【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 其中包括： (1)企業(yè)了解度：對(duì)企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度； (2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策，企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展得到統(tǒng)一，有成就感和歸屬感等。 (3)企業(yè)前景：對(duì)企業(yè)發(fā)展前景看好，充滿信心 個(gè)人觀念。這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個(gè)人觀念。其中包括： (1)理想主義和完美主義：對(duì)企業(yè)各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產(chǎn)生不合理不滿； (2)消極心態(tài)：將人際關(guān)系方面的問題和對(duì)工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關(guān)系不和諧，產(chǎn)生不合理不滿； (3)狹隘主義：過于重視個(gè)人利益，一但與個(gè)人利益有沖突，易產(chǎn)生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。 關(guān)注員工滿意度，提升公司業(yè)績(jī)?cè)谝粭l完整的服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對(duì)待顧客，則與他們對(duì)企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。因此，加大對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈前端———“員工滿意度與忠誠(chéng)度”的關(guān)注，是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。美國(guó)西南航空公司和上海波特曼麗嘉酒店的企業(yè)管理者，想方設(shè)法在提升員工滿意度方面作了大量的工作，他們的經(jīng)驗(yàn)值得大家借鑒。 西南航空：“快樂和家庭化”的服務(wù)理念和戰(zhàn)略 西南航空公司成立于1967年，最初只在得克薩斯州提供短距離運(yùn)輸服務(wù)。盡管航空業(yè)麻煩不斷，西南航空公司在其歷史上還是取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)，創(chuàng)造了美國(guó)航空業(yè)的連續(xù)贏利記錄。這樣的業(yè)績(jī)得益于西南航空公司員工的高效率工作和在飛行途中給乘客創(chuàng)造輕松愉快環(huán)境的服務(wù)方式。事實(shí)上，西南航空公司的總裁兼首席執(zhí)行官赫伯克勒赫從公司成立起就堅(jiān)持宣傳“快樂和家庭化”的服務(wù)理念和戰(zhàn)略，并通過招聘、培訓(xùn)和支持有經(jīng)驗(yàn)的員工，通過員工的力量將這種理念的價(jià)值充分體現(xiàn)和發(fā)揮出來。 招聘合適的員工 西南航空公司的策略之一在于他們雇傭合適的員工———熱情的具有幽默感的員工、更真誠(chéng)地為顧客服務(wù)的員工。第一輪是集體面試，每一個(gè)求職者都被要求站起來講述自己最尷尬的時(shí)刻。這些未來的員工由乘務(wù)員、地面站控制員、管理者，甚至是顧客組成的面試小組進(jìn)行評(píng)估。接下來是對(duì)通過第一輪面試者進(jìn)行深度個(gè)人訪談，招聘人員會(huì)試圖去發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘人員是否具備一些特定的心理素質(zhì)，這些特定的心理素質(zhì)是西南航空公司通過研究最成功的和最不成功的乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的。 營(yíng)造快樂和尊重的氣氛 西南航空公司從創(chuàng)立開始就一直堅(jiān)持一個(gè)基本理念，就是愛。公司鼓勵(lì)員工釋放自己，保持愉快的心情，因?yàn)楹眯那槭怯懈腥玖Φ?。赫伯克勒赫說：“也許有其他公司與我們公司的成本相同，也許有其他公司的服務(wù)質(zhì)量與我們公司相同，但有一件事它們是不可能與我們公司一樣的，至少不會(huì)很容易，那就是我們的員工對(duì)待顧客的精神狀態(tài)和態(tài)度?！