【文章內(nèi)容簡介】 點(diǎn)對于做業(yè)務(wù)的人來說，這樣的情況也并不奇怪。 電話的溝通要講究“三分鐘”的策略。怎么理解呢？大部分的人，我們的談話之間，基本都是前三分鐘，人的精力是最容易集中的 ，也就是說，初次打交道，這第一印象，就是前面三分鐘客戶是在專心聽你說的，所以你得在這前面三分鐘，抓住客戶的心里。后面的，就算再多說下去，人家都已經(jīng)不感興趣了，或心不在然了。 這“三分鐘”又應(yīng)該怎樣安排，比較合理呢？第一分鐘，先介紹你的公司，簡單說明一下你的公司是什么來著，讓人家清楚。注意，人家最后愿意跟你打交道，這一開始時(shí)，往往就是沖著你背后的公司來，因?yàn)橹挥泄镜膩硗?，這后面的業(yè)務(wù)才有保障可言。 第二分鐘，是介紹你的產(chǎn)品。你是做什么產(chǎn)品的，對人家客戶而言，你的產(chǎn)品對他有什么用，他為什么要用你的產(chǎn)品 。 第三分鐘，就是了解一下客戶其它的情況，大家溝通一下，互相理解。 當(dāng)然，其實(shí)在做業(yè)務(wù)的過程中，碰到什么樣的客戶，什么樣的介紹方法，仁者見仁，智者見智。也不見得非得按上 述的步驟來，各有各的手段吧。正如自己在打這種電話時(shí)，有時(shí)就不先自報(bào)家門，免得前臺小姐知道以后就擋駕了，反而是先問對方，這方面是那位在負(fù)責(zé)？有時(shí)就開誠布公，說自己是什么公司，做什么產(chǎn)品，然后就問對方這方面需要不？找哪一位負(fù)責(zé)聯(lián)系，這樣效率也挺高呢；有時(shí)自己簡單說一兩句，“你們用什么公司的牌子呢？”，引導(dǎo)客戶讓他說，往往這樣反而更能了解清 楚客戶的底細(xì)了，自己再補(bǔ)充介紹產(chǎn)品也不遲，有的放矢。其實(shí)，客戶了解你的情況固然重要，但你能夠了解到客戶的情況，才是最重要的，因?yàn)檫@樣的話，你自己心中有數(shù)，判定該客戶，日后值不值得跟下去。 記住這一點(diǎn)：當(dāng)客戶有興趣在講時(shí)，閉住你的臭嘴！因?yàn)橹灰懵犗氯ィ竺娴囊苍S你就什么東西都清楚了。過于急于問，打斷別人的話，都是多余的，愚蠢的。 談到營銷，人們更多地聯(lián)想到消費(fèi)品營銷那樣的鋪天蓋地的廣告、促銷、精美包裝以致形成的社會影響力。但還有一類產(chǎn)品的營銷更多的在悄無聲息中進(jìn)行，它沒有家喻戶曉的認(rèn)知度，也沒有鋪 天蓋地的廣告。他們不易被人察覺的原因是因?yàn)樗麄冎皇怯迷谏a(chǎn)最終消費(fèi)品的制造流程中，或只是某種消費(fèi)品的部件或原料，比如鋼板或香精什么的。但它卻 實(shí)實(shí)在在可以策劃，而且較消費(fèi)品營銷更能體現(xiàn)出策劃的效果。因?yàn)樗粫l(fā)生不知 50％的廣告費(fèi)不知浪費(fèi)在哪里的現(xiàn)象。這就是工業(yè)品營銷。 好產(chǎn)品不一定有好銷量 質(zhì)量上來了，成本下去了，可銷量仍在徘徊。當(dāng)一向自信有好的產(chǎn)品就一定能有好的銷售的劉總回首看看營銷部門時(shí)，不禁暗暗搖頭：還是起家時(shí)的哪些老面孔，新人永遠(yuǎn)被排擠，素質(zhì)差導(dǎo)致大客戶打不下來；各辦事處完全成為個(gè)體 戶，互相之間串貨，勾心斗角。更糟糕地是分不清誰在做事，誰在混日子。每次召集上來討論銷售目標(biāo)都讓劉總頭痛。 能想的辦法都想過了：為了激勵他們，加大提成比例。為了強(qiáng)烈刺激，各辦事處的員工工資都由主任自墊，最后都在年終提成中。企業(yè)看來不吃虧，可現(xiàn)實(shí)越來越亂，企業(yè)資源變成了個(gè)人資源，整個(gè)銷售市場有失控的感覺。 90％以上的工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)用消費(fèi)品銷售模式銷售工業(yè)品 消費(fèi)品營銷最大的特點(diǎn)就是 “分片 ”。 分片銷售：由于業(yè)務(wù)員素質(zhì)不一導(dǎo)致關(guān)鍵客戶流失；沒有過程管理，無法有效管理營銷過程；只考 核銷量，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員管理失控。 