【文章內(nèi)容簡介】 的是不可以遲到 。]編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 34頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：陌生拜訪更新：相關(guān)政策通過登門拜訪陌生公司來挖掘潛在客戶和拓展市場。操作程序 準(zhǔn)備齊全酒店的資料及個人名片； 整理個人的儀容； 與客戶見面時(shí)首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句打開局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意； 陌生拜訪盡量見到與酒店聯(lián)絡(luò)的負(fù)責(zé)人，了解公司的基本資料、 Travel Patters、 聯(lián)系資料、旅行社資料、管理負(fù)責(zé)人員、市場潛在流失業(yè)務(wù)； 了解客戶對慣用酒店的反映及本酒店的意見； 細(xì)心聆聽客戶的說話及仔細(xì)觀察客戶的身體語言，保持禮貌地控制局面； 針對公司的需求，介紹酒店, 爭取客源； 對于拒絕拜訪的客戶而又有潛力的公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量拿到公司的電話、傳真及聯(lián)系人，改日再做預(yù)約拜訪； 以婉轉(zhuǎn)的語氣結(jié)束拜訪并對客戶的接見表示謝意，然后迅速離開。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 35頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：電話拜訪更新：相關(guān)政策通過對各類電話溝通活動的規(guī)范，促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)酒店銷售。操作程序 電話溝通分類：1） 打出去的電話分為：問詢電話、約會電話、銷售電話、推廣電話、服務(wù)電話和公關(guān)電話2） 打進(jìn)來的電話分為：預(yù)定電話、回復(fù)廣告電話和垂詢電話3） 閃電拜訪電話4） 營銷電話 為確保給客人留下良好印象，銷售人員要確保打電話時(shí)思路清晰，信息準(zhǔn)備充分，不受干擾； 問詢電話的目的是獲取訂房人信息和確認(rèn)對方購買力； 約會電話包括5個步驟： 1）找到訂房人 2）自我介紹 3）介紹酒店 4）克服拒絕 5）約會細(xì)節(jié)確定。約會電話不是銷售電話，銷售電話以爭取生意為目的，而約會電話以確定約會細(xì)節(jié)為目的； 推廣電話是酒店特別推廣活動的營銷手段；服務(wù)電話常常是為了與客戶保持聯(lián)系或在某次銷售完成后，用于傾聽客戶反饋，爭取下一次生意；公關(guān)電話目的是為了使客戶對酒店產(chǎn)生良好印象； 閃電拜訪電話主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活動只針對某一特定客戶群，時(shí)間短，接觸面廣；營銷電話常由經(jīng)過培訓(xùn)的職員專門負(fù)責(zé)，其職責(zé)包括收集信息和促成銷售活動的實(shí)現(xiàn)。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 36頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：閃電式拜訪更新：相關(guān)政策利用快速的方式，邀請酒店其他部門管理人員/經(jīng)理/總監(jiān)參加組成小的銷售小組，利用有效的銷售技巧，拜訪客戶，爭取客源，樹立酒店的良好聲譽(yù)，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。操作程序 組織酒店一線員工，邀請酒店其他部門管理人員/經(jīng)理/總監(jiān)參加組成銷售小組； 按區(qū)域列出現(xiàn)有客戶、準(zhǔn)客戶； 對現(xiàn)有客戶或貴賓應(yīng)預(yù)先致電告之，以表示尊重，準(zhǔn)備有關(guān)現(xiàn)有客戶公司的信息； 閃電式陌生拜訪應(yīng)盡可能簡短，控制在1015分鐘之內(nèi)，獲得所需資料，如：公司資料、 Travel 、旅行社資料、負(fù)責(zé)管理人員、市場潛在流失業(yè)務(wù)； 在銷售拜訪過程中作簡要記錄； 仔細(xì)觀察客戶的身體語言，保持禮貌地控制局面； 針對公司的需求，介紹酒店, 爭取客源； 對于拒絕拜訪的客戶公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量得到聯(lián)絡(luò)方式及具體負(fù)責(zé)人，再做預(yù)約拜訪； 在完成訪問后，總結(jié)銷售報(bào)告。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 37頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：銷售出差更新：相關(guān)政策在每年的出差預(yù)算的限定下，履行年銷售行動計(jì)劃里的出差銷售任務(wù)，到其他地區(qū)進(jìn)行銷售拜訪工作或完成與酒店業(yè)務(wù)相關(guān)的任務(wù)，參加各種商貿(mào)會議展覽，為酒店?duì)幦「嗟目驮椿蛱岣呓?jīng)濟(jì)收益。操作程序1. 出差涉及的相關(guān)費(fèi)用申請（如：住/吃/交通/洗衣標(biāo)準(zhǔn)）及報(bào)銷程序應(yīng)按酒店財(cái)務(wù)操作手冊相關(guān)政策執(zhí)行；2. 出差的目的應(yīng)與酒店的生意業(yè)務(wù)相關(guān)；3. 出差前必須準(zhǔn)備好各方面的資料（如：名片，酒店介紹或銷售冊子，出差費(fèi)用，衣物等）；4. 