【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的安排，已述及尊右的原則，席次的安排、亦以右為尊，左為卑。故如男女主人并座，則男左女右，以右為大。如席設(shè)兩桌，男女主人分開(kāi)主持，則以右桌為大。賓客席次的安排亦然，即以男女主人右側(cè)為大， 左側(cè)為小。 ２、職位或地位高者為尊，高者座上席，依職位高低，即官階高低定位，不 能逾越。 ３、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。 ４、遵守外交慣例，依各國(guó)的慣例，當(dāng)一國(guó)政府的首長(zhǎng)，如總統(tǒng)或總理款宴外賓時(shí)，則外交部長(zhǎng)的排名在其他各部部長(zhǎng)之前。 ５、女士以夫?yàn)橘F， 其排名的秩序，與其丈夫相同。即在眾多賓客中，男主賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請(qǐng)對(duì)象是女賓，因她是某部長(zhǎng)，而這位先生官位不顯，譬如是某大公司的董事長(zhǎng)，則必須排在所有部長(zhǎng)之后，夫不見(jiàn)得與 妻同貴。 ６、與宴賓客有政府官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖及社會(huì)賢達(dá)參加的場(chǎng)合，則依政府 官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖、社會(huì)賢達(dá)為序。 ７、歐美人士視宴會(huì)為社交最佳場(chǎng)合，故席位采分座之原則，即男女分座，排位時(shí)男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開(kāi)。如有外賓在座，則 華人與外賓雜坐。 ８、遵守社會(huì)倫理，長(zhǎng)幼有序，師生有別，在非正式 的宴會(huì)場(chǎng)合，尤應(yīng)烙遵。如某君已為部長(zhǎng)，而某教授為其恩師，在非正式場(chǎng)合，不能將某教授排在該部長(zhǎng) 之下。 ９、座位的末座，不能安排女賓。 １０、在男女主人出面款宴而對(duì)座的席次，不論圓桌或長(zhǎng)桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（余類(lèi)推），座次的安排，必有兩男兩女并座的情形。此或然無(wú)法規(guī)避。故理想的席次安排，以六、十、十四、十八人（余類(lèi)推）為宜。 １１、如男女主人的宴會(huì)，邀請(qǐng)了他的頂頭上司，經(jīng)理邀請(qǐng)了其董事長(zhǎng)，則 男女主人必須謙讓其應(yīng)坐的尊位，改坐次位。 以上是席次安排的原則。由于席次安排尊卑，賓客一 旦上桌坐定，看看左右 或前后賓客，尊卑井然。 九、其他禮儀禮節(jié) 交談時(shí)的眼神 再也沒(méi)有比當(dāng)你對(duì)他講話(huà)而他卻環(huán)顧四周更令人難堪的了。有些人邊講話(huà)邊環(huán)顧四周；而有些人是在聽(tīng)話(huà)時(shí)東張西望。這兩種人都缺乏基本的責(zé)任感，即做一個(gè)好的、注意力集中的聽(tīng)眾。在你對(duì)任何人講話(huà)時(shí)，都要注視他或她，不是緊緊地盯著，而是一直看著，這樣你的對(duì)話(huà)者會(huì)明白你沒(méi)有分散注意力。 在別人對(duì)你講話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不要環(huán)顧整個(gè)房間。即使你在聽(tīng)，也不要表現(xiàn)出對(duì)周?chē)l(fā)生的事很厭煩和很感興趣。如果你的聽(tīng)眾這樣做，您可以停下來(lái)并與他一起注視，似乎你對(duì)他發(fā) 現(xiàn)的奇事很好奇。如果他問(wèn)你在干什么，你可以說(shuō)： 哦，我很感興趣你在看什么。 然后繼續(xù)談話(huà)，他會(huì)明白暗示的。 （略，根據(jù)情況靈活掌握） 第五章 員工心態(tài)培訓(xùn) 一、為什么要管理員工的心態(tài)，心態(tài)管理有什么重要的作用 員工的服務(wù)態(tài)度是管理中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)有好的工作態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話(huà)：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定會(huì)流露給顧客。也就是說(shuō)員工的壞心情會(huì)直接通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn) 移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢(qián)來(lái)消費(fèi)，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢？因此不要把任何不愉快的心情帶入公司；不要把您的不愉快心情，強(qiáng) 加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快，要明白：熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。 