分片管理第一無法判斷業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力及努力程度如何，一個(gè)因?yàn)檫@個(gè)片區(qū)的情況只有業(yè)務(wù)員本人知道；第二，能踢臨門一腳的業(yè)務(wù)員一定少，如果只放到片區(qū)，必定造成浪費(fèi)人才；第三，無法考核業(yè)務(wù)員的主觀能動性，因?yàn)榇朔N情況下，只有包含了大量客觀原因的銷量可以考核。同時(shí)，銷售管理人員可以通過調(diào)整片區(qū)來進(jìn)行尋租；第四，在企業(yè)業(yè)務(wù)員用掉大量業(yè)務(wù)費(fèi)用，建立客戶網(wǎng)后，往往企業(yè)資源變成了個(gè)人資源，導(dǎo)致管理失控。 工業(yè)品營銷有自己的特點(diǎn)。 作為機(jī)構(gòu)購買者與機(jī)構(gòu)供應(yīng)商之間的商務(wù)行為，工 業(yè)品市場與消費(fèi)品市場有著顯著不同： 216。 客戶的不同 ——用戶規(guī)模大，數(shù)量少，布局分散，類型多。導(dǎo)致營銷攻關(guān)過程長，難以短期在客戶中形成影響力。品牌傳播困難。 216。 產(chǎn)品的不同 ——技術(shù)復(fù)雜，成本高；要求業(yè)務(wù)員既懂技術(shù)，又要協(xié)調(diào)用戶內(nèi)部工程師、使用人員與行政主管間的關(guān)系。 216。 購買習(xí)慣的不同 ——非沖動型購買；長時(shí)期醞釀，多部門、多層次的集體理性決策。 因此，我們可以概括出工業(yè)品營銷的七大特點(diǎn)： 1．開發(fā)周期長：從初次拜訪到最后成交過程非常長，大部分從數(shù)月到數(shù)年。 2． 客戶開發(fā)的連續(xù)性：由于周期長，一段時(shí)間內(nèi)有跟蹤的客戶、投標(biāo)的客戶，還有潛在的客戶信息收集等等。其開發(fā)過程是連續(xù)不斷的。 3． 偶然性市場：由于成交的復(fù)雜性，訂單成交很難做精確的計(jì)劃，往往下單在偶然間。 4． 老客戶的重要性：由于存在售后服務(wù)收入，再購買以及口碑，維護(hù)老客戶比開發(fā)新客戶的成本低，創(chuàng)造的價(jià)值更高。 5． 成交促進(jìn)和規(guī)劃：臨門一腳是工業(yè)品營銷的關(guān)鍵，策劃好招投標(biāo)是保證前期跟蹤投入回報(bào)的重中之重。 6． 樣板客戶的力量：沒有什么比參觀樣板客戶給潛在的客戶沖擊力更 大的銷售手段。 7． 量變引起質(zhì)變：從收集信息，跟蹤訂單到成交，是在大量的電訪、走訪的基礎(chǔ)上成功的。這里，大數(shù)原則永遠(yuǎn)存在。 分段結(jié)合分片管理，效果立竿見影。 分段管理有過不少文章研究，最簡單的可將銷售過程分為： 178。 市場開發(fā)階段：通過培訓(xùn)、峰會等形式催熟市場。 178。 信息收集階段：通過 CRM 管理和電訪聯(lián)系客戶。 178。 項(xiàng)目跟蹤階段：通過業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)客戶科長級人員，跟蹤項(xiàng)目。 178。 簽約成交階段：通過首席業(yè)務(wù)員參與招投標(biāo)、重大回款、客戶嚴(yán)重投訴等事件，解 決關(guān)鍵的臨門一腳的問題。 這種管理方式第一解決了高級人才的使用問題，做到專業(yè)人做專業(yè)事；第二解決了考核難的問題：峰會考聚眾情況和達(dá)成意向情況； CRM 考核資料完整率和電話數(shù)及問題發(fā)現(xiàn)數(shù)；項(xiàng)目跟蹤只考信息收集完整及準(zhǔn)確率；簽約成交不考核，純高工資、高信任度，激勵到位。 的背后是文化，分段式營銷必須有良好的團(tuán)隊(duì)文化做支撐。 工業(yè)品銷售不僅是傳遞價(jià)值，而是創(chuàng)造價(jià)值 目前工業(yè)品營銷研究常把銷售過程當(dāng)成價(jià)值傳遞過程。實(shí)際上工業(yè)品銷售過程是業(yè)務(wù)員在產(chǎn)品價(jià)值之上進(jìn)行價(jià)值再創(chuàng)造的過程，即創(chuàng)造產(chǎn) 品附加值的過程。 由于消費(fèi)品營銷相對工業(yè)品營銷先進(jìn)一步，企業(yè)往往率先引入消費(fèi)品銷售人員。他們的 “必備素質(zhì) ”有：口齒伶俐，十分健談；喜歡 “遍地撒網(wǎng) ”式的推銷；不怕吹噓、做廣告；擅長 “即興表演 ”；套近乎的技巧高超。