【文章內(nèi)容簡介】 (2)15天包換：在國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機檢測后，完成時限為10天，時限內(nèi)無法完成，需要提供50元手機充值卡作為補償，因客戶原因?qū)е碌姆?wù)超期不予補償；(3)1年內(nèi)保修：在國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機檢測后，完成時限為10天，時限內(nèi)無法完成，需要提供50元手機充值卡作為補償，因客戶原因?qū)е碌姆?wù)超期不予補償；(4)1年后維修：明確從售后服務(wù)中心（站）接收手機檢測后，完成時限為10天，超過時限參照上條方法處理。(5)對于兩次維修仍無法解決故障的，可給客戶進行換機，按國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機檢測后，完成時限為15天。(6)定制終端附件的更換時限為15天。服務(wù)一致性承諾 售后服務(wù)受理時須明確向客戶做出服務(wù)周期以及處理方式承諾，對于在維修過程中發(fā)現(xiàn)故障機存在人為損壞及故障不一致等異常情況，一律按照前端服務(wù)承諾進行處理，不向客戶做二次交涉。備機服務(wù)承諾對保內(nèi)檢測、維修，服務(wù)廳可應(yīng)客戶要求提供備機服務(wù)，備機由天音科技提供，具體各服務(wù)廳的鋪送數(shù)量由我公司決定，鋪送后由各服務(wù)廳與天音科技簽收交接。 收費標(biāo)準(zhǔn)承諾所有維修免收人工費；對于非保修服務(wù)，如需更換零配件，只收取成本費（含稅），其中鉆石卡、金卡會員按現(xiàn)行全球通俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)免收一定額度的材料費。零配件的收費標(biāo)準(zhǔn)由天音科技負(fù)責(zé)提供價格手冊供客戶查閱，并同時向我公司報備，不斷更新。第二章 定制終端售后服務(wù)指引 溝通100服務(wù)廳人員、手機促銷員在進行定制終端銷售的時候需向客戶講解相關(guān)的售后服務(wù)項目，以便客戶手機出現(xiàn)問題時能夠正確處理。第一節(jié) 售后原則三包服務(wù)：客戶所購手機按照《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》享受“三包服務(wù)”，即在非人為因素?fù)p壞的情況下，如手機出現(xiàn)性能故障，可對手機實行“七天包退、15天包換、一年保修”。售后指引：在銷售的同時應(yīng)向客戶提供售后服務(wù)網(wǎng)點的資料，指引客戶在需要時首選到我公司售后服務(wù)中心（站）享受服務(wù)。基本受理規(guī)范：符合我公司自有渠道銷售的及社會渠道定制終端營銷包合作銷售所銷售的定制手機、終端設(shè)備，可享受售后服務(wù)。服務(wù)廳須將每單服務(wù)以電子文檔記錄《手機送修記錄匯總表》，紙質(zhì)存檔，以便查詢、跟蹤。所有涉及退、換機都必須先送售后服務(wù)中心（站）進行檢測。不符合退、換機、保修條件的，可由售后服務(wù)中心（站）根據(jù)實際情況，給客戶進行保外維修。服務(wù)廳人員禁止憑主觀判斷故障及以此向客戶承諾退、換機，一律應(yīng)以售后服務(wù)中心（站）的檢測單結(jié)果作統(tǒng)一解釋口徑。所有的換新機必須是中國移動定制版終端，不能以渠道版終端代替。第二節(jié) 免責(zé)聲明服務(wù)廳人員及售后服務(wù)中心（站）應(yīng)向客戶申明以下事項：不滿足退、換機的條件舉例：(1)由于最終用戶使用不當(dāng)引起的損壞；(2)由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞；(3)不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線折損；(4)擅自拆卸、維修造成損壞；(5)背貼被撕去，或背貼模糊不清；(6)進液；(7)手柄線圈或調(diào)制器簧片折損；(8)使用中引起塑料外殼或其他外部元件折損。