【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (2)15天包換：在國(guó)家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機(jī)檢測(cè)后，完成時(shí)限為10天，時(shí)限內(nèi)無法完成，需要提供50元手機(jī)充值卡作為補(bǔ)償，因客戶原因?qū)е碌姆?wù)超期不予補(bǔ)償；(3)1年內(nèi)保修：在國(guó)家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機(jī)檢測(cè)后，完成時(shí)限為10天，時(shí)限內(nèi)無法完成，需要提供50元手機(jī)充值卡作為補(bǔ)償，因客戶原因?qū)е碌姆?wù)超期不予補(bǔ)償；(4)1年后維修：明確從售后服務(wù)中心（站）接收手機(jī)檢測(cè)后，完成時(shí)限為10天，超過時(shí)限參照上條方法處理。(5)對(duì)于兩次維修仍無法解決故障的，可給客戶進(jìn)行換機(jī)，按國(guó)家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機(jī)檢測(cè)后，完成時(shí)限為15天。(6)定制終端附件的更換時(shí)限為15天。服務(wù)一致性承諾 售后服務(wù)受理時(shí)須明確向客戶做出服務(wù)周期以及處理方式承諾，對(duì)于在維修過程中發(fā)現(xiàn)故障機(jī)存在人為損壞及故障不一致等異常情況，一律按照前端服務(wù)承諾進(jìn)行處理，不向客戶做二次交涉。備機(jī)服務(wù)承諾對(duì)保內(nèi)檢測(cè)、維修，服務(wù)廳可應(yīng)客戶要求提供備機(jī)服務(wù)，備機(jī)由天音科技提供，具體各服務(wù)廳的鋪送數(shù)量由我公司決定，鋪送后由各服務(wù)廳與天音科技簽收交接。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)承諾所有維修免收人工費(fèi)；對(duì)于非保修服務(wù)，如需更換零配件，只收取成本費(fèi)（含稅），其中鉆石卡、金卡會(huì)員按現(xiàn)行全球通俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)免收一定額度的材料費(fèi)。零配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由天音科技負(fù)責(zé)提供價(jià)格手冊(cè)供客戶查閱，并同時(shí)向我公司報(bào)備，不斷更新。第二章 定制終端售后服務(wù)指引 溝通100服務(wù)廳人員、手機(jī)促銷員在進(jìn)行定制終端銷售的時(shí)候需向客戶講解相關(guān)的售后服務(wù)項(xiàng)目，以便客戶手機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)能夠正確處理。第一節(jié) 售后原則三包服務(wù)：客戶所購(gòu)手機(jī)按照《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》享受“三包服務(wù)”，即在非人為因素?fù)p壞的情況下，如手機(jī)出現(xiàn)性能故障，可對(duì)手機(jī)實(shí)行“七天包退、15天包換、一年保修”。售后指引：在銷售的同時(shí)應(yīng)向客戶提供售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的資料，指引客戶在需要時(shí)首選到我公司售后服務(wù)中心（站）享受服務(wù)?；臼芾硪?guī)范：符合我公司自有渠道銷售的及社會(huì)渠道定制終端營(yíng)銷包合作銷售所銷售的定制手機(jī)、終端設(shè)備，可享受售后服務(wù)。服務(wù)廳須將每單服務(wù)以電子文檔記錄《手機(jī)送修記錄匯總表》，紙質(zhì)存檔，以便查詢、跟蹤。所有涉及退、換機(jī)都必須先送售后服務(wù)中心（站）進(jìn)行檢測(cè)。不符合退、換機(jī)、保修條件的，可由售后服務(wù)中心（站）根據(jù)實(shí)際情況，給客戶進(jìn)行保外維修。服務(wù)廳人員禁止憑主觀判斷故障及以此向客戶承諾退、換機(jī)，一律應(yīng)以售后服務(wù)中心（站）的檢測(cè)單結(jié)果作統(tǒng)一解釋口徑。所有的換新機(jī)必須是中國(guó)移動(dòng)定制版終端，不能以渠道版終端代替。第二節(jié) 免責(zé)聲明服務(wù)廳人員及售后服務(wù)中心（站）應(yīng)向客戶申明以下事項(xiàng)：不滿足退、換機(jī)的條件舉例：(1)由于最終用戶使用不當(dāng)引起的損壞；(2)由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞；(3)不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線折損；(4)擅自拆卸、維修造成損壞；(5)背貼被撕去，或背貼模糊不清；(6)進(jìn)液；(7)手柄線圈或調(diào)制器簧片折損；(8)使用中引起塑料外殼或其他外部元件折損。