【正文】 工滿意度調(diào)查的過程中應(yīng)當(dāng)避免的誤區(qū)。 調(diào)研結(jié)論不是決策 特別是當(dāng)公司面臨重大變革的時(shí)候，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，其目的是了解員工的心態(tài)。而通常在公司變革的時(shí)候，員工的心態(tài)或多或少都會(huì)有波動(dòng)。一項(xiàng)革新的措施出臺(tái)的時(shí)候，往往都會(huì)收到來自各方面的阻力和抵抗情緒，如果調(diào)查的結(jié)果顯示員工普遍反對(duì)，這并不說明公司的變革就要取消。正所謂，調(diào)查結(jié)論不是決策。調(diào)研活動(dòng)是一個(gè)溝通的平臺(tái)，我們正是要通過這樣一個(gè)平臺(tái)來了解員工的想法，從而做好相應(yīng)的信息溝通工作，穩(wěn)定員工的情緒，從而有利于推行新的措施。 調(diào)研的內(nèi)容不是越詳細(xì)越好 一方面，內(nèi)容越詳細(xì)，同時(shí)就意味著題量越大，要占用員工大量的時(shí)間，給員工帶來不便，即使之前的溝通工作做的再好，也難以避免員工的應(yīng)付心理。答題的質(zhì)量自然受到影響。另一方面，調(diào)研活動(dòng)只是幫助找到公司存在問題的方向，想僅僅依靠調(diào)研就發(fā)現(xiàn)企業(yè)的具體問題是不現(xiàn)實(shí)的，具體問題的發(fā)掘和產(chǎn)生原因還需要后續(xù)大量的分析、考察和考證工作。 調(diào)研設(shè)計(jì)的問題切忌想當(dāng)然 調(diào)研問題的設(shè)計(jì)需要以大量初步的調(diào)查和分析工作為基礎(chǔ)，切忌想當(dāng)然。要考慮到當(dāng)前企業(yè)的實(shí)際情況，了解當(dāng)前在企業(yè)流傳的各種言論，總結(jié)自己最關(guān)注的企業(yè)問題以及企業(yè)最關(guān)注的人群。如果由第三方開展調(diào)研，要及時(shí)做好相關(guān)信息的溝通工作。只有在這樣的基礎(chǔ)上進(jìn)行的調(diào)查才是有針對(duì)性、有重點(diǎn)的。 不能因?yàn)槎鄶?shù)而放棄少數(shù) 特別是當(dāng)一個(gè)企業(yè)80％的利潤(rùn)是20％的人創(chuàng)造的時(shí)候，我們可以為了另外的80％的人而放棄這關(guān)鍵的20％嗎？如果忽略了那關(guān)鍵的20％，調(diào)研報(bào)告的有效性將大大折扣，企業(yè)該解決的問題還是沒有解決或者是錯(cuò)誤的解決，那樣的損失將更大。這樣，就要求我們一方面在分析調(diào)研報(bào)告的時(shí)候，不能隨意忽略少數(shù)人的意見，往往“真理是掌握在少數(shù)人手中”。同時(shí)，在設(shè)計(jì)調(diào)研問題的時(shí)候，要設(shè)計(jì)一些問題對(duì)參加者的身份進(jìn)行識(shí)別。這樣既有利于找到企業(yè)關(guān)鍵的20％，對(duì)他們的問題進(jìn)行科學(xué)的分析和系統(tǒng)的解決，從而對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的提高達(dá)到事半功倍的效果；也有利于找到不同工作類別的員工所存在的不同問題，從而有針對(duì)的改善公司的管理，提高員工的滿意度。 調(diào)研不是越頻繁越好 一般說來，一項(xiàng)員工滿意度調(diào)研項(xiàng)目在四周左右出總結(jié)報(bào)告，企業(yè)需要有23個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行改進(jìn)，9個(gè)月的時(shí)間可以看到改進(jìn)的結(jié)果。因此企業(yè)12個(gè)月（一年）做一次員工滿意度調(diào)研是較為科學(xué)的，而對(duì)于大型的公司或企業(yè)，18個(gè)月一次較為理想。就一般的情況而言，如果時(shí)間放得太久，如兩年一次，容易造成的結(jié)果是，一方面，改進(jìn)的效果看不到，或者中間有改進(jìn)，由于沒能及時(shí)地評(píng)估，最后又回到老樣子；另一方面，參與調(diào)研的人會(huì)對(duì)項(xiàng)目感到疲倦，不能夠集中目標(biāo)，所得出的結(jié)果也就不準(zhǔn)確。 調(diào)研重點(diǎn)不在滿意度分?jǐn)?shù) 開展調(diào)研的目的不是為了得到滿意度分?jǐn)?shù)。不同企業(yè)或不同時(shí)期，滿意度分?jǐn)?shù)沒有可比性，并不是說分?jǐn)?shù)高企業(yè)就不需要改進(jìn)，分?jǐn)?shù)本身不能說明問題。調(diào)研重點(diǎn)還在于：通過調(diào)研本身來構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺(tái)。彌補(bǔ)日常溝通時(shí)的不足，得到更多員工沒有說出但最最想說的話。 