對手機進行出廠設(shè)置恢復(fù)、軟件版本刷新、清理除塵等不改動硬件的操作，不等同于維修，售后服務(wù)中心（站）在進行該處理前應(yīng)征得客戶同意確認(rèn)，同時應(yīng)注意備份客戶終端內(nèi)的個人資料。第三節(jié) 保修卡填寫規(guī)范必須用同一種顏色的筆填寫客戶姓名，移動電話號碼，購機時間，不能留空，不能涂改，禁止用鉛筆填寫；將手機包裝盒上的3張IMEI號標(biāo)貼分別貼至保修卡的對應(yīng)位置，并登記手機電池序列號，其他具有標(biāo)識編碼的附件（耳機、內(nèi)存卡、讀卡器等）需一并在保修卡填寫；在正確位置加蓋服務(wù)廳營業(yè)章，不能倒蓋、重蓋。禮品、贈品、非原裝跟機產(chǎn)品無須填寫保修卡。服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)保修卡填寫錯誤后，該臺手機需要暫時停售，然后第一時間知會售后服務(wù)中心，并由店面經(jīng)理出具書面的情況說明，簽名蓋章后與填錯的保修卡一并交由售后服務(wù)中心與廠家溝通解決。第四節(jié) 售后服務(wù)基本條件概述換機條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修卡，連同購機發(fā)票或用戶購機協(xié)議書原件，檢測結(jié)果為可換機的維修工單；(2)手機購機15天以內(nèi)，手機背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞；(3)手機防拆貼無破損，防水貼無進水痕跡（如某型號手機本身無防拆貼或防水貼，則此項不作要求）；(4)手機存在非人為損壞的性能故障；(5)由售后服務(wù)中心出具證明，此前經(jīng)過兩次維修仍無法解決故障的。保修條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修卡，連同購機發(fā)票或用戶購機協(xié)議書原件；(2)手機購機1年以內(nèi)，手機背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞；(3)手機防拆貼無破損，防水貼無進水痕跡（如某型號手機本身無防拆貼或防水貼，則此項不作要求）；(4)手機存在非人為損壞的性能故障。退機條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修卡，連同購機發(fā)票或用戶購機協(xié)議書原件，檢測結(jié)果為可退機的維修工單；(2)手機購機7天以內(nèi)，手機背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞；(3)手機防拆貼無破損，防水貼無進水痕跡（如某型號手機本身無防拆貼或防水貼，則此項不作要求）；(4)手機存在非人為損壞的性能故障；(5)由售后服務(wù)中心出具證明，此前經(jīng)過兩次維修仍無法解決故障的。附件更換條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修卡，連同購機發(fā)票或用戶購機協(xié)議書原件，檢測結(jié)果為可換配件的維修工單；(2)普通耳機購機三個月以內(nèi)，電池購機六個月以內(nèi)，充電器購機1年以內(nèi)，藍(lán)牙耳機購機1年以內(nèi)；(3)附件標(biāo)貼完整，不得有破損或者缺失；(4)附件存在非人為損壞的性能故障。注：其他未盡細(xì)節(jié)請參照國家手機“三包”法規(guī)相關(guān)規(guī)定。第三章 售后服務(wù)操作流程對于受理的故障機，服務(wù)廳人員應(yīng)參照第五部分第二條[免責(zé)聲明]，預(yù)先對手機作初步判斷：例如外殼是否有因撞擊造成的凹陷、防水貼是否有入水痕跡、保修封條是否被破壞、插卡槽是否變形等，如出現(xiàn)上述現(xiàn)象，應(yīng)明確告訴客戶該機可能存在人為損壞，將不享受“三包”，但具體結(jié)果以售后服務(wù)中心的檢測結(jié)果為準(zhǔn)。經(jīng)客戶簽名同意后，如實將外觀初步判斷的情況填寫到《維修工單》備注欄上。