【文章內(nèi)容簡介】 工作分析編寫的崗位說明書，以個人訪談形式來獲取關(guān)鍵范例。項目經(jīng)理從屬于運(yùn)營部，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)洽談和客戶維持，首先是獨(dú)立或相互配合對外業(yè)務(wù)洽談，編制客戶需求分析，配合技術(shù)組進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，負(fù)責(zé)向客戶提供體驗，收集模塊意見并反饋給技術(shù)組以便產(chǎn)品優(yōu)化，后期向客戶提供維護(hù)咨詢。圖6 行政總監(jiān)崗位說明書上述圖6是研究小組為技術(shù)研發(fā)人員通過關(guān)鍵事件法（CIT）對行政總監(jiān)進(jìn)行工作分析編寫的崗位說明書，以個人訪談形式來獲取關(guān)鍵范例。行政總監(jiān)主管公司行政部門，主要負(fù)責(zé)經(jīng)營決策和后勤管理，首先是負(fù)責(zé)公司經(jīng)營決策，根據(jù)公司經(jīng)營計劃擬定業(yè)務(wù)經(jīng)營方向，組織完善公司制度工作，協(xié)助信息官開展人力資源管理建設(shè)工作，組織公司辦公設(shè)備和檔案、費(fèi)用預(yù)算等后勤事項的管理工作，以促進(jìn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。（二） 建立KPI指標(biāo)體系根據(jù)XXXX公司員工績效評估現(xiàn)狀以及問題，此次分別從部門中選取研發(fā)人員、項目經(jīng)理和行政總監(jiān)這三個關(guān)鍵崗位進(jìn)行績效評估設(shè)計。 KPI指標(biāo)提取過程KPI指標(biāo)的提取需要從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程，通過層層分解最終得到各個崗位的關(guān)鍵指標(biāo)。圖7為KPI指標(biāo)提取的流程，首先是從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，縱向分解得到組織的KPI指標(biāo)，結(jié)合橫向的業(yè)務(wù)總流程，得到組織的流程目標(biāo)。然后進(jìn)一步分解成職能部門的支持性KPI，根據(jù)部門流程得到部門流程目標(biāo)。最后分解到崗位的業(yè)務(wù)流程，明確崗位目標(biāo)，得出各個崗位的關(guān)鍵業(yè)績衡量指標(biāo)。圖7 KPI指標(biāo)提取總示意圖 分解公司戰(zhàn)略目標(biāo)公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均可以分解為幾項主要的支持性子目標(biāo)，而這些支持性的更為具體的子目標(biāo)本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務(wù)流程的支持才能在一定程度上達(dá)成。 研究小組通過成功關(guān)鍵分析法分析得出企業(yè)成功和行業(yè)領(lǐng)先的六個關(guān)鍵因素：利潤與成長、市場領(lǐng)先、客戶服務(wù)、流程管理、資本支持、組織文化。確定企業(yè)的戰(zhàn)略為在保證利潤持續(xù)增長的同時，增大市場占領(lǐng)份額，建立市場形象形成競爭力；以客戶為中心，注重技術(shù)創(chuàng)新和提升服務(wù)質(zhì)量；流程化管理，科學(xué)運(yùn)營，持續(xù)提升整體運(yùn)營水平；尋找外部資本支持，加強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)和制度化建設(shè)，構(gòu)建組織文化，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，保證企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。圖8 戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖 確定業(yè)務(wù)流程目標(biāo)　在確認(rèn)戰(zhàn)略目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)業(yè)務(wù)流程在戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。如表3所示，項目產(chǎn)品開發(fā)流程的總目標(biāo)是以低成本快速滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的要求，客戶對企業(yè)的要求是產(chǎn)品質(zhì)量好、開發(fā)成本低、服務(wù)完善、開發(fā)周期短，則企業(yè)根據(jù)客戶要求制定對應(yīng)的流程目標(biāo)，如通過技術(shù)創(chuàng)新提高產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、提供詳細(xì)說明和后期維護(hù)來提高客戶滿意度、以流程化管理降低開發(fā)成本縮短開發(fā)周期、準(zhǔn)時向客戶交付產(chǎn)品。表3 項目產(chǎn)品開發(fā)流程目標(biāo) 確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門績效指標(biāo)建立聯(lián)系。