前廳實訓項目(編輯修改稿)
2024-09-01 03:36 本頁面
【文章內容簡介】 、航班、房間種類、價格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求15（9）完成預訂敬語道謝、道別2實訓項目三接待服務實訓要求【實訓項目】接待服務【實訓目標】通過總臺接待服務實訓，是學生了解總服務臺接待的基本知識，掌握客人入住登記接待服務的程序，步驟及注意事項實訓內容☆基礎知識☆準備工作☆操作技能考核測試(1)排房的技巧有哪些？(2)如遇飯店客滿，不能為客人安排房間怎么辦？(3)接待團隊入住如遇用房緊張應如何處理？2. 操作技能(1)已預訂散客接待服務實訓。(2)未預訂散客接待服務實訓。前廳接待員前廳服務員技能考核評分表考生編號： 考生姓名： 序號考核內容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀1（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味2（5）微笑：發(fā)自內心的微笑，親切和藹，落落大方42言談舉止15分（1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3（2）敬語使用規(guī)范的服務敬語2（3）普通話發(fā)音準確、語音清晰、語速適中5（4）英語會使用一般的英語會話和問候客人53應變能力15分（1）語言藝術語言表達能力強、表達方式委婉、有禮有節(jié)3（2）處理正確反應敏捷，能妥善處理服務中發(fā)生的突發(fā)事件2（3）效果明顯具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當場提問）104在崗技能（遷入與登記）60分（1）主動迎賓微笑、注目禮、敬語問候客人3（2）弄清客人是否預訂禮貌地問清客人是否預訂3（3）辦理入住登記手續(xù)（朝向、設施、特點）4（房價、位置、設施、服務項目、優(yōu)惠項目）1規(guī)范5：禮貌地請客人出示有效證件，登記后雙手接送并道謝8（4）分配房間分配房間合理5（5）填空房卡房卡填寫規(guī)范、磁卡鑰匙制作正確、電腦輸入無誤15（6）道別與客人或行李員交接清楚，敬語道別2實訓項目四 問詢服務實訓要求【實訓項目】問詢服務【實訓目標】通過問詢服務項目的實訓，使學生了解問詢服務的基本知識，掌握問詢服務的程序和標準，達到熟練應用的能力實訓內容☆基礎知識☆準備工作☆操作技能(1)訪客留言服務程序與標準(2)住客留言服務程序與標準考核測試1.基礎知識(1)為客人提供留言服務時應注意哪些問題？(2)問訊處應準備的書面資料有哪些？(3)為客人提供轉交物品服務時應注意哪些問題？2.操作(
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