互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施調(diào)查要謹(jǐn)慎 通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施調(diào)查的優(yōu)勢(shì)之一是你能夠詢問傳統(tǒng)方式無法做到的特定問題，當(dāng)一些客戶意識(shí)到這種情況時(shí)，他們會(huì)有一種傾向去問這方面所有的問題。然而，我們不建議這樣做。有很多原因?qū)е聠T工不愿意回答某些特定的問題，包括： 如果員工感到他們沒有資格回答，他們的答案可能會(huì)是隨便猜選的。這樣的答案可能會(huì)使調(diào)查的數(shù)據(jù)更加混亂，分析出有價(jià)值的結(jié)果變得更加困難。 如果員工害怕回答問題，但是被要求必須這樣做，他們可能有意地選擇一些不能反映他們真實(shí)意圖的答案，這將會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能準(zhǔn)確反映某個(gè)群體的真實(shí)意見。 如果員工對(duì)涉及的問題漠不關(guān)心，他們可能會(huì)隨機(jī)的選擇答案敷衍了事，這也會(huì)到導(dǎo)致數(shù)據(jù)的失真。 他們忘記了要去回答。 360度評(píng)估—公平地評(píng)估員工的績(jī)效很多主管到了績(jī)效評(píng)估的時(shí)候，會(huì)有些擔(dān)憂。因?yàn)椋诔Ｒ?guī)的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)中，他們沒有辦法得知，是否員工在任何時(shí)候都是一位有效的工作者，還是他們僅僅在老板在的時(shí)候，才是一位有效的工作者。如果一位員工在主管那里獲得贊揚(yáng)，而在同伙中口碑不佳，又該如何辦呢？主管如何去評(píng)估那些一周只能見到幾個(gè)小時(shí)的下屬呢？傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估，從壞處講，是主觀、簡(jiǎn)單而又形式上的。因此，隨著大多數(shù)企業(yè)面臨著組織結(jié)構(gòu)的日益扁平化，劇烈的內(nèi)部變化，越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，企業(yè)對(duì)準(zhǔn)確而又公平的績(jī)效衡量體系的需求也越來越大了。 進(jìn)行360度績(jī)效評(píng)估會(huì)是一個(gè)很好的解決方法。它能為企業(yè)提供一個(gè)有效的途徑，以獲得更加有用的員工績(jī)效的信息，并且使他們對(duì)不同的客戶更加負(fù)責(zé)。 360度的評(píng)估與傳統(tǒng)的上司下屬的績(jī)效評(píng)估方法截然不同。不同于讓某一個(gè)人作出獨(dú)立判斷，360度評(píng)估更多的是扮演陪審團(tuán)的角色。那些真正每天與員工打交道的人提供了一個(gè)評(píng)判該員工的信息庫(kù)，這個(gè)團(tuán)體由企業(yè)內(nèi)部和外部的客戶組成，內(nèi)部客戶包括：上司、上層管理者、下屬、同級(jí)員工，以及與被評(píng)估者有接觸的，來自其他部門的代表。外部客戶包括：客戶、供應(yīng)商、咨詢員和政府官員。 360度評(píng)估為員工的績(jī)效提供了更加廣闊的視野 360度評(píng)估最顯著的好處就是包含了一系列的客戶的反饋意見，因?yàn)槊恳晃豢蛻籼峁┝艘粋€(gè)全新的、獨(dú)一無二的視點(diǎn)，為我們帶來了更加全面的員工績(jī)效。在20世紀(jì)90年代的扁平化結(jié)構(gòu)的公司內(nèi)，360度的評(píng)估扮演了重要的角色，因?yàn)榻?jīng)理的控制范圍的增加，他們對(duì)員工的評(píng)價(jià)的可信度也相應(yīng)地降低。不像他們的主管，內(nèi)外客戶對(duì)于員工的工作更加熟悉，評(píng)價(jià)也更為公正，所打得分也更加有根據(jù)。 例如：Johnsonamp。JohnsonAdvancedBehavioralTechnology(JJABT)的一位經(jīng)理，使用360度評(píng)估，來考核一位員工的業(yè)績(jī)，他從這位員工的直接下屬處獲取信息，直接下屬的反饋意見表明，這位員工不愿意聽取下屬的意見，并且對(duì)下屬過于嚴(yán)厲。這樣就有利于經(jīng)理采取正確的行動(dòng)來指導(dǎo)員工如何改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方法。 除了更加寬廣的視野外，360度評(píng)估同時(shí)也激勵(lì)了員工的自我發(fā)展。它使得員工把自己眼中的能力、風(fēng)格和表現(xiàn)，與他人眼中的自己的能力、風(fēng)格和表現(xiàn)相比較，對(duì)于某些員工來講，同伴的反饋意見，有時(shí)候甚至比經(jīng)理的意見的作用還要大。最后，360度評(píng)估為員工和客戶之間提供了正規(guī)的溝通渠道。由于客戶對(duì)于員工的績(jī)效考評(píng)提出反饋意見，員工會(huì)增加對(duì)客戶的責(zé)任心。