【正文】 我們的老師對于4級的命題有著多年的研究經(jīng)驗，在教學(xué)中能夠抓住重點進行教學(xué)，剛才通過同你您的溝通，我感覺您的基礎(chǔ)并不差，相信通過一段時間的努力，應(yīng)能順利地過4級1如果客戶要咨詢的課程近期開班幾率很低該怎么辦?應(yīng)對策略：像這類問題如果因為僅是以讓他馬上報名為目的,則一段時間后因為班級開不起來而造成退款的機率較大,切不可因為想讓對方馬上報名而亂承諾，當(dāng)然，也不可冒然同客戶說這個班開不起來或等到人數(shù)滿了就開班。這樣，課程顧問就必須耐心且非常有誠意地同其進行分析教育產(chǎn)品的特殊性， 同時說出我們的優(yōu)勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對我們產(chǎn)品的認同,從而轉(zhuǎn)移其在價格上的注意力，最后讓其認識到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費，更可惜的是時間上的浪費.應(yīng)對示例：顧客：“給我打9折吧“課程顧問(笑)：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產(chǎn)品不同于其它商品，它會對人們今后的生活產(chǎn)生重大的影響，而教育產(chǎn)品對于一個人來說最關(guān)鍵的在于它的教學(xué)質(zhì)量，而非價格，為了保障教學(xué)質(zhì)量，我們必須請好的老師，給學(xué)員不斷提供好的產(chǎn)品，我們采取小班制教學(xué)，每個班不多于30人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關(guān)注到每一位同學(xué)，我們認為，為每一位學(xué)員提供良好的教學(xué)服務(wù)才是最關(guān)鍵的，而對于學(xué)員來說，幾個月的學(xué)習(xí)最重要的是能夠?qū)W有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時間浪費了，您說對嗎？”，然后微笑地望著對方，用沉默給予對方壓力遇上客戶咨詢過收費較高的中心，來學(xué)校咨詢時是感覺價格差價太大從而懷疑學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量時怎么處理？應(yīng)對策略：這類客戶往往是認同了收費高的中心的學(xué)習(xí)方式，但對其的收費很難接受，因此想尋求物美價廉的中心學(xué)習(xí)，但同時又對一些收費低的中心的教質(zhì)量表示懷疑，因此第一，要讓它感覺英語學(xué)習(xí)僅是一種語言學(xué)習(xí)，并非是稀缺產(chǎn)品，不必花過多的費用去學(xué)習(xí)，同時讓其認識到，收費高的中心僅是環(huán)境上及收費上的高端，而非學(xué)高端英語，這樣能夠讓其打消對高端收費中心的迷信。在咨詢過程中，要讓家長感到課程顧問是站在家庭利益的角度上替她們考慮問題，提出建議，取得家長的信任是關(guān)鍵。對顧客引發(fā)的異議不用去理會，要讓顧客爭辯，使顧客的異議自然化解，同時一定要把自已的注意力轉(zhuǎn)移到其她咨詢者身上。如怕聽力，就讓她采用逆向?qū)W習(xí)法，即先不看答案，反復(fù)聽，直到將聽的內(nèi)容大致寫出來，實在聽不出來的內(nèi)容先寫上音標(biāo),這樣能短時間內(nèi)增強顧客捕捉信息的能力。 可以聊一聊顧客原來所學(xué)的專業(yè)，畢業(yè)的學(xué)?；?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。應(yīng)對策略:此類顧客屬于不太敢表露自己的一個群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。課程顧問：是這樣的先生(女士)，您填的這張咨詢表，主要是把您的大概情況填寫一下，是為了我們課程顧問更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。首先可以向她說明我們讓顧客填寫表格的原因是為了節(jié)省顧客的時間，然后促使她填寫表格；如果拒不填寫表格，可以先讓顧客咨詢，在咨詢過程中取得顧客的信任，等待時機，讓課程顧問代填。如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，應(yīng)當(dāng)大致把我們相關(guān)課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來，然后禮貌結(jié)束。? 讓咨詢者的思路跟著你的思路走；注意要點：? 語音清晰，語氣自然? 在咨詢過程中準確提及咨詢者的稱謂；? 主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動咨詢者：不是很好課程顧問：x先生，您看這樣好嗎？由于在電話中我無法判斷您的實際基礎(chǔ)是怎樣的,我建議您過來我們這，我們當(dāng)面溝通，有必要的話可以做個測試,這樣我就能根據(jù)您的實際情況為您 提供一個更加切實的學(xué)習(xí)方案，你看行嗎？咨詢者：好吧課程顧問：您看今天下午方便嗎?