專業(yè)營銷員操作手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-08-03 12:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員應(yīng)對(duì)本月需拜訪的客戶、拜訪的時(shí)間、拜訪的次數(shù)做出計(jì)劃，并按期執(zhí)行拜訪。 拜訪前應(yīng)查閱客戶檔案，對(duì)本期拜訪的目的?？赡苡龅降膯栴}做到心中有數(shù)。 拜訪時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的銷售情況、庫存情況、終端鋪貨情況進(jìn)行了解。對(duì)客戶在銷售中遇到的問題進(jìn)行詢問，能及時(shí)解決的立即解決，不能立即解決的承諾在一定時(shí)間內(nèi)給與答復(fù)。 拜訪時(shí)還應(yīng)對(duì)客戶的基本情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)有異動(dòng)情況時(shí)，應(yīng)立即了解清楚，同時(shí)判斷可能對(duì)我公司市場(chǎng)管理造成的可能變動(dòng)，并立即向上級(jí)匯報(bào)，以便采取相應(yīng)的行動(dòng)。三、 客戶評(píng)定銷售管理人員應(yīng)定期對(duì)本地區(qū)所有客戶進(jìn)行評(píng)定。通過評(píng)定可以及時(shí)了解客戶的資信狀況、合作態(tài)度、銷售能力等情況，為我們及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)提供參考。客戶評(píng)定的主要內(nèi)容包括：銷售業(yè)績：本期內(nèi)銷售額信用狀況：有無信用危機(jī)。協(xié)同狀況：是否提供有效建議、是否協(xié)同促銷或主動(dòng)促銷、是否有損害我公司或產(chǎn)品的言行等。客戶評(píng)定的方法：采用書面報(bào)告形式，可根據(jù)客戶綜合情況進(jìn)行分類，作為客戶調(diào)整的依據(jù)?？蛻粼u(píng)定的時(shí)間可根據(jù)地區(qū)情況自行安排。客戶評(píng)定結(jié)束后應(yīng)將評(píng)定報(bào)告裝入客戶檔案中，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果調(diào)整工作重點(diǎn)?？蛻粼u(píng)定以銷售主管主持為主。經(jīng)理應(yīng)定期檢查、督促。評(píng)定結(jié)束應(yīng)將評(píng)定報(bào)告?zhèn)麂N售內(nèi)勤處。四、 客戶投訴事件的有效處理（一） 、如何面對(duì)客戶抱怨？ 客戶投訴問題的處理首先面對(duì)的就是客戶的抱怨。 重視客戶意見在接到客戶抱怨時(shí)應(yīng)該放低姿態(tài)，仔細(xì)傾聽，隨時(shí)記錄。切忌急于辯白、解釋，因?yàn)槿嗽跐M腔怒火的時(shí)候根本聽不進(jìn)去任何的解釋，任何解釋都會(huì)被當(dāng)作狡辯，這無疑于火上澆油。 設(shè)身處地為顧客著想要以誠為本，對(duì)于滿腔怨氣的客戶應(yīng)該以一種理解的語氣解釋。誠心誠意地為客戶解決問題，而不是推三阻四，左右回避。 如果客戶情緒非常激動(dòng)，可以先簡單安慰，答應(yīng)客戶“回頭我們會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)”，待客戶心情稍微平靜后，在通過電話了解具體情況后進(jìn)行處理。 以靜制動(dòng)。客戶在抱怨時(shí)，由于情緒比較激動(dòng)，難免會(huì)說一些過頭的話。這時(shí)，處理人員一定要保持冷靜，切忌針鋒相對(duì)，使事態(tài)擴(kuò)大。（二）、投訴處理注意事項(xiàng) 在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。 尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任的要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非我方責(zé)任的情況，也應(yīng)感謝客戶對(duì)公司的關(guān)心。 對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。 客戶來電要求及時(shí)答復(fù)，就算該客戶不屬您所管轄，您也應(yīng)該仔細(xì)傾聽隨時(shí)記錄，進(jìn)行解釋時(shí)態(tài)度要和藹，用詞要委婉。 投訴處理完后，需要將投訴物品取回或采取樣本，以便進(jìn)行分析改善。 建立詳細(xì)的客戶資料庫，經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，吸取寶貴的意見，并且及時(shí)將這種意見向公司相關(guān)部門人員反映。五、業(yè)務(wù)溝通技巧 業(yè)務(wù)溝通是一項(xiàng)技巧性很強(qiáng)的工作，平庸的業(yè)務(wù)員與成功的業(yè)務(wù)員之間的主要區(qū)別在于：后者了解銷售的真諦，將各種銷售技巧爛熟于心，因而面對(duì)各種各樣的客戶能夠胸有成竹，攻無不克。成功的業(yè)務(wù)代表必須具有的素質(zhì)是A、非常熟悉所介紹的產(chǎn)品；B、對(duì)客戶的情況非常了解；C、有高超的語言技巧，刺激客戶合作或購買欲望；D、有把握洽談氣氛的能力和技巧；E、有極強(qiáng)的下單和回收貨款能力。（一）對(duì)新客戶的溝通技巧 給予良好的第一印象 注重禮儀，態(tài)度要虔誠，語言要謙恭，要避免緊張，首先心平氣和地雙手地上名片，然后說明來意。 重
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