服務(wù)廳服務(wù)人員在處理客戶的相關(guān)售后服務(wù)問題時，應(yīng)首先指引客戶直接前往售后服務(wù)中心（站）處理。若客戶再三要求委托服務(wù)廳協(xié)助處理，服務(wù)廳應(yīng)在24小時內(nèi)通過物流公司將故障機送往售后服務(wù)中心（站）。第一節(jié) 檢測、送修流程1. 對于服務(wù)廳必須受理的故障機，服務(wù)廳工作人員填寫《天音科技移動電話維修工單》（以下簡稱《維修工單》），完整記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、手機MSN、IMEI、手機類型、購機日期、故障現(xiàn)象等相關(guān)信息,將《維修工單》用戶取機聯(lián)（第一聯(lián)）交與客戶作為取機憑證。如客戶需要提供備機服務(wù)，服務(wù)廳人員按照備機服務(wù)規(guī)范向客戶提供維修備機，并在《維修工單》填寫備機型號、IMEI、附件等信息；2. 服務(wù)廳人員根據(jù)客戶投訴的激烈程度，酌情暫不作承諾或者給予確定的承諾，包括服務(wù)時間承諾以及服務(wù)結(jié)果承諾。如果屬于保外維修，告知客戶將會有專人直接與其聯(lián)系，確認(rèn)維修費用和取機方式和地點；3. 服務(wù)廳將客戶故障機、故障機資料，以及《維修工單》的第二、三、四聯(lián)捆綁留存。客戶故障機資料包括：購機發(fā)票（或用戶協(xié)議書），故障機保修卡及《維修工單》；4. 服務(wù)廳人員填寫《溝通100手機服務(wù)俱樂部手機維修接機匯總表》,在24小時內(nèi)將故障機、故障機資料通過物流渠道送到售后服務(wù)供應(yīng)商處；5. 售后服務(wù)站返還給服務(wù)廳換新機或已修復(fù)機，包含第三聯(lián)（原件或者復(fù)印件）和第四聯(lián)，然后通知客戶取機；6. 客戶取機同時，服務(wù)廳人員收回第一聯(lián)工單（及備機），同時將《維修工單》第四聯(lián)交與客戶。服務(wù)廳把第一聯(lián)工單交回給售后服務(wù)站，第三聯(lián)（原件或者復(fù)印件）由服務(wù)廳保留。第二節(jié) 退換機流程[退機]業(yè)務(wù)判斷(1)自售出之日起7日內(nèi)，經(jīng)售后服務(wù)中心檢測，移動電話機主機出現(xiàn)《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，客戶可以選擇退機、換機或者修理；(2)符合換機條件，但售后服務(wù)供應(yīng)商無同型號同規(guī)格手機更換，客戶不愿意調(diào)換其他型號規(guī)格的手機而要求退機的，可作退機處理；(3)符合換機條件，并且售后服務(wù)供應(yīng)商有同型號同規(guī)格移動電話機商品，客戶不愿意調(diào)換而要求退貨的，售后服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)予以退機，但對于使用過的手機應(yīng)當(dāng)按《實施三包的移動電話機商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費；注：折舊費的計算日期自開具發(fā)貨票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修時間。折舊費由售后服務(wù)供應(yīng)商與客戶協(xié)商解決，我公司不經(jīng)過財務(wù)流程。業(yè)務(wù)操作(1)經(jīng)檢測符合退機的，由售后服務(wù)中心收下手機發(fā)票、保修卡、故障機，然后提供與故障機型號、顏色等一致的主機、新保修卡、檢測報告單給服務(wù)廳；(2)服務(wù)廳在辦理退機業(yè)務(wù)時務(wù)必收回客戶的預(yù)存話費發(fā)票收據(jù)原件、配件（電池、充電器、耳機、后蓋等）、禮品、包裝盒等，查驗手機相關(guān)附件是否齊全、不缺損；(3)在BOSS系統(tǒng)進行回退、沖帳操作，并退還客戶預(yù)存話費和購機金額；(4)服務(wù)廳將換回的新機、保修卡、附件、記錄壞機原因的便箋紙放入包裝盒內(nèi)，通知供貨平臺回退