下列表4展示了在項目產(chǎn)品開發(fā)流程中各個職能部門在客戶接洽、產(chǎn)品設(shè)計與測試、品交付與維護(hù)三個環(huán)節(jié)過程中分別承擔(dān)的責(zé)任。運(yùn)營部初期主要負(fù)責(zé)市場開發(fā)和客戶洽談，中期編寫客戶需求方案和引導(dǎo)客戶體驗，后期向技術(shù)組反饋客戶意見和客戶追蹤。技術(shù)部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計和測試、后期根據(jù)反饋提供產(chǎn)品優(yōu)化和維護(hù)升級。行政部負(fù)責(zé)制定市場計劃，審核經(jīng)費(fèi)預(yù)算和流程管理，項目后期組織員工考評工作和薪資分配。表4 業(yè)務(wù)流程與職能部門關(guān)系圖 提取部門級KPI指標(biāo)在本環(huán)節(jié)中要將從通過上述環(huán)節(jié)建立起來的流程重點(diǎn)、部門職責(zé)之間的聯(lián)系中提取部門級的KPI指標(biāo)。通過上述業(yè)務(wù)流程確定各職能部門所承擔(dān)的責(zé)任，根據(jù)績效指標(biāo)類型的劃分，分成質(zhì)量、數(shù)量、時間和成本四個維度。質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，測量主體分別是技術(shù)部和運(yùn)營部，考核目的是提升客戶滿意度，最終以客戶滿意度作為考核指標(biāo)。數(shù)量主要是指項目數(shù)量，測量主體是運(yùn)營部，目的是占領(lǐng)目標(biāo)市場增加企業(yè)收益，以計劃項目數(shù)完成率作為評估指標(biāo)。時間包括流程管理和開發(fā)周期，測量主體對應(yīng)是行政部和技術(shù)部，目的是優(yōu)化流程縮短開發(fā)周期，分別是員工滿意度和計劃時間達(dá)成率。成本主要是經(jīng)營成本，測量主體是行政部，考核目的是減低企業(yè)運(yùn)營的成本，指標(biāo)是預(yù)案算成本控制率。表5 部門級KPI指標(biāo)提取圖 提取崗位KPI指標(biāo)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)到業(yè)務(wù)流程的層層分解，提取出相應(yīng)每個職能部門的KPI指標(biāo)（包括業(yè)績KPI和素質(zhì)KPI），綜合工作分析結(jié)果，分解得到此次研究的三個關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)并設(shè)置權(quán)重。業(yè)績KPI著重考核員工的關(guān)鍵業(yè)績，素質(zhì)KPI著重考核員工行為態(tài)度方面。相關(guān)權(quán)重來自員工打分和參照其他IT企業(yè)對應(yīng)崗位的績效指標(biāo)權(quán)重。對于研發(fā)人員，其業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)主要包括產(chǎn)品開發(fā)完成率、客戶滿意度、產(chǎn)品驗收合格率、開發(fā)預(yù)算達(dá)標(biāo)率和開發(fā)周期達(dá)標(biāo)率等，其中產(chǎn)品開發(fā)完成率所占比重最大，為30%。素質(zhì)KPI指標(biāo)我們考核了行為、態(tài)度兩個部分，其所占比重分別為為70%和30%。詳細(xì)見表6：表6 研發(fā)人員的績效指標(biāo)設(shè)計考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核主體業(yè)績KPI產(chǎn)品開發(fā)完成率個人季度實(shí)際完成的產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量與計劃數(shù)量的比例技術(shù)總監(jiān)客戶滿意度客戶對已開發(fā)產(chǎn)品實(shí)用性滿意度評價項目經(jīng)理產(chǎn)品驗收合格率產(chǎn)品測試的穩(wěn)定性，運(yùn)行出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤的幾率；它是研發(fā)人員開發(fā)產(chǎn)品的重要指標(biāo)項目經(jīng)理開發(fā)預(yù)算達(dá)標(biāo)率在預(yù)算內(nèi)或小額超出預(yù)算范圍內(nèi)完成產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)總監(jiān)開發(fā)周期達(dá)標(biāo)率個人在計劃時間完成相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)總監(jiān)素質(zhì)KPI問題分析與解決能力研發(fā)中對問題分析，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力技術(shù)總監(jiān)、合作研發(fā)人員學(xué)習(xí)能力是否具有學(xué)習(xí)態(tài)度，對新知識的領(lǐng)悟能力和接受能力技術(shù)總監(jiān)時間管理是否制定工作計劃，合理分配工作時間程度技術(shù)總監(jiān)協(xié)助態(tài)度團(tuán)隊精神與團(tuán)隊成員的合作程度，協(xié)助他人，是否具有團(tuán)隊精神技術(shù)總監(jiān)、合作研發(fā)人員責(zé)任感對待研發(fā)工作負(fù)責(zé)的程度，工作差錯發(fā)生的頻率技術(shù)總監(jiān)工作積極主動性對待工作的態(tài)度積極主動的程度，是否遵守工作安排技術(shù)總監(jiān)對于項目經(jīng)理， 其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)主要包括計劃項目數(shù)完成率、客戶滿意度、客戶維持率、項目預(yù)算達(dá)標(biāo)率和項目周期達(dá)標(biāo)率等五個，其中計劃項目數(shù)完成率所占比重最大，為35%。