他們習(xí)慣于發(fā)放產(chǎn)品宣傳冊，展示樣品，投資各類廣告，組織產(chǎn)品宣講會 ……用華麗的辭藻向客戶訴說產(chǎn)品特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)和功能，嘰里呱啦、絮絮叨叨，直讓人打哈欠。 在一次某著名國際品牌電梯新產(chǎn)品發(fā)布會上，面對全國各地來的經(jīng)銷商，公司營銷高管在短短的一個(gè)小時(shí)里，從公司歷史介紹到新產(chǎn)品開發(fā)原理，最后的新功 能量化指標(biāo)只是一個(gè)平均值。其間許多經(jīng)銷商已經(jīng)奄奄欲睡。這種以自我為中心的介紹方式只是試圖起到傳遞價(jià)值的作用。其傳遞過程又被演講的乏味打折扣。這還是水平較高的營銷高管介紹， 如果放在一個(gè)只是背熟了拜訪語術(shù)的業(yè)務(wù)員身上，其效果可想而知。 工業(yè)品銷售是一個(gè)創(chuàng)造附加值的過程，這個(gè)附加值可以是銷售對象所缺乏的專業(yè)知識、非專業(yè)知識，也可以是有形的潛在需求。業(yè)務(wù)員的作用就是在盡可能短的接觸中發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，并用其所掌握知識或物質(zhì)，恰到好處地滿足客戶的需求，使其心理上有所 “虧欠 ”，從而達(dá)到銷售的目的。在這里，有形 的產(chǎn)品只是一個(gè)載體，無形的發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品之外的需求及掌握滿足其需求的能力才是主要的附加值，也是真正形成差異的關(guān)鍵。即這個(gè)差異化的關(guān)鍵在人，而不僅僅是產(chǎn)品本身。尤其在這個(gè)同質(zhì)化競爭激烈的環(huán)境中。 本人在一次拜訪客戶過程中，由于所銷售的產(chǎn)品毫無優(yōu)勢可言。在請采購員吃飯時(shí)，我避開產(chǎn)品，只談我所擅長的：如何做好采購工作，叫領(lǐng)導(dǎo)高興，供應(yīng)商高興，自己愉快。飯畢，對方站起來，誠懇地說：今天碰到明白人了，這個(gè)客我們請，明天過來簽合同。這里，采購知識就是附加值。還有一次在作為咨詢顧問拜訪客戶的農(nóng)藥經(jīng)銷商時(shí)，先和經(jīng)銷商談了兩個(gè)小時(shí)的管理問題。最后將片區(qū)業(yè)務(wù)員兩年都沒推銷清楚的新產(chǎn)品推銷出去。原因在于業(yè)務(wù)員和這個(gè)經(jīng)銷商素質(zhì)不對等，見面說不上兩句話。自然沒機(jī)會介紹新產(chǎn)品。這里，管理知識就是附加值。 馬克思曾說過： “產(chǎn)品本身不能給你帶來任何價(jià)值，能給你帶來價(jià)值的是附加在產(chǎn)品上的勞動。 ”這句話仿佛正是說給我們工業(yè)品營銷人員的。告訴老板，也讓客戶明白：在這個(gè)無聲的戰(zhàn)場上，我們是創(chuàng)造價(jià)值者。 業(yè)務(wù)人員動力不足的原因很多，一般來說，如果能解決以下問題，應(yīng)該能改善： 工作有沒有前途？個(gè)人能不能在工作中成長，學(xué)更多的東西， 獲得更好的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識更多的商界朋友？因此，你作為經(jīng)理，是否能夠根據(jù)公司的愿景結(jié)合市場的形勢跟業(yè)務(wù)人員溝通溝通，看看如何能滿足員工成長的需要呢？ 工作目標(biāo)明確嗎？我們時(shí)常給業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)就是財(cái)務(wù)目標(biāo)，例如， “你今年要完成 10 萬元的銷售額，提成就 5000 等等 ”，這樣雖然明確，但不夠落實(shí)。最好也加上一些非財(cái)務(wù)的目標(biāo)，例如至少要新增多少個(gè)什么客戶等等，因?yàn)椋竺娴囊蚴乔懊娴墓?，同時(shí)，也為業(yè)務(wù)人員指明的工作方向。有了跟多一些的具體目標(biāo)，你要他出去干活，他也知道該往哪里鉆了。 公司有支持他們嗎？所謂支持，是 指你或公司有沒有提供相應(yīng)的資源幫助他們，而不是由他們孤軍作戰(zhàn)，例如，廣告、銷售培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、促銷活動等等。 