如何建設(shè)良好的工作心態(tài)，讓員工如何正確的面對(duì)工作 為自己工作還是為公司工作，如何在工作中充滿(mǎn)熱情、激情 主動(dòng)積極，樂(lè)觀向上、面對(duì)現(xiàn)實(shí)，如何快樂(lè)的工作、快樂(lè)的生活 必勝的信念，每天多努力一點(diǎn)點(diǎn)，管理者如何快速進(jìn)入工 作狀態(tài)、掌握工作重點(diǎn) 全力以赴，堅(jiān)持到底樹(shù)立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說(shuō)不清楚，或者是不敢面對(duì)顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對(duì)顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿(mǎn)意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng)；組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、上進(jìn)的歌。讓每位員工都能組織每天一次的例會(huì)，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在公司門(mén)外做體操等等均是培養(yǎng)、樹(shù)立員工自信的好辦法。 二、十大心態(tài) 態(tài)度決定一切，可是什么 樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。 積極的心態(tài) 首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)國(guó)家，一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見(jiàn)國(guó)家已經(jīng)大力的 整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。 同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大 。 積極的人象太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除 ，你會(huì)感覺(jué)到自己的心中充滿(mǎn)陽(yáng)光，充滿(mǎn)力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿(mǎn)奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。 主動(dòng)的心態(tài) 主動(dòng)就是 “沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑?”。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒(méi)有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿(mǎn)了那 些主動(dòng)行動(dòng)著的人。 主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。 “空杯”的心態(tài) 古時(shí)候有個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽(tīng)說(shuō)某個(gè)寺廟里有個(gè)德高望重的老禪師，便去拜訪(fǎng)。老禪師的徒弟接待他時(shí)，他態(tài)度傲慢，心想：我是個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，你算老幾？后來(lái)老禪師十分恭敬的接待了他，并為他沏茶。可在倒水時(shí)，明明杯子已經(jīng)滿(mǎn)了，禪師還在不停地倒。他不解地問(wèn)： “大師，為什么杯 子已經(jīng)滿(mǎn)了，還要往里面到？ ”大師說(shuō)： “是啊，既然已滿(mǎn)了 ,干嘛還倒呢？ ” “空杯心態(tài) ”故事里老禪師的那句話(huà)的意思是 ,既然你很有學(xué)問(wèn)了 ,干嗎還要到我這里來(lái)求教 ?這就是 “空杯心態(tài) ”的起源 ,象征的意義是 ,做事的前提是有良好的心態(tài)。如果想學(xué)到更多的學(xué)問(wèn) ,先要把自己想象成 “空著的杯子 ”,而不是驕傲自滿(mǎn)。 有企業(yè)花錢(qián)培訓(xùn)員工 ,有的員工學(xué)到了東西 ,而有的員工則抱怨沒(méi)的學(xué)。其實(shí) ,有的學(xué)沒(méi)的學(xué) ,關(guān)鍵在于自己想不想學(xué) ,有沒(méi)有 “空杯心態(tài) ” 。在職場(chǎng)上真正經(jīng)得起風(fēng)雨的人 ,是那些有真才實(shí)學(xué)的人。 人無(wú)完人。任何人都有自己的缺陷 ，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿(mǎn)腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新的業(yè)主，對(duì)于新的客戶(hù)，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。 雙贏的心態(tài) 殺頭的事情有人干，但虧本的買(mǎi)賣(mài)沒(méi)人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企 業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒(méi)有大家那有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒(méi)有了利益，你也肯定沒(méi)有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿(mǎn)足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。 