。（三） 萬能鑰匙的使用管理程序 萬能鑰匙的管理1） 在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存一起。2） 在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存人，日期和經(jīng)手人。3） 封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜內(nèi)，4） 在特殊情況下使用萬能鑰匙了，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時封存，鎖入保險柜。 辦公室萬能鑰匙的使用1） 任何部門想用萬能鑰匙，必須填寫萬能鑰匙使用單。2） 說明使用萬能鑰匙的時間，地點和原因。3） 萬能鑰匙的使用者和大堂副理均在萬能鑰匙使用單上簽字 客房萬能鑰匙的使用1） 一般情況下，不用客房萬能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。2） 在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部，管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。3） 填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時間，地點并由三方共同簽字。（四）給住店客人過生日 生日客人的查詢1） 生日客人的查詢，由前廳夜班負(fù)責(zé)，如有生日客人，填寫客人生日申報單， 交由大堂副理簽字。2） 接到前廳的生日客人報告單，要及時在報告單上簽字，然后一份交回前廳 留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。3） 同時通知柜臺員工，以備隨時以言語祝賀客人生日快樂。4） 從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，填寫客人尊稱,請總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。 祝賀客人生日快樂1） 與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。2） 借此機會與客人做短暫交談，征求客人意見。3） 將上述工作詳細記錄在值班記錄本上。（五） 緊急事件處理程序酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時，大堂副理應(yīng)參照以下程序進行工作： 房客生病或受傷1） 房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。2） 若客人確實病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。● 請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的有關(guān)詳細情況。● 情況緊急，可撥打電話120，請急救中心出診。● 在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\，醫(yī)務(wù)室周一至周五值班時間為：8：30—20：00，周六周日值班時間為8：30—17：00?！?病人若行走不便，可安排輪椅（存放行李房）或擔(dān)架（客房加床用的折疊床即可）。3） 在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助病人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置，在無出租車的情況下，可聯(lián)系酒店車隊。4） 客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。5） 保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心。6） 傳染病房客，要勸其離店，并對房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時對樓道及有關(guān)區(qū)域進行消毒處理。7） 要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼，紗布等。 房客自殺或死亡。1） 若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經(jīng)理并做