最后就是激勵是不是有效。所謂激勵分兩種，一是 錢，二是情感?？己藨?yīng)該跟目標(biāo)設(shè)定掛鉤，不管是財(cái)務(wù)目標(biāo)或者非財(cái)務(wù)目標(biāo)，完成了就應(yīng)該獎勵。同時(shí)，要鼓勵先進(jìn)，給大家樹立榜樣。表揚(yáng)要多在大會說，批評只能私下講。 至于基本工資的問題，如果你想往回調(diào)，那你就小心了，這非常的危險(xiǎn)，通常，你一調(diào)，人就跑一半啦！全盤考慮一個(gè)新的考核和獎勵制度吧，前提是保證待遇不低于現(xiàn)狀。 我是業(yè)務(wù)員出生，三年后做了公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)講師。作為老業(yè)務(wù)員，我從不講套話，給你幾個(gè)實(shí)際建議： 和業(yè)務(wù)員談心，了解他們的真實(shí)想法。重點(diǎn)了解幾個(gè)方面：是否愿意長期在公司做；待遇是否滿意或合理；對現(xiàn)在所從事的業(yè)務(wù)是否有信心；業(yè)務(wù)員跑業(yè)務(wù)的詳細(xì)過程（包括成功的與失敗的經(jīng)歷）；當(dāng)前業(yè)務(wù)人員所認(rèn)為的最大難點(diǎn)是什么。 重視每個(gè)業(yè)務(wù)人員所反饋的信息，哪怕是很小的一件事都要給予重視，不一定要給予物質(zhì)獎勵，但要有認(rèn)可的語言，從而增強(qiáng)業(yè)務(wù)員的歸屬感，提升其忠誠度和積極性。 詳細(xì)了解業(yè)績好的業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)技巧，總結(jié)歸納并積極推廣 ，可采取定期組隊(duì)跑業(yè)務(wù)的方式，讓各個(gè)業(yè)務(wù)員之間取長補(bǔ)短，但人數(shù)必須定位兩人一組，人多肯定失敗。（經(jīng)驗(yàn)之談，千萬記住）肯定每位業(yè)務(wù)員的成績，哪怕他沒有做成一筆業(yè)務(wù)， 都要肯定他為公司所作的宣傳，并給予鼓勵，而有業(yè)績的業(yè)務(wù)員則要私下給予物質(zhì)獎勵，（千萬不要當(dāng)其他人的面給，不要相信那些所謂的當(dāng)面獎勵可以激勵其他人的斗志屁話，只有做過業(yè)務(wù)員的人才能理解這種感受）當(dāng)你覺得有位業(yè)務(wù)員不能勝任的話，就要快刀斬亂麻，切忌拖泥帶水，但只要你覺得他還有在公司存在的必要，就一定要以誠待之。實(shí)際上業(yè)績不是取決于業(yè)務(wù)能力，而是 取決于業(yè)務(wù)人員愿意為公司付出的努力，你所作的一切，就是要能讓業(yè)務(wù)員積極為公司心甘情愿的付出努力。 激勵業(yè)務(wù)員的方法是培訓(xùn)加激勵。具體做法： 訓(xùn)練成交方法，提高成交率；訓(xùn)練潛在客戶開發(fā)方法，找到更多新客戶；培訓(xùn)客戶管理，充分挖掘老客戶的價(jià)值。 提出一定的激勵政策，如果拿到單子給予較高的提成，激勵其他人努力工作。 銷售十大步驟 一、 準(zhǔn)備 1. 機(jī)會只屬于那些準(zhǔn)備好的人 2. 一個(gè)準(zhǔn)備得越充分的人，幸運(yùn)的事降臨到他頭上的機(jī)會就越多 3. 為成功而準(zhǔn)備 （一）、身體 鍛煉身體是您工作中最重要的工作 之一 （二）、精神 ，復(fù)習(xí)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) （三）、專業(yè) 優(yōu)秀的銷售員是一個(gè)雜學(xué)家，上知天文、下知地理 要想成為贏家，必須先成為專家 對自己的產(chǎn)品了如指掌，對同行業(yè)競爭對手產(chǎn)品如數(shù)家珍 頂尖的銷售人員象水： 1. 什么樣的容器都能進(jìn)入 2. 高溫下變成蒸汽無處不在 3. 低溫下化成冰堅(jiān)硬無比 4. 在《老子》 73 章中講到 “水善得萬物而不爭 ”“唯不爭，故無尤 ”“不爭即 大爭 ” 5. 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男人征服天下，女人征服男人 6. 水無定性，但有原則（涉及到公司利益、品牌、資