笨鞓返墓ぷ鳉夥詹粌H使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情，為此他們的工作效率大大提高，這也是它保持低價(jià)的關(guān)鍵因素，它的價(jià)格比行業(yè)平均水平要低25%。 管理層對(duì)員工的支持 　　西南航空公司是建立在一種開放政策的基礎(chǔ)上的。管理層走近員工，參與一線員工的工作，傾聽員工的心聲，告訴員工關(guān)于如何改進(jìn)工作的建議和思想。西南航空公司與其他服務(wù)性公司不同的是，它并不認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。西南航空公司的管理層了解一線員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿“得罪”無理的顧客。 “亞洲最佳雇主”以員工為本的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 　　 總部位于美國(guó)的人力資源咨詢機(jī)構(gòu)翰威特公司(HewittAssociates)不久前公布的“亞洲地區(qū)最佳雇主”調(diào)查(《亞洲華爾街日?qǐng)?bào)》參與協(xié)辦)中，位于上海市中心南京路上的上海波特曼麗嘉酒店的總經(jīng)理馬克德科西尼斯(MarkDeCocinis)連續(xù)兩次獲得了“亞洲最佳雇主”的稱號(hào)。德科西尼斯和上海波特曼麗嘉酒店何以取得這樣的成績(jī)呢？ 事實(shí)上，德科西尼斯和該酒店在很多小事上體現(xiàn)了對(duì)員工的關(guān)心，比如會(huì)為雇員參加業(yè)余培訓(xùn)(通常為電腦和英語(yǔ)培訓(xùn))而提供資助；員工在生日那天會(huì)收到一張賀卡和現(xiàn)金禮物。這些小恩小惠幫助解釋了為什么該飯店去年的員工更新率僅為18%。這個(gè)比例在上海的大飯店中是最低的。上海大飯店的員工更新比例平均為大約24%。 在波特曼麗嘉酒店，每周都有員工會(huì)議，主要討論飯店經(jīng)營(yíng)以及如何招待即將到來的特殊官員或貴賓。德科西尼斯說，這種交流不應(yīng)該只限于正式會(huì)議。經(jīng)理們還必須在雇員的工作地點(diǎn)和他們感覺更輕松的地方進(jìn)行交談。這就是為什么德科西尼斯會(huì)在日常巡視酒店時(shí)停下來與雇員進(jìn)行簡(jiǎn)短交談、并在任何可能的時(shí)候在員工餐廳與雇員一起吃飯的原因。 　　以下就是德科西尼斯使上海波特曼麗嘉酒店成為亞洲最好的工作地點(diǎn)的方法： 尊敬每一個(gè)人這是每一個(gè)人的基本需求。每個(gè)人都希望被尊敬，都希望因?yàn)閷?duì)公司的貢獻(xiàn)而感到自豪和獲得對(duì)其個(gè)人的認(rèn)可。 良好的工作環(huán)境使雇員有最好的工作環(huán)境———所有人共同工作以創(chuàng)造特殊成績(jī)的環(huán)境。為他們提供工作和照顧客人所需要的工具。 像對(duì)待家人一樣關(guān)懷雇員態(tài)度坦誠(chéng)，并與他們分享重大的情感事件。幫助他們個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展。關(guān)心他們的幸福。 信任雇員信任雇員并授予他們權(quán)力，使他們有工作的自由。指導(dǎo)并支持他們，鼓勵(lì)他們成為最好的員工。在他們獲得成功和接受挑戰(zhàn)性責(zé)任時(shí)給予認(rèn)可。 具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬為了贍養(yǎng)家人，每個(gè)人都希望獲得滿意的收入。為他們的工作支付公平的報(bào)酬；提供進(jìn)步機(jī)會(huì)和全體員工都受益的福利。 HR在企業(yè)中扮演的角色當(dāng)今社會(huì)人力資源的重要性毫無疑問決定了企業(yè)管理的重要性。和過去傳統(tǒng)觀念中的人事管理不同，HR的職能發(fā)生徹底的轉(zhuǎn)變，從過去的以職能為導(dǎo)向到現(xiàn)在的以戰(zhàn)略為導(dǎo)向；從過去的行政管理者到現(xiàn)在的咨詢者等等，HR的“臉譜”在前進(jìn)中不斷變換。那么，HR在企業(yè)中究竟應(yīng)扮演什么角色呢？ 公司的戰(zhàn)略伙伴。人力資源管理部門應(yīng)當(dāng)從關(guān)注日常運(yùn)作的行政專家和員工支持者晉升為企業(yè)戰(zhàn)略性的人力資源伙伴和企業(yè)的變革代理，HR經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把80%的時(shí)間花在關(guān)注企業(yè)的未來、戰(zhàn)略和商業(yè)運(yùn)作上。