包容的心態(tài) 作為服務(wù)人員，你會(huì)接觸到各種各樣的顧客，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)顧客有這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶(hù) 提供服務(wù)的，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。 水至清則無(wú)魚(yú)，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。 自信的心態(tài) 自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿(mǎn)自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿(mǎn)自信，對(duì)自己的能力充滿(mǎn)自信，對(duì)同事充滿(mǎn)自信，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)自信。自己是將優(yōu)良的服務(wù)推薦給我們的消費(fèi)者去滿(mǎn)足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的 。很多人自己都不相信自己的服務(wù)，又怎么樣說(shuō)服別人相信自己的服務(wù)。 如果你充滿(mǎn)了自信，你也就會(huì)充滿(mǎn)了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。 行動(dòng)的心態(tài) 行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶(hù)；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。 給予的心態(tài) 要索取，首先學(xué) 會(huì)給予。沒(méi)有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的客戶(hù)以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。 學(xué)習(xí)的心態(tài) 干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶(hù)是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 老板的心態(tài) 象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。 三、心態(tài)案列小故事 什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在；才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)；才會(huì)感覺(jué)到我所作的一切都是理所當(dāng)然。 一個(gè)關(guān)于四個(gè)朋友的故事，他們的名字叫 每個(gè)人、某些人、任何人及沒(méi)有人 。 (1)、這里有一件很重要的事要做，每個(gè)人都肯定某些人會(huì)做的 ,因?yàn)槿魏稳艘部梢宰?，但是最后卻沒(méi)有人做。 (2)、某些人因此而憤怒，因?yàn)檫@是每個(gè)人的工作。 (3)、每個(gè)人也認(rèn)為任何人也會(huì)做的，但沒(méi)有人明白其實(shí)每個(gè)人都沒(méi)有做。 (4)、結(jié)果，每個(gè)人都會(huì)責(zé)怪某些人，因?yàn)闆](méi)有人去做任何人也會(huì)做的事。 當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來(lái)老公正要開(kāi)始淋浴時(shí)門(mén)鈴響。在幾秒爭(zhēng)吵誰(shuí)該去開(kāi)門(mén)之后老婆放棄了 ,裹了條毛巾急忙下去開(kāi)門(mén)。她打開(kāi)門(mén)看見(jiàn) Bob 他的鄰居，在她還沒(méi) 開(kāi)口之前 Bob 就說(shuō) “如果你把那條毛巾拿下我就給你 $800”老婆想了想 ,就脫下毛巾赤裸站在 Bob 面前 ,過(guò)了幾秒 Bob 給了錢(qián)就走了，老婆困惑又興奮她的好運(yùn)裹上毛巾上樓，當(dāng)她回到浴室老公問(wèn)她 “剛剛是誰(shuí)呀 ”“隔壁的 Bob 啦 ”她回答“很好 ”老公說(shuō) “那他有沒(méi)有拿他欠我的 $800 還我嗎 ?！ 討論：故事的寓意是什么？在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要輕易自行判斷而造成錯(cuò)誤 ,而且還不知道自己有多難堪。 有個(gè)牧師開(kāi)車(chē)在路上見(jiàn)到路旁有個(gè)修女 ,便停車(chē)主動(dòng)載她一程。她進(jìn)車(chē)后便翹起腳來(lái) ,讓她可愛(ài)的美腿從長(zhǎng)袍中露了出來(lái)，牧師 看了一眼高興的差點(diǎn)讓車(chē)子出了意外。在控制車(chē)子后 ,他偷偷摸摸的將他的手往美腿上移動(dòng) .修女看了看他便說(shuō) 神父 ,記得圣經(jīng) 129 嗎 ?神父臉紅連忙道歉 ,他被迫移開(kāi)他的手，但是他的視線(xiàn)卻離不開(kāi)他的美腿 .在幾次換檔之后 ,他的手又再次滑向美腿 .修女又說(shuō) “神父 ,記得圣經(jīng) 129 嗎 ?”神父又在一次道歉 “對(duì)不起 ”。到達(dá)修道院后 ,修女下車(chē)給了他一個(gè)寓意深長(zhǎng)一眼就走了 .當(dāng)神父回到教堂他急忙拿出圣經(jīng)想找出圣經(jīng) 129 是什么，圣經(jīng) 129 節(jié) “走向前并尋求 ,再更深入一點(diǎn) ,你會(huì)找到榮耀的 ” 討論：故事寓意是什么