咨詢者：可以課程顧問：您 知道我們學(xué)校的地址嗎?咨詢者：不是很清楚,具體在什么位置？課程顧問：我們在XX,您 從什么地方過來？咨詢者：課程顧問：您可以坐967至僑雄站，然后……咨詢者：好的課程顧問：您大約幾點鐘能到?咨詢者:三點課程顧問:您方便留個聯(lián)系方式嗎?咨詢者: 好的,電話是課程顧問：我再同您對一遍,劉先生,對嗎?嗯，劉先生，下午您過來可以直接找我，我叫李娟，3:00鐘我就在學(xué)校等你，行嗎?說明:務(wù)必讓對方知道學(xué)校的地點、找誰同時約定好上門的時間)咨詢者：好的課程顧問：再會，劉先生咨詢者：再會課程顧問待對方掛完電話后將話筒輕輕放下分析：? 簡明扼要地了解學(xué)員學(xué)習(xí)的目的；? 把握一切可以邀請學(xué)員當(dāng)面咨詢的機會；注意要點：? 強調(diào)為了咨詢者負責(zé)，邀請咨詢者當(dāng)面咨詢；? 利用進一步了解課程、看最新的考試資料、測試、同學(xué)校該課程權(quán)威進行當(dāng)面溝通等理由邀請咨詢者上門?禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段? 語音清晰，語氣自然? 在咨詢過程中準確提及咨詢者的稱謂；? 主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動分析：? 簡明扼要地了解學(xué)員學(xué)習(xí)的目的；? 把握一切可以邀請學(xué)員當(dāng)面咨詢的機會；注意要點：? 強調(diào)為了咨詢者負責(zé)，邀請咨詢者當(dāng)面咨詢；? 利用水平測試邀請咨詢者上門?禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段電話咨詢分析總結(jié)v 不要試圖首次通過電話咨詢將咨詢者轉(zhuǎn)化成學(xué)員；v 不要將咨詢者的問題全部解決；v 需要加強詢問者了解產(chǎn)品的欲望；v 利用一切可利用的機會邀請咨詢到到中心當(dāng)面咨詢；v盡可能讓對方留下電話號碼，并將自已的姓名、電話等告知對方v把上門時間定位到具體某一天的某個時間段提高當(dāng)面咨詢簽約率的技巧◆簽約時機的判斷顧客語言流露顧客有以下語言的表露時，需要警覺，應(yīng)考慮準備簽約a)關(guān)注具體的開班計劃和學(xué)習(xí)時間比如：請問最近的初中一冊班是什么時候開班?b)關(guān)心學(xué)費的付款方式比如：能否分期付款呢留心和學(xué)習(xí)相關(guān)的非常小的事情比如：考勤方面管理的怎樣?我擔(dān)心我小孩逃課d)重復(fù)問已經(jīng)問過的問題比如:老師應(yīng)教的不錯吧?顧客肢體語言的流露當(dāng)顧客有以下肢體語言的表露時，應(yīng)考慮準備關(guān)單a)身體前傾：表現(xiàn)出極為關(guān)注的樣子，只須進一步引導(dǎo)b)舔/咬嘴唇：很重視這件事情，還有小小的猶豫，不過問題已不大了c)點頭：很認同我們的培訓(xùn)，可以參加學(xué)習(xí)了d)微笑：學(xué)習(xí)沒多大問題◆簽單時常用的技巧直接要求報名這是最直接的做法，咨詢時直接要求顧客報名參加學(xué)習(xí)例如：您報本周周六晚開的班吧，這個班對于您來說比較適合問式要求報名閉合式的提問:用封閉式的詢問，讓顧客必須回答在課程、上課時間、上課地點等內(nèi)容上提供兩種或者兩種以上的正面選擇例如：您是希望參加本月中旬還是下旬的課程學(xué)習(xí)？您是選擇周末班還是晚上班呢？行動式要求報名提一些課程顧問能夠協(xié)助咨詢者做的事情去落實比如：您看這樣吧，我?guī)湍棉k一下手續(xù)如何誘導(dǎo)式尋找一種利益誘導(dǎo)的因素促使咨詢者馬上報名，如優(yōu)惠名額、優(yōu)惠時間、挑選座位比如：王小姐,您看,現(xiàn)在報名對您來說非常劃算，可以獲得這份贈品,而且名額也只有三名了,過了明天這個名額一定沒有了壓迫式利用時間、班級即將滿額、辦理相關(guān)手續(xù)需要一定時間等來對咨詢者形成心理上的緊張感比如:王小姐,這個班后天就開班了，今天報名,呆會我得將你的資料馬上交到教學(xué)部門辦理相關(guān)的手續(xù),如聽課證等，否則時間上來不及課程顧問疑難情景應(yīng)對對課程一無所知，目的性很差，只知道XX學(xué)校有英語培訓(xùn)慕名而來，問她一些問題一問三不知應(yīng)對策略：針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導(dǎo)顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應(yīng)引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合的課程，如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問應(yīng)當(dāng)把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來。”(C)遭到學(xué)員拒絕時的應(yīng)付技巧步驟1重復(fù)對方回絕的話步驟2設(shè)法排除其她回絕的理由步驟3就對方提出的回絕