【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ★您對(duì)上課時(shí)間有什么時(shí)候要求嗎？★你看以下哪種課程比較適合您？★我為您詳細(xì)介紹一下這個(gè)課程的內(nèi)容吧？3)設(shè)想學(xué)員可能提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備★你們有沒(méi)有。方面的培訓(xùn)課程？★你們這個(gè)培訓(xùn)課程要學(xué)些什么內(nèi)容？★我這個(gè)基礎(chǔ)能不能學(xué)這個(gè)課程?★學(xué)完這個(gè)課程可以達(dá)到什么程度？★XX學(xué)校也有這個(gè)課程，費(fèi)用比你這邊低,價(jià)格能不能再優(yōu)惠一些？……4)準(zhǔn)備所需資料課程相關(guān)資料學(xué)員所在學(xué)校所學(xué)專(zhuān)業(yè)或工作環(huán)境學(xué)員年齡層次學(xué)員興趣所在5)設(shè)想打電話時(shí)可能發(fā)生的事情可能發(fā)生的事情對(duì)策第一個(gè)接電話的就是要找的人要隨時(shí)準(zhǔn)備與學(xué)員溝通電話需要轉(zhuǎn)接對(duì)其她人要禮貌學(xué)員本人不在問(wèn)清楚什么時(shí)候回來(lái)，再打過(guò)去學(xué)員在休息或不方便談話首先表示歉意，然后約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去其她可能發(fā)生的情況…….(B)電話咨詢過(guò)程中怎樣接近學(xué)員?1)開(kāi)場(chǎng)白可細(xì)分為:問(wèn)候自我介紹說(shuō)明打電話的目的(引起對(duì)方興趣,這是重要的部分)確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間探尋學(xué)員的需求2)電話交談中的黃金法則:黃金法則1:跟學(xué)員電話交談中一定要面帶微笑微笑是一種有意識(shí)的輕松,友好\禮貌的舉止會(huì)通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方黃金法則2:盡快讓學(xué)員進(jìn)入到談話中來(lái)決不能讓學(xué)員只做一名聽(tīng)眾,不能只顧自己滔滔不絕黃金法則3:要提問(wèn)以了解對(duì)方推銷(xiāo)人員一定要了解學(xué)員,以取得下列資料:需要學(xué)員必須具備的東西。希望學(xué)員希望得到的東西。時(shí)間學(xué)員打算何時(shí)報(bào)名課程。金錢(qián)學(xué)員的報(bào)名能力黃金法則4:用你生動(dòng)的語(yǔ)言吸引學(xué)員傾聽(tīng)你們所講的內(nèi)容黃金法則5:要時(shí)刻記住你打電話的目的在電話交談中所有的話題都只為了一個(gè)目的:約上門(mén)溝通黃金法則6:當(dāng)學(xué)員說(shuō)”不”時(shí),你就必須開(kāi)實(shí)質(zhì)性交談學(xué)員說(shuō)”不”可能是個(gè)煙幕,對(duì)方可能對(duì)你的課程不大滿意,也可能是曲解了你所提供的資料,這表示你應(yīng)該加倍努力,弄清學(xué)員的真正意圖,并設(shè)法滿意學(xué)員3)課程的技巧事實(shí)陳述:就算看不到對(duì)方,你的介紹也應(yīng)該有條有理解釋說(shuō)明:為什么你的課程好呢?學(xué)員利益:告訴學(xué)員這個(gè)課程對(duì)她的好處以及對(duì)她前途的影響4)課程的要點(diǎn)對(duì)方提問(wèn)或講話后,稍作停頓,或重復(fù)一遍,這樣可以有時(shí)間考慮該怎么回答最好。詳細(xì)介紹課程或服務(wù)的功能。最能提供有說(shuō)服力的數(shù)字或案例。把自己講過(guò)的話歸納一下。證實(shí)對(duì)方接受了你的宣傳,認(rèn)為你的話有道理5)學(xué)員對(duì)課程的看法通過(guò)電話中感受對(duì)方的語(yǔ)氣:有興趣或沒(méi)興趣提問(wèn)探尋:”我剛才介紹的課程您感興趣嗎?”“這個(gè)課程的時(shí)間安排是否適合您呢?”“您認(rèn)為什么時(shí)間上課比較方便?”“不知道您近期有沒(méi)有打算進(jìn)行這樣的學(xué)習(xí)呢?”“您好有沒(méi)有考慮通過(guò)這個(gè)學(xué)習(xí)來(lái)充實(shí)自己呢?”“這樣一個(gè)既能真正學(xué)到技能,又能實(shí)現(xiàn)您夢(mèng)想的課程,您有興趣試一試嗎?”