對(duì)手機(jī)進(jìn)行出廠設(shè)置恢復(fù)、軟件版本刷新、清理除塵等不改動(dòng)硬件的操作，不等同于維修，售后服務(wù)中心（站）在進(jìn)行該處理前應(yīng)征得客戶同意確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)注意備份客戶終端內(nèi)的個(gè)人資料。第三節(jié) 保修卡填寫規(guī)范必須用同一種顏色的筆填寫客戶姓名，移動(dòng)電話號(hào)碼，購(gòu)機(jī)時(shí)間，不能留空，不能涂改，禁止用鉛筆填寫；將手機(jī)包裝盒上的3張IMEI號(hào)標(biāo)貼分別貼至保修卡的對(duì)應(yīng)位置，并登記手機(jī)電池序列號(hào)，其他具有標(biāo)識(shí)編碼的附件（耳機(jī)、內(nèi)存卡、讀卡器等）需一并在保修卡填寫；在正確位置加蓋服務(wù)廳營(yíng)業(yè)章，不能倒蓋、重蓋。禮品、贈(zèng)品、非原裝跟機(jī)產(chǎn)品無須填寫保修卡。服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)保修卡填寫錯(cuò)誤后，該臺(tái)手機(jī)需要暫時(shí)停售，然后第一時(shí)間知會(huì)售后服務(wù)中心，并由店面經(jīng)理出具書面的情況說明，簽名蓋章后與填錯(cuò)的保修卡一并交由售后服務(wù)中心與廠家溝通解決。第四節(jié) 售后服務(wù)基本條件概述換機(jī)條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營(yíng)業(yè)章的保修卡，連同購(gòu)機(jī)發(fā)票或用戶購(gòu)機(jī)協(xié)議書原件，檢測(cè)結(jié)果為可換機(jī)的維修工單；(2)手機(jī)購(gòu)機(jī)15天以內(nèi)，手機(jī)背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞；(3)手機(jī)防拆貼無破損，防水貼無進(jìn)水痕跡（如某型號(hào)手機(jī)本身無防拆貼或防水貼，則此項(xiàng)不作要求）；(4)手機(jī)存在非人為損壞的性能故障；(5)由售后服務(wù)中心出具證明，此前經(jīng)過兩次維修仍無法解決故障的。保修條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營(yíng)業(yè)章的保修卡，連同購(gòu)機(jī)發(fā)票或用戶購(gòu)機(jī)協(xié)議書原件；(2)手機(jī)購(gòu)機(jī)1年以內(nèi)，手機(jī)背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞；(3)手機(jī)防拆貼無破損，防水貼無進(jìn)水痕跡（如某型號(hào)手機(jī)本身無防拆貼或防水貼，則此項(xiàng)不作要求）；(4)手機(jī)存在非人為損壞的性能故障。退機(jī)條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營(yíng)業(yè)章的保修卡，連同購(gòu)機(jī)發(fā)票或用戶購(gòu)機(jī)協(xié)議書原件，檢測(cè)結(jié)果為可退機(jī)的維修工單；(2)手機(jī)購(gòu)機(jī)7天以內(nèi)，手機(jī)背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞；(3)手機(jī)防拆貼無破損，防水貼無進(jìn)水痕跡（如某型號(hào)手機(jī)本身無防拆貼或防水貼，則此項(xiàng)不作要求）；(4)手機(jī)存在非人為損壞的性能故障；(5)由售后服務(wù)中心出具證明，此前經(jīng)過兩次維修仍無法解決故障的。附件更換條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營(yíng)業(yè)章的保修卡，連同購(gòu)機(jī)發(fā)票或用戶購(gòu)機(jī)協(xié)議書原件，檢測(cè)結(jié)果為可換配件的維修工單；(2)普通耳機(jī)購(gòu)機(jī)三個(gè)月以內(nèi)，電池購(gòu)機(jī)六個(gè)月以內(nèi)，充電器購(gòu)機(jī)1年以內(nèi)，藍(lán)牙耳機(jī)購(gòu)機(jī)1年以內(nèi)；(3)附件標(biāo)貼完整，不得有破損或者缺失；(4)附件存在非人為損壞的性能故障。注：其他未盡細(xì)節(jié)請(qǐng)參照國(guó)家手機(jī)“三包”法規(guī)相關(guān)規(guī)定。第三章 售后服務(wù)操作流程對(duì)于受理的故障機(jī)，服務(wù)廳人員應(yīng)參照第五部分第二條[免責(zé)聲明]，預(yù)先對(duì)手機(jī)作初步判斷：例如外殼是否有因撞擊造成的凹陷、防水貼是否有入水痕跡、保修封條是否被破壞、插卡槽是否變形等，如出現(xiàn)上述現(xiàn)象，應(yīng)明確告訴客戶該機(jī)可能存在人為損壞，將不享受“三包”，但具體結(jié)果以售后服務(wù)中心的檢測(cè)結(jié)果為準(zhǔn)。