那些以前注重給經(jīng)理留下好印象的員工，今后會(huì)更加著重于為他們工作中所接觸到的客戶服務(wù)。 從一群?jiǎn)T工那里得來的反饋意見，還可以幫助企業(yè)更加明確工作職責(zé)和對(duì)這項(xiàng)工作的期望，公司還可以從不同評(píng)估者的反饋信息里，提煉出下一年以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)目標(biāo)來。 解決360度評(píng)估中所碰到的問題 企業(yè)在進(jìn)行360度評(píng)估時(shí)，第一個(gè)碰到的問題是：多少評(píng)估者比較合適？哪些人可以作為評(píng)估者？ 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，公司一般會(huì)選擇510個(gè)評(píng)估者。為什么呢？少于5個(gè)評(píng)估者，限制了對(duì)于該員工的不同角度的評(píng)估，而一旦超過10個(gè)評(píng)估者，會(huì)使得評(píng)估系統(tǒng)太復(fù)雜，耗費(fèi)太多的時(shí)間。 不過，最重要的是如何挑選合適的評(píng)估者。公司首先應(yīng)當(dāng)確定被評(píng)估人的內(nèi)外客戶是哪些人，作為評(píng)估者，應(yīng)當(dāng)是與被評(píng)估人在工作中有頻繁接觸的。被評(píng)估者的上司依然對(duì)于整個(gè)評(píng)估負(fù)有責(zé)任，并必須保證所選擇的評(píng)估人是合適的，以避免所選擇的客戶，因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系而故意討好被評(píng)估人，在評(píng)估時(shí)，故意給一個(gè)高分。 最有效的360度評(píng)估是從外部客戶那里獲得反饋信息，但是企業(yè)不能對(duì)外部客戶作過多的調(diào)查，不然客戶會(huì)感到不安。因?yàn)榭?jī)效評(píng)估并不是客戶的核心業(yè)務(wù)，為員工提供反饋意見，不應(yīng)當(dāng)損害到客戶的利潤(rùn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到這是一個(gè)互惠的過程。在決定從客戶那里獲得什么信息時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行策略地思考。有可能的話，企業(yè)可以使用現(xiàn)有的客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)。 一旦企業(yè)確定了評(píng)估者，下一步就是建立員工的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。360度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)建立在為評(píng)估者所熟悉的基礎(chǔ)上，而且必須使評(píng)估符合各個(gè)職位的獨(dú)特的要求。例如：?jiǎn)T工在每個(gè)評(píng)估年開始之前，把他/她的個(gè)人職業(yè)發(fā)展和工作目標(biāo)傳遞給整個(gè)評(píng)估小組，這樣到了年底，評(píng)估小組的所有成員就能夠評(píng)估該員工的目標(biāo)完成情況了。 360度評(píng)估可以包括以下有用的信息： 員工有沒有： 對(duì)于所發(fā)生的問題、所作的決定、其他人員的需求作出及時(shí)地跟蹤？ 清晰地把他/她的需求/期望與別人有效地溝通？ 與別人分享信息，幫助有困難的人？ 傾聽別人？ 為未來的需求制定計(jì)劃？ 嚴(yán)格按照時(shí)間表行事？ 評(píng)估者對(duì)上述各項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估打分，1分（需要改進(jìn)）到5分（杰出），同時(shí)留出空間給評(píng)估者寫些評(píng)語。被評(píng)估者的最終績(jī)效評(píng)估綜合了不同評(píng)估者的評(píng)語、評(píng)分，以及直接上司對(duì)被評(píng)估者表現(xiàn)的評(píng)估。 在評(píng)估表格中應(yīng)該設(shè)立多少個(gè)評(píng)估項(xiàng)，必須經(jīng)過深思熟慮。大量的評(píng)估項(xiàng)，可以提供更加有效的結(jié)果，少量的評(píng)估項(xiàng)，可以節(jié)約時(shí)間，所以企業(yè)必須在兩者之間找到平衡點(diǎn)。由于每個(gè)員工由510個(gè)評(píng)估者進(jìn)行評(píng)估，整個(gè)評(píng)估過程，需要花大量的時(shí)間。因此，有效的方法是把評(píng)估表簡(jiǎn)化為12頁紙，515個(gè)問題，約需花1030分鐘完成。 有效的360度評(píng)估結(jié)果來自于細(xì)致地分析 一旦所有評(píng)估者的評(píng)估結(jié)果收齊后，就要對(duì)評(píng)估進(jìn)行分析和總結(jié)，以得到最終的結(jié)果。