出發(fā)前應(yīng)先預(yù)訂好酒店和買好交通工具的票據(jù)，并保管好作報(bào)銷用途；5. 出發(fā)前應(yīng)對目的地作出初步的了解，包括交通地形、商業(yè)地區(qū)、政府部門、旅游會議組織部門行業(yè)等；6． 出發(fā)前應(yīng)先作出一個計(jì)劃去如何實(shí)現(xiàn)出差的目的；7． 所有出差的費(fèi)用申請和報(bào)銷均需先得到市場推廣及銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)，并且根據(jù)酒店出差費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；8． 出差回來后，銷售人員應(yīng)該寫一份銷售報(bào)告上交市場推廣及銷售總監(jiān)審閱；9． 銷售報(bào)告上應(yīng)該如實(shí)反映出潛在的生意業(yè)務(wù)情況及跟進(jìn)行動計(jì)劃。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 38頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：聯(lián)合拜訪更新：相關(guān)政策提供一個有效的方式來培訓(xùn)銷售人員的直接銷售技巧，增加酒店和其主要客戶的聯(lián)系；每個酒店銷售人員將與他們的主管經(jīng)理和他們的直接報(bào)告人一起聯(lián)合對主要客戶進(jìn)行銷售。操作程序標(biāo)準(zhǔn)： 與督導(dǎo)每月進(jìn)行一次銷售； 與直接報(bào)告人每月進(jìn)行一次銷售； 總經(jīng)理和市場推廣及銷售總監(jiān)每月將加入聯(lián)合銷售；規(guī)范： 銷售員提出要拜訪的客戶名單； 銷售員要向經(jīng)理說明該客戶以往青睞的酒店以及客戶可承受的價(jià)格方面的信息，公司概況等等； 督導(dǎo)將對銷售員做一個評估，內(nèi)容包括：（1）準(zhǔn)備工作：拜訪目的、客戶最新資料、檔案回顧（2）開始銷售階段（3）詢問技巧的運(yùn)用（包括涵蓋酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與否），概括總結(jié)（4）聆聽（5）講出提供的優(yōu)惠而不是產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)（6）應(yīng)對拒絕（7）獲得承諾（8）保證下一次銷售 總經(jīng)理和市場推廣及銷售總監(jiān)加入的聯(lián)合拜訪不需要書面評估。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 40頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：每周銷售計(jì)劃更新：相關(guān)政策通過《每周銷售計(jì)劃》計(jì)劃每周銷售工作，以提高工作效率和明確工作任務(wù)。相關(guān)程序1. 每周五填寫一份《每周銷售計(jì)劃》，簡單描述下周的工作任務(wù)、推廣活動和拜訪的客戶對象；2. 填寫完的《每周銷售計(jì)劃》，需經(jīng)直屬負(fù)責(zé)人檢查后呈市場推廣及銷售總監(jiān)審閱；3. 制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)更注重實(shí)效性；4. 下周的工作應(yīng)按照計(jì)劃如期實(shí)現(xiàn)，如未能完成時(shí)，應(yīng)向直屬負(fù)責(zé)人匯報(bào)，負(fù)責(zé)人應(yīng)給予足夠的指點(diǎn)和幫助，必要時(shí)或情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)向市場推廣及銷售總監(jiān)匯報(bào)。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 41頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：每日銷售報(bào)告更新：相關(guān)政策規(guī)范報(bào)告格式與內(nèi)容，確保該報(bào)告反饋的信息詳細(xì)、充實(shí)，以便總監(jiān)做出分析和決策。操作程序 拜訪一個新客戶以后，都要在當(dāng)天完成一份銷售報(bào)告；報(bào)告將作為建立客戶檔案的基礎(chǔ)；銷售報(bào)告完成后應(yīng)該保證干凈無涂改，不一定打字；主要報(bào)告內(nèi)容包括：（1） 客戶方面聯(lián)系人及職務(wù)、聯(lián)系電話：注意姓名拼寫不要出錯，此外，電話分機(jī)也要記錄；（2） 拜訪客戶的日期；（3） 所拜訪公司的名稱；（4） 所拜訪公司的地址；（5） 客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預(yù)定，告訴客戶有關(guān)酒店以及酒店集團(tuán)的信息；介紹我酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和消費(fèi)優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費(fèi)意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果；（6） 其它：記錄未列入其它欄目的信息；比如：客戶的付款需求，過去在使用酒店中遇到的問題，對客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費(fèi)需求等；（7） 該公司常到什么城市出差或開會：看有沒有可能為其它連鎖酒店介紹生意；（8） 所需行動：記錄需落實(shí)的行動，如：郵寄菜單或信貸申請，總經(jīng)理回訪電話等；（9） 銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字；填寫完成后呈報(bào)主管經(jīng)理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應(yīng)在一天內(nèi)返回該報(bào)告，以備存檔；第一次銷售拜訪結(jié)束后，填寫KARDEX，記錄之后的拜訪活動，它也要存入該客戶檔案；（10） 跟辦日期：記錄下次聯(lián)系的日期。