經(jīng)客戶簽名同意后，如實(shí)將外觀初步判斷的情況填寫到《維修工單》備注欄上。服務(wù)廳服務(wù)人員在處理客戶的相關(guān)售后服務(wù)問題時(shí)，應(yīng)首先指引客戶直接前往售后服務(wù)中心（站）處理。若客戶再三要求委托服務(wù)廳協(xié)助處理，服務(wù)廳應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通過物流公司將故障機(jī)送往售后服務(wù)中心（站）。第一節(jié) 檢測(cè)、送修流程1. 對(duì)于服務(wù)廳必須受理的故障機(jī)，服務(wù)廳工作人員填寫《天音科技移動(dòng)電話維修工單》（以下簡(jiǎn)稱《維修工單》），完整記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、手機(jī)MSN、IMEI、手機(jī)類型、購(gòu)機(jī)日期、故障現(xiàn)象等相關(guān)信息,將《維修工單》用戶取機(jī)聯(lián)（第一聯(lián)）交與客戶作為取機(jī)憑證。如客戶需要提供備機(jī)服務(wù)，服務(wù)廳人員按照備機(jī)服務(wù)規(guī)范向客戶提供維修備機(jī)，并在《維修工單》填寫備機(jī)型號(hào)、IMEI、附件等信息；2. 服務(wù)廳人員根據(jù)客戶投訴的激烈程度，酌情暫不作承諾或者給予確定的承諾，包括服務(wù)時(shí)間承諾以及服務(wù)結(jié)果承諾。如果屬于保外維修，告知客戶將會(huì)有專人直接與其聯(lián)系，確認(rèn)維修費(fèi)用和取機(jī)方式和地點(diǎn)；3. 服務(wù)廳將客戶故障機(jī)、故障機(jī)資料，以及《維修工單》的第二、三、四聯(lián)捆綁留存?？蛻艄收蠙C(jī)資料包括：購(gòu)機(jī)發(fā)票（或用戶協(xié)議書），故障機(jī)保修卡及《維修工單》；4. 服務(wù)廳人員填寫《溝通100手機(jī)服務(wù)俱樂部手機(jī)維修接機(jī)匯總表》,在24小時(shí)內(nèi)將故障機(jī)、故障機(jī)資料通過物流渠道送到售后服務(wù)供應(yīng)商處；5. 售后服務(wù)站返還給服務(wù)廳換新機(jī)或已修復(fù)機(jī)，包含第三聯(lián)（原件或者復(fù)印件）和第四聯(lián)，然后通知客戶取機(jī)；6. 客戶取機(jī)同時(shí)，服務(wù)廳人員收回第一聯(lián)工單（及備機(jī)），同時(shí)將《維修工單》第四聯(lián)交與客戶。服務(wù)廳把第一聯(lián)工單交回給售后服務(wù)站，第三聯(lián)（原件或者復(fù)印件）由服務(wù)廳保留。第二節(jié) 退換機(jī)流程[退機(jī)]業(yè)務(wù)判斷(1)自售出之日起7日內(nèi)，經(jīng)售后服務(wù)中心檢測(cè)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，客戶可以選擇退機(jī)、換機(jī)或者修理；(2)符合換機(jī)條件，但售后服務(wù)供應(yīng)商無同型號(hào)同規(guī)格手機(jī)更換，客戶不愿意調(diào)換其他型號(hào)規(guī)格的手機(jī)而要求退機(jī)的，可作退機(jī)處理；(3)符合換機(jī)條件，并且售后服務(wù)供應(yīng)商有同型號(hào)同規(guī)格移動(dòng)電話機(jī)商品，客戶不愿意調(diào)換而要求退貨的，售后服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)予以退機(jī)，但對(duì)于使用過的手機(jī)應(yīng)當(dāng)按《實(shí)施三包的移動(dòng)電話機(jī)商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費(fèi)；注：折舊費(fèi)的計(jì)算日期自開具發(fā)貨票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修時(shí)間。折舊費(fèi)由售后服務(wù)供應(yīng)商與客戶協(xié)商解決，我公司不經(jīng)過財(cái)務(wù)流程。業(yè)務(wù)操作(1)經(jīng)檢測(cè)符合退機(jī)的，由售后服務(wù)中心收下手機(jī)發(fā)票、保修卡、故障機(jī)，然后提供與故障機(jī)型號(hào)、顏色等一致的主機(jī)、新保修卡、檢測(cè)報(bào)告單給服務(wù)廳；(2)服務(wù)廳在辦理退機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)務(wù)必收回客戶的預(yù)存話費(fèi)發(fā)票收據(jù)原件、配件（電池、充電器、耳機(jī)、后蓋等）、禮品、包裝盒等，查驗(yàn)手機(jī)相關(guān)附件是否齊全、不缺損；(3)在BOSS系統(tǒng)進(jìn)行回退、沖帳操作，并退還客戶預(yù)存話費(fèi)和購(gòu)機(jī)金額；(4)服務(wù)廳將換回的新機(jī)、保修卡、附件、記錄壞機(jī)原因的便箋紙放入包裝盒內(nèi)，通知供貨平臺(tái)回退