比如一個(gè)大公司想派代表去美國(guó)，核心業(yè)務(wù)骨干的英文不行，英文好的人，技術(shù)能力不足，公司不敢委以重任，如果拔苗助長(zhǎng)，從銷售員提升為經(jīng)理或是從銷售經(jīng)理提升為地方總監(jiān)，各方面的培養(yǎng)不到位，由他掌管業(yè)務(wù)，可能就會(huì)出現(xiàn)問題，他的薪資怎么算，家人怎么安排等等，很多人力資源相關(guān)的政策都要得跟上，企業(yè)才能發(fā)展得當(dāng)。不管企業(yè)快速發(fā)展過程、國(guó)際化過程、還是調(diào)整新結(jié)構(gòu)，HR都要站在老總的高度看事情。 行政管理專家。檔案是不是完整、所有員工信息的收集是否到位，招聘流程是否得當(dāng)、培訓(xùn)、考核、薪資福利、崗位調(diào)整等基本信息資料的建構(gòu)是否完整等等，這項(xiàng)工作要求HR細(xì)致、有耐心。 人力資源管理領(lǐng)域的技術(shù)專家。比如什么招聘手段較有效？招新人招不來，是不是薪資福利不具有競(jìng)爭(zhēng)力，同行的水平是什么？北京、上海同樣領(lǐng)域的薪資水平如何？培訓(xùn)手法110多種，哪種方法最有效？什么是360度考核，什么是平民考績(jī)法，什么是職業(yè)生涯規(guī)劃系統(tǒng)等等，從選才、培訓(xùn)、考核、人才激勵(lì)、留才、組織文化塑造等方面，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，必須成為人力資源管理專家。 內(nèi)、外部關(guān)系的公關(guān)高手。對(duì)上司要敢于任事，積極主動(dòng)提供決策信息與建議，未雨綢繆，凡事想在別人之前，同時(shí)又要開動(dòng)腦筋想辦法，不斷尋找最佳解決方案；對(duì)下屬要像個(gè)教練，既要做好計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、又要鍛煉下屬，豐富知識(shí)，提高技能、積累經(jīng)驗(yàn)，使部下成為勝任工作、技藝精湛、責(zé)任心強(qiáng)的員工，對(duì)各個(gè)部門的角色是合作者。今天的世界，不是單槍匹馬打天下的時(shí)代了，只有同事間合作，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得整體優(yōu)勢(shì)；與人事、勞動(dòng)保障部門、人才交流中心、社保中心等相關(guān)單位進(jìn)行工作合作時(shí)的角色是公關(guān)者，要代表組織與外部合作者搞好關(guān)系，為公司創(chuàng)造有利的外部資源環(huán)境。人力資源主管在企業(yè)與員工之間，應(yīng)是“溝通橋梁而不是三明治”。既要面對(duì)員工，代表組織貫徹方針目標(biāo)，把對(duì)員工的要求有效實(shí)施下去，又要細(xì)心聽取員工的建議要求，有效反映員工的心聲。 總而言之，在現(xiàn)代人力資源理念發(fā)展的進(jìn)程中，人力資源管理者逐漸從過去那種行政、總務(wù)、福利委員會(huì)角色轉(zhuǎn)變成為高層主管的咨詢顧問、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)伙伴、管理職能專家和變革的倡導(dǎo)者等。他們的工作更多的是人力資源政策的制定、執(zhí)行，幫助中高層主管的甄選，員工的教育、培訓(xùn)、生涯規(guī)劃和為業(yè)務(wù)發(fā)展開發(fā)、圈定人才等，具有相當(dāng)?shù)那罢靶?。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的增強(qiáng)，人才的重要性將越來越得到重視，人力資源管理者的地位也將逐步得到提升，為了能在“戰(zhàn)斗”來臨之前做好準(zhǔn)備，人力資源經(jīng)理必須學(xué)著做企業(yè)的人力資源管理咨詢師，成為專家型的經(jīng)理。 全球人力資源發(fā)展的10大熱門課題現(xiàn)今，公司在強(qiáng)調(diào)要整合、要?jiǎng)?chuàng)新，人力資源的思考與格局也在不斷地改變，人力資源策略并非只是產(chǎn)、銷、人、發(fā)、才的管理，而是應(yīng)思考公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、底線及利潤(rùn)。下面，我們就全球十個(gè)人力資源的熱門話題展開討論： 策略發(fā)展（StrategicDevelopment）：能帶給組織什么格局與突破即為策略發(fā)展，其內(nèi)容為： CEO就是人力資源最高主管。 策略性人力資源管理。 HR之策略性經(jīng)營(yíng)伙伴角色定位：petencies能否實(shí)至名歸。 經(jīng)營(yíng)模式新思維，即策略性思考。 