員工的主管負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)估進(jìn)行總結(jié)，并確定最終的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果一般包括所有評(píng)估的平均數(shù)，以及一個(gè)分布范圍。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析，對(duì)于每個(gè)人的反饋意見不能光看一個(gè)表面的分?jǐn)?shù)。例如，當(dāng)只有一個(gè)評(píng)估者給了一個(gè)很低的分，就必須對(duì)這個(gè)分格外地關(guān)注。如果評(píng)估者的打分有疑問，主管就應(yīng)當(dāng)從評(píng)估者或者其他人那里獲取額外的信息，以做出有效的判斷。當(dāng)分析完所有的數(shù)據(jù)，主管就可以使用常用的績(jī)效評(píng)估方法，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估。 對(duì)360度評(píng)估的潛在缺陷進(jìn)行彌補(bǔ) 盡管360度評(píng)估使用得好的話，會(huì)特別的有效、公平和有用，但是，正像其它的評(píng)估方法一樣，它也具有其自身潛在的弱點(diǎn)。例如，它從不同的來源獲得績(jī)效的反饋意見，包括被評(píng)估人的親密同事，這樣評(píng)估結(jié)果有可能會(huì)有偏差。 對(duì)于某些人來講，給別人以建設(shè)性的反饋意見，會(huì)顯得特別為難。人們必須擁有正確的意識(shí)和技能，才能夠把這項(xiàng)工作做好。因此，對(duì)公司來講，創(chuàng)造一個(gè)沒有任何威脅的氛圍，強(qiáng)調(diào)360度的主要目的是為了促進(jìn)員工的發(fā)展和績(jī)效改進(jìn)，就顯得尤為重要了。 另外，使用360度評(píng)估的公司會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們最大的困難是，花大量時(shí)間在選擇評(píng)估者，填寫表格，分析不同的數(shù)據(jù)上。因此從中找到一個(gè)平衡點(diǎn)是非常重要的：評(píng)估必須既要設(shè)計(jì)得有意義，又要足夠的簡(jiǎn)單以方便別人填寫。耗費(fèi)時(shí)間是某些公司每年只做一次評(píng)估的原因之一。 不同的評(píng)估者的期望值也不同，有些評(píng)分非常低，有些評(píng)分者非常仁慈，分?jǐn)?shù)打得很高。例如：有位評(píng)估者在評(píng)估表上寫道：此員工是個(gè)非常好的計(jì)劃者，但是卻在計(jì)劃一項(xiàng)上給了個(gè)3分（5分制）。 由于360度評(píng)估存在著這些缺陷，企業(yè)有必要對(duì)360度評(píng)估的整個(gè)進(jìn)程進(jìn)行有效的策劃： 首先，高層管理者應(yīng)當(dāng)把360度評(píng)估的目標(biāo)和它與企業(yè)的策略和競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)性清晰地與員工進(jìn)行溝通。高層管理者還應(yīng)當(dāng)組織一個(gè)由經(jīng)理和員工代表組成的委員會(huì)來具體設(shè)計(jì)評(píng)估表格和評(píng)估進(jìn)程。 第二，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是為員工提供以下的培訓(xùn)： 評(píng)估過程的具體細(xì)節(jié)和評(píng)估工具。 如何用一種高效而又不帶批評(píng)性的方法，提出建設(shè)性的反饋意見。 學(xué)會(huì)接受反饋意見和提出意見同樣重要。企業(yè)一般不太重視培訓(xùn)員工如何接受建設(shè)性的反饋意見。如果員工不能接受別人的意見，那么就沒有人會(huì)愿意給別人提意見了。 360度評(píng)估在企業(yè)中推廣之前，可以先在一個(gè)經(jīng)過選擇的團(tuán)體中進(jìn)行試驗(yàn)。一旦具體實(shí)施，高層領(lǐng)導(dǎo)必須持續(xù)不斷地對(duì)員工強(qiáng)化評(píng)估的目標(biāo)，以及員工在整個(gè)評(píng)估過程中的職責(zé)。把評(píng)估結(jié)果與公司的報(bào)酬體系和認(rèn)可體系相結(jié)合，會(huì)對(duì)員工起到額外的激勵(lì)作用。企業(yè)必須建立一個(gè)有效的改進(jìn)進(jìn)程，并把評(píng)估與企業(yè)的需求和文化相結(jié)合。這樣做可能會(huì)花費(fèi)時(shí)間和精力，但是實(shí)施恰當(dāng)，360度評(píng)估系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來有效的評(píng)估信息，提高員工的績(jī)效和責(zé)任感。