“有沒(méi)有想過(guò)假如您學(xué)了這個(gè)課程將會(huì)對(duì)您的前途有幫助呢?”“我們想邀請(qǐng)您在某月某日參加本學(xué)校舉辦的講座,您有興趣嗎?”6) 電話邀約客戶上門(mén)的技巧電話中務(wù)必確認(rèn)對(duì)方上門(mén)的時(shí)間或下次方便聯(lián)系的時(shí)間，如“您看明天下午三點(diǎn)方便嗎”或“那這樣，明天下午兩點(diǎn)我同您去個(gè)電話，確認(rèn)您明天晚上是否有時(shí)間來(lái)我們學(xué)?！钡诙坞娫捖?lián)系時(shí)應(yīng)先將前一次同對(duì)方說(shuō)過(guò)的話先行復(fù)述，如,“….昨天您讓我今天下午兩點(diǎn)給您去個(gè)電話，確認(rèn)今晚您是否有時(shí)間來(lái)具體了解我們的課程,相關(guān)的資料我也給您準(zhǔn)備好了,您看今晚7點(diǎn)方便嗎？我在學(xué)校等您!”如果對(duì)未能履約前來(lái)的客戶，應(yīng)及時(shí)同其進(jìn)行聯(lián)系,不能一開(kāi)口就問(wèn)其不來(lái)的原因，而應(yīng)先說(shuō)明之前雙方的約定及自已等其的感受,然后稍做沉默,給客戶一種無(wú)形的壓力,最好讓客戶自已說(shuō)明未能履約的原因,最后再進(jìn)一步邀約其上門(mén)。如,“你好，李小姐,我是XX學(xué)校的黃青,昨天我們約好晚上七點(diǎn)鐘您到學(xué)校進(jìn)一步了解課程,我將資料都準(zhǔn)備齊全了,而且還專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了我們學(xué)校在XX課程方面權(quán)威XX老師一起等你，希望對(duì)你的課程學(xué)習(xí)有針對(duì)性的幫助，可是..(微笑,等對(duì)方說(shuō)話)….你看這樣好嗎，今天下午三點(diǎn)你方便嗎??！?C)遭到學(xué)員拒絕時(shí)的應(yīng)付技巧步驟1重復(fù)對(duì)方回絕的話步驟2設(shè)法排除其她回絕的理由步驟3就對(duì)方提出的回絕理由向?qū)Ψ竭M(jìn)行說(shuō)服完成這項(xiàng)工作有多種方式:回敬法:將回絕的真正理由作為你宣傳的著眼點(diǎn),提出新觀點(diǎn)比較法:用實(shí)例說(shuō)明本課程優(yōu)于其她同類(lèi)課程“不錯(cuò),只是”法:說(shuō)明學(xué)員觀點(diǎn)錯(cuò)誤之前先對(duì)學(xué)員的觀點(diǎn)表示贊同,以緩和氣氛緊逼法:說(shuō)明對(duì)方回絕的理由是不成立的,以獲得對(duì)方肯定的回答學(xué)員拒絕托辭回應(yīng)技巧實(shí)例①學(xué)員”我沒(méi)有時(shí)間.”方案1課程顧問(wèn):”我理解,我們的工作也挺緊張的,不過(guò),我不會(huì)耽誤你太長(zhǎng)時(shí)間,只需要3分鐘,也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)我講的內(nèi)容對(duì)你會(huì)非常重要”方案2課程顧問(wèn):”我明白,現(xiàn)在你們都面臨著考試,壓力也挺大的,何不利用這個(gè)機(jī)會(huì)休息幾分鐘聽(tīng)我介紹一下我們的最新培訓(xùn)課程,也許你會(huì)感興趣呢?”②學(xué)員:”我對(duì)這個(gè)沒(méi)興趣.”方案1”是的,我完全理解,對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有詳細(xì)資料的事情,你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣,有疑慮,有問(wèn)題是理所當(dāng)然的,讓我為您詳細(xì)介紹一下吧”方案2”我非常理解,?”③學(xué)員:”我現(xiàn)在沒(méi)有這么多錢(qián).”方案1”是的,您還沒(méi)有參加工作,一次性付這么多錢(qián)確實(shí)有困難,您看能不能跟家里人商量一下呢?我想對(duì)于這種有助你前途的投資,她們肯定會(huì)支持.”方案2”其實(shí)這個(gè)價(jià)錢(qián)相對(duì)于平時(shí)沒(méi)做活動(dòng)時(shí)優(yōu)惠多了,如果您確實(shí)對(duì)這個(gè)課程很感興趣,現(xiàn)在這個(gè)小小的投資,將來(lái)可能會(huì)帶給您無(wú)限量的回報(bào)呢.”