平衡計(jì)分卡之策略觀：即了解企業(yè)之驅(qū)動(dòng)力量或努力重點(diǎn)，可分四方面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)動(dòng)力、企業(yè)內(nèi)部流程效能、顧客價(jià)值及財(cái)務(wù)績(jī)效。 智慧資本（.）是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源。 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展（LeadershipDevelopment）： 包含發(fā)掘優(yōu)質(zhì)潛力人才、組織人才之開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)核心職能之培育、加速發(fā)展（AccelerationDevelopment）策略、接班人才之培育及企業(yè)大學(xué)（GE公司為一成功案例）。 組織發(fā)展（OrganizationDevelopment）： 包含企業(yè)改造（BPR）、愿景塑造、變革管理與文化轉(zhuǎn)型、策略核心組織（Strategicfocusorganization）、知識(shí)管理（Knowledgemanagement）、教導(dǎo)型組織及學(xué)習(xí)型組織。 管理發(fā)展（ManagementDevelopment）： 包含管理核心職能之培育、目標(biāo)管理、資源整合、效率管理、激勵(lì)管理及問題分析與決策。有關(guān)管理者訓(xùn)練，基層及中層主管適合用管理發(fā)展、高階主管則適合用領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展。 團(tuán)隊(duì)發(fā)展（TeamDevelopment）： 包含團(tuán)隊(duì)建立（TeamBuilding）、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（TeamLeadership）、團(tuán)隊(duì)教練（TeamCoach）、體驗(yàn)學(xué)習(xí)（ExperientialLearning）、行動(dòng)學(xué)習(xí)（ActionLearning）及虛擬團(tuán)隊(duì)（VirtualTeam）。透過行動(dòng)學(xué)習(xí)可了解公司的訓(xùn)練是否有效果。 績(jī)效發(fā)展（PerformanceDevelopment）： 指?jìng)€(gè)人及組織績(jī)效發(fā)展，包含績(jī)效建立、績(jī)效改善（HPI）、績(jī)效創(chuàng)造（PerformanceCreation）、績(jī)效顧問（PerformanceConsulting）及個(gè)人發(fā)展計(jì)劃（IDP）及績(jī)效管理。 網(wǎng)路發(fā)展（eHRDevelopment）： 包含HRe化、人力召募e化（eRecruiting）、管理e化（eAdministration）、績(jī)效e化（ePerformance）、學(xué)習(xí)e化及行動(dòng)學(xué)習(xí)（mLeaarning）。如果員工到訓(xùn)率低則可采行動(dòng)學(xué)習(xí)。 生涯發(fā)展（CareerDevelopment）： 考慮變動(dòng)環(huán)境下，每個(gè)人都是PC（personalpany），包含策略性生涯發(fā)展、生涯教育訓(xùn)練體系之建立、自我激勵(lì)與EQ、積極態(tài)度與AQ、生涯輔導(dǎo)與指導(dǎo)（Mentor）。公司欲轉(zhuǎn)型，為培育人才須建立生涯教育訓(xùn)練體系，即企業(yè)大學(xué)之前身。 創(chuàng)新發(fā)展（InnovationDevelopment）： 此項(xiàng)發(fā)展在教育訓(xùn)練或人力資源領(lǐng)域有很大的發(fā)展空間。包含24/7Innovation、啟動(dòng)革命、觀念改造、管理模式創(chuàng)新及顧客思維與創(chuàng)新。 全球發(fā)展（GlobalizationDevelopment）： 包含全球化思維（GlobalLiteracy）、跨文化溝通、跨國(guó)性管理、派外人才培訓(xùn)、全球人才培訓(xùn)體系建立、全球化學(xué)習(xí)型組織（GLO）。 合格的ＨＲ應(yīng)有的知識(shí)結(jié)構(gòu)根據(jù)人力資源管理者在企業(yè)中所扮演的角色和起到的作用，我們認(rèn)為作為一位合格的企業(yè)HR人員，他所擁有的知識(shí)包括兩個(gè)方面：專業(yè)知識(shí)和其他領(lǐng)域的知識(shí)。 一、專業(yè)知識(shí)：