素質(zhì)KPI指標(biāo)我們考核了行為、態(tài)度和領(lǐng)導(dǎo)力三個部分，其中領(lǐng)導(dǎo)力是考核的重點(diǎn)，包括隊內(nèi)溝通協(xié)調(diào)和組織分工，所占比重為30%。詳細(xì)見表7：表7 項目經(jīng)理的績效指標(biāo)設(shè)計表考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核主體業(yè)績KPI計劃項目數(shù)完成率項目小組實(shí)際完成的項目數(shù)量占計劃數(shù)量比例運(yùn)營總監(jiān)客戶滿意度客戶對項目小組在工作過程中的表現(xiàn)總體評價項目客戶客戶維持率與合作客戶保持溝通占客戶總數(shù)的比例運(yùn)營總監(jiān)項目預(yù)算達(dá)標(biāo)率項目組完成項目經(jīng)費(fèi)占預(yù)算的比例運(yùn)營總監(jiān)項目周期達(dá)標(biāo)率項目組按期完成項目數(shù)占總數(shù)的比例運(yùn)營總監(jiān)素質(zhì)KPI問題分析與解決能力工作中對問題分析，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力運(yùn)營總監(jiān)學(xué)習(xí)能力是否具有學(xué)習(xí)態(tài)度，對新知識的領(lǐng)悟能力和接受能力運(yùn)營總監(jiān)時間管理是否制定工作計劃，合理分配工作時間程度運(yùn)營總監(jiān)協(xié)助態(tài)度團(tuán)隊精神與團(tuán)隊成員的合作程度，協(xié)助他人，是否具有團(tuán)隊精神運(yùn)營總監(jiān)責(zé)任感對待工作任務(wù)負(fù)責(zé)的程度，工作差錯發(fā)生的頻率運(yùn)營總監(jiān)工作積極主動性對待工作的態(tài)度積極主動的程度，是否遵守工作安排運(yùn)營總監(jiān)團(tuán)隊組織分工項目經(jīng)理合理分配項目任務(wù)以及安排整頓相關(guān)事宜的能力運(yùn)營總監(jiān)，小組員工（團(tuán)隊）溝通協(xié)調(diào)在日常工作中妥善處理好上級、同級、下級等各種關(guān)系，使其減少摩擦，能夠調(diào)動各方面的工作積極性的能力運(yùn)營總監(jiān)，小組員工對于行政總監(jiān)，其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)主要包括部門人員計劃工作內(nèi)容完成率、部門人員工作內(nèi)容完成滿意度、預(yù)算成本控制和流程化滿意度四個，其中預(yù)算成本控制和流程化滿意度所占比重最大，各為30%。素質(zhì)KPI指標(biāo)我們考核了行為、態(tài)度和領(lǐng)導(dǎo)力三個部分，其中領(lǐng)導(dǎo)力是考核的重點(diǎn)，包括部門人員管理、人員考評、團(tuán)隊溝通協(xié)調(diào)和團(tuán)隊組織分工，所占比重為75%。詳細(xì)見表8：表8 行政總監(jiān)的績效指標(biāo)設(shè)計表考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核主體業(yè)績KPI部門人員計劃工作內(nèi)容完成率部門實(shí)際完成的工作內(nèi)容數(shù)量占計劃總數(shù)的比例總經(jīng)理部門人員工作內(nèi)容完成滿意度總經(jīng)理對部門完成工作的出錯率、有效性等總體情況的滿意度總經(jīng)理預(yù)算成本控制實(shí)際總經(jīng)費(fèi)占經(jīng)費(fèi)總預(yù)算的比例總經(jīng)理流程化滿意度各部門對流程管理的滿意度評價總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)素質(zhì)KPI問題分析與解決能力工作中對問題分析，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力總經(jīng)理學(xué)習(xí)能力是否具有學(xué)習(xí)態(tài)度，對新知識的領(lǐng)悟能力和接受能力總經(jīng)理時間管理是否制定工作計劃，合理分配工作時間程度總經(jīng)理協(xié)助態(tài)度團(tuán)隊精神與其他部門的合作程度，協(xié)助他人，是否具有團(tuán)隊精神總經(jīng)理責(zé)任感對待工作任務(wù)負(fù)責(zé)的程度，工作差錯發(fā)生的頻率總經(jīng)理部門人員考評總監(jiān)對下屬員工績效的直接考評以及對其他部門成員的考評整理總經(jīng)