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 42頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：每周銷售報(bào)告更新：相關(guān)政策制定此政策用于檢查銷售人員每周的工作及業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。操作程序 銷售人員需每周五完成本周的工作回顧，并填寫一份“每周銷售報(bào)告”，上交直屬經(jīng)理檢查并隨后呈市場推廣及銷售總監(jiān)審閱； 銷售人員需自存底一份以作為完成工作或跟進(jìn)工作提醒之用； 報(bào)告上必須清楚注明本周的客戶拜訪情況 / 新客源情況 / 簽訂商務(wù)合同情況 /是否有新的長住房 / 是否洽談到會議團(tuán)隊(duì) / 競爭對手的最新情況匯報(bào)等。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 43頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：每月銷售報(bào)告更新：相關(guān)政策制定此政策是為了規(guī)范每位銷售員工每月必須提交《每月銷售人員總結(jié)》， 匯報(bào)其在本月的工作和銷售業(yè)績等情況。 操作程序每位銷售人員必須在每月的最后一個工作日之前將《每月銷售人員總結(jié)》填寫到《市場推廣及銷售月度報(bào)告》， 并提交給市場推廣及銷售總監(jiān)；市場推廣及銷售總監(jiān)必須在每月5號之前將部門總結(jié)報(bào)告交給總經(jīng)理參閱。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 44頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：業(yè)務(wù)流失報(bào)告更新：相關(guān)政策記錄生意丟失或取消的原因，為上層主管提供有利于改善和提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的反饋意見和建議，以杜絕類似情況的再次發(fā)生。操作程序 報(bào)告應(yīng)在每次主要生意失去或取消時(shí)及時(shí)準(zhǔn)備出來，其目的是找出事件發(fā)生的原因；比如：酒店客房已訂滿、客戶會議或行程取消、或酒店設(shè)施不完善；如果這些原因是一些可以控制的原因，比如：（1）價(jià)格不靈活（2）餐飲宴會設(shè)施預(yù)定時(shí)間過早（3）無理押金要求（4）服務(wù)人員跟辦不利（5）電話問詢資料不全（6）服務(wù)聲譽(yù)不好/菜的味道不好（7）酒店設(shè)施陳舊需修理、改善則應(yīng)該進(jìn)一步了解情況，記錄下來反饋給經(jīng)理 部門經(jīng)理和總經(jīng)理至少每月底要看一遍該報(bào)告，使報(bào)告反饋內(nèi)容有利于酒店改善經(jīng)營和提高服務(wù)水平，有利于管理層做出整改方案，比如：（1）酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)（2）增加及改造酒店客房或會議室（3）制定酒店下一步的發(fā)展計(jì)劃 報(bào)告中應(yīng)填寫的內(nèi)容（1）生意類型：確定的/嘗試性的/詢報(bào)價(jià)（2）市場細(xì)分類型：根據(jù)酒店對客戶群的劃分，分門別類（3）生意來源（4）公司名稱、聯(lián)系人、電話、傳真、地址編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 45頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：業(yè)務(wù)流失報(bào)告更新：（5）取消的總房夜數(shù)（即：客房數(shù)X停留天數(shù)）（6）預(yù)計(jì)收入（預(yù)計(jì)取消房夜的收入=房價(jià)X總房夜數(shù)）（7）人數(shù)（使用酒店設(shè)施的人數(shù)）（8）預(yù)計(jì)宴會收入（9）會議日期（10）失去的總收入（客房收入加餐飲收入）（11）失去的原因——如生意落入其它酒店，要準(zhǔn)確記錄其原因和該酒店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生（12）取消的原因——如生意不是被其它酒店搶走，也應(yīng)準(zhǔn)確記錄取消原因；（13）意見——記錄意見，比如經(jīng)營的趨勢（14）其它：如生意落入其它城市，要看一下有沒有可能落入其他酒店（15）最初訂約人——記錄由誰拿到這單生意（16）預(yù)訂日期：記錄最初日期（17）銷售跟辦人員（18）報(bào)告日期（19）跟蹤日期，記錄下一次預(yù)定的或與客戶聯(lián)系的日期編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 48頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：