咖啡廳員工手冊(cè)(包括服務(wù)細(xì)則、績(jī)效考核、規(guī)章制度等)(編輯修改稿)
2024-09-01 20:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 優(yōu)先。謙虛使我們把客人放在首位。真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種。 樂(lè)于助人幫助客人并滿足客人要求，幫助同事完成工作。樂(lè)于助人是為客人服務(wù)的最基本要求?？腿送对V員工如遇客人投訴，必須專心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，急需處理的應(yīng)立即幫助解決。若超越員工本事職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，應(yīng)立即通知上司解決，一時(shí)不能處理的應(yīng)記錄投訴人姓名。第六章績(jī)效管理制度第一節(jié) 總則一、考核的目的通過(guò)對(duì)個(gè)人績(jī)效進(jìn)行管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績(jī)效，從而提高咖啡廳的工作績(jī)能，最終實(shí)現(xiàn)咖啡廳的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。二、考核對(duì)象本考核制度適用于所有正式聘用員工三、考核原則公開(kāi)的原則考核過(guò)程公開(kāi)化、制度化客觀性原則用事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)話、切忌帶個(gè)人主觀因素或猜想溝通的原則考核人在對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程中，需要與被考核者進(jìn)行充分溝通，聽(tīng)取被考核者對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)績(jī)效改善。時(shí)效性原則績(jī)效考核是對(duì)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)成果代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jī)。四、考核用途本公司考核各級(jí)員工成績(jī)的記錄，作為晉升晉級(jí)、降職降級(jí)、辭退、核薪及發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)。五、考核周期考核為月度考核六、考核關(guān)系被考核者是指接受考核的對(duì)象，包括主管和普通員工，廚師長(zhǎng)及廚師?？?jī)效考核者是被考核的直接管理上級(jí)，績(jī)效考核者需要熟練掌握績(jī)效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時(shí)溝通與反饋，公正的完成考核工作。第二節(jié) 考核 直接上級(jí)考核所占權(quán)重 自我評(píng)價(jià) 10% 上級(jí)考核 90%二、考核最終分?jǐn)?shù)確定考核最終分?jǐn)?shù)=自我評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)10%+上級(jí)考核分?jǐn)?shù)90%第四節(jié) 考核流程一、員工考核流程每月29日咖啡廳經(jīng)理把《員工績(jī)效考核表》發(fā)放下去。員工根據(jù)自己本月的表現(xiàn)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)打分，于30日14點(diǎn)以前上交給直接上級(jí)（上一個(gè)月的）。直接上級(jí)根據(jù)上個(gè)月下屬員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行上級(jí)考核打分，于第二個(gè)月1日14點(diǎn)以前完成評(píng)分，上交給經(jīng)理審核?？Х葟d經(jīng)理對(duì)《員工績(jī)效考核表》進(jìn)行審核，與3日14點(diǎn)前完成?？Х葟d經(jīng)理在5日16點(diǎn)以前完成和下屬所有員工的績(jī)效面談。第五節(jié) 績(jī)效考核實(shí)施一、績(jī)效考核人培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)，使考核人掌握績(jī)效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個(gè)環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，分享考核經(jīng)驗(yàn)，掌握考核方法，克服考核過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題。二、考核等級(jí)劃分考核結(jié)果分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下。A級(jí) 90分以上， 月度考核在90分以上。B級(jí) 80分以上， 月度考核在80分以上。C級(jí) 70分以上， 月度考核在70分以上。D級(jí) 70分以下， 月度考核在70分以下。 第七章服務(wù)細(xì)則藍(lán)調(diào)咖啡廳服務(wù)流程細(xì)則擺臺(tái)—迎賓—領(lǐng)位—點(diǎn)單—開(kāi)單—飲品上桌—巡臺(tái)—結(jié)帳—送客—收臺(tái)—擺臺(tái)：擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾盒?）應(yīng)保持干凈、完整無(wú)損，擺臺(tái)之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：?紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；?煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；?四方桌：臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺(tái)卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；?長(zhǎng)方桌：臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個(gè)）居中。（如上客率較高可擺放2個(gè)煙灰缸）?！停涸诳Х葟d里，一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒(méi)有站在迎賓的位置，見(jiàn)到客人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：?迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；?待客時(shí)： 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開(kāi)，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，
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