④學(xué)員:”讓我再考慮一下吧.”方案1”其實(shí)這個(gè)課程的內(nèi)容及價(jià)格您都已經(jīng)認(rèn)可了,請(qǐng)?jiān)试S我坦白問(wèn)一句:您現(xiàn)在主要的顧慮是什么呢?”方案2”能告訴我你還需要考慮哪方面的問(wèn)題嗎?⑤學(xué)員:”有興趣我會(huì)跟你們打電話的.”方案1”我們很歡迎你來(lái)電話,不過(guò)你看這樣會(huì)不會(huì)更方便些?你好好考慮一下,我后天中午跟您打電話確認(rèn)一下,您看這個(gè)時(shí)間方便嗎?”方案2”好啊,我時(shí)間安排下?后天中午行嗎?7)電話溝通技巧自我介紹提醒學(xué)員上一次的行動(dòng)對(duì)課程或服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充宣傳觀察對(duì)方的反應(yīng),最后確定是否報(bào)名回答學(xué)員最后的疑問(wèn)促成報(bào)名最后環(huán)節(jié)的完成8)服務(wù)忌語(yǔ)1,?3不行4沒(méi)零錢(qián)了,自己去換換5你打錯(cuò)了6現(xiàn)在沒(méi)有開(kāi)班7我這兒不能辦8手續(xù)不全,太晚了,!15不管!16別擠在這兒17你怎么不提前準(zhǔn)備好18上面不是寫(xiě)著嗎?19不是告訴你了嗎?20沒(méi)到上班時(shí)間,你等著吧(D)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名技巧(來(lái)訪)a)必須在學(xué)員進(jìn)入校門(mén)的第一時(shí)間對(duì)其打招呼,比如:”您好,是來(lái)咨詢的嗎?即使在非常忙時(shí)也必須向?qū)W員示意,并招呼其坐下，給其遞一本資料并倒水b)千萬(wàn)不得對(duì)學(xué)員作超出報(bào)名須知(如打折,贈(zèng)送,重學(xué)等),須請(qǐng)示主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)c)試聽(tīng):試聽(tīng)學(xué)員須填寫(xiě)試聽(tīng)登記表,前臺(tái)工作人員作好登記,詢問(wèn)學(xué)員課堂效果,須進(jìn)行跟蹤1)詢問(wèn)試聽(tīng)課程,安排試聽(tīng)班級(jí)2)學(xué)員填寫(xiě)試聽(tīng)登記表,試聽(tīng)日期,試聽(tīng)人的姓名,試聽(tīng)人聯(lián)系方式3)借給的學(xué)生所聽(tīng)課程的上課用書(shū)4)學(xué)員試聽(tīng)結(jié)束后收回所借教材,詢問(wèn)聽(tīng)課情況,安排報(bào)名或試聽(tīng)別的班級(jí)(E)正確對(duì)待試聽(tīng)學(xué)員:據(jù)統(tǒng)計(jì),最好的學(xué)校里最好的教師,不僅有教學(xué)質(zhì)量的因素,也有學(xué)員自身的因素.因素一:老師教得不好,試聽(tīng)學(xué)員不報(bào)名因素二:.因素三:課程顧問(wèn)安排試聽(tīng)的課程不適合學(xué)員,試聽(tīng)班級(jí)的程度或進(jìn)度對(duì)試聽(tīng)學(xué)員來(lái)說(shuō)太難或太淺,學(xué)員試聽(tīng)后覺(jué)得聽(tīng)不懂或太簡(jiǎn)單,最終導(dǎo)致報(bào)名失敗.因素四:學(xué)員進(jìn)去試聽(tīng),沒(méi)一會(huì)兒就下課了,學(xué)員沒(méi)聽(tīng)到什么東西,對(duì)老師也沒(méi)什么印象,不報(bào)名.因此,即使我們的師資非常強(qiáng),試聽(tīng)畢竟是學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的展示對(duì)于學(xué)員提出試聽(tīng)要求:”能不能讓我試聽(tīng)后再報(bào)名?”前臺(tái)工作人員應(yīng)爽快地回答:”可以試聽(tīng),只是…”學(xué)員:能不能讓我試聽(tīng)后再報(bào)名?員工:可以試聽(tīng),在福州口碑非常好,多數(shù)人都是直接就報(bào)名了.學(xué)員:那我能不能先試聽(tīng)我要報(bào)名的那個(gè)班級(jí),然后再報(bào)名.員工:當(dāng)然可以,只是開(kāi)課當(dāng)天報(bào)名學(xué)費(fèi)就不打折了,這一點(diǎn)您其實(shí)不用擔(dān)心.學(